PERANCANGAN SISTEM INFORMASI SERVICE LEVEL

AGREEMENT UNTUK LAYANAN IT HELP DESK

PADA PT GMF AEROASIA TBK

SKRIPSI

Disusun Oleh :

NIM : 1512485746

NAMA : RIZKHA AYU APRI HAPSARI GUNAWAN

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

KONSENTRASI BUSINESS INTELLIGENCE

Universitas Raharja

TANGERANG

TA.2019/2020

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI SERVICE LEVEL

AGREEMENT UNTUK LAYANAN IT HELP DESK

PADA PT GMF AEROASIA TBK

Disusun Oleh:

NIM	: 1512485746
Nama	: RIZKHA AYU APRI HAPSARI GUNAWAN
Fakultas	: Sains dan Teknologi
Program Pendidikan	: Strata I
Program Studi	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Business Intelligence

Disahkan Oleh :

Tangerang, Januari 2020

Rektor					Ketua Program Studi
Universitas Raharja					Program Studi Sistem Informasi




(Dr. Po. Abas Sunarya, M.Si)					(Desy Apriani S.Kom.,M.T.I)
NIP : 000594					NID: 060003

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI SERVICE LEVEL

AGREEMENT UNTUK LAYANAN IT HELP DESK

PADA PT GMF AEROASIA TBK

Dibuat Oleh :

NIM	: 1512485746
Nama	: RIZKHA AYU APRI HAPSARI GUNAWAN

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Business Intelligence

Disetujui Oleh :

Tangerang, 2020

Pembimbing I			Pembimbing II




([Euis_Sitinur_Aisyah,_M.Kom Euis Sitinur Aisyah], M.Kom)			([ Danang Rifai], S.Kom, M.M)
NID :05066			NID:13003

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI SERVICE LEVEL

AGREEMENT UNTUK LAYANAN IT HELP DESK

PADA PT GMF AEROASIA TBK

Disusun Oleh :

NIM	: 1512485746
Nama	: RIZKHA AYU APRI HAPSARI GUNAWAN

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Business Inntelligence

Tahun Akademik 2019/2020

Disetujui Penguji :

Tangerang, Januari 2020

Ketua Penguji	Penguji I	Penguji II




(_______________)	(_______________)	(_______________)
NID :__________	NID :__________	NID :__________

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI SERVICE LEVEL

AGREEMENT UNTUK LAYANAN IT HELP DESK

PT GMF AEROASIA TBK

Disusun Oleh :

NIM	: 1512485746
Nama	: RIZKHA AYU APRI HAPSARI GUNAWAN
Fakultas	: Sains dan Teknologi
Program Pendidikan	: Strata I
Program Studi	: Business Intelligence
Konsentrasi	: Sistem Informasi

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer baik di lingkungan Universitas Raharja maupun di Universitas lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

	Tangerang, Januari 2020
















	RIZKHA AYU APRI HAPSARI GUNAWAN
	NIM. 1512485746

)*Tandatangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAKSI

Perkembangan di era modern saat ini di butuhan informasi yang cepat dan akurat oleh setiap instansi baik pemerintah maupun swasta. Khususnya instansi yang bergerak dibidang jasa layanan yang setiap saat selalu berhubungan dengan user atau customer (pelanggan). Help Desk adalah sistem manajemen yang digunakan untuk membantu menangani kebutuhan user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk dan jasa. SLA (Service Level Agreement) dibutuhkan sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada user, sehingga user tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan. Help Desk yang berjalan saat ini di PT GMF AeroAsia Tbk, masih belum maksimal karena untuk perhitungan SLA (Service Level Agreement) yang berpengaruh besar masih dilakukan secara manual dan belum terdapat pada sistem Help Desk. Oleh karena itu perlu adanya sebuah sistem terkomputerisasi berbasis web yang dapat memudahkan service desk dalam menghitung SLA (Service Level Agreement). Dalam penelitian ini menggunakan metode PIECES (Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, Service) dalam menganalisa sistem yang didukung dengan observasi, wawancara, dan studi pustaka untuk pengumpulan datanya. Berdasarkan data sebelumnya SLA (Service Level Agreement) memakan waktu yang cukup lama dan tidak akurat, dengan adanya sistem SLA (Service Level Agreement) diharapkan dapat dengan mudah mengatasi segala kesalahan yang selama ini terjadi.

Kata Kunci : Help Desk, SLA (Service Level Agreements), dan Web.

ABSTRACT

Developments in the modern era now require fast and accurate information by every agency, both government and private. Especially agencies that are engaged in services that are always in contact with users or customers. Help Desk is a management system that is used to help address user needs related to questions, services, technical support, or complaints about products and services. SLA (Service Level Agreement) is needed as a guarantee of the services provided to users, so that users can be satisfied with the services provided. The Help Desk that is currently running at PT GMF AeroAsia Tbk, is still not optimal because for the calculation of SLA (Service Level Agreement) which has a big influence is still done manually and not yet found in the Help Desk system. Therefore it is necessary to have a web-based computerized system that can facilitate the service desk in calculating SLA (Service Level Agreement). In this study using the PIECES method (Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, Service) in analyzing systems that are supported by observation, interviews, and literature studies for data collection. Based on previous data SLA (Service Level Agreement) takes a long time and is not accurate, with the SLA system (Service Level Agreement) is expected to easily overcome all the errors that have occurred.

Keywords : Services, SLA (Service Level Agreements), and the Web.

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perkembangan teknologi khususnya dibidang informasi dan komunikasi telah mendorong arus globalisasi. Perusahaan, instansi pemerintah, swasta, organisasi maupun badan usaha milik negara untuk meningkatkan sistem informasi yang menyajikan berbagai macam data secara menyeluruh terkait dengan pengarsipan. Salah satu perkembangan teknologi yang cukup penting dan memberikan pengaruh adalah semakin dibutuhkannya penggunaan alat pengolah data yang berfungsi untuk menghasilkan informasi-informasi yang akurat dan tepat sasaran.

Pemanfaatan komputer dapat menunjang penyajian informasi yang cepat, tepat dan efisien, sehingga mempengaruhi dalam pengambilan keputusan, maka diperlukan sebuah sistem pengolahan data yang bisa memudahkan pengelolaan data dalam menyediakan berbagai informasi yang akurat dalam waktu yang singkat. Dampak dari kemajuan teknologi sistem informasi ini adalah dalam hal pengaplikasian komputer yang akan banyak membantu kinerja sistem yang berjalan pada suatu perusahaan, instansi pemerintah, swasta, organisasi maupun badan usaha milik negara.

PT GMF AeroAsia Tbk adalah anak perusahaan PT Garuda Indonesia (Persero) yang bergerak dibidang pelayanan maintenance mulai dari perawatan sampai perbaikan fasilitas maupun engine pesawat demi terselenggaranya pelayanan prima pada jasa transportasi maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Dalam menjalankan fungsinya sebagai anak perusahaan yang menangani perawatan dan perbaikan fasilitas moda transportasi pesawat, PT GMF AeroAsia Tbk memiliki banyak pelayanan pendukung kinerja IT yang keseluruhannya diperlukan pendataan dan perbaikkan serta dokumentasi secara lengkap kondisi aset agar dapat terpelihara dengan baik sehingga dapat menjalankan kinerja dengan maksimal.

Help Desk adalah sistem manajemen yang digunakan untuk membantu menangani kebutuhan user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk dan jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu tim. Pada Help Desk juga memberikan pemahaman pada pengguna layanan mengenai seberapa besar kemampuan penyedia layanan dalam menyediakan layanan. SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah Perjanjian Tingkat Layanan. SLA (Service Level Agreement) dibutuhkan sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada user, sehingga user tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan. Sistem Help Desk yang berjalan saat ini, masih belum maksimal karena untuk perhitungan SLA (Service Level Agreement) yang berpengaruh besar masih dilakukan secara manual dan belum terdapat pada sistem Help Desk.

Berdasarkan latar belakang yang dijabarkan diatas, maka dalam penulisan penelitian Skripsi ini judul yang dirumuskan adalah ”Perancangan Sistem Informasi Service Level Agreement untuk Layanan IT Help Desk pada PT GMF AeroAsia Tbk”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas pada PT GMF AeroAsia Tbk, maka dapat dibuat rumusan masalah sebagai berikut :

Bagaimanakah bentuk Service Level Agreement terhadap layanan IT Help Desk yang sedang berjalan saat ini pada PT GMF AeroAsia Tbk ?
Apa saja kendala yang terjadi dengan Service Level Agreement yang saat ini diterapkan pada PT GMF AeroAsia Tbk?
Solusi apa yang tepat untuk mengatasi kendala pada Service Level Agreement pada PT GMF AeroAsia Tbk yang akan mempermudah user?

Ruang Lingkup Penelitian

Untuk memudahkan dalam penelitian laporan skripsi ini agar dapat lebih terarah, maka perlu dibuatkan batasan dari masalah yang ada. Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini akan dibatasi seputar layanan IT Help Desk mulai dari permintaan sampai dengan penyelesaiannya, kemudian dapat menghasilkan informasi SLA (Service Level Agreement). Maka pada kesempatan ini penulis membatasi ruang penelitian pada ICT Service Desk and Operation Control pada PT GMF AeroAsia Tbk.

Tujuan dan Manfaat

Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian skripsi ini peneliti mempunyai tujuan yang dimaksudkan untuk dapat memberikan sesuatu dampak yang positif bagi perusahaan. Berikut adalah tujuan dari penelitian skripsi ini :

Merancang sistem IT Help Desk dengan menampilkan SLA (Service Level Agreement) untuk mengontrol kinerja operator IT Help Desk sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada user, sehingga user tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian skripsi ini, tidak hanya bagi peneliti tapi juga dapat bermanfaat bagi peneliti, pembaca dan bagi perusahaan. Berikut adalah manfaat dari penelitian skripsi ini :

Bagi Peneliti : Dengan melakukan penelitian ini diharapkan peneliti dapat mengimplementasikan semua yang telah didapat selama kuliah ke perusahaan dan memberikan sistem yang dapat memberikan dampak yang positif bagi perusahaan.
Bagi Perusahaan : Dengan laporan skripsi ini diharapkan agar sistem IT Help Desk ini nantinya dapat membuat perubahan di-perusahaan sehingga perusahaan memiliki cara yang efektif dan efisien dalam menangani request kebutuhan dan keluhan dari user.
Bagi Pembaca : Dengan penelitian skripsi ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pembaca sebagai bahan untuk membuat penulisan skripsi yang lebih sempurna sehingga dapat mem-permudah pembaca untuk membuat laporan.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data dan menyajikan data, menganalisa serta menginterpresentasikan.

Metode Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan 4 (empat) pendekatan yaitu sebagai berikut :

Metode Observasi (Observation Research)

Penulis melakukan observasi pada PT GMF AeroAsia Tbk. Salah satunya adalah dengan mempelajari prosedur layanan IT service desk dan proses sistem yang berjalan.

Penulis melakukan observasi selama 1 bulan dan mendapatkan beberapa data-data yang penulis butuhkan seperti data seluruh jajaran ICT Service Desk and Operation Control.
Metode Wawancara (Interview Research)

Penulis menggunakan metode wawancara untuk memperoleh informasi tentang layanan IT service desk pada PT GMF AeroAsia Tbk, wawancara dilakukan kepada Stakeholder (Pembimbing Lapangan) ICT Service Desk and Operation Control, sesuai dengan tujuan penelitian dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan melalui form wawancara yang berhubungan dengan penyusunan laporan penelitian.
Metode Pustaka (Library Research)

Untuk mendapatkan informasi yang terkait dengan permasalahan yang akan diteliti, penulis mendapatkan data dengan cara membaca buku-buku yang ada dan melalui sumber-sumber dari kepustakaan yang berhubungan dengan layanan IT service desk, serta mempelajari peraturan standar operasional layanan IT service desk pada PT GMF AeroAsia Tbk.
Metode Analisis

Setelah identifikasi data dilakukan melalui beberapa teknik, maka data yang sudah ada diolah dan dianalisa agar mendapatkan suatu hasil akhir yang bermanfaat bagi penelitian ini. Dalam metode analisis dilakukan melalui beberapa tahap yaitu survei terhadap sistem yang sedang berjalan kemudian analisa terhadap temuan survei setelah dianalisa kemudian identifikasi temuan survei dan yang terakhir identifikasi persyaratan sistem selanjutnya analisa tersebut dibuat dalam sebuah laporan yang diharapkan dapat membantu proses perancangan sistem.

Metode Analisa Data

Untuk menganalisa kinerja dari sistem yang berjalan maka perlu dilakukan analisa terlebih dahulu terhadap organisasi terkait, prosedur penerapan sistem, input maupun output yang dihasilkan oleh sistem, disini peneliti menggunakan metode PIECES yang dapat berupa Performance, Informations, Economics, Control, Effisiency, dan Service.

Metode Perancangan Sistem

Perancangan sistem merupakan tahap selanjutnya setelah menganalisa sistem. Setelah mendapatkan gambaran dengan jelas tentang apa yang akan dikerjakan pada tahap analisa sistem, maka dilanjutkan dengan membuat rancangan sistem, baik mendesain sistem, maupun memasukkan fungsi yang harus terdapat nantinya pada sistem tersebut.

Oleh karena itu, dalam perancangan sistem digunakan Visual Paradigm for UML Interprise Edition merupakan software yang akan digunakan untuk mendesain dan membuat suatu model diagram, Xampp Package untuk paket pendukung pemrograman Mysql, PHP dan Phpmyadmin, sublime text dan notepad++ merupakan software yang digunakan sebagai code editor dari web yang akan dibuat.

Metode Testing

Metode testing yang digunakan pada sistem ini adalah dengan menggunakan metode Black Box Testing.

Sistematika Penulisan

Untuk memahami lebih jelas laporan ini, maka materi-materi yang tertera pada Laporan Skripsi ini dikelompokkan menjadi beberapa sub bab dengan sistematika penyampaian sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang, perumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan dijelaskan tentang teori umum, teori khusus dan literature review mengenai pengertian dan definisi dasar judul laporan yang membahas tentang konsep ICT Service Desk and Operation Control.

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan PT GMF AeroAsia Tbk, tata laksana sistem yang berjalan dengan disertai UML (Unified Modelling Language), analisa sistem yang berjalan, konfigurasi sistem berjalan, permasalahan yang dihadapi dan alternatif pemecahan masalah, user requirement yang isinya elisitasi tahap I sampai III dan final draf elisitasi.

BAB IV RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

Bab ini berisi rancangan sistem usulan dengan menggunakan perancangan UML berupa usecase diagram, activity diagram, dan sequence diagram, rancangan basis data yang berupa class diagram, tampilan program yang diusulkan, konfigurasi sistem usulan, testing, implementasi, dan estimasi biaya.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini membahas mengenai kesimpulan dari sistem SLA (service level agreement) untuk IT help desk, serta saran untuk pengembangan sistem dimasa yang akan datang dan kesan penulis.

DAFTAR PUSTAKA

Berisikan sumber-sumber kutipan yang ada dalam pembuatan laporan skripsi ini.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Berisikan daftar dari keseluruhan lampiran yang digunakan untuk melengkapi data-data laporan skripsi ini.

BAB II

LANDASAN TEORI

Teori Umum

Konsep Dasar Perancangan

Definisi Perancangan

Menurut Sunarya, Lusyani., Saputra, Hirzi Supriadi., & Rahmadhiani, Dwi. (2017)^[1], “Perancangan merupakan pengembangan sistem dari sistem yang sudah ada atau sistem yang baru, dimana masalah-masalah yang terjadi pada sistem lama diharapkan sudah teratasi pada sistem yang baru”.

Menurut Apriani, Desy, dkk. (2019) ^[2], “Perancangan adalah sejumlah kumpulan dalam media penyimpanan sekunder yang dipakai untuk menyimpan data-data panjang yang digunakan untuk inputan sistem kemudian data tersebut diolah menjadidata output/keluaran sistem”.

Menurut Nur, Rusdi, dkk. (2018:5). ^[3],“Perancangan merupakan suatu proses untuk membuat dan mendesain sistem yang baru”.

Menurut Lasminiasih, L., Akbar, A., Andriansyah, M., dkk. (2016). ^[4], “Perancangan merupakan desain yang menentukan bagaimana suatu sistem akan menyelesaikan apa yang mesti diselesaikan, dalam tahap ini menyangkut mengkonfigurasi dari komponen perangkat lunak dan perangkat keras dari suatu sistem”.

Menurut Suwandi, A., Fadli, I. R., & Maulana, E. (2017).^[5] “Perancangan merupakan salah satu fase proses yang harus dilakukan sebelum membuat suatu alat”.

Menurut Bahrudin, R. M., Ridwan, M., & Darmojo, H. S. (2019).^[6], “Perancangan merupakan langkah pertama dalam fase pengembangan rekayasa produk atau system”.

Tujuan Perancangan

Menurut Muharto & Arisandy. (2016:103).^[7], "Tujuan Perancangan sistem untuk memenuhi kebutuhan pemakai (user). Untuk memberikan gambaran yang jelas dan menghasilkan rancangan bangun yang lengkap kepada pemrograman komputer.

Jenis-Jenis Perancangan

Menurut pendapat Nasril, dan Adri Yanto Saputra dalam jurnalnya. (2016). ^[8], Terdapat beberapa jenis perancangan diantaranya :
1. Perancangan Model
2. Perancangan Keluaran
3. Perancangan Masukan
4. Perancangan Basis Data

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Menurut Hayat, Abdul., Hia, Era., & Tusyadyah, Dyna Halimah. (2019) ^[9], “Sistem merupakan satu kesatuan yang saling berhubungan satu sama lain dan saling bekerja sama untuk mendapat tujuan tertentu”.

Menurut Sihotang, H. T. (2018). “Informasi merupakan data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berguna bagi yang menerima”.

Menurut Gani, A. G. (2018). “Informasi merupakan data yang mempunyai makna, artinya ketika sesuatu hal (data) tidak mempunyai makna maka belum dapat dikatakan sebagai sebuah informasi”.

Menurut Romney dan Steinbart. (2015). “Sistem merupakan kumpulan dari dua atau lebih komponen yang saling bekerja dan berhubungan untuk mencapai tujuan tertentu”.

Menurut Sanjaya, W. (2015). “Sistem merupakan satu kesatuan komponen yang satu sama lain saling berinteraksi dan berinterelasi untuk mencapai suatu tujuan”.

Menurut Nafiudin, S. (2019). “Sistem merupakan energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna”.

Karakteristik Sistem

Menurut Gani, A. G. (2019). Karakteristik sistem merupakan sistem yang mempunyai komponen-komponen, batas sistem, lingkungan sistem, penghubung, masukan, keluaran, pengolahan dan sasaran. karakteristik system dapat dibagi menjadi delapan bagian yaitu :
1. Komponen Sistem (Components)

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem. Setiap sistem tidak perduli betapapun kecilnya, selalu mengandung komponen-komponen atau subsistem. Setiap subsistem mempunyai sifat-sifat dari sistem untuk men-jalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.

2. Batas Sistem (boundary)

Merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukkan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.

3. Lingkungan Luar Sistem (environments)

Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut. Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari sistem dan dengan demikian harus tetap dijaga dan dipelihara. Sedang lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak maka akan menggangu kelangsungan hidup dari sistem.

4. Penghubung Sistem (interface)

Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke yang lainnya. Keluaran (output) dari satu subsistem akan menjadi masukan (input) untuk subsistem lainnya dengan melalui penghubung. Dengan penghubung satu subsistem dapat berintegrasi dengan subsistem yang lainnya membentuk satu kesatuan.

5. Masukan Sistem (input)

Masukan sistem adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang dimasukkan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Signal input adalah energi yang diproses untuk didapatkan keluaran. Sebagai contoh didalam sistem komputer, program adalah maintenance input yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya dan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi.

6. Keluaran Sistem (output)

Keluaran sistem adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Keluaran dapat merupakan masukan untuk subsistem yang lain atau kepada super sistem. Misalnya untuk sistem komputer, panas yang dihasilkan adalah keluaran yang tidak berguna dan merupakan hasil sisa pembuangan, sedang informasi adalah keluaran yang dibutuhkan.

7. Pengolah Sistem (process)

Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah masukan menjadi keluaran. Suatu sistem produksi akan mengolah masukan berupa bahan baku dan bahan-bahan yang lain menjadi keluaran berupa barang jadi. Sistem akuntansi akan mengolah data-data transaksi menjadi laporan-laporan keuangan dan laporan-laporan lain yang dibutuhkan oleh manajemen.

8. Sasaran (objectives) atau Tujuan (goal)

Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran. Kalau suatu sistem tidak mempnyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan sekali masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya. Perbedaan suatu sasaran (objectives) dan suatu tujuan (goal) adalah, “tujuan” biasanya dihubungkan dengan ruang lingkup yang lebih luas dan “sasaran” dalam ruang lingkup yang lebih sempit. Bila merupakan suatu sistem utama, seperti misalnya sistem bisnis perusahaan, maka istilah “goal” lebih tepat diterapkan. Untuk sistem akuntansi atau sistem-sistem lainnya yang merupakan bagian atau subsistem dari sistem bisnis, maka istilah “objectives” yang lebih tepat. Jadi tergantung dari ruang lingkup mana memandang sistem tersebut. Seringkali tujuan (goal) dan sasaran (objectives) digunakan bergantian dan tidak dibedakan.

Klasifikasi Sistem

Menurut Gani, A. G. (2019). Terdapat beberapa klasifikasi sistem yaitu sebagai berikut :
1. Sistem Abstrak (Abstract System) dan Sistem Fisik (Physical System).

Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik. Misalnya sistem teologia, yaitu sistem yang berupa pemikiran-pemikiran hubungan antara manusia dengan Tuhan. Sistem fisik merupakan sistem yang ada secara fisik. Misalnya sistem komputer, sistem akuntansi, sistemproduksi dan lain sebagainya.

2. Sistem Ilmiah (Natural System) dan Sistem Buatan Manusia (Human Made System).

Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat manusia. Misalnya sistem perputaran bumi atau system tata surya. Sistem buatan manusia adalah sistem yang dirancang oleh manusia.

3. Sistem Tertentu (Deterministic System) dan Sistem Tak Tentu (Probabilistic System).

Sistem tertentu beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi. Interaksi diantara bagian-bagiannya dapat dideteksi dengan pasti, sehingga keluaran dari sistem dapat diramalkan. Sistem komputer adalah contoh dari sistem tertentu yang tingkah lakunya dapat dipastikan berdasarkan program-program yang dijalankan. Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilitas.

4. Sistem Tertutup (Closed System) dan Sistem Terbuka (Open System.

Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis tanpa adanya turut campur tangan dari pihak diluarnya. Secara teoritis sistem tertutup ini ada, tetapi kenyataannya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup, yang ada hanyalah relatively closed Sistem (secara relatif tertutup, tidak benar-benar tertutup). Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lainnya. Karena sistem sifatnya terbuka dan terpengaruh oleh lingkungan luarnya, maka suatu sistem harus mempunyai suatu sistem pengendalian yang baik.

Konsep Dasar Informasi

Definisi Informasi

Menurut Sihotang, H. T. (2018). “Informasi merupakan data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berguna bagi yang menerima”.

Menurut Gani, A. G. (2018). “Informasi merupakan data yang mempunyai makna, artinya ketika sesuatu hal (data) tidak mempunyai makna maka belum dapat dikatakan sebagai sebuah informasi”.

Menurut Sarwindah. (2016:2). “Informasi merupakan data yang telah diproses atau disusun kedalam suatu format lebih berarti untuk seseorang, informasi dibentuk dari kombinasi data yang dengan penuh harapan dapat mempunyai arti bagi penerimanya”.

Kriteria Sumber Informasi

Menurut Trianto, E. A., & Yulianeu, A. (2018). Adapun kriteria dari sumber informasi yang berkualitas diantaranya :
1. Akurat

Akurat berarti informasi itu harus bebas dari kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Suatu informasi dinyatakan akurat, apabila informasi tersebut dapat diperiksa atau dibuktikan kebenarannya.

2. Tepat Waktu

Tepat waktu berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi tidak akan berguna lagi apabila tidak tersedia pada saat diperlukan, sebab informasi merupakan landasan didalam pengambilan keputusan. Jika datangnya informasi terlambat, maka pengambilan keputusannya juga terlambat yang dapat berakibat fatal bagi suatu organisasi.

3. Relevan

Relevan berarti informasi tersebut cocok sebagai input dari suatu proses pengambilan keputusan, sehingga mem-punyai manfaat bagi pemakainya. Relevansi informasi bagi orang yang satu dengan orang yang lainnya itu berbeda-beda tergantung dari kebutuhan input yang cocok dalam pengambilan suatu keputusan.

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Menurut Harfizar., Yuliana, Khozin., & Afiffudin, Muh. (2017) ^[10], ), “Informasi adalah fakta yang telah diolah dengan cara tertentu yang menggambarkan suatu kejadian nyata untuk diolah agar dapat dipahami dan digunakan dalam pengambilan suatu keputusan”.

Menurut Lasminiasih, L., Akbar, A., Andriansyah, M., & Utomo, R. B. (2016). “Sistem Informasi merupakan hal yang penting dan harus dimiliki oleh setiap organisasi”.

Menurut Sihotang, H. T. (2018). “Sistem Informasi merupakan kumpulan elemen yang saling berhubungan satu sama lain yang membentuk satu kesatuan untuk mengintegrasikan data, memproses dan menyimpan serta mendistribusikan informasi”.

Menurut Sihotang, H. T. (2018). “Sistem Informasi merupakan kumpulan elemen yang saling berhubungan satu sama lain yang membentuk satu kesatuan untuk mengintegrasikan data, memproses dan menyimpan serta mendistribusikan informasi".

Konsep Dasar Web

Definisi Web

Menurut Yuniva, Ika., & Hestiyanto, Dany. (2018) ^[11], “Website merupakan kumpulan halaman yang menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bagunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink)”.

Menurut Rahardja, Untung.,Sudaryono., & Maesaroh, Siti. (2019) ^[12], “Website adalah sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk teks, gambar, suara dan lainnya yang tersimpan dalam sebuah server web internet yang disajikan dalam bentuk hypertext”.

Menurut Bagus, P. (2018). “Website merupakan dapat memungkinkan pengguna bisa mengunakan berpindah dari satu page ke page lain (hyper text), baik diantara page yang disimpan didalam server yang sama ataupun server diseluruh dunia. Pages yang diakses dan dibaca melalui browser seperti Netscape Navigator, Internet Explorer, Mozila Firefox, Google Chrome dan aplikasi browser lainnya".

Menurut Kahamdany, H., Kusuma, P. D., & Osmond, A. B. (2018). “Web merupakan fasilitas hypertext untuk menampilkan data berupa teks, gambar, suara, animasi dan data multimedia lainnya”.

Menurut Samsudin, I., & Muslihudin, M. (2018). ”Web merupakan satu aplikasi yang berisikan dokumen-dokumen multi media (teks. gambar, video, suara, animasi) di dalamnya yang menggunakan protocol HTTP (hypertext transfer protocol) dan untuk mengaksesnya menggunakan perangkat lunak yang disebut browser".

Konsep Dasar Data

Definisi Data

Menurut Aris dkk (2016: 25). “Data merupakan bahan mentah yang diproses untuk menyajikan informasi. Dan data juga suatu istilah majemuk yang berarti fakta atau bagian dari fakta yang mengandung arti yang dihubungkan dengan kenyataan, simbol, gambar, angka, huruf atau simbol yang menunjukkan suatu ide, objek, kondisi, atau situasi”.

Menurut Kom, K. M. (2018). “Data merupakan proses pengumpulan, dan penyimpanan menjadi suatu informasi yang berbentuk data dan fakta dapat diambil dari, gambar, angka, kata, dan huruf yang menunjukan suatu ide, objek, kondisi dan situasi".

Menurut Haryono, A. A. (2017). “Data merupakan fakta mengenai objek, orang dll. Data dinyatakan dengan nilai (angka, deretan karakter atau simbol)".

Klasifikasi Data

Menurut Fairuzabadi, M., Nauval, M., & Sari, M. W. (2016). Klasifikasi data berdasarkan jenis data, yaitu sebagai berikut :

1. Data Kuantitatif, dipaparkan dalam bentuk angka-angka. Contohnya jumlah pembeli, tinggi badan, dan lain-lain.
2. Data Kualitatif, disajikan dalam bentuk kata-kata yang mengandung makna. Contohnya seperti persepsi konsumen terhadap botol air minum dalam kemasan.

Macam-macam Data

Menurut Fairuzabadi, M., Nauval, M., & Sari, M. W. (2016). Data terbagi menjadi 2 macam berdasarkan macamnya, yaitu :

1. Data Internal yaitu data yang menggambarkan situasi dan kondisi pada suatu organisasi secara internal. Contohnya data keuangan, data pegawai, data produksi, dsb.
2. Data Eksternal yaitu data yang menggambarkan situasi serta kondisi yang ada di luar organisasi. Contohnya adalah data jumlah penggunaan suatu produk pada konsumen, tingkat preferensi pelanggan, persebaran penduduk, dan lain sebagainya.

Konsep Dasar UML (Unified Modelling Language)

Definisi UML (Unified Modelling Language)

Menurut Mulyani, Sri. (2016:2). “UML merupakan tools yang banyak digunakan untuk mendokumentasi pemodelan berorientasi objek dan sudah terbukti kemampuannya untuk mendokumentasikan dan memodelkan sistem baik skala besar, sedang maupun skala kecil”.

Menurut Haviluddin, H. (2016). “UML (Unified Modelling Language) merupakan suatu alat untuk memvisualisasikan dan mendokumentasikan hasil analisa dan desain yang berisi sintak dalam memodelkan sistem secara visual".

Menurut Prameswari, R. B. N., & Anwar, S. N. (2018). “UML (Unified Modelling Language) merupakan sebuah bahasa yang berdasarkan gambar untuk menvisualisasikan, men-spesifikasikan, membangun dan pendokumentasian dari sebuah sistem pengembangan perangkat lunak berbasis Objek".

Teori Khusus

Konsep Dasar IT (Information Technology)

Definisi IT (Information Technology)

Menurut Handayani, R. (2018). “Teknologi informasi merupakan mencakup computer (baik perangkat keras dan perangkat lunak), berbagai peralatan kantor elektronik, perlengkapan pabrik dan telekomunikasi".

Menurut Handayani, R. (2018). “Teknologi Informasi merupakan suatu teknologi yang digunakan untuk mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang digunakan keperluan pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan informasi yang strategis untuk pengambilan keputusan".

Manfaat IT (Information Technology)

Menurut Handayani, R. (2018). Manfaat Information Technology dalam perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Integrasi data dan informasi.

Pembangunan TI (Information Technology) me-mungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan data baik berupa data setup maupun data transaksi yang dilakukan dari berbagai lingkungan jaringan.

2. Sistem pengorganisasian data memungkinkan sistem bebas redudansi data.

Pembangunan TI yang bertumpu pada sistem pengorganisasian data, akan menghindarkan sistem dari bahaya duplikasi data (redudansi) artinya perubahan terhadap data yang satu belum tentu akan diikuti perubahan data duplikatnya.

3. Meningkatkan kecepatan dan keakuratan penyusunan laporan manajerial.

Tuntutan akan ketersediaan laporan manajerial yang standar sering mengakibatkan tekanan psikologis yang sangat tinggi bagi para manajer. Untuk itu TI (Information Technology) membantu menghasilkan laporan yang memudahkan dalam penyusunan laporan manajerial.

4. Meningkatkan kualitas produk dan kecepatan layanan konsumen.

Melalui TI (Information Technology), semua departemental dalam perusahaan akan mendapat aliran informasi yang tepat pada waktunya sehingga kualitas produksi dapat ditingkatkan. Karena departemen persediaan barang dan departemen produksi dapat memperoleh informasi yang jelas dan tepat dalam waktu yang singkat, yang akan berdampak pada peningkatan layanan konsumen.

5. Meningkatkan citra perusahaan.

Pembangunan TI (Information Technology) akan meningkatkan citra perusahaan dari sudut pandang internal maupun eksternal perusahaan. Layanan konsumen akan sangat cepat dilakukan sehingga kepercayaan masyarakat meningkat dan akan mengalirkan simpati yang cukup besar untuk mendorong tingkat pembelian produk dari perusahaan.

Konsep Dasar Help Desk

Definisi Help Desk

Menurut Mustopa, Ali. (2017:2). “IT Helpdesk merupakan sebuah unit layanan yang bertugas membantu mengatasi permasalahan terkait penggunaan fasilitas TIK”.

Menurut Gunawan, G., & Verawati, L. (2018:2). “Help Desk merupakan sebuah titik pusat dimana masalah yang dialami pengguna dilaporkan dan dikelola oleh bagian atau departemen secara terurut dan terkoordinasi”.

Menurut Gunawan, G., & Verawati, L. (2018:2). “Help Desk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah”.

Tujuan Help Desk

Menurut Gunawan, G., & Verawati, L. (2018:2). Tujuan dari help desk yaitu meminimalisasikan setiap problem yang terjadi dalam aktifitas user yang bersangkutan dengan system yang terkait dengan help desk tersebut, dan kita dapat menghemat waktu dari berbagai masalah yang terjadi, Help Desk bertujuan untuk :

1. Menghimpun, mendokumentasikan dan menyebarkan (sharing) pengetahuan dan pengalaman dalam mengatasi permasalahan operasi dan pemeliharaan.
2. Menata, meregistrasi dan memobilisasi tenaga ahli (experts) yang masih aktif maupun sudah pensiun untuk memberikan kontribusi dalam penyelesaian permasalahan, terutama di daerah yang masih minim pengalaman.

Konsep Dasar Service Desk

Definisi Service Desk

Menurut Effendi, Z., Herdiyanti, A., & Susanto, T. D. (2019). “Service desk merupakan single point of contact dari sekumpulan orang-orang atau tim yang berperan sebagai tempat komunikasi antara pengguna dan penyedia layanan dalam menangani sebuah permasalahan dan permintaan pada organisasi tertentu".

Menurut Herdiyanti, A., Umiyati, E., Firdaus, N., & Ali, A. H. N. (2018). “Service desk merupakan pusat dari layanan yang diharapkan dapat memberikan informasi yang cepat, tepat dan akurat serta diharapkan dapat memuaskan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan merupakan indikasi yang efektif dalam penyediaan layanan".

Menurut Mediana, D. (2018). “Service desk merupakan seseorang pelayanan dari Departemen Teknologi Informasi (DTI) yang berperan sebagai single point of contact dalam berinteraksi dengan pengguna, dan departemen terkait pelayanan. Selain itu, disajikan data terpusat dari semua permasalahan sehingga setiap informasi informasi tersebut dapat digunakan digunakan untuk meningkatkan pelayanan dan ketersediaan sistem".

Konsep Dasar SLA (Service Level Agreement)

Definisi SLA (Service Level Agreement)

Menurut Mulyani, B. A. (2018). “SLA (Service Level Agreement) merupakan bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 (dua) entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus diperbaiki selama masa kontrak".

Menurut Rismawati, N., & Mulya, M. F. (2018). “SLA (Service Level Agreement) merupakan perjanjian antara pelanggan dan penyedia layanan yang menspesifikasikan tingkat ketersediaan, kemampuan layanan, operasi, performa, dan sifat-sifat layanan lainnya”.

Menurut Kusumah, A., & Cahyana, R. (2016). “SLA (Service level agreement) merupakan pernyataan kesepakatan antara penyedia layanan dan pengguna dengan mencantumkan kesepakatan hak dan kewajiban masing-masing pihak”.

Jenis-jenis SLA (Service Level Agreement)

Menurut Ardiansyah, D. (2018). ada dua jenis SLA (Service Level Agreement) yaitu:

1. Response time adalah penghitungan waktu mulai alarm di perangkat muncul hingga tiket dibuatkan.
2. Resolution time adalah penghitungan waktu mulai dari tiket dibuatkan sampai tiket ditutup atau masalah terselesaikan.

Konsep Dasar Tiket

Definisi Tiket

Menurut Handayani, D., & Putri, W. Y. (2019). “Tiket merupakan dokumen atau karcis perjalanan yang biasanya diterbitkan suatu perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa”.

Menurut Sede, D. W., Sinsuw, A. A., & Najoan, X. B. (2015). “Tiket merupakan sebuah data bentuk fisik yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan untuk mendapatkan jasa dari perusahaan atau mendapatkan barang yang tertera di dalamnya”.

Konsep Dasar Layanan

Definisi Layanan

Menurut Adelia, A., & Surendro, K. (2015:1). “Layanan merupakan seperangkat kemampuan organisasi untuk men-yediakan manfaat bagi konsumen dalam hal layanan”.

Menurut Novianto, Harry, Kai dkk. (2018:02). “Layanan merupakan menyediakan atau memenuhi segala apa yang menjadi kebutuhan bagi orang lain sebagai penerima pelayanan tersebut”.

Konsep Dasar Insiden

Definisi Insiden

Menurut Silitonga, T. P., & Ali, A. H. N. (2015). “Insiden merupakan sebuah interupsi atau pengurangan kualitas dari layanan TI”.

Aktifitas-aktifitas Insiden

Menurut Silitonga, T. P., & Ali, A. H. N. (2015). Ada beberapa aktifitas insiden yaitu sebagai berikut :

1. Identifikasi insiden (incident identification)

Proses manajemen insiden (incident management) dimulai dengan identifikasi. Identifikasi yang paling umum dilakukan adalah melalui layanan service desk dan laporan dari staf teknisi. Selain itu identifikasi insiden dapat dilakukan secara otomatis oleh tool event management yang dipasang pada perangkat-perangkat utama.

2. Pencatatan insiden (incident logging)

Langkah ini wajib dilakukan untuk setiap jenis insiden baik yang berskala besar maupun kecil. Beberapa informasi yang harus dicatat terkait suatu insiden adalah ID, kategori insiden, waktu terjadi, deskripsi insiden, nama orang/grup yang bertanggung jawab atas penanganan, implikasi insiden, dan waktu penutupan kasus.

3. Pengkategorisasian insiden (incident categorization)

Dalam membuat kategori insiden dibutuhkan sebuah proses khusus antara pengelola TI dan pihak manajemen organisasi. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan kategori insiden dan prioritas penanganannya sejalan dengan proses bisnis organisasi.

4. Prioritas insiden (incident prioritization)

Langkah prioritas insiden dilakukan berdasarkan kategorisasi yang telah dibuat sebelumnya. Prioritas penanganan insiden dapat dilakukan berdasarkan besarnya implikasi insiden terhadap kegiatan bisnis utama organisasi, ataupun berdasarkan lamanya penanganan insiden.

5. Diagnosa awal (initial diagnosis)

Diagnosa awal terhadap insiden wajib dilakukan oleh setiap pihak yang pertama kali berhubungan dengan insiden baik itu service desk, staf teknis, maupun perangkat otomatis seperti event management. Jika insiden ditemukan oleh service desk melalui telepon dari user, maka diusahakan service desk tersebut yang menyelesaikan insiden selama user masih berhubungan telepon.

6. Eskalasi insiden (incident escalation)

Eskalasi insiden adalah tindakan menaikkan level penanganan insiden. Hal ini berkaitan erat dengan hasil diagnosa awal terhadap insiden. Jika dari diagnosa ditemukan insiden yang tidak dapat ditangani, maka wajib dilakukan eskalasi insiden. Eskalasi insiden ada 2 macam, yaitu eskalasi fungsi dan eskalasi hierarki. Eskalasi fungsi adalah tindakan menaikkan level penanganan kepada satu level di atasnya. Sedangkan eskalasi hierarki adalah tindakan menaikkan level penanganan melintasi hirarki organisasi misalnya kepada manajer IT atau manajer bisnis yang terkait.

7. Investigasi (investigation and diagnosis)

Tindakan investigasi dilakukan untuk menemukan sumber masalah dari insiden. Dalam melakukan investigasi, setiap tindakan wajib dilaporkan juga ke dalam formulir insiden. Hal ini berguna sebagai data historis tindakan penanganan suatu insiden.

8. Resolusi (resolution and recovery)

Langkah ini merupakan tindakan yang diambil untuk menyelesaikan suatu insiden. Langkah resolusi dapat dilakukan oleh service desk sebagai pihak yang pertama menemukan insiden dari user, staf teknisi yang sedang mengerjakan kegiatan konfigurasi, maupun oleh supplier terhadap perangkat yang masih dalam garansi.

9. Penutupan (incident closure)

Langkah penutupan adalah langkah yang dilakukan oleh service desk maupun staf teknisi terkait untuk memastikan apakah insiden telah benar selesai ditangani. Yang harus diperhatikan dalam langkah penutupan ini adalah dokumentasi proses penanganan insiden, perkiraan terhadap perulangan insiden, dan survei kepuasan user atas penanganan insiden.

Konsep Dasar PIECES

Definisi PIECES

Menurut Huda, N. (2019). “PIECES merupakan metode analisi sebagai dasar untuk memperoleh pokok-pokok permasalahan yang lebih spesifik".

Metode PIECES

Menurut Huda, N. (2019). Metode PIECES memiliki enam variabel yaitu :

1. Performance (kinerja) adalah menilai apakah proses atau prosedur yang ada masih mungkin ditingkatkan kinerjanya dan response time, yaitu waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan serangkaian kegiatan untuk menghasilkan output/deliverables tertentu.
2. Information (informasi) merupakan sebuah penilaian apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki sehingga kualitas informasi yang dihasilkan menjadi semakin baik.
3. Economics (ekonomi) adalah menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat ditingkatkan manfaatnya (nilai gunanya) atau diturunkan biaya penyelenggaraannya.
4. Control (pengendalian) adalah menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat ditingkatkan sehingga kualitas pengendalian menjadi semakin baik, dan kemampuannya untuk mendeteksi kesalahan/ kecurangan menjadi semakin baik pula.
5. Efficiency (efisiensi) adalah menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki, sehingga tercapai peningkatan efisiensi operasi.
6. Service (layanan) merupakan menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki kemampuannya untuk mencapai peningkatan kualitas layanan.

Konsep Dasar XAMPP

Definisi XAMPP

Menurut Sihotang, H. T. (2018). “XAMPP merupakan salah satu paket instalasi apache, PHP, dan MySQL secara instant yang dapat digunakan untuk membantu proses instalasi ketiga produk tersebut".

Menurut Mawaddah, U., & Fauzi, M. (2018). “XAMPP merupakan software web server apache yang di dalamnya tertanam server MySQL yang didukung dengan bahasa pemrograman PHP untuk membuat website yang dinamis”.

Konsep Dasar PHP (Hypertext Prepocessor)

Definisi PHP (Hypertext Preprocessor)

Menurut Putra, Y. A., Sumijan, S., & Mardison, M. (2019). “PHP (Hypertext Preprocessor) merupakan bahasa pemrograman universal untuk penayangan pembuatan dan pengembangan sebuah situs web dan bisa digunakan bersamaan dengan HTML".

Menurut Putri, T. N., & Rifnaldi, R. (2019). "PHP (Hypertext Preprocessor) merupakan bahasa skrip yang dapat ditanamkan atau disisipkan ke dalam HTML. PHP banyak dipakai untuk memprogram situs web dinamis".

Menurut Sihotang, H. T. (2018). PHP (Hypertext Preprocessor) merupakan bahasa pemrograman web berbasis server (server slide) yang mampu memparsing kode PHP dari kode dengan ekstensi PHP sehingga menghasilkan tampilan website yang dinamis disisi client".

Konsep Dasr MySQL

Defini MySQL

Menurut Hayat, Abdul., Hia, Era., & Tusyadyah, Dyna Halimah. (2019) ^[13], “MySQL merupakan sebuah software atau program yang digunakan untuk membuat database serta dapat memanipulasi data”.

Menurut Novianti, M. (2019). “MySQL merupakan RDMS (Relational Database Management System) atau server database yang mengelola database dengan cepat menampung dalam jumlah sangat besar dan dapat diakses oleh banyak user”.

Menurut Putri, T. N., & Rifnaldi, R. (2019). “MySQL merupakan salah satu perangkat lunak sistem manajemen basis data (database management system) atau DBMS yang menggunakan perintah standar SQL (Structured Query Language)”.

Menurut Sihotang, H. T. (2018). MySQL (My Structure Query Language) merupakan sebuah software database, yang merupakan tipe data relasional yang artinya MySQL penyimpanan datanya dalam bentuk tabel-tabel yang saling berhubungan".

Menurut Hayat, Abdul., Hia, Era., & Tusyadyah, Dyna Halimah. (2019) ^[14], ), “Database adalah suatu sistem yang berisi kumpulan-kumpulan fakta yang terstruktur dan saling berhubugan”.

Konsep Dasar Codeigniter

Definisi Codeigniter

Menurut Prabowo, S. (2019). “Codeigniter merupakan sebuah Framework PHP yang dapat membantu mempercepat developer dalam pengembangan aplikasi web berbasis PHP dibanding jika menulis semua kode program dari awal".

Menurut Gani, A. G. (2018:02). “CodeIgniter merupakan yang memiliki banyak fitur dengan kebutuhan sistem yang ringan dan dapat mempermudah dalam pengembangan sebuah aplikasi web yang kaya akan content (rich application)".

Menurut Subari, A., Tadeus, D. Y., Winarno, H., & Yuwono, T. (2018). “Codeigniter merupakan sebuah web application framework yang bersifat open source yang digunakan untuk membangun aplikasi php dinamis".

Konsep Dasar Elisitasi

Definisi Elisitasi

Menurut Handayani, R., & Prasetyo, A. E. (2018). “Elisitasi kebutuhan merupakan metode survei dan FGD (Focus Group Discussion) dengan tujuan untuk memahami kebutuhan-kebutuhan sistem informasi yang akan dibangun".

Menurut Sulistiyani, E., & Yulianingtyas, S. H. (2019:08). “Elisitasi merupakan sekumpulan aktivitas yang ditujukan untuk menemukan kebutuhan suatu system melalui komunikasi dengan pelanggan, pengguna system, dan pihak lain yang memiliki kepentingan dalam pengembangan system".

Menurut Harfianto, H. (2018:01). “Elisitasi merupakan aktivitas awal dalam proses rekayasa kebutuhan perangkat lunak (Software Requirements Engineering)".

Teknik Elisita

Menurut Sulistiyani, E., & Yulianingtyas, S. H. (2019:08). Kebutuhan dapat dihasilkan dalam proses elisitasi kebutuhan dengan bantuan berbagai teknik yaitu :

1. Interview

Metode untuk mengidentifikasi fakta dan opini tentang apa yang dilakukan stakeholder dan bagaimana mereka melakukan hal tersebut. Metode ini dilakukan dengan cara bertanya. Tantangan dalam penggunaan teknik ini adalah perlunya pemahaman yang mendalam terkait hal yang akan ditanyakan untuk interviewer dan kepandaian dalam menjelaskan pengetahuan yang dimiliki bagi ahli yang menjadi narasumber.

2. Kuesioner

Teknik elisitasi yang membantu mendapatkan informasi dari banyak orang. Kesuksesan penggunaan teknik ini tergantung pada desain kuesioner dan bagaimana pengarah sesi pengisian kuesioner memandu.

3. Requirement workshop

Salah satu teknik elisitasi kebutuhan dimana teknik ini mempertemukan tim developer dan stakeholder proyek untuk mengumpulkan dan mendefinisikan kebutuhan-kebutuhan proyek dalam bentuk workshop.

4. Brainstorming

Teknik yang menyediakan lingkungan diskusi yang bebas, dimana seluruh user dibebaskan untuk berfikir dan mengumpulkan ide. Selanjutnya dilakukan proses reduksi untuk mengeliminasi ide yang kurang sesuai berdasarkan hasil pemeringkatan.

5. Storyboard

Teknik yang berupa serangkaian ilustrasi atau gambar yang ditampilkan secara berurutan untuk tujuan memvisualisasikan kebutuhan. Visualisasi ini bertujuan untuk menjelaskan rincian antarmuka antara manusia dengan sistem.

6. Use cases

Teknik elisitasi berdasarkan skenario yang menjelaskan interaksi antara aktor dengan sistem yang akan dibangun. Teknik ini berupa diagram fungsionalitas dari suatu sistem, sehingga pengguna sistem paham dan mengerti mengenai kegunaan sistem yang akan dibangun.

7. Role playing

Teknik ini memberi kesempatan kepada stakeholder untuk bisa mengalami experience yang sama dari sudut pandang user sebagai pengguna. Role playing meng-gunakan skenario yang diatur oleh tim developer, dengan dialog yang spontan.

8. Prototyping

Teknik ini merupakan versi awal dari sistem perangkat lunak yang digunakan untuk mendemonstrasikan konsep, mencoba pilihan rancangan, dan secara umum mencari lebih jauh tentang kesalahan dan solusi yang dimungkinkan.

9. Joint Application Design (JAD)

Teknik dalam mengumpulkan kebutuhan suatu sistem dimana dalam proses pengumpulannya melibatkan pihak buyer (key users) untuk berpartisipasi aktif dan bekerja sama dalam mengumpulkan kebutuhan-kebutuhan tersebut dengan pihak developer (IT specialists/systems professionals).

10. Analisa dokumen

Teknik pengumpulan kebutuhan dengan cara menganalisa dokumen yang terkait dengan domain permasalahan dalam organisasi.

Konsep Dasar Black Box Testing

Definisi Black Box Testing

Menurut Jaya, T. S. (2018). Black Box Testing merupakan teknik pengujian perangkat lunak yang berfokus pada spesifikasi fungsional dari perangkat lunak".

Menurut Akhirina, T. Y., Yulistyanti, D., Rusmardiana, A., dkk (2018:02). “Black Box Testing merupakan suatu metode yang mengijinkan pengujian secara acak, tanpa perencanaan dan dapat dilakukan oleh beberapa orang yang tidak memahami secara detail mengenai spesifikasi dari sistem tersebut".

Teori Literature Riview

Dalam sebuah penelitian perlu dilakukan studi pustaka, sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian guna, mengidentifikasikan kesenjangan, menghindari pembuatan ulang karya ilmiah, mengidentifikasikan metode yang pernah dilakukan, serta mengetahui ruang lingkup penelitian terdahulu, agar dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pembuatan karya ilmiah yang lebih baik. Berikut beberapa literature review yang berhubungan dengan penelitian ini :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Angga Kusumah dan Rinda Cahyana dari Sekolah Tinggi Teknologi Garut (2016), penelitian dengan judul “Rancang Bangun Sistem Pengelolaan Service Level Agreement Berbasis Online”. Penelitian ini menjelaskan tentang adanya pengukuran tingkat kinerja berdasarkan kepuasan pengguna, dapat diketahui secara real time kapanpun dan dimanapun karena sistem bersifat online. Pembuatan aplikasi telah berhasil mencapai tujuan yakni membuat aplikasi sistem pengelolaan service level agreement berbasis online, dimana proses permintaan layanan dilakukan dengan membuat tiket online dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melihat statistik tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang diterima.
2. Penelitian yang dilakukan oleh R Wisnu Prio Pamungkas, dkk dari Universitas Bhayangkara (2019), penelitian dengan judul “Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Menggunakan Website Design Method Dalam Mendukung Tata Kelola Teknologi Informasi”. Penelitian ini menjelaskan tentang helpdesk yang masih secara manual maka perlu adanya sebuah rancangan suatu aplikasi Helpdesk berbasis web sebagai pusat pengaduan perihal pelayanan terhadap pelanggan agar dapat memperbaiki dan menyelesaikan permasalahan layanan. Aplikasi ini mampu mengirimkan keluhan ke unit yang bertanggung jawab sebagai dampak insiden terhadap layanan secepat mungkin sehingga keluhan atau masalah cepat ditangani.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ryan Muhammad Bahrudin dkk dari Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang (2019), penelitian dengan judul “Penerapan Helpdesk Ticketing System Dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web“. Penelitian ini menjelaskan tentang solusi pembuatan tiket untuk melaporkan setiap keluhan user kepada teknisi untuk mengelola laporan, maka dirancang sebuah aplikasi ticketing untuk mempermudah user dalam melakukan pelaporan masalah, dan memudahkan teknisi IT dalam mengelola laporan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Khurotul Aeni dari Universitas Peradaban (2018), penelitian dengan judul “Evaluasi Sistem Informasi Akademik Dengan GQM Untuk Dokumen Tata Laksana Manajemen Insiden”. Penelitian ini menjelaskan tentang dokumen tata laksana manajemen insiden melalui penggunaan Goal Question Metric terdapat 6 area yang menjadi landasan dilakukannya pengukuran perbaikan layanan, Goal Question Metrics Method (GQM) adalah metode yang dimulai dari mendesain top-levels goals dari proyek, kemudian pertanyaan akan dijawab jika goal tercapai, dan kemudian metrik digunakan untuk mengukur hasil dari pertanyaan tersebut.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Kurnain Arsyi Ramadhan dan Humisar Hasugian dari Universitas Budi Luhur (2018), penelitian dengan judul “Teori Dan Implementasi Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web”. Penelitian ini menjelaskan tentang proses penanganan masalah yang terjadi karena proses penyampaian masalah melalui lisan sehingga petugas terkadang lupa untuk mencatat masalah yang dikeluhkan dan penanganan masalah menjadi tidak terkontrol. Maka diusulkan untuk mengentri secara langsung ke dalam aplikasi helpdesk setiap keluhan yang masuk, melalui fitur entri masalah/keluhan.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Prameswari, N. S., dan Susanto, T. D. (2016), penelitian dengan judul “Pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agreement dan Operational Level Agreement pada Layanan Help Desk SAP Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL Versi 2011”. Penelitian ini menjelaskan tentang fungsi untuk menghasilkan knowledge base apabila terdapat masalah yang berulang, maka perlu dibuat untuk menjelaskan kebutuhan layanan, ketersediaan layanan, performa layanan serta peran dan tanggung jawab internal support penyedia layanan pada perusahaan. PT Pupuk Indonesia.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Tumpal Paradongan Silitonga dan Achmad Holil Noor Ali dari Institut Teknologi Sepuluh Nopember (2015), penelitian dengan judul “Sistem Manajemen Insiden pada Program Manajemen Helpdesk dan Dukungan TI Berdasarkan Framework ITIL V3”. Penelitian ini menjelaskan tentang penanganan insiden dapat semakin baik dan mengurangi ketergantungan terhadap staf tertentu, diperlukan sebuah dokumen tata laksana mengenai manajemen insiden yang berdasarkan framework tata kelola TI.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Nofita Rismawati dari Universitas Indraprasta PGRI (2018), penelitian dengan judul “Analisis Dan Perancangan Sistem Personalisasi Dan Monitoring SLA (Service Level Agreement) Berbasiskan NFC (Near Field Communication)”. Penelitian ini menjelaskan tentang membangun suatu sistem yang dapat mempermudah proses penghitungan SLA (Service Level Agreement) yang didapat dari vendor-vendor yang bekerjasama dengan Operator Telekomunikasi. Maka dengan adanya rancangan sistem ini, dapat membantu operator telekomunikasi dalam memonitor SLA vendor, sehingga performa vendor dapat termonitor.
9. Menurut Dennis, D dari Monash University. (2016) ^[15], ), “SLA (service level agreements) contract design through examining the effects of contract framing on two important factors of outsourcing success: commitment and knowledge. This study adds to collective knowledge about SLA (service level agreements) design, commitment and knowledge sharing”.

Dari penjelasan diatas dapat diartikan sebagai berikut : Desain kontrak SLA melalui meneliti efek pembingkaian kontrak pada dua faktor penting keberhasilan outsourcing: komitmen dan pengetahuan. Studi ini menambah pengetahuan kolektif tentang desain SLA, komitmen dan berbagi pengetahuan.
10. Menurut Cocchiara, R. M., Delaney, dkk. (2019) ^[16], ), “Risk analytics program functions to risk analyze a service level agreement operating with exogenous architecture. Controlled internally by a service provider, which is used by the service provider for meeting the requirements of the SLA between the service provider and the service user (customer)”.

Dari penjelasan diatas dapat diartikan sebagai berikut : Program analisis risiko berfungsi untuk menganalisis risiko perjanjian tingkat layanan yang beroperasi dengan arsitektur eksogen. Dikontrol secara internal oleh penyedia layanan, yang digunakan oleh penyedia layanan untuk memenuhi persyaratan SLA antara penyedia layanan dan pengguna layanan (pelanggan).

Berdasarkan pada beberapa kajian literature review yang dipaparkan di atas, menjelaskan bahwa penelitian ini belum pernah dilakukan sebelumnya, dan kajian literatur di atas dimaksudkan untuk dijadikan sebagai pedoman dalam pelaksanaan penelitian ini, agar hasil dari penelitian ini dapat lebih baik dari penelitian-penelitian terdahulu sebelumnya.

BAB III

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Sejarah Perusahaan PT GMF AeroAsia Tbk

Sejarah Perusahaan PT GMF AeroAsia Tbk

Dimulai pada tahun 1949, GMF AeroAsia berasal sebagai Divisi Teknis Garuda Indonesia Airlines di Bandara Kemayoran dan Halim Perdana Kusuma di Jakarta, Indonesia. Pada tahun 1984, GMF AeroAsia dipindahkan ke Bandara Internasional Soekarno Hatta dan berganti nama menjadi Divisi Pemeliharaan & Rekayasa (M&E), yang akhirnya berkembang menjadi unit bisnis independen.

Kemudian pada tahun 1998, Divisi M&E berubah menjadi Strategic Business Unit (SBU-GMF), menangani semua kegiatan pemeliharaan armada Garuda Indonesia, sehingga mempertajam daya saingnya.

Akhirnya pada tahun 2002 SBU-GMF terlepas dari Garuda Indonesia, dan secara resmi menjadi entitas independen dengan nama PT Garuda Maintenance Facility AeroAsia Tbk.

PT GMF AeroAsia Tbk adalah perusahaan internasional yang mempekerjakan sekitar 4300 karyawan yang berbasis di Jakarta-Indonesia. Perusahaan ini memberikan layanan pesawat dari berbagai jenis dan merupakan salah satu fasilitas perawatan pesawat terbesar di Asia. PT GMF AeroAsia Tbk resmi mencatatkan dirinya sebagai anak usaha BUMN yang go-publik melalui IPO di Bursa Efek Indonesia dengan berkode saham GMFI. Dengan pencatatan ini, maka PT GMF AeroAsia menjadi perusahaan Maintenance, Repair, and Overhaul (MRO) pertama yang masuk dalam daftar perusahaan Tbk di Indonesia.

PT GMF AeroAsia memiliki logo berbentuk kepala dan sayap Garuda seperti logo milik maskapai Garuda Indonesia, namun terdapat perbedaan pada warna logo yaitu keseluruhannya berwarna biru tua dengan tambahan tulisan “GMF AeroAsia” dan tulisan “GARUDA INDONESIA GROUP” seperti terlihat pada gambar :

Gambar 3.1 Logo PT GMF AeroAsia Tbk

Kepala burung Garuda melambangkan lambang Negara Republik Indonesia.

Lima (5) bulu sayap melambangkan Pancasila yang menjadi ideologi bangsa Indonesia.

Warna biru melambangkan langit.

Visi Misi Perusahaan PT GMF AeroAsia Tbk

Visi PT GMF AeroAsia

Top 10 MRO’s in the World.

Misi PT GMF AeroAsia

To provide integrated and reliable aircraft maintenance solution for a safer sky and secure quality of life of mankind.

Nilai-nilai Perusahaan PT GMF AeroAsia Tbk

Dalam perjalanan untuk mencapai tujuan kami dan mewujudkan visi kami, GMF AeroAsia dipandu oleh budaya perusahaan yang tertanam dalam setiap lapisan kegiatan kami, berdasarkan nilai-nilai berikut :

Concern for People

Insan GMF harus saling menghargai, peduli, memberi kesempatan serta membangun hubungan yang tulus dan saling percaya antar Insan GMF melalui sistem perekrutan, penempatan, pengembangan dan pemberdayaan SDM secara terbuka, adil, objektif dan proporsional.

Integrity

Insan GMF harus memiliki ketulusan dan kelurusan hati yang diekspresikan melalui satunya kata dengan perbuatan dalam menerapkan nilai-nilai, etika bisnis dan profesi serta peraturan perusahaan secara konsisten meskipun dalam keadaan yang sulit untuk melakukannya, sehingga dapat dipercaya.

Professional

Insan GMF harus piawai dan sungguh-sungguh dalam menuntaskan tugas sesuai standar teknis, bisnis dan etika yang berlaku.

Teamwork

Insan GMF harus senantiasa bekerjasama secara kompak yang dilandasi oleh rasa saling menghormati, saling memahami fungsi dan peran masing-masing agar dapat menyelesaikan pekerjaan sampai tuntas dengan memberdayakan seluruh sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan perusahaan.

Customer Focused

Insan GMF harus senantiasa melakukan segala upaya dan tindakan untuk memenuhi kebutuhan, bahkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, secara tulus dan penuh semangat.

Struktur Organisasi Unit ICT PT GMF AeroAsia Tbk

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Unit ICT (Information and Communication Technology)

Tugas dan Tanggung Jawab

Direktur Utama

Mempunyai wewenang dan tanggung jawab yaitu :

Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.

Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan.

Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan termasuk juga keuntungan perusahaan.

Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan pembelanjaan kekayaan perusahaan.

Menetapkan strategi-strategi strategis untuk mencapai visi dan misi perusahaan.

Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan dipe-rusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.

Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan.

VP ICT

Memiliki peran dan tanggung jawab menjamin pengelolaan permintaan/request dan keluhan/insiden berjalan dengan baik secara keseluruhan.

GM ICT Service Delivery

Memiliki peran dan tanggung jawab sebagai berikut :

Bertanggung jawab atas pencatatan laporan permintaan dan keluhan/insiden dari User.

Bertanggung jawab atas proses identifikasi, kategori, serta prioritas permintaan/request dan keluhan/insiden.

Bertanggung jawab atas proses implementasi permintaan/request.

Bertanggung jawab atas eskalasi keluhan/insiden.

Bertanggung jawab atas laporan dan konfirmasi hasil tindak lanjut permintaan/request dan keluhan/insiden yang dilakukan ICT Service Desk kepada User.

Bertanggung jawab atas penutupan permintaan/request dan keluhan/insiden.

Manager ICT Service Desk & Operation Control

Memiliki peran dan tanggung jawab sebagai berikut :

Memastikan laporan atas permintaan/request dan keluhan/insiden operasional TIK telah dicatat oleh pihak ICT Engineer (ICT Service Desk) Unit ICT Service Desk & Operation Control.

Memastikan eskalasi penyelesaian permintaan/request dan keluhan/insiden operasional TIK telah terlaksana (baik oleh IT Support, System Engineer, maupun Level 3 and Principle).

Memastikan resolusi telah diimplementasi oleh ICT Engineer (IT Support) Unit ICT Service Desk & Operation Control.

Memastikan penyelesaian insiden telah dilaporkan dan dikonfirmasi oleh pihak ICT Engineer (ICT Service Desk) Unit ICT Service Desk & Operation Control kepada User.

Memastikan permintaan/request dan keluhan/insiden operasional TIK yang ditindak lanjuti telah ditutup dan dilaporkan oleh pihak ICT Engineer (ICT Service Desk) Unit ICT Service Desk & Operation Control.

Melakukan supervisi terhadap pekerjaan ICT Engineer (ICT Service Desk) Unit ICT Service Desk & Operation Control

Melakukan supervisi terhadap pekerjaan ICT Engineer (IT Support) Unit ICT Service Desk & Operation Control

Melakukan supervisi terhadap pekerjaan ICT Engineer (System Engineer) Unit ICT Service Desk & Operation Control yakni melakukan eskalasi atas insiden yang tidak dapat terselesaikan oleh ICT Engineer (IT Support) Unit ICT Service Desk & Operation Control.

Melakukan supervisi terhadap pekerjaan ICT Engineer (Level 3 and Principle) Unit ICT Service Desk & Operation Control yaitu melakukan eskalasi atas insiden yang tidak dapat terselesaikan oleh ICT Engineer (System Engineer) Unit ICT Service Desk & Operation Control.

GM ICT Strategic Planning, Architecture & Asset Management

Memiliki peran dan tanggung jawab menindak lanjuti review permintaan pembuatan User ID jaringan dan email.

Manager ICT Asset Management, Cost Control & Contract

Memiliki peran dan tanggung jawab memastikan ICT Analyst Unit ICT Asset Management, Cost Control & Contract (ICT Asset Management) telah me-review permintaan pembuatan User ID jaringan dan email (dalam hal license).

Fasilitas PT GMF AeroAsia Tbk

Fasilitas Utama

GMF AeroAsia 972,123 sq-m/m^2 situs fitur fasilitas canggih dan mematuhi standar internasional.

Hangar 1 (Pemeliharaan Tubuh Lebar)

Hangar 1 memiliki platform docking yang dibuat khusus untuk pemeliharaan berat pesawat berbadan lebar.

Hangar 2 ("A" Memeriksa Pemeliharaan)

Hangar 2 didedikasikan untuk inspeksi pemeliharaan ringan hingga "A" cek.

Hangar 3 (A330 Pemeliharaan Berat)

Hangar 3 dilengkapi dengan platform docking yang dibuat khusus untuk pemeliharaan berat seri Airbus A330.

Hangar 4 (Pemeliharaan Tubuh Sempit)

Hangar 4 memiliki kapasitas melayani hingga 16 pesawat berbadan sempit, menampilkan satu baris yang didedikasikan sebagai hanggar lukisan.

General Storage

Tempat penyimpanan suku cadang pesawat.

Workshop 1

Tempat untuk memperbaiki sayap dan ekor pesawat. Bongkar pasang ban dan proses pembentukan komponen.

Workshop 2

Tempat memperbaiki komponen-komponen seperti sistem avionik pada kokpit, radio, radar dan lainnya.

Utility Building

Memiliki fungsi sebagai penyedia tenaga listrik berupa generator set dan transformator medium voltage.

Water Treatment

Menyediakan fasilitas untuk segala kebutuhan fluida yang digunakan dalam maintenance dan lainnya.

Ground Support Equipment (GSE)

Bengkel untuk merawat dan memperbaiki semua peralatan penunjang kebutuhan pesawat.

Spesial Storage (SS)

Gudang penyimpanan bahan-bahan kimia dan bahan bakar pesawat.

Engine Test Cell

Menyediakan fasilitas untuk memperbaiki dan menguji performa kelayakan mesin sebelum dipasang ke pesawat terbang.

Management Building

Tempat untuk memantau atau memanajemen seluruh kegiatan yang dilakukan di PT GMF AeroAsia Tbk.

Engine Maintenance

Tempat untuk maintenance atau perbaikan mesin aircraft yang bermasalah.

Apron

Tempat untuk memarkir pesawat yang telah selesai di maintenance maupun yang belum mendapatkan perbaikan.

Run Up Bay

Tempat untuk menguji mesin pesawat yang telah di maintenance.

Fasilitas Umum

Masjid At-Taqwa

Koperasi GMF

Kantin dan Café

Aula

Lapangan

Shuttle

Perawatan Superior PT GMF AeroAsia Tbk

Line Maintenance

Berkemampuan dan berpengalaman, GMF Line Maintenance mampu menyediakan servis transit pada larut malam. PT GMF AeroAsia Tbk bertanggung jawab untuk menyediakan service Line maintenance kepada seluruh kapal pesawat Garuda Indonesia dan pesawat komersial lain yang mendarat di Bandara Soekarno Hatta International Airport dekat Jakarta atau di Ngurah Rai International Airport di Bali dan lebih dari 20 kota besar di Indonesia dan Negara lain. PT GMF AeroAsia Tbk memahami betapa pentingnya untuk bisa tepat waktu dan sangat diandalkan untuk setiap perusahaan penerbangan. Jadi setiap usaha yang ada adalah untuk memastikan bahwa setiap front-line services berjalan secara efisien.

Untuk memastikan setiap klien terlayani dengan benar dalam waktu yang cepat, lokasi PT GMF AeroAsia Tbk berada dekat dengan airport untuk memastikan perlengkapan sudah tersedia secara benar dan sumber daya manusia sudah tersedia segera untuk setiap kedatangan. PT GMF AeroAsia Tbk juga mampu menyediakan maintenance untuk pesawat B737, B747, A300, A310, A330, DC10, MD80 dan F28.

Base Maintenance

Unit ini yang bertanggung jawab dalam perawatan pesawat yang meliputi berbagai layanan, mulai dari perawatan rutin menengah hingga overhaul, pelaksanaan perbaikan struktur dan sistem pesawat yang ringan hingga perawatan besar, termasuk modifikasinya.

Component Maintenance

Mempunyai tugas dan wewenang untuk memperbaiki dan merawat komponen pesawat agar selalu layak pakai.

Engine & APU Maintenance

Merupakan dinas yang mengatur atas pelaksanaan perawatan dan perbaikan mesin pesawat di PT GMF AeroAsia.

Material & Logistic Services

PT GMF AeroAsia juga menyediakan jasa penjualan material maupun part untuk segala maskapai. Dengan memanfaatkan Gudang yang berada di Bandara Soekarno-Hatta untuk menyimpan material tersebut dan bekerja sama dengan vendor bersertifikat di seluruh dunia. Unit yang mengurusi hal ini adalah unit Material Trading dimana Mahasiswa ditempatkan. Konsumen PT GMF AeroAsia mempunyai tiga jenis pilihan untuk mendapatkan kebutuhan material-nya yaitu melalui list trading, AOG Desk, dan GMF AeroTrade. List Trading merupakan layanan online melalui email yang terintegrasi kepada seluruh staff karyawan TMM. Untuk AOG Desk adalah unit yang mengatur adanya pesawat yang membutuhkan penanganan cepat. Kemudian GMF AeroTrade adalah e-commerce dari PT GMF AeroAsia yang sedang dikembangkan.

Learning Services

Sebagai salah satu layanan penyedia MRO yang terkemuka di Asia Tenggara, GMF AeroAsia menawarkan program pelatihan berkurikulum hanya di universitas korporat, bekerja sama dengan institusi aviasi internasional yang terkenal dan produsen terkemuka, seperti Boeing, Airbus, General Electric, Rolls-Royce dan CFMI. GMF AeroAsia Learning Services berpegang persyaratan FAA dan EASA selain itu juga disahkan oleh DGCA selaku AMTO (Aircraft Maintenance Training Organization) dengan sertifikasi CASR 147, persetujuan tipe pelatihan EASA 147, dan hanya Airbus Remote Training Center di Asia yang mempunyai Maintenance Simulator yaitu ACT (Airbus Competence Training). Selain itu, GMF AeroAsia Learning Services telah meluluskan yang berkompetensi di area industry MRO dunia.

Engineering Services

Mempunyai tugas dalam rekayasa perawatan pesawat terbang seperti standar perawatan modifikasi, program pengendalian keandalan, perpustakaan dan distribusi dokumentasi teknik dan pelayanan jasa tenaga ahli.

Tata Laksana Sistem yang Berjalan

Prosedur Sistem yang Berjalan

Adapun urutan prosedur dari sistem yang berjalan untuk area sesuai dengan ruang lingkup (IT Help Desk) yaitu sebagai berikut :

Pengelolaan Keluhan

User melaporkan permintaan dan keluhan/insiden yang berkaitan dengan operasional TIK kepada pihak Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control melalui media email, telepon, chat, maupun dokumen User Request.

Pihak Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control mengidentifikasi permintaan dan keluhan/insiden yang masuk, apakah termasuk insiden atau request.

Selanjutnya adalah proses pencatatan pada Sistem Pencatatan Log.

Setiap keluhan/insiden dicatat pada incident log. Sedangkan setiap permintaan atau request dicatat pada request log.

Setelah insiden dicatat, kemudian insiden diprioritaskan terlebih dahulu untuk di eskalasi berdasarkan mana yang high, medium, dan low.

Apabila insiden tersebut membutuhkan eskalasi, maka pihak IT Support Unit ICT Service Desk & Operation Control akan melakukan eskalasi fungsional (eskalasi insiden di Level 1 dan Level 2). Apabila insiden tersebut tidak membutuhkan eskalasi, maka pihak IT Support Unit ICT Service Desk & Operation Control langsung melakukan investigasi dan diagnosa resolusi (menemukan sumber masalah dari insiden dan menyelesaikannya).

Apabila insiden tidak bisa di eskalasi Level 1 dan Level 2 Support, maka insiden tersebut masuk ke ranah eskalasi hirarki/level manajemen yang lebih tinggi, yaitu ICT Engineer (Level 3 and Principle) Unit ICT Service Desk & Operation Control.

Ketika proses eskalasi Level 1 dan Level 2 Support serta eskalasi di ICT Engineer (Level 3 and Principle) Unit ICT Service Desk & Operation Control telah dilaksanakan, maka proses selanjutnya adalah investigasi dan diagnosa resolusi (menemukan sumber masalah dari insiden dan menyelesaikannya).

Apabila resolusi berhasil teridentifikasi, selanjutnya resolusi tersebut diimplementasikan.

Apabila resolusi tidak teridentifikasi, maka wajib melakukan eskalasi kembali.

Setelah resolusi diimplementasi, kemudian Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control melakukan proses konfirmasi kepada user terkait penyelesaian insiden.

Penutupan insiden oleh ICT Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control.

Pengelolaan Permintaan

User menyampaikan permintaan/request.

Selanjutnya dari permintaan/request tersebut, pihak Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control mengidentifikasi permintaan/request.

Setelah proses identifikasi, kemudian Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control mengkategorikan permintaan/request berdasarkan prosedur bisnis yang sebelumnya telah disusun.

Apabila permintaan/request sesuai dengan service catalog, maka dilanjutkan ke proses permintaan/ request oleh Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control.

Apabila permintaan/request tidak sesuai dengan service catalog, maka proses selesai (tidak bisa dilanjutkan prosesnya).

Setelah permintaan/request diimplementasi, pihak Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control melaporkan dan mengkonfirmasi ke User bahwa permintaan/request telah diimplementasi.

Selanjutnya pihak Service Desk Unit ICT Service Desk & Operation Control menutup permintaan/request yang sebelumnya telah dilaporkan dan dikonfirmasi ke User.

Pengelolaan Tingkat Layanan TIK

Unit ICT Service Desk & Operation Control (SLA Management) menyusun Katalog IT Service pada awal tahun.

SLR digunakan untuk menegosiasikan target tingkat layanan yang akan disepakati dengan vendor penyedia layanan.

Berdasarkan SLR yang ditentukan, kemudian pihak ICT Engineer Unit ICT Service Desk & Operation Control (SLA Management) membuat struktur SLA.

Struktur SLA

Formula Penghitungan SLA (Service Level Agreement) sebagai berikut :

Tabel 3.3 Formula Penghitungan SLA (Service Level Agreement)

Analisa Prosedur Sistem yang Berjalan

Use Case Diagram

Proses berikut menjelaskan proses interaksi yang terkait dengan actor dan sistemnya. Berikut ini adalah Use Case Diagram sistem yang berjalan pada PT GMF AeroAsia Tbk.

Gambar 3.4 Use Case Diagram Sistem yang Berjalan

Gambar diatas merupakan Use Case Diagram yang menunjukkan proses sistem yang sedang berjalan saat ini, yang terdiri dari :

1 (satu) Sistem pelayanan IT Help Desk yang digunakan untuk layanan keluhan/permintaan user.

3 (tiga) actor yang melakukan kegiatan, yaitu: User, Service Desk dan IT Support.

10 (sepuluh) proses Use case Diagram yang dilakukan oleh User, Service Desk dan IT Support.

Activity Diagram

Activity Diagram menggambarkan berbagai alir aktifitas dalam sistem yang sedang dirancang, bagaimana masing-masing alir berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana sistem berakhir. Berikut ini adalah Activity Diagram sistem yang berjalan pada PT GMF AeroAsia Tbk.

Gambar 3.5 Activity Diagram Sistem yang Berjalan

Berdasarkan Activity Diagram diatas terdapat :

1 (satu) Initial node yang merupakan awal kegiatan.

3 (tiga) vertical swimeline yaitu User, Service Desk dan IT Support.

13 (tiga belas) activity yang biasa dilakukan oleh actor-actor.

1 (satu) final node yang merupakan akhir kegiatan.

Sequence Diagram

Sequence Diagram yang menggambarkan kolaborasi dinamis sejumlah objek. Kegunaannya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang dikirim antara objek juga interaksi antara objek. Berikut ini adalah Sequence Diagram sistem yang berjalan pada PT GMF AeroAsia Tbk.

Gambar 3.6 Sequence Diagram Sistem yang Berjalan

Gambar diatas merupakan Sequence Diagram yang menunjukkan proses sistem yang sedang berjalan saat ini, yang terdiri dari :

3 (tiga) actor yang memiliki aktivitas yaitu : User, Service Desk, dan IT Support.

13 (tiga belas) message hubungan antara objek yang menampung informasi tentang kegiatan yang sedang berjalan. Message ini merupakan gambaran dari urutan proses layanan insiden/request user.

3 (tiga) Lifeline sebagai bentuk inti dari tujuan alur dalam sequence diagram ini yaitu berupa permintaan insiden /request, sistem pencatatan log dan juga data penugasan maintenance.

Analisa Sistem yang Berjalan

Metode Analisa Sistem

Metode analisa pada penelitian ini menggunakan metode analisa PIECES (Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, Service). Analisa PIECES berfungsi sebagai salah satu metode analisa sebuah sistem untuk mendefinisikan sebuah masalah. Berikut ini tabel hasil analisa PIECES yang penulis teliti, yaitu :

Tabel 3.4 Hasil Analisa PIECES

Konfigurasi Sistem Berjalan

Spesifikasi Hardware

Processor : Intel® Core™ i5-4590

Monitor : 10.0” HD LED LCD

RAM : 6,00 GB

System type : 64-bit Operating System

Keyboard dan Mouse : Standard

Spesifikasi Software

Windows 7

Microsoft Excel

Google Chrome

Spesifikasi Hak Akses (Brainware)

Seluruh Staff IT

Pimpinan IT

Permasalahan yang Dihadapi dan Alternatif Pemecahan Masalah

Permasalahan yang Dihadapi

Untuk menganalisa sistem yang berjalan, pada penelitian ini digunakan program UML (Unified Modelling Language) untuk menggambarkan prosedur dan proses yang berjalan saat ini, sebagai berikut :

Berdasarkan dari analisis yang dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa sistem help desk yang berjalan saat ini di PT GMF AeroAsia Tbk belum berjalan dengan baik, karena membutuhkan waktu yang cukup lama dalam proses perhitungan SLA (Service Level Agreement) yang berpengaruh besar masih secara manual dan untuk pendataan tiket masih belum sesuai dengan insiden/request yang diperoleh, sering terjadi pada service desk yang keliru atas nomor tiket yang sudah di input atau masih beberapa tiket yang belum ter-input.

Alternatif Pemecahan Masalah

Setelah mengamati permasalahan yang ada dari beberapa perma-salahan yang terjadi pada sistem help desk yang berjalan saat ini, peneliti mengusulkan alternatif pemecahan masalah yang perlu dihadapi, yaitu :

Perlu membangun suatu sistem berbasis web untuk memudahkan pihak service desk dalam memperoleh hasil SLA (Service Level Agreement) dan untuk user dapat menjalankan aplikasi berbasis web dimanapun tanpa harus melakukan penginstalan, maka perancangan aplikasi sistem berbasis web SLA (Service Level Agreement) untuk IT help desk merupakan solusi yang tepat untuk mengatasi permasalahan yang ada pada sistem yang berjalan saat ini. Penelitian sistem dibuat dengan menggunakan metode PIECES untuk mengelola datanya. Sistem ini dibuat agar kinerja tidak membutuhkan waktu yang lama dan akurat.

User Requirement

Elisitasi Tahap I

Elisitasi tahap I yaitu berisi mengenai rancangan sistem yang akan diusulkan oleh pihak stakeholder melalui proses wawancara. Maka didapat beberapa kebutuhan yang diperlukan guna membangun sebuah sistem yang diinginkan, kebutuhan-kebutuhan Elisitasi Tahap I sebagai berikut :

Tabel 3.5 Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap II adalah hasil dari kebutuhan yang telah diklasifikasikan berdasarkan tingkat kebutuhannya, seperti Mandatory (wajib), Desirable (keinginan), dan Inessential (kurang penting). Berikut penjelasan dari beberapa requirement yang diberi opsi Inessential (I) dan harus dieliminasi sebagai berikut :

Tabel 3.6 Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap III

Elisitasi tahap III merupakan hasil penyusutan tahap II dengan cara mengeliminasi semua requirement dengan option I pada metode MDI. Selanjutnya semua requirement yang tersisa diklasifikasikan kembali melalui TOE dengan berdasarkan Low (L), Middle (M), dan dan High (H) yaitu sebagai berikut :

Elisitasi tahap III ini berisikan 29 (dua puluh tujuh) kebutuhan functional dan 4 (empat) kebutuhan non functional. Dari hasil penyusutan MDI sebagai berikut :

T (Technical), adalah bagaimana tata cara atau teknik pembuatan requirement tersebut dalam sistem yang diusulkan.

O (Operational), adalah bagaimana tata cara penggunaan requ-irement tersebut dalam sistem yang akan dikembangkan.

E (Economic), maksudnya adalah berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut di dalam sistem.

Elisitasi tahap III ini berisikan 29 (dua puluh tujuh) kebutuhan functional dan 4 (empat) kebutuhan non functional. Dari hasil penyusutan MDI sebagai berikut :

Tabel 3.7 Elisitasi Tahap III

Final Draft Elisitasi

Final draft elisitasi adalah hasil dari sekian rangkaian penge-leminasian kebutuhan kebutuhan yang di request oleh stakeholder, dan telah disetujui. Berikut diagram final draft elisitasi :

Tabel 3.8 Final Draft Elisitasi

BAB IV

RANCANGAN SISTEM USULAN

Rancangan Sistem Usulan

Prosedur Sistem Usulan

Berdasarkan analisa serta penelitian yang dilakukan dalam sistem IT Help Desk yang berjalan di PT GMF AeroAsia Tbk, maka tahap selanjutnya adalah membahas prosedur yang diusulkan adalah sebagai berikut :

Prosedur Sistem Usulan Service Desk

Service Desk dapat melakukan log in.

Dapat melakukan forgot password.

Menampilkan Dashboard yang berisi SLA (Service Level Agreement) performance rate, jumlah tiket pending, processed, closed, canceled, jumlah user, jumlah service desk.

Dapat melakukan create incident tiket dan request tiket.

Dapat melakukan upload form request.

Dapat melakukan download form request.

Dapat melakukan cancel tiket.

Dapat melakukan close tiket.

Dapat mengubah status tiket.

Menampilkan list tiket incident dan list tiket request.

Menampilkan catalog.

Menampilkan report request dan report incident.

Dapat melakukan log out.

Prosedur Sistem Usulan User

User dapat melakukan log in.

Dapat melakukan forgot password.

Dapat melakukan create incident dan create request.

Dapat melihat status tiket incident dan tiket request.

Dapat menghapus incident dan request.

Dapat melakukan upload form request.

Dapat melakukan download form request.

Menampilkan catalog

Menampilkan list tiket incident dan list tiket request.

Dapat melakukan log out.

Prosedur Sistem Usulan Administrator

Administrator dapat melakukan log in.

Dapat melakukan forgot password.

Menampilkan Dashboard yang berisi SLA (Service Level Agreement) performance rate, jumlah tiket pending, jumlah tiket processed, jumlah tiket closed, jumlah tiket canceled, jumlah user, jumlah service desk.

Dapat melakukan create incident tiket dan request tiket.

Dapat melakukan upload form request.

Dapat melakukan download form request.

Dapat mengubah status tiket.

Dapat melakukan cancel tiket.

Dapat melakukan close tiket.

Menampilkan list tiket incident dan list tiket request.

Menampilkan report request dan report incident.

Menampilkan catalog.

Menampilkan list menu.

Menampilkan list user.

Dapat melakukan add user.

Pada list user dapat melakukan edit, delete, dan reset pass-word.

Dapat melakukan log out.

Use Case Diagram Sistem yang Diusulkan

Gambar 4.1 Use Case diagram Sistem yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 4.1 Use Case diagram terdiri dari :

1 (satu) sistem yang mencakup kegiatan IT Help Desk usulan.

3 (tiga) aktor yang melakukan kegiatan di dalam sistem yaitu, User, Service Desk dan Administrator.

26 (dua puluh enam) use case yang dapat dilakukan oleh aktor tersebut yaitu : Login, Dashboard, Create Incident, Create Request, List Incident, List Request, Catalog, Report Incident, Report Request, List User dan List Menu dan Logout.

11 (sebelas) include yaitu, Dashboard, Create Incident, Create Request, List Incident, List Request, Catalog, Report Incident, Report Request, List User, List Menu dan Logout.

Activity Diagram Sistem yang Diusulkan

Gambar 4.2 Activity Diagram Sistem yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 4.2 Activity Diagram terdiri dari :

1 (satu) initial node sebagai objek yang mengawali.

43 (empat puluh tiga) action state yang berawal dari login, kemudian masuk ke menu dashboard, lalu terdapat menu create incident, create request, list incident, list request, catalog, Report Incident, Report Request, List User dan List Menu.

1 (satu) decision note sebagai suatu tindakan yang harus diambil pada kondisi tertentu.

1 (satu) activity final node sebagai objek yang mengakhiri.

Sequence Diagram Sistem yang Diusulkan

Gambar 4.3 Sequence Diagram Sistem yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 4.3 Sequence Diagram terdiri dari :

3 (tiga) aktor yang melakukan kegiatan yaitu user, service desk dan administrator.

12 (dua belas) lifeline yaitu, login, dashboard, create incident, create request, list incident, list request, catalog, report incident, report request, list menu, list user dan logout.

35 (tiga puluh lima) message yang berawal dari tampilan login dengan memasukkan username dan password jika gagal maka masukkan kembali username dan password dan jika berhasil akan masuk menu dashboard, kemudian dapat meng-input incident ke menu Create Incident, lalu jika ingin meng-input request ke menu Create Request, mengecek status incident pada menu List Incident, lalu mengecek status request pada menu List Request namun untuk service desk dan administrator dapat mengedit status user, menu Catalog untuk melihat jenis-jenis layanan IT, menu Report Incident dan Report Request untuk melihat hasil laporan dengan cara mencari berdasarkan tanggal, menu List User untuk aktor Administrator dapat menambahkan user dan service desk dan menu Logout untuk keluar dari aplikasi IT Help Desk.

3 (tiga) self message yaitu login gagal.

Perbedaan Prosedur antara Sistem yang Berjalan dan Sistem Usulan

Perbedaan antara sistem yang berjalan dengan sistem yang diusulkan untuk sistem informasi SLA (service level agreement) untuk IT help desk adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Perbedaan Sistem yang Berjalan dan Sistem yang Diusulkan

Metode PIECES Sistem yang Diusulkan

Perbedaan antara metode sistem yang berjalan dengan metode sistem yang diusulkan untuk sistem informasi SLA (service level agreement) untuk IT help desk adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Metode Sistem Usulan

Rancangan Basis Data

Class Diagram Sistem yang Diusulkan

Class Diagram dapat membantu untuk memvisualisasikan kelas dari suatu sistem, karena class diagram memiliki kelompok objek dengan atribut (property) dan relasi yang sama. Berikut ini adalah class diagram sistem modul pembelajaran berbasis web yang diusulkan :

Gambar 4.4 Class Diagram Sistem yang Diusulkan

Berdasarkan gambar Class Diagram yang diusulkan terdapat :

16 (enam belas) class, himpunan dari objek-objek yang berbagi atribut serta operasi yang sama yaitu : class user, class user_level, class user_status, class group_menu, class tiket, class status, class kategori, class detil_its_catalog, class it_service_catalog, class detail_type_of_service, class type_of_service, class building, class unit, class menu, class fitur_layanan, dan class detail_fitur.

21 (dua puluh satu) association, digunakan untuk memodelkan relasi di antara objek.

Spesifikasi Basis Data

Rancangan basis data digunakan untuk mempermudah dalam menggambarkan tabel-tabel yang ada didalam database, serta dapat membantu pemrograman dalam mengambil atau menampilkan data. Salah satunya untuk menggambarkan spesifikasi tabel-tabel yang ada di dalam database, berikut ini merupakan spesifikasi tabel pada sistem yang diusulkan :

Tabel 4.3 user

Tabel 4.4 user_level

Tabel 4.5 user_status

Tabel 4.6 menu

Tabel 4.7 group_menu

Tabel 4.8 tiket

Tabel 4.9 status

Tabel 4.10 kategori

Tabel 4.11 detil_its_catalog

Tabel 4.12 it_service_catalog

Tabel 4.13 detail_type_of_service

Tabel 4.14 type_of_service

Tabel 4.15 fitur_layanan

Tabel 4.16 detail_fitur

Tabel 4.17 building

Tabel 4.18 unit

Tampilan Program yang Diusulkan

Tampilan Login

Halaman ini berisi tampilan menu login. Login dilakukan dengan menggunakan “npk” dan “password”, seperti pada gambar 4.5 dibawah ini.

Gambar 4.5 Tampilan Login

Tampilan Dashboard User

Setelah berhasil login maka akan muncul tampilan utama yaitu menu Dashboard, dimana user dapat melihat jumlah tiket incident dan tiket request. Tampilan pada gambar 4.6 dibawah ini merupakan tampilan untuk user.

Gambar 4.6 Tampilan Dashboard User

Tampilan Dashboard Service Desk dan Administrator

Setelah berhasil login maka akan muncul tampilan utama yaitu menu Dashboard, dimana service desk dan administrator dapat melihat hasil SLA (Service Level Agreement), jumlah user, service desk dan jumlah tiket incident dan tiket request. Tampilan pada gambar 4.7 dibawah ini merupakan tampilan untuk service desk dan administrator.

Gambar 4.7 Tampilan Dashboard Service Desk dan Administrator

Tampilan Create Incident

Pada halaman ini dapat membuat tiket incident yang dikeluhkan dengan mengisi data seperti gambar 4.8 dibawah ini.

Gambar 4.8 Tampilan Create Incident

Tampilan Create Request

Pada halaman ini dapat membuat tiket Request sesuai service catalog dengan mengisi data Request disertakan upload form Request seperti gambar 4.8 dibawah ini.

Gambar 4.9 Tampilan Create Request

Tampilan List Incident User.

Pada halaman ini terdapat daftar Incident yaitu, No Tiket, Npk, Fullname, Email, IT Service Catalog Group, Type of Service, Fitur Layanan, status dan Aksi. Pada kolom Aksi terdapat button View seperti pada gambar 4.10 dibawah ini.

Gambar 4.10 Tampilan List Incident User

Tampilan List Request User.

Pada halaman ini terdapat daftar Request yaitu, No Tiket, Npk, Fullname, Email, IT Service Catalog Group, Type of Service, Fitur Layanan, status dan Aksi. Pada kolom Aksi terdapat button View seperti pada gambar 4.11 dibawah ini.

Gambar 4.11 Tampilan List Request User

Tampilan List Incident Service Desk dan Administrator.

Pada halaman ini terdapat daftar Incident yaitu, No Tiket, Npk, Fullname, Email, IT Service Catalog Group, Type of Service, Fitur Layanan, status dan Aksi. Pada kolom Aksi terdapat View dan Edit seperti pada gambar 4.12 dibawah ini.

Gambar 4.12 Tampilan List Incident Service Desk dan Administrator

Tampilan List Request Service Desk dan Administrator

Pada halaman ini terdapat daftar Request yaitu, No Tiket, Npk, Fullname, Email, IT Service Catalog Group, Type of Service, Fitur Layanan, status dan Aksi. Pada kolom Aksi terdapat View dan Edit seperti pada gambar 4.13 dibawah ini.

Gambar 4.13 Tampilan List Request Service Desk dan Administrator

Tampilan Catalog

Di halaman ini terdapat, Form Request yang dapat di download dan Service Catalog untuk melihat jenis-jenis layanan IT seperti pada gambar 4.14 dibawah ini.

Gambar 4.14 Tampilan Menu Catalog

Tampilan Report Incident

Pada halaman ini dapat melihat laporan Incident.

Gambar 4.15 Tampilan Report Incident

Tampilan List User

Pada halaman ini terdapat add user untuk menambahkan hak akses pengguna sistem, Npk, Full Name, Email, Level User, Status dan Aksi. Pada Aksi terdapat Edit, Delete, dan Reset Password seperti pada gambar 4.16 dibawah ini.

Gambar 4.16 Tampilan List User

Tampilan Logout.

Untuk melakukan keluar dari sistem terdapat pilihan Logout pada pojok kanan atas pengguna yang seperti pada gambar 4.17 dibawah ini.

Gambar 4.17 Tampilan Logout

Konfigurasi Sistem Usulan

Spesifikasi Hardware

Perangkat keras yang dibutuhkan oleh sistem suatu unit personal komputer. Perangkat keras yang diusulkan ini dibuat berdasarkan kebutuhan sistem saat ini dan antisipasi kebutuhan dimasa yang akan datang. Konfigurasi yang dibutuhkan pada desain sistem yang diusulkan adalah :

Operating System : Windows 10

System Type : 64-bit

Processor : AMD A 10-9620P RADEON R5, 10 COMPUTE CORES 4C+6G (4CPUs), ~2.5GHz

Monitor : 14" LED

Mouse : Wireless

RAM : 8GB

Spesifikasi Software

Spesifikasi software atau perangkat lunak merupakan penunjang peralatan komputer yang digunakan untuk menghubungkan instruksi-instruksi yang diinginkan oleh brainware pada saat mengakses sistem tersebut agar menghasilkan sebuah informasi. Konfigurasi sistem yang dibutuhkan yaitu :

Windows 10

Microsoft Office 2010

Visual paradigm version 14.2

XAMPP

Sublime Text

Navicat Premium version 12.1.8

Google Chrome, Firefox dan Microsoft Edge

Spesifikasi Hak Akses (Brainware)

User yang dapat mengakses sistem ini terdiri dari :

Service Desk

User

Administrator

Testing

Black Box Testing

Untuk tahap pengujian pada sistem berbasis web, peneliti menggunakan metode Black Box Testing. Metode Black Box Testing merupakan pengujian program yang mengutamakan pengujian terhadap kebutuhan fungsi dari suatu program. Tujuan dari metode black box testing untuk menemukan kesalahan fungsi pada program. Pengujian dengan menggunakan metode black box testing dilakukan hanya mengganti hasil eksekusi melalui data uji dan memeriksa fungsional dari software dan fungsionalitasnya tanpa mengetahui yang terjadi dalam proses detail, melainkan hanya mengetahui input dan output. Berikut ini pengujian sistem yang dilakukan dengan menggunakan Black Box Testing :

Tabel 4.19 Black Box Testing

Implementasi

Schedule

Pada tahap ini dibutuhkan rencana implementasi yang berguna dalam pelaksanaan langkah-langkah kegiatan penerapannya. Langkah-langkah yang dilakukan dalam usaha mewujudkan sistem yang direncanakan ini dalam bentuk time table yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.20 Time Schedule Pengembangan Sistem

Estimasi Biaya

Estimasi biaya digunakan sebagai perhitungan kebutuhan biaya yang diperlukan untuk menyelesaikan penelitian yang diusulkan. Dibawah ini adalah rincian biaya yang diperlukan penelitian untuk menyelesaikan penelitian yang dilakukan, berikut adalah estimasi biaya yaitu :

Tabel 4.21 Estimasi Biaya

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada Layanan IT Help Desk pada PT GMF AeroAsia Tbk, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

Dari analisa pada SLA (Service Level Agreement) terhadap layanan IT Help Desk yang berjalan saat ini, masih secara manual dan belum terkomputerisasi dengan baik

Kendala-kendala yang sering terjadi pada SLA (Service Level Agreement) yaitu service desk harus mendata satu per satu tiket incident dan request kedalam Ms. Excel lalu dari banyaknya tiket incident dan request dihitung secara manual, dan juga penyampaian yang diterima melalui chat, telepon atau datang langsung akan menyebabkan kekeliruan service desk dalam menghitung tiket yang sudah di-input dan yang belum ter¬-input akan berpengaruh besar terhadap SLA (Service Level Agreement) jika service desk memasukkan no tiket yang sama.

Solusi yang tepat untuk mengatasi kendala pada SLA (Service Level Agreement) yaitu merancang sistem SLA (Service Level Agreement) berbasis web, peneliti menggunakan Hypertext Preprocessor (PHP) sebagai bahasa pemrograman dalam membuat program, XAMPP sebagai tools yang mendukung untuk banyak sistem operasi, MySQL sebagai database yang akan digunakan dalam sistem, Sublime Text sebagai Code Editor, dan Visual Paradigm Enterprise Edition for Unified Modeling Language (UML) untuk membuat model diagram-diagram.

Saran

Setelah peneliti merancang suatu sistem informasi SLA (Service Level Agreement) untuk layanan IT help desk pada PT GMF AeroAsia Tbk, maka dari itu peneliti ingin menyampaikan beberapa saran agar dalam pengembangan penelitian berikutnya bisa dikembangkan lebih baik lagi yaitu sebagai berikut :

Agar sistem SLA (Service Level Agreement) untuk layanan IT help desk dapat berjalan dengan baik dan perlu dilakukan pengecekan sistem secara berkala dan pembaruan agar selalu mengikuti perkembangan teknologi yang ada.

Diharapkan sistem yang telah dibuat dalam penerapan sistem SLA (Service Level Agreement) dapat dikembangkan menjadi sebuah aplikasi mobile.

DAFTAR PUSTAKA

↑ .Sunarya, Lusyani., Saputra, Hirzi Supriadi., & Rahmadhiani, Dwi. 2017. Perancangan Video Profile Pada Smk Islamic Village Karawaci Kabupaten Tangerang. Jurnal SENSI Vol.3 No.2 ISSN: 2461-1409.

↑ Apriani, Desy, dkk. 2019. Promosi Dan Informasi Pada Media Komunikasi Visual Berbentuk Majalah Coconut Island Carita Banten. Jurnal CICES Vol.5 No.2 ISSN : 2655-3058.

↑ Nur, R., & Suyuti, M. A. 2018. Perancangan Mesin-Mesin Industri. Yogyakarta: Deepublish.

↑ Lasminiasih, L., Akbar, A., Andriansyah, M., & Utomo, R. B. (2016). Perancangan Sistem Informasi Kredit Mikro Mahasiswa Berbasis Web. Sriwijaya Journal of Information Systems, 8(1).

↑ Suwandi, A., Fadli, I. R., & Maulana, E. (2017). Perancangan Konsep Mesin Filling Press Pada Budidaya Jamur Tiram. Jurnal Teknik Mesin UNTIRTA, 1(1).

↑ Bahrudin, R. M., Ridwan, M., & Darmojo, H. S. (2019). Penerapan Helpdesk Ticketing System Dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web. Jurnal Teknik Informatika Unis, 7(1), 71-82.

↑ Muharto dan Arisandy Ambarita. (2016). Mengatasi Kesulitan Mahasiswa Dalam Menyusun Proposal Penelitian. Yogyakarta: Depublish. (https://books.google.co.id/books?id=t6VzDQAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false).

↑ Nasril, Adi Yanto Saputra. 2016. Rancang Bangun Sistem Informasi Ujian Online : Jurnal Lentera ICT Vol.3 No.1, Mei 2016.

↑ Hayat, Abdul., Hia, Era., & Tusyadyah, Dyna Halimah. 2019. Rancang Bangun Aplikasi Petty Cash Berbasis Web Menggunakan Framework Laravel Pada Pt Bekasi Asri Pemula Tbk. Jurnal ICIT Vol.5 No.2 ISSN : 2356-5195.

↑ Harfizar., Yuliana, Khozin., & Afiffudin, Muh. 2017. Perancangan Sistem Informasi Pendataan Karyawan Pada Perusahaan Jasa Berbasis Web. Jurnal SENSI Vol.3 No.2 ISSN : 2461-1409.

↑ Yuniva, Ika., & Hestiyanto, Dany. 2018. Perancangan Web E-Commerce Untuk Penjualan Sepatu Dengan Pendekatan Model Classic Life Cycle. Jurnal CERITA Vol.4 No.1 ISSN : 2461-1417

↑ Rahardja, Untung.,Sudaryono., & Maesaroh, Siti. 2019. Viewboard Sidang Pascasarjana Berbasis Web Pada Perguruan Tinggi Dalam Menghadapi Industri 4.0. Jurnal ICIT Vol.5 No. 2 ISSN : 2654-8704.

↑ Hayat, Abdul., Hia, Era., & Tusyadyah, Dyna Halimah. 2019. Rancang Bangun Aplikasi Petty Cash Berbasis Web Menggunakan Framework Laravel Pada Pt Bekasi Asri Pemula Tbk. Jurnal ICIT Vol.5 No.2 ISSN : 2356-5195.

↑ Hayat, Abdul., Hia, Era., & Tusyadyah, Dyna Halimah. 2019. Rancang Bangun Aplikasi Petty Cash Berbasis Web Menggunakan Framework Laravel Pada Pt Bekasi Asri Pemula Tbk. Jurnal ICIT Vol.5 No.2 ISSN : 2356-5195.

↑ Dennis, D dari Monash University. 2016. The Dual Role Of Penalty: Service Level Agreement Design And Its Effects On Intra-Firm Knowledge Sharing And Commitment Of Service Providers. In European Conference On Information System (ECIS). Association For Information System (AIS).

↑ Cocchiara, R. M., Delaney, dkk. 2019. Service level agreement risk analysis with exogenous architecture. U.S. Patent Application No. 16/412,460