SI1511490099

 

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

SKRIPSI

Disusun Oleh :

NIM	: 1511490099
NAMA	: Neli Widi Astuti

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

KONSENTRASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

UNIVERSITAS RAHARJA

TANGERANG

TA. 2019/2020

---

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

 

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Disusun Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	: Neli Widi Astuti
Fakultas	: Sains dan Teknologi
Program Pendidikan	: Strata 1
Program Studi	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

   

Tangerang, 20 Januari 2020

Disahkan Oleh :

Dekan fakultas					Ketua Program Studi
Universitas Raharja					Program Studi Sistem Informasi
(Sugeng Santoso, M.Kom)					(Desy Apriani,S.Kom., M.T.I)
NIP : 006095					NIP : 010814

Rektor
Universitas Raharja
(Dr. Po Abas Sunarya, M.Si)
NIP : 000603

---

UNIVERSITAS RAHARJA

 

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Dibuat Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	: Neli Widi Astuti

 

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

Disetujui Oleh :

Tangerang, 20 Januari 2020

Pembimbing I			Pembimbing II
( Nur Azizah, M.Akt.,M.Kom)			(Yuni Roza,M.Kom)
NID : 10002			NID : 17016

---

UNIVERSITAS RAHARJA

 

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Dibuat Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	: Neli Widi Astuti

 

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

2019/2020

 

Disetujui Oleh :

Tangerang, 20 Januari 2020

Ketua Penguji		Penguji I		Penguji II
(_______________)		(_______________)		(_______________)
NID :		NID :		NID :

---

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Disusun Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	:Neli Widi Astuti
Fakultas	: Sains dan Teknologi
Program Pendidikan	: Strata 1
Program Studi	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

   

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana baik di lingkungan Universitas Raharja maupun di Universitas lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

 

Tangerang, 20 Januari 2020

Neli Widi Astuti

NIM : 1511490099

 

)*Tanda tangan dibubuhi materai 6.000;

---

ABSTRAK

PT. Prospera Perwira Utama adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Network Infrastructure melingkupi (konvensional server, hyperconverge server storage, storage, firewall, network security, network monitoring, switch, computer) serta mendistribusikan peralatan IT (Information Technology) ke seluruh Indonesia. Sebagai perusahaan yang mendistribusikan perlengkapan IT (Information Technology) kepada customer tentunya akan ada keluhan dari pelanggan jika terdapat masalah pada produk yang sudah dibeli. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan sistem penanganan keluhan yang berjalan saat ini masih dilakukan secara manual yaitu konsumen mengirimkan keluhannya melalui telpon, email dan whatsapp lalu mendatangi perusahaan untuk tindakan lebih lanjut dan mengisi beberapa formulir yang telah disediakan, selain itu proses penanganan keluhan memerlukan waktu yang sangat lama. Berdasarkan masalah yang dihadapi diperlukan adanya suatu sistem yang dapat meningkatkan proses penanganan keluhan pelanggan dari mulai penyampaian keluhan, proses keluhan, sampai dengan laporan keluhan yang tersimpan dalam database. Dalam proses penelitian ini penulis melakukan observasi melalui wawancara dengan pihak yang terkait, dan studi pustaka, data dianlisis menggunakan Metode SWOT untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi perusahaan serta Diagram UML (Unified Modeling Language) untuk merancang sebuah sistem yang dapat mengatasi masalah tersebut. Rancangan sistem menggunakan bahasa pemrograman PHP framework Code Igniter, Sublime Text 3 sebagai editor text dan MySQL sebagai database. Dari serangakaian proses tersebut akan menghasilkan sebuah sistem penanganan keluhan pelanggan berbasis web yang akan memudahkan pelanggan dan perusahaan dalam berinteraksi dan menyelesaikan proses penanganan keluhan dengan efektif dan efisien, sehingga seluruh proses akan termonitoring dengan baik dan data dapat dismpan dengan baik dalam database sehingga memudahan dalam proses pelaporan.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Keluhan, Pelanggan.

ABSTRACT

PT. Prospera Main Officer is a company engaged in Network Infrastructure covering (conventional servers, hyperconverge storage servers, storage, firewalls, network security, network monitoring, switches, computers) as well as distributing IT (Information Technology) equipment throughout Indonesia. As a company that distributes IT (Information Technology) equipment to customers, of course there will be complaints from customers if there are problems with the products that have been purchased. Based on observations that have been made complaints handling systems that are currently running are still done manually, namely consumers send complaints via telephone, email and whatsapp and then go to the company for further action and fill out some of the forms provided, besides that the complaints handling process requires a very time long. Based on the problems faced, a system that can improve the process of handling customer complaints is needed, starting from the submission of complaints, the complaints process, to the complaints report stored in the database. In this research process the authors made observations through interviews with relevant parties, and literature studies, the data analyzed using the SWOT Method to determine the strengths, weaknesses, opportunities, and threats for the company and UML Diagram (Unified Modeling Language) to design a system that can overcome the problem. The system design uses the PHP framework code Igniter programming language, Sublime Text 3 as a text editor and MySQL as a database. From the series of these processes will produce a web-based customer complaint handling system that will facilitate customers and companies in interacting and completing complaints handling processes effectively and efficiently, so that the whole process will be monitored properly and the data can be stored properly in the database so that it is easy in the process reporting.

Keywords: Customer Relationship Management (CRM), complaints, customers.

---

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-Nya, karena penulis dapat menyelesaikan penulisan skirpsi ini yang berjudul “Perancangan Sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Prospera Perwira Utama”.

Tujuan penulisan Laporan Skripsi ini adalah sebagai syarat dalam menyelesaikan Program Pendidikan Strata 1 Program Studi Sistem Informasi pada Universitas Raharja.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bimbingan dan dorongan dari banyak pihak penulis tidak akan dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Pada kesempatan ini pula penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Po. Abas Sunarya, M.Si. selaku Rektor Universitas Raharja.
2. Bapak Sugeng Santoso, M.Kom. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.
3. Ibu Desy Apriani, S.Kom.,M.T.I. selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi
4. Ibu Nur Azizah, M,Akt,.M.Kom sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis sehingga Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
5. Ibu Yuni Roza, M.Kom. sebagai Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, masukan, dan motivasi kepada penulis.
6. Bapak Stevanus Wijaya selaku stakeholder yang telah memberikan kontribusi besar di dalam lancarnya proses penelitin skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen serta Staff Universitas Raharja yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan motivasi kepada penulis.
8. Keluarga tercinta yang telah memberikan doa, dukungan moril, maupun materil sehingga Skripsi ini apat terselesaikan dengan baik.
9. Teman - teman seperjuangan yang selalu ada dan memberikan semangat.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Laporan Skripsi ini masih jauh darisempurna.

Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun, penulis harapkan sebagai pemicu untuk dapat berkarya lebih baik lagi. Semoga Laporan ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

   

Tangerang, 20 Januari 2020

(Neli Widi Astuti)

NIM : 1511490099

---

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 3.1. Logo PT. Prospera Perwira Utama
2. Gambar 3.2. Struktur Organisasi Perusahaan PT. Prospera Perwira Utama
3. Gambar 3.3. Use case diagram sistem yang sedang berjalan
4. Gambar 3.4. Activity Diagram Sistem yang berjalan
5. Gambar 3.5. Sequence Diagram sistem yang berjalan
6. Gambar 4.1. Use Case Diagram Usulan Penanganan Keluhan Pelanggan
7. Gambar 4.2. Activity Diagram yang Diusulkan untuk Pelanggan
8. Gambar 4.3. Activity Diagram yang diusulkan untuk Customer Service
9. Gambar 4.4. Activity Diagram yang diusulkan untuk Quality Control
10. Gambar 4.5. Activity Diagram yang diusulkan untuk Manager
11. Gambar 4.6. Sequence Diagram Sistem yang diusulkan Untuk Pelanggan
12. Gambar 4.7. Sequence Diagram yang Diusulkan Untuk Customer Service
13. Gambar 4.8. Sequence Diagram yang Diusulkan Untuk Quality Control
14. Gambar 4.9. Sequence Diagram yang Diusulkan Untuk Manager
15. Gambar 4.10. Class Diagram Sistem Usulan
16. Gambar 4.11. Tampilan Menu Registrasi Pelanggan
17. Gambar 4.12. Tampilan Menu Login Pelanggan
18. Gambar 4.13. Tampilan Menu Dashboard Pelanggan
19. Gambar 4.14. Tampilan Menu Input Keluhan Pelanggan
20. Gambar 4.15. Tampilan Menu Komplain Pending
21. Gambar 4.16. Tampilan Menu Komplain Proses
22. Gambar 4.17. Tampilan Menu Login User
23. Gambar 4.18. Tampilan Menu Dashboard Customer Service
24. Gambar 4.19. Tampilan Menu Daftar Pelanggan
25. Gambar 4.20. Tampilan Menu Konfirmasi Pelanggan
26. Gambar 4.21. Tampilan Menu Tambah Data Pelanggan
27. Gambar 4.22. Tampilan Menu Daftar Komplain
28. Gambar 4.23. Tampilan Menu Laporan Keluhan
29. Gambar 4.24. Tampilan Menu Halaman Profile
30. Gambar 4.25. Tampilan Menu Visi dan Misi
31. Gambar 4.26. Menu Dashboard Manager
32. Gambar 4.27. Menu Komplain Pending
33. Gambar 4.28. Menu Daftar History Komplain
34. Gambar 4.29. Menu Data Pengguna
35. Gambar 4.30. Menu Tambah Data Pengguna
36. Gambar 4.31. Menu Laporan Keluhan

---

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1. Identifikasi Analisis SWOT
2. Tabel 3.2. Analisis SWOT
3. Tabel 3.3. Elisitasi Tahap I
4. Tabel 3.4. Elisitasi Tahap II
5. Tabel 3.5. Elisitasi Tahap III
6. Tabel 3.6. Tabel Final Draft Elisitasi
7. Tabel 4.1. Perbedaan Sistem Berjalan Dengan Sistem Usulan
8. Tabel 4.2. Tabel Acc
9. Tabel 4.3. Tabel Chat
10. Tabel 4.4. Tabel Halaman
11. Tabel 4.5. Tabel Komplain
12. Tabel 4.6. Tabel Level
13. Tabel 4.7. Tabel Rating
14. Tabel 4.8. Tabel User
15. Tabel 4.9. Hasil Pengujian Blackbox Testing
16. Tabel 4.10. Hasil Pengujian Blackbox Testing Pada Pengolahan Data
17. Tabel 4.11. Schedule
18. Tabel 4.12. Estimasi Biaya

---

DAFTAR SIMBOL

DAFTAR SIMBOL FLOWCHART (DIAGRAM ALIR)

---

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perusahaan yang besar dan hebat selalu membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya, salah satunya dengan menerapkan metode CRM (Customer Relationship Management) di dalam bisnisnya. Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan berdampak terhadap kelanjutan dari pembelian mereka terhadap suatu produk dan jasa kepada pihak-pihak lain. Keunggulan ini menjadikan perusahaan untuk merancang dan membangun sebuah strategi bisnis yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan melalui produk atau jasa yang ditawarkan.

Penggunaan dan penerapan CRM (Customer Relationship Management) ini tidak terlepas dari hubungannya dengan konsumen karena CRM (Customer Relationship Management) mencakup metode dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Proses otomatisasi dalam CRM (Customer Relationship management) digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi customer yang tersimpan pada sistem CRM (Customer Relationship Management).

PT. Prospera Perwira Utama adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Network Infrastructure melingkupi (konvensional server, hyperconverge server storage, storage, firewall, network security, network monitoring, switch, computer) serta mendistribusikan peralatan IT (Information Technology) ke seluruh Indonesia. Sebagai perusahaan yang mendistribusikan perlengkapan IT (Information Technology) kepada customer tentunya akan ada keluhan dari pelanggan jika terdapat masalah pada produk yang sudah dibeli. Dalam hal ini produk yang bermasalah akan diganti berdasarkan ketentuan yang berlaku pada saat pembelian, proses pencatatan data komplain dari pelanggan masih semi komputerisasi yakni pelanggan melakukan komplain melalui email, whatsapp, dan telpon kemudian customer service melakukan pencatatan keluhan pelanggan dan direkap pada Microsoft Excel untuk laporan setiap harinya, hal ini tentunya membutuhkan waktu yang cukup lama untuk bisa menangani keluhan dari pelanggan, selain itu koordinasi antara admin dan bagian penanganan tidak tersampaikan dengan baik dan membutuhkan waktu yang sangat lama untuk bisa menangani komplain dari pelanggan yang berdampak lambatnya layanan yang diberikan terhadap pelanggan, sehingga akan mempersulit perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka perlu dibuat sistem yang dapat membantu meningkatkan pelayanan pelanggan dan respon yang cepat dari perusahaan serta laporan komplain yang tersimpan dalam database, hal inilah yang melatar belakangi penulis untuk mengambil judul “Perancangan Sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Prospera Perwira Utama”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang ada maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana sistem CRM (Customer Relationship Management) terhadap penangan keluhan pelanggan yang berjalan saat ini pada PT. Prospera Perwira Utama  ?
2. Kendala dan kelemahan apa yang dihadapi oleh PT. Prospera Perwira Utama dalam sistem CRM (Customer Relationship Management) terhadap keluhan pelanggan?
3. Bagaimana merancang sistem informasi CRM (Customer Relationship Management) untuk mengatasi keluhan pelanggan PT. Prospera Perwira Utama ?

Ruang Lingkup

Berdasarkan identifikasi masalah di atas agar pembahasan ini lebih terarah dan berjalan dengan baik, maka perlu adanya batasan masalah. Dalam penelitian ini penulis membatasinya dalam ruang lingkup penelitian yaitu :

1. Penyampaian keluhan dari pelanggan.
2. Penampungan keluhan pelanggan oleh customer service atau admin.
3. Tindakan penanganan keluhan yang di acc oleh quality control dan direktur.
4. Pengambilan keputusan oleh quality control dan direktur.
5. Pengelolaan data keluhan hingga laporan keluhan pelanggan.
6. Klasifikasi

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Dalam penyusunan laporan skripsi ini peneliti mempunyai beberapa tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk menganalisa sistem CRM (Customer Relationship Management) terhadap penanganan keluhan pelanggan yang sedang berjalan pada PT. Prospera Perwira Utama.
2. Mengetahui kendala dan kelemahan yang sedang dihadapi pada sistem penanganan keluhan pelanggan yang berjalan saat ini pada PT. Prospera Perwira Utama.
3. Menghasilkan rancangan sistem informasi CRM (Customer Relationship Management) terhadap penanganan keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama.

Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian skripsi yang dilakukan, diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :

1. Memberikan kontribusi berupa masukan-masukan, ide-ide kepada perusahaan dalam bentuk informasi yang berguna baik secara prosedur maupun sistematis.
2. Dapat meningkatkan pelayanan yang berkualitas, mengolah informasi secara efektif, dan bisa bermanfaat dalam menentukan kebijakan dan keputusan yang strategis.
3. Menambah wawasan dan pengetahuan serta mengembangkan kreativitas dan bakat penulis khususnya terutama dalam hal penangan keluhan pelanggan.

Metode Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan 3 (tiga) pendekatan yaitu sebagai berikut:

1. Metode Observasi (Observasi Research)

Pada metode ini penulis melakukan pengamatan langsung terhadap kendala penanganan keluhan pelanggan, mengumpulkan data data yang dibutuhkan sehingga memperoleh gambaran dan pedoman penyusunan sistem CRM (customer Relationship Management) terhadap penanganan keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama.

2. Metode Wawancara (Interview Research)

Metode ini dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui tanya jawab langsung dengan Stakeholder Bapak Steven Wijaya sebagai HRD pada PT. Prospera Perwira Utama, yang memahami segala hal sesuai dengan tujuan penelitian.

3. Metode Study Pustaka (Library Research)

Metode study kepustakaan dilakukan untuk menunjang metode wawancara dan observasi yang telah dilakukan. Pengumpulan informasi yang dilakukan yaitu dengan membaca dan mempelajari beberapa buku yang berhubungan dengan teori yang dibahas dalam laporan ini, melalui sumber-sumber dari kepustakaan dan internet.

Metode Analisa

1. Analisis data merupakan salah satu langkah penting dalam rangka memperoleh temuan-temuan hasil penelitian. Hal ini disebabkan data akan menuntun kita ke arah temuan ilmiah, bila dianalisis dengan teknik-teknik yang tepat. Analisis sistem dilakukan menggunakan Metode analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threats). Analisis SWOT adalah suatu metode yang digunakan untuk melihat kondisi perusahaan baik internal maupun eksternal yang kemudian dijadikan indikator untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman terhadap PT. Prospera Perwira Utama, sehingga dapat membantu terbentuknya penyampaian informasi yang lebih akurat.
2. Selain itu penulis menggunakan Unified Modeling Language (UML) sebagai salah satu alat bantu untuk memodelkan secara visual yang dapat digunakan dalam bahasa pemrograman yang berorientasi objek. UML terdiri dari beberapa diagram yang saling berkaitan, antara lain Usecase Diagram, Activity Diagram, Sequence Diagram, dan Statechart Diagram.
3. Kemudian penulis menggunakan metode Elisitasi untuk mengumpulkan dan menyeleksi kebutuhan sistem yang diharapkan stakeholder. Elisitasi merupakan rancangan sistem yang diusulkan sesuai dengan keinginan atau kebutuhan user. Elisitasi yang dilakukan melalui 3 (tiga) tahap, yaitu Elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III dan final draft elisitasi.

Metode Perancangan Sistem

Perancangan sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Berbasis Web pada PT. Prospera Perwira Utama menggunakan metode UML (Unified Modelling Language) sebagai modelling tools untuk menggambarkan rancangan sistem yang ada saat ini, diantaranya yang digunakan Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Activity Diagram, Spesifikasi Basis data.

Dalam rancangan ini peneliti juga menggunakan software XAMPP dengan pendukung bahasa pemrograman PHP sehingga dapat memudahkan peneliti dalam pembuatan sistem ini.

Metode Testing

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dalam pengujian yaitu Black box testing. Black box testing adalah pengujian yang berfokus pada spesifikasi fungsional dari perangkat lunak, oleh karena itu uji coba black box testing memungkinkan perangkat lunak untuk membuat kumpulan kondisi input dan melakukan pengetesan pada spesifikasi fungsional program. Metode pengujian black box berusaha untuk menemukan kesalahan-kesalahan dalam beberapa kategori, yaitu : fungsi-fungsi yang salah atau hilang, kesalahan pada struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi dan terminasi.

Sistematika Penulisan

Agar dapat lebih memahami penjelasan dalam penyusunan laporan skripsi ini, maka penulis mengelompokkan menjadi beberapa sub bab. Dimana antara bab yang satu dengan yang lainnya saling berkaitan.

Adapun penyusunan bab-bab dengan sistematika penyampaian adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan antara lain yaitu latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dijelaskan definisi-definisi yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas pada bagian sistem yang berjalan saat ini, seperti landasan teori yang membahas tentang konsep dasar sistem penjadwalan mata pelajaran dan kehadiran guru, serta membahas teori-teori pendukung lainnya yang berhubungan dengan topik yang akan dibahas dalam penelitian dan literature review.

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
Bab ini merupakan penjabaran hasil penelitian di lokasi kerja yang meliputi analisa organisasi yang berisikan gambaran dan sejarah singkat PT. Prospera Perwira Utama, struktur organisasi, produk PT. Prospera Perwira Utama, penjelasan tentang wewenang dan tanggung jawab, prosedur sistem yang berjalan, konfigurasi sistem yang berjalan, permasalahan yang dihadapi, alternatif pemecahan masalah, tata laksana sistem yang berjalan saat ini menggunakan Diagram UML, prototype, user requirement yang terdiri dari elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III, final draft elisitasi.

BAB IV PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Pada bab ini menguraikan sistem yang akan diusulkan seperti usulan prosedur yang baru, usulan sistem yang akan digambarkan dengan diagram rancangan sistem berupa UML (Unified Modelling Language), rancangan basis data, rancangan tampilan dan implementasi sistem yang diusulkan.

BAB V PENUTUP
Pada bab ini, berisi kesimpulan dan saran mengenai hasil yang diperoleh dari penelitian dan saran-saran yang dapat diberikan sebagai masukan untuk mendukung sistem yang berjalan kearah yang lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

---

BAB II

LANDASAN TEORI

TEORI UMUM

Konsep Dasar Perancangan Sistem

Definisi Perancangan Sistem

Berikut ini adalah beberapa definisi perancangan sistem menurut beberapa ahli diantaranya :

Menurut Stair yang dikutip oleh Maimunah, dkk dalam Jurnal CERITA Vol.2 No.2 (2016:203), mengatakan “Perancangan sistem adalah fase pengembangan sistem yang mendefinisikan bagaimana sistem informasi akan melakukan perancangan untuk mendapatkan solusi pemecahan masalah”.

Perancangan sistem menurut Kausar, dkk dalam jurnal Prosisko (2015:22) adalah “Pengembangan sistem dari sistem yang sudah ada atau sistem yang baru, dimana masalah-masalah yang terjadi pada sistem yang lama diharapkan sudah teratasi pada sistem yang baru”.

Menurut Budi Santoso dalam Jurnal Teknologi Informasi MURA (2018:100) “Perancangan sistem adalah tahap yan dilakukan setelah melakukan analisis sistem, pendefinisian kebutuhan-kebutuhan sistem yang akan dibangun, dan persiapan untuk merancang bangun implementasi sistem dengan menggambarkan sistem yang akan dibangun”.

Dari beberapa kutipan diatas bisa diambil sebuah kesimpulan. Perancangan sistem adalah suatu proses perencanaan atau penyusunan sistem yang sebelumnya telah di analisa sehingga bisa dijadikan sebuah sistem informasi akurat yang bermanfaat bagi penggunanya.

Tujuan Perancangan Sistem

Menurut Muharto dan Arisandy (2016:103) mengatakan “Tujuan perancangan sistem untuk memenuhi kebutuhan pemakai (user). Untuk memberikan gambaran yang jelas dan menghasilkan rancangan bangun yang lengkap kepada pemrograman komputer dan ahli-ahli teknik lainnya yang terlibat dalam pengembangan atau pembuatan sistem”.

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Menurut Sri Rahayu, dkk (2018:03) , “Sistem adalah suatu himpunan suatu “benda” nyata atau abstrak yang terdiri dari bagian-bagian atau komponen-komponen yang saling berkaiatan, berhubungan, berketergantungan, saling mendukung yang secara keseluruhan bersatu dalam satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu secara efisien dan efektif “.

Menurut Hengki Tamando Sitohang dalam jurnal Informatika Pelita Nusantara (2018:7) mengatakan “Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu”.

Menurut Anggraeni dan Irviani (2017:2) , “Sistem adalah kumpulan orang yang saling bekerja sama dengan ketentuan-ketentuan aturan yang sistematis dan terstruktur untuk membentuk satu kesatuan yang melaksanakan suatu fungsi untuk mencapai tujuan”.

Karakteristik Sistem

Menurut Hutahaean (2015:3-5) . Di dalam sistem terdapat beberapa karakteristik atau sifat tertentu, yaitu komponen, batasan sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environment), penghubung sistem (interface), masukkan sistem (input), keluaran sistem (output), pengolah sistem, sasaran sistem.

Berikut ini adalah penjelasan dari karakteristik sistem :

1. Komponen Sistem (Components)

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen-komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen sistem terdiri dari komponen yang berupa subsistem atau bagian- bagian dari sistem.

2. Batasan Sistem (Boundary)

Batasan sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lain atau dengan lingkungan luarnya. Batasan sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan. Batasan suatu sistem menunjukkan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.

3. Lingkungan Luar Sistem (Environment)

Lingkungan luar sistem adalah di luar batas dari sistem yang memengaruhioperasi sistem. Lingkungan dapat bersifat menguntungkan yang harus tetap dijaga dan yang merugikan yang harus dijaga dan di kendalikan, kalau tidak akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem.

4. Penghubung Sistem (Interface)

Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari subsistem ke subsistem lain. Keluaran (output) dari subsistem akan menjadi masukan (input) untuk subsistem lain melalui penghubung.

5. Masukan Sistem (Input)

Masukan adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem, yang dapat berupa perawatan (maintenance input), dan masukkan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang dimasukkan agar sistem dapat beroperasi Signal input adalah energi yang diproses untuk mendapatkan keluaran. Contoh dalam sistem komputer program adalah maintenance input sedangkan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi.

6. Keluaran sistem (output)

Keluaran sistem adalah hasil dari energi yang diolah dan klasifikasi menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. contoh komputer menghasilkan panas yang merupakan sisa pembuangan, sedangkan informasi adalah keluaran yang dibutuhkan.

7. Pengolah Sistem (Process)

Suatu sistem menjadi bagian pengolah yang akan mengubah masukkan menjadi keluaran. Sistem produksi akan mengolah bahan baku menjadi bahan jadi, sistem akuntansi akan mengolah data menjadi laporan-laporan keuangan.

8. Sasaran Sistem (Goal)

Sasaran sistem pasti mempunyai tujuan (goal) atau sasaran (objective). Sasaran dari sistem sangat menentukan input yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.

Klasifikasi Sistem

Menurut Hutahaean (2015:6-7) , mengatakan bahwa sistem dapat diklasifikasikan dalam beberapa sudut pandang :

1. Klasifikasi sistem Sebagai :
1. Sistem Abstrak (abstract system)

Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran-pemikiran atau ide ide yang tidak tampak secara fisik.

2. Sistem Fisik (physical system)

Sistem fisik adalah sistem yang ada secara fisik.

2. Sistem diklasifikasikan sebagai :
1. Sistem Alamiyah (natural system)

Sistem alamiyah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat oleh manusia. Misalnya sistem perputaran bumi.

2. Sistem Buatan Manusia (human made system)

Sistem buatan manusia adalah sistem yang dibuat oleh manusia yang melibatkan interaksi antara manusia dengan mesin (human machine system).

3. Sistem diklasifikasikan sebagai :
1. Sistem Tertentu (deterministicl system)

Sistem tertentu adalah sistem yang beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi, sebagai keluaran sistem yang dapat diramalkan.

2. Sistem tak Tentu (probalistic system)

Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilistic.

4. Sistem diklasifikasikan sebagai :
1. Sistem Tertutup (close system)

Sistem tertutup adalah sistem yang tidak terpengaruh dan tidak berhubungan dengan lingkungan luar, sistem bekerja otomatis tanpa ada turut campur lingkungan luar. Secara teoritis sistem tertutup ini ada, kenyataannya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup, yang ada hanya relatively closed system.

2. Sistem Terbuka (open system)

Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima input dan output dari lingkungan luar atau subsistem lainnya. Karena sistem terbuka terpengaruh lingkungan luar maka harus mempunyai pengendali yang baik.

Konsep Dasar Informasi

Definisi Informasi

Menurut Krismiaji (2016:201) dalam Ilamsyah, dkk jurnal SENSI Vol.2 No.2 , berpendapat bahwa “Sistem Informasi adalah cara-cara yang diorganisasi untuk mengumpulkan, memasukkan dan mengolah serta menyimpan data dan cara-cara yang diorganisasi untuk menyimpan, mengelola, mengendalikan dan melaporkan informasi sedemikian rupa sehingga sebuah organisasi dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.

Menurut Hidayat, dkk dalam jurnal SENSI Vol.2 No.2 (2016:186) , berpendapat bahwa “Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya, informasi disebut juga data yang diproses tau data yang memiliki arti”.

Menurut Tata Sutabri ( 2016:2) , “Informasi adalah data yang telah diklasifikasi, diolah atau diinterpretasi untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan”.

Dari definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa Informasi adalah data-data yang diolah sehingga memiliki nilai tambah dan bermanfaat bagi pengguna.

Nilai Informasi

Suatu informasi memiliki nilai karena informasi tersebut dapat menjadikan keputusan yang baik serta menguntungkan (memiliki nilai informasi yang tepat).

Menurut Nur Azizah, dkk dalam Jurnal SENSI (2017:17) , ada 10 sifat yang dapat menentukan nilai informasi yaitu sebagai berikut :

1. Kemudahan dalam memperoleh (accesibility) informasi memiliki nilai yang lebih sempurna apabila dapat diperoleh secara mudah.
2. Sifat luas dan kelengkapannya (comprehenshiveness) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai lingkup atau cakupan yang luas dan lengkap.
3. Ketelitian (Accuracy) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai ketelitian yang tinggi.
4. Kecocokan dengan pengguna (relavance) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila sesuai dengan kebutuhan penggunanya.
5. Ketepatan waktu (timelines) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila dapat diterima oleh pengguna pada saat yang tepat.
6. Kejelasan (clarity) informasi yang jelas akan meningkatkan kesempurnaan nilai informasi.
7. Fleksibilitas (flexibility) nilai informasi semakin sempurna apabila memiliki fleksibilitas tinggi.
8. Dapat dibuktikan (verified) nilai informasi semakin sempurna apabila informasi tersebut dapat dibuktikan kebenarannya.
9. Dapat diukur (measurable) informasi untuk pengambilan keputusan seharusnya dapat diukur agar dapat mencapai nilai yang sempurna.
10. Tidak ada prasangka nilai informasi semakin sempurna apabila informasi tersebut tidak menimbulkan prasangka dan keraguan adanya kesalahan informasi.

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Menurut Agustinus Haryanta, dkk dalam Jurnal Sisfotek Global (2017:88) . “Informasi adalah data yang telah diklasifikasikan atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan”.

Menurut Euis Siti nur Aisyah dalam Jurnal Sensi (2017:24), “Sistem Informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan”.

Menurut Sugeng Wahyudiono yang dikutip oleh Giandari dkk, dalam Jurnal ICIT (2018:157) “Sistem informasi adalah suatu sistem yang berhubungan dengan pengumpulan, penyimpanan dan pemrosesan data, baik yang dilakukan secara manual,maupun berbantuan computer, untuk menghasilkan informasi yang sangat berguna bagi proses pengambilan keputusan”.

Komponen Sistem Informasi

Menurut Muhammad Muslihudin dan Oktafianto (2016:12) . menjelaskan bahwa sistem informasi berbasis (CBIS) dalam suatu organisasi terdiri dari komponen-komponen berikut :

1. Perangkat keras. Perangkat Keras yaitu perangkat keras komponen untuk melengkapi kegiatan memasukkan data, memproses data dan keluaran data.
2. Perangkat lunak. Perangkat Lunak yaitu program dan instruksi yang diberikan ke komputer.
3. Database Database yaitu kumpulan data dan informasi yang diorganisasikan sedemikian rupa, sehingga mudah diakses pengguna sistem informasi.
4. Telekomunikasi Telekomunikasi yaitu komunikasi yang menghubungkan antara pengguna sistem dengan sistem komputer secara bersama-sama ke dalam suatu jaringan kerja yang efektif.
5. Manusia Manusia yaitu personal dari sistem informasi, meliputi manajer, programmer, dan operator serta bertanggung jawab terhadap perawatan sistem.

Konsep Dasar Data

Definisi Data

Menurut Robi Yanto (2016:10) , “Data adalah fakta yang mewakili suatu objek seperti manusia, barang, hewan peristiwa, keadaan dan sebagainya yang direkam dalam bentuk angka, huruf simbol, teks gambar atau kombinasinya”.

Menurut Martono dkk dalam jurnal CCIT (2017:231) , “Data adalah deskripsi tentang benda, kejadian, aktifitas, dan transaksi, yang tidak mempunyai makna atau tidak berpengaruh secara langsung kepada pemakai”.

Menurut Indrajani (2015:2), “Data adalah fakta atau observasi mentah yang biasanya mengenai fenomena fisik atau transaksi bisnis”.

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa data adalah informasi diamati, diteliti dan terintegrasi dengan objek lainnya .

Klasifikasi Data

Menurut Sutabri (2016:18), data dapat diklasifikasi menurut jenisnya, sifatnya, dan sumbernya. Berikut uraiannya:

1. Klasifikasi Data Menurut Jenis Data:
1. Data Hitung (Enumeration/Counting Data)

Data hitung adalah hasil perhitungan atau jumlah tertentu. Yang termasuk data hitung adalah persentase dari suatu jumlah tertentu. Mencatat jumlh mahasiswa dalam suatu kelas atau persentase dari mahasiswa/i dalam kelas itu menghasilkan suatu data hitung.

2. Data Ukur (Measurement Data)

Data ukur adalah data yang menunjukkan ukuran mengenai nilai sesuatu. Angka tertentu atau huruf tertentu yang diberikan oleh seorang dosen kepada seorang mahasiswa setelah memeriksa hasil tentamennya merupakan data ukur. Angka yang ditunjukkan alat barometer atau termometer adalah hasil proses pengukuran.

2. Klasifikasi Data Menurut Sifat Data:
1. Data Kuantitatif (Quantitative Data)

Data kuantitatif adalah data mengenai penggolongan dalam hubungannya dengan penjumlahan. Kalau jumlah universitas negeri di Indonesia dibagi dalam 2 golongan, maka ada golongan pertama yang jumlah mahasiswanya lebih dari 5000 orang dan golongan yang lain kurang dari 5000 orang. Ini merupakan penggolongan kuantitatif.

2. Data Kualitatif (Qualitative Data)

Data kualitatif adalah data mengenai penggolongan dalam hubungannya dengan kualitas atau sifat sesuatu. Penggolongan fakultas-fakultas pada universitas negeri menjadi fakultas eksakta dan fakultas non-eksakta merupakan pemisah menurut sifatnya. Penggolongan mahasiswa pada fakultas yang menggunakan sistem kredit kedalam penilaian studi dengan "grade" A, B, C, D didasarkan pada pemisahan sifat-sifat kualitatifnya.

3. Klasifikasi Data Menurut Sumber Data:
1. Data Internal (Internal Data)

Data internal adalah data yang asli, artinya data sebagai hasil observasi yang dilakukan sendiri, bukan data hasil karya orang lain.

2. Data Eksternal (External Data)

Data eksternal adalah data hasil observasi orang lain. Seseorang boleh saja menggunakan data untuk suatu keperluan, meskipun data tersebut hasil kerja orang lain.

Konsep Analisa Sistem

Definisi Analisa Sistem

Menurut Rosa A.S dan M.Shalahuddin (2016:41), “Analisis sistem adalah kegiatan untuk melihat sistem yang sudah berjalan, melihat bagian mana yang bagus dan tidak bagus, dan kemudian mendokumentasikan kebutuhan yang akan dipenuhi dalam sistem yang baru”.

Menurut Mulyani (2016:38), mengemukakan bahwa “Suatu teknik penelitian terhadap sebuah sistem dengan menguraikan komponen-komponen pada sistem tersebut dengan tujuan untuk mempelajari komponen itu sendiri serta keterkaitannya dengan komponen lain yang membentuk sistem sehingga didapat sebuah keputusan atau kesimpulan mengenai sistem tersebut baik itu kelemahan ataupun kelebihan sistem”.

TEORI KHUSUS

Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)

Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Ningsih dan dkk dalam Jurnal Adminsitrasi Binis (2016:172), mengatakan “Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan”.

Menurut Artaya dan Arimbawa dalam Jurnal BISMA (2018:50), menegaskan “Analisa untuk mengetahui perilaku konsumen dan pengumpulan database atas segala informasi mengenai konsumen yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM)”.

Menurut Sari dkk. (2018:130), mengatakan “Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan dengan nasabah”.

Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

“Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan guna menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama serta mengembalikan pelanggan yang hilang, karenanya tentu berdampak pada peningkatan profit perusahaan” (Wicaksono & Samsinar, 2019:87).

Menurut Fauzi & Harli dalam Jurnal RESTI (2017:78) “Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhannya”.

Konsep Dasar Penanganan Keluhan

Definisi Keluhan

Menurut Tjiptono dalam Indriyani S dan Selvy M jurnal Bisnis Darmajaya Vol.2 No.01 (2016:4). ”Keluhan adalah ungkapan ketidak puasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen”.

“Keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumenyang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan” (Aprsia & Mayliza, 2019:5).

Bentuk Penyampaian Keluhan

Menurut Asri (2017). “Apabila pelanggan merasa tidak puas dan ingin menyampaikan keluhannya, maka biasanya pelanggan menggunakan beberapa bentuk diantaranya” :

1. Surat

Surat biasanya digunakan dalam penyampaian keluhan, pelanggan menyampaikan keluhannya dalam surat ketika mereka merasa sangat tidak puas dengan produk atau pelayanan dari perusahaan. Bentuk ini memiliki keuntungan untuk perusahaan, karena perusahaan memiliki waktu yang lebih untuk memahami masalah yang dihadapi, mencari solusi masalah tersebut kemudian baru setelah itu memberikan surat balasan kepada pelanggan.

2. Berbicara Langsung Kepada Karyawaan

Bentuk yang paling umum digunakan terutama dalam bisnis retail adalah menyampaikan keluhan langsung kepada karyawan, yang biasanya adalah front line staff atau karyawan dibagian pelayanan pelanggan (costumer service). Keluhan biasanya dalam kata-kata yang tidak formal bahkan kadang-kadang cenderung keras dan kasar. Namun bentuk ini juga memberikan manfaat bagi perusahaan dalam hal penyediaan informasi yang akurat tentang bagaimana pengalaman pelanggan dengan produk dan pelayanan perusahaan, serta peluang bagi karyawan untuk menyelesaikan masalah ini bagi pelanggan dan untuk pengembangan perusahaan di masa depan.

3. Telepon

Bentuk ini juga umum digunakan, biasanya dipakai bila pelanggan enggan untuk menuliskan keluhannya, tidak terlalu ingin menggunakan bahasa yang formal dan sedang mengalami ketidakpuasan yang cukup tinggi atas suatu hal. Frekuensi penerimaan keluhan sangat tergantung pada seberapa sering perusahaan menggunakan telepon dalam bentuk call centre atau basic office line. Namun call centre lebih mampu menampung banyak keluhan pelanggan daripada basic office line. Konsekuensi dari bentuk ini adalah waktu yang dimiliki karyawan relative singkat dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan dibandingkan surat atau email.

4. Email

Bentuk ini hampir sama dengan surat, biasanya pelanggan cenderung untuk menggambarkan masalah yang lebih kecil dengan harapan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat. Email yang diterima perusahaan akan sangat tergantung kepada seberapa sering perusahaan menggunakan email atau apakah perusahaan menyediakan email yang difungsikan untuk menampung keluhan dari pelanggan.

Langkah – Langkah Penanganan Keluhan

Menurut Haryono Budi (2013:82) secara teknis, penanganan keluhan hendaknya disikapi dan dilakukan dengan langkah-langkah dasar sebagai berikut :

1. Menyampaikan permintaan maaf kepada konsumen yang kecewa atas ketidaknyamanan, ketidakjelasan, atau ketidaksamaan persepsi terhadap produk dan pelayanan perusahaan.
2. Menyampaikan perhargaan atau apresiasi kepada konsumen yang mengalami kepuasan atas produk mengenai produk dan pelayanan perusahaan.
3. Menyampaikan klasifikasi kepada konsumen dengan ringkas, padat, jelas, dan profesional mengenai produk dan pelayanan perusahaan.
4. Melakukan tindak lanjut terhadap solusi yang cepat, tepat, dan saling menguntungkan disertai pendekatan yang tepat pada konsumen, bias dengan memberikan konpensasi atau melakukan khusus per kasus atas produk dan pelayanan perusahaan.
5. Menyampaikan ucapan terima kasih kepada kosumen atas semua masukan tehadap produk maupun pelayanan perusahaan yang dapat menjadi dorongan, semangat, dan berupaya untuk bekerja dengan lebih proposional.

Konsep Dasar Pelanggan

Definisi Pelanggan

Menurut Handoko dalam Dr. Thomas S. Kaihatu dkk (2015:8), mengemukakan “Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.

Menurut West, dkk dalam Dadang Munandar (2016:14). “Pelanggan adalah seseorang yang membeli produk atau jasa di toko organisasi bisnis. Terdapat 7 tipe pelanggan dalam konteks bisnis yaitu pelanggan ‘suspect’, ‘prospects’, ‘prospects’ , ‘customers’ , ‘clients’ , ‘supporters’, ‘advocates’ , dan ‘partners’ ” .

Konsep Dasar Sistem Pendukung Keputusan

Definisi Sistem Pendukung Keputusan

Menurut Ekastini dkk dalam Citec c Journal (2017:119), “Sistem Pendukung Keputusan adalah sistem berbasis komputer yang membantu para pengambil keputusan mengatasi berbagai masalah melalui interaksi langsung dengan sejumlah basis data (database) dan perangkat lunak analitik. Sistem pendukung keputusan adalah bagian dari sistem informasi berbasis komputer termasuk sistem berbasis pengetahuan (manajemen pengetahuan) yang dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan”.

Menurut Kusrini dalam Rinianty dan Sukardi (2018:49), “Sistem Pendukung Keputusan adalah sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem pendukung keputusan digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semi terstruktur dan situasi yang tidak terstruktur”.

Konsep Dasar Website

Definisi Website

Menurut Priyo Sutopo dkk dalam Jurnal Informatika Mulawarman Vol. 11 No. 1 (2016:25), mengatakan “Web merupakan terobosan baru sebagai teknologi sistem informasi yang menghubungkan data dari banyak sumber dan layanan yang beragam macamnya di internet, Web cepat sekali populer di lingkungan pengguna internet, karena kemudahan yang diberikan kepada pengguna internet untuk melakukan penelusuran, penjelajahan, dan pencarian informasi”.

Menurut Rulia Puji Hastanti dkk (2015:3) dalam jurnal berjudul Sistem Penjualan Berbasis Web (E-Commerce) Pada Tata Distro Kabupaten Pacitan Bianglala Informatika “Website adalah lokasi di internet yang menyajikan kumpulan informasi sehubungan dengan profil pemilik situs. Website adalah suatu halaman yang memuat situs-situs web page yang berada di internet yang berfungsi sebagai media penyampaian informasi, komunikasi, atau transaksi".

Jenis-jenis Web

Menurut Arief yang dikutip oleh Untung Rahardja, dkk dalam Jurnal CCIT (2015:249) ditinjau dari aspek content atau isi, web dapat dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu web statis dan web dinamis. Selain dari sisi content atau isi, web statis dan web dinamis dapat dilihat dari aspek teknologi yang digunakan untuk membuat jenis web tersebut. Adapun jenis-jenis web:

1. Web statis adalah web yang isinya atau content tidak berubah-ubah. Maksudnya adalah isi dari dokumen web tersebut tidak dapat diubah secara cepat dan mudah. Ini karena teknologi yang digunakan untuk membuat dokumen web ini tidak memungkinkan dilakukan perubahan isi atau data. Teknologi yang digunakan untuk web statis adalah jenis client side scripting seperti HTML, Cascading Style Sheet (CSS). Perubahan isi atau data halaman web statis hanya dapat dilakukan dengan cara mengubah langsung isinya pada file mentah web tersebut.
2. Web dinamis adalah jenis web yang content atau isinya dapat berubahubah setiap saat. Web yang banyak menampilkan animasi flash belum tentu termasuk web dinamis karena dinamis atau berubah-ubah isinya tidak sama dengan animasi. Untuk melakukan perubahan data, user cukup mengubahnya langsung secara online di internet melalui halaman control panel atau administrasi yang biasanya telah disediakan untuk user administrator sepanjang user tersebut memiliki hak akses yang sesuai.

Konsep Dasar UML (Unfied Modeling Language)

Definisi UML

Menurut Ary Budi Warsito dkk (2015:29) "Unifed Modeling Language (UML) adalah himpunan struktur dan teknik untuk permodelan desain program berorientasi objek (OOP) serta aplikasinya. UML adalah metodologi untuk mengembangkan sistem OOP dan sekelompok perangkat tool untuk mendukung pengembangan sistem tersebut.

Menurut Carina Titus (2016:19) dalam jurnal internasional mengemukakan “UML diagrams were used to model data for the proposed prototype. UML is chosen as a modeling language because it is a programming language independent.UML provides several types of diagrams that, when used within a given methodology, increase the ease of understanding an application under development”.

Menurut Sutejo (2016:90) Unified Modelling Language (UML) adalah bahasa pemodelan untuk sistem atau perangkat lunak yang berparadigma berorientasi objek. Abstraksi konsep dasar UML terdiri dari structural classification, dynamic behavior, dan model management dapat kita pahami main concepts sebagai term yang akan muncul pada saat membuat diagram dan view adalah kategori dari diagram tersebut. UML mendefinisikan diagram -diagram sebagai Use case diagram, Class diagram, Statechart diagram , Activity diagram, Sequence diagram , Collaboration diagram, Component diagram, dan Deployment diagram.

Jenis – Jenis UML (Unified Modeling Language)

Diagram berbentuk grafik yang menunjukan simbol elemen model yang disusun untuk mengilustrasikan bagian atau aspek tertentu dari sistem. Sebuah diagram merupakan bagian dari suatu view tertentu dan ketika digambarkan biasanya dialokasikan untuk view tertentu. (Nazilah & Yuliani, 2017:11-12). Adapun jenis-jenis diagram antara lain:

1. Use Case Diagram

Use Case Diagram menggambarkan sejumlah external actors dan hubungannya ke use case yang diberikan oleh sistem. Use case adalah deskripsi fungsi yang disediakan oleh sistem dalam bentuk teks sebagai dokumentasi dari use case symbol namun dapat juga dilakukan dalam activity diagrams.

2. Class Diagram

Class diagram adalah pandangan aplikasi yang bersifat statis. Class diagram tidak hanya menggambarkan visualisasi, tetapi juga menggambarkan dan mendokumentasikan aspek yang berbeda dalam sistem, tetapi juga untuk kontruksi eksekusi kode dalam software aplikasi. Class diagram digunakan untuk mengelompokan hal-hal inti dari setiap proses yang ingin dilakukan. Semua proses dimasukkan ke dalam tiap-tiap class dan saling dihubungkan pada class-class lainnya yang saling berhubungan.

3. Activity Diagram

Diagram ini menggambarkan rangkaian aliran dari aktivitas didalam sebuah system yang bersifat dinamis, diagram ini digunakan untuk mendeskripsikan aktifitas yang dibentuk dalam suatu operasi sehingga dapat juga digunakan untuk aktifitas lainnya seperti use case atau interaksi.

4. Sequence Diagram

Diagram ini menggambarkan kolaborasi dinamis antara sejumlah object yang bersifat dinamis. Kegunaanya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang dikirim terhadap object juga interaksi antara object, sesuatu yang terjadi pada titik tertentu dalam eksekusi sistem.

Konsep Dasar Analisa SWOT

Definisi Analisa SWOT

Menurut Basuki dkk. (2018:4) dalam Jurnal of Management vol. 4 no. 4, mengatakan “Analisis SWOT adalah analisis kondisi internal maupun eksternal suatu organisasi yang selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk merancang strategi dan program kerja”.

Analisis kondisi internal mencakup faktor kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness). Sedangkan analisis kondisi eksternal meliputi penilaian faktor peluang (opportunity) dan tantangan (threath). Berikut 4 (empat) langkah strategi analisis SWOT: (Basuki dkk., 2018:5).

1. Strategi SO (StrengthsOpportunities) adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan yang dimiliki untuk memanfaatkan berbagai peluang.
2. Stratregi WO (WeaknessesOpportunities) adalah strategi yang digunakan dengan seoptimal mungkin meminimalisir kelemahan yang ada untuk memanfaatkan berbagai peluang.
3. ST (Strengths-Threats) adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan untuk mengurangi berbagai anacaman.
4. Strategi WT (WeaknessesThreats) adalah strategi yang digunakan untuk mengurangi kelemahan dalam rangka meminimalisir atau menghindari ancaman.

Konsep Dasar PHP (Hypertext Pre-processor)

Definisi PHP

Menurut Wibowo (2019:29), “PHP adalah salah satu server side yang dirancang khusus untuk aplikasi web. PHP disisipkan diantara bahasa HTML dan karena bahasa server side, maka bahasa PHP akan dieksekusi di server, sehingga yang dikirimkan ke browser adalah hasil jadi dalam bentuk HTML, dan kode PHP tidak akan terlihat. PHP termasuk Open Source Product. Sehingga dapat diubah dan mendistribusikanya secara bebas”.

Menurut Hengki Tamando Sitohang dalam Jurnal Pelita Nusantara Vol.3 No.1 (2018:8), “PHP adalah bahasa pemrograman web berbasis server (server slide) yang mampu memparsing kode PHP dari kode dengan ekstensi PHP sehingga menghasilkan tampilan website yang dinamis disisi client”.

Konsep Dasar Framework Codeigniter (CI)

Definisi Framework Codeigniter (CI)

Menurut Badiyanto ( 2018 : 1 ), ”CodeIgniter dapat disebut sebagai framework pengembang aplikasi (Application Development Framework) dengan menggunakan PHP, dengan kerangka kerja sehingga menjadi sistematis. Dalam hl ini programmer tidak lagi membuat website dari awal ( from scratch ), karena codeigniter telah menyediakan library yang dapat dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan yang umum”.

Menurut Wibowo (2019:29), “CodeIgniter adalah aplikasi open source berupa framework dengan model MVC (Model, View, Controller) untuk membangun website dinamis menggunakan PHP. CodeIgniter memudahkan developer atau pengembang web untuk membuat aplikasi web dengan cepat dan mudah dibandingkan membuat dari awal”.

Konsep Dasar Database

Definisi Database

Menurut Sri Rahayu, dkk dalam Jurnal CCIT Vol.9 No.1 (2015:54), “Database adalah kumpulan data yang terintegrasi dan diatur sedemikian rupa sehingga data tersebut dapat di manipulasi, diambil, dan dicari secara cepat”.

Menurut Rizaldi, dkk yang dikutip oleh Beranda Agency dalam jurnal JURDIMAS (2018:46), “Database merupakan wadah atau tempat berkumpulnya tabel-tabel yang memiliki atribut dan data. Tabel yang ada dalam database tersebut saling berhubungan satu sama lainnya, sehingga membentuk sebuah informasi yang dibutuhkan pengguna informasi tersebut. Penyajian informasi diproses menggunakan aplikasi atau program komputer”.

Konsep Dasar MySQL

Definisi MySQL

Menurut Budi Raharjo dkk (2017:22), mengatakan ”Software Relation Database Management System (RDBMS) yang dapat mengelola databas dengan sangat cepat, dapat menampung data dalam jumlah sangat besar, dan dapat diakses oleh banyak user (multi-user) dan dapat melakukan suatu proses secara sinkron atau berbarengan (multi-threaded)”.

Menurut Arief dalam Dzulhaq (2017:2), mengemukakan “MySQL adalah salah satu jenis database server yang sangat terkenal dan banyak digunakan untuk membangun aplikasi web yang menggunakan database sebagai sumber dan pengelolaan datanya”.

Sedangkan menurut Maimunah, dkk (2017). “MySQL adalah DBMS yang didistribusikan secara gratis dibawah lisensi dari general public license (GPL), dimana setiap orang bebas untuk menggunakanya tetapi tidak boleh untuk dijadikan program induk turunan bersifat close source (komersial). Beberapa keunggulan dari MySQL”.

Konsep Dasar Web Server XAMPP

Definisi Web Server

Menurut Solichin (2016:6), mengatakan “Web Server atau Server Web merupakan sebuah perangkat lunak yang berfungsi menerima dari klien yang dikenal dengan browser web dan mengirimkan kembali hasilnya dalam bentuk halaman-halaman web melalui protokol HTTP atau HTTPS”.

Menurut Hidayatullah dan Kawistara (2014:13), definisi dari web server adalah “tempat dimana menyimpan aplikasi web kemudian mengaksesnya melalui internet”.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa, web server adalah suatu perangkat lunak yang dapat diakses melalui internet.

Definisi XAMPP

Menurut Ahmad Fadel, dkk dalam jurnal INFORMATIKA Vol.10 No. 2 (2019:49). “XAMPP adalah software web server apache yang di dalamnya tertanam server MySQL yang didukung dengan bahasa pemrograman PHP untuk membuat website yang dinamis. XAMPP mendukung dua sistem operasi yaitu windows dan linux”.

Menurut Riyanto (2016:49), mengatakan “XAMPP (Apache MySQL PHP Perl) merupakan paket PHP dan Mysql berbasis open source yang dapat digunakan sebagai tool pembantu pengembangan aplikasi berbasis PHP”.

Konsep Dasar Sublime Text3

Definisi Sublime Text3

Menurut Faridi (2015:3), “Sublime text adalah teks editor berbasis Python, sebuah teks editor yang elegan, kaya fitur, cross platform, mudah dan simpel yang cukup terkenal di kalangan developer (pengembang), penulis dan desainer”.

Menurut Supono dan Putratama (2018:14), “Sublime Text merupakan perangkat lunak text editor yang digunakan untuk membuat atau meng-edit suatu aplikasi. Sublime Text mempunyai fitur plugin tambahan yang memudahkan programmer”.

Konsep Dasar Elisitasi

Definisi Elisitasi

Menurut Rini dalam Jurnal Sisfotex Vol.6 No.1 (2016:64). “Elisitasi adalah pengumpulan kebutuhan aktivitas awal dalam rekayasa kebutuhan (Requirements Engineering). Sebelum kebutuhan dapat dianalisis, dimodelkan, atau di tetapkan, kebutuhan harus di kumpulkan melalui proses elisitasi”.

Menurut Bachtiar dan Atikah (2015:74). “Elisitasi berisi usulan rancangan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi”.

Tahap - Tahap Elisitasi

Menurut Azizah dkk dalam Jurnal CCIT Vol 8. No 2 (2018:80), Elisitasi melalui 4 tahap, yaitu:

1. Tahap 1, mencangkup semua kebutuhan sistem
2. Tahap 2, melakukan pengelompokan kebutuhan dengan metode MDI (Mandatory, Desirable, Inessential)
3. Tahap 3, melakukan pengelompokan dengan metode TOE (Technical, Operational, dan Economic)
4. Tahap Final

Menurut Andi dalam Jurnal FAKTOR EXACTA (2015:166), “Elisitasi didapat melalui proses wawancara dan dilakukan melalui tiga tahap yaitu”:

1. Elisitasi Tahap I, Berisi seluruh rancangan sistem baru yang diusulkan oleh pihak manajemen terkait oleh pihak wawancara.
2. Elisitasi Tahap II, Merupakan hasil dari pengklasifikasian elisitasi tahap I berdasarkan metode MDI, Metode MDI bertujuan memisahkan antara rancangan sistem yang penting dan harus ada pada sistem. Berikut penjelasan mengenai metode MDI:
1. M pada MDI berarti Mandatory (penting). Maksudnya requirement tersebut harus ada dan tidak boleh dihilangkan pada saat pembuatan sistem baru.
2. D pada MDI berarti Desireable. Maksudnya requirement tersebut tidak terlalu penting dan boleh dihilangkan, namun jika requirement tersebut digunakan dalam pembentukan sistem maka akan membuat sistem tersebut lebih sempurna.
3. I pada MDI berarti Inessential. Maksudnya requirement tersebut bukanlah termasuk bagian sistem dibahas.
3. Elisitasi Tahap III, Merupakan penyusutan elisitasi tapah II dengan cara mengeliminasi semua requirement dengan option I pada metode MDI. Selanjutnya semua requirement yang tersisa diklasifikasikan kembali dengan metode TOE, yaitu:
1. T artinya Technical, maksudnya bagaimana tata cara / teknik pembuatan requirement tersebut dalam sistem yang diusulkan?
2. O artinya Operational, maksudnya bagaimana tata cara penggunaan requirement tersebut dalam sistem yang akan dikembangkan?
3. E artinya Economi, maksudnya berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut didalam sistem?

Konsep Dasar Black Box Testing

Definisi Black Box Testing

Menurut Himawan dkk dalam Jurnal CCIT (2016:342), “Blackbox Testing adalah menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya : fungsi-fungsi yang salah satu hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi dan termisasi”.

Sedangkan Menurut Akbar dalam Jurnal e-Proceeding of Applied Science (2017:1270), ”Pengujian blackbox merupakan dasar strategi pengujian yang sesuai dengan kebutuhan dan spesifikasi. Pengujian blackbox tidak tidak harus memiliki pengetahuan tentang alur internal program, strukrur atau implementasi dari software yang dites”.

Konsep Dasar Literature Review (Studi Pustaka)

Definisi Literature Review

Menurut Nur Azizah dkk dalam Jurnal SENSI (2017), “Literatur review adalah suatu tindakan untuk meninjau dan memeriksa kembali sebuah kepustakaan atau kesusastraan. Literature review berisi tanggapan, rangkuman, dan pemikiran penulis yang dikutip dari sumber pustaka (dapat berupa artikel, buku, slide, informasi dari internet, dan lain-lain) tentang topik yang dibahas, dan ditempatkan pada bab awal”.

Menurut Jesa Ariawan dan Sri Wahyuni dalam Jurnal Sisfotek Global (2015:62), ”Literatur review adalah mempelajari teori-teori dan mencari informasi yang berhubungan dengan permasalahan sesuai dengan judul penelitian ini”.

Literatur Review

Berikut ini adalah 10 ( sepuluh ) literatur perbandingan sistem penanganan keluhan pelanggan yang digunakan pada penelitian ini, dalam upaya mengembangkan dan menyempurnakan sistem ini perlu dilakukan studi pustaka (literature review) sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian yang akan dilakukan. Diantaranya yaitu :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Bayu Wicaksono dan Samsinar dari Universitas Budiluhur pada tahun 2019 yang berjudul “Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Dalam Peningkatan Pelayanan Dan Loyalitas Pasien Kiropraktik (Studi Kasus: Puri Chiropractic). Penelitian ini menjelaskan tentang pengenalan pelayanan kesehatan medis kiropraktik, untuk mengenalkan lebih luas kiropraktik kepada masyarakat maka diperlukan metode pendekatan antara pihak perusahaan dengan masyarakat, untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini diharapkan menghasilkan sebuah sistem E-CRM yang mampu memberikan pelayanan terbaik guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Dewi, dkk pada tahun 2015 yang berjudul “Electronic Customer Relationship Management Sebagai Penunjang Pelayanan Pelanggan di PT. Bintang Jasa Gemilang “. Penelitian ini bertujuan untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menggunakan customer relationship management berkat pemanfaatan perkembangan komputer dan IT. Pada penelitian ini berusaha untuk memperbaiki proses order dilakukan melalui fax dan email yang harus diinput ulang dalam pengolahan dan penyimpanan data oleh admin pengiriman dengan menggunakan microsoft excel, yang berakibat keterlambatan dalam pembuatan laporan pengiriman barang. Penelitian ini dibuat menggunakan metode desain eksploratori melalui tahap analisa dengan alat bantu SWOT dan pengembangan sistem berorientasi objek dengan software PHP, MySQL, Xampp dan macromedia dreamweaver CS5, hasil akhir penelitian ini berupa aplikai e-CRM yang dapat digunakan sebagai penunjang dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai upaya mempertahankan loyalitas mereka kepada perusahaan.
3. Research Entitled “Complaint Handling On Sosial Media : The Impact Of Multiple Response Times On Consumer Satisfaction” Conducted by Doga Istanbulluoglu in the year 2017. The focus of this the paper explores how the complaint response time on social media influences consumer satisfaction with complaint handling, consumers expect companies to replay to their complaint within 1-3 h on twitter and within 3-6 h on facebook, both quicker first response and quicker conclusive response lead to higher satisfaction with complaint handling, and consumers now expect quicker responses even when the company provides redress. Artinya : Fokus penelitian ini yaitu bagaimana waktu respon keluhan pada media sosial mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penanganan pengaduan, konsumen mengharapkan perusahaan untuk membalas Keluhan mereka dalam 1-3 pada media sosial, respons konklusif yang lebih cepat menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi dengan penanganan keluhan, dan konsumen sekarang mengharapkan tanggapan yang lebih cepat bahkan ketika perusahaan memberikan pemulihan.
4. Research Entitled “The Effect Of Consumers’ Personal Values And Attitude Towards Appliance Retailers’ Complaint Handling On Their Complaint Behaviour” Conducted by De Klerk dan Marisa Janetta in the year of 2017. Manajemen Basis Data Menggunakan MySQL. Deepublish</ref>. The study therefore used social adaptation theory and the VAB model as theoretical framework to determine the effect of consumers’personal values and attitudes towards appliance retailers’ complaint handling in their consumer complaint behaviour in the south African context. Artinya : Studi ini menggunakan teori adaptasi sosial dan model VAB sebagai kerangka teoritis untuk menentukan pengaruh nilai dan sikap konsumen terhadap penanganan keluhan pengecer alat dalam perilaku pengaduan konsumen mereka dalam konteks Afrika selatan.
5. Research Entitled “Intelligent customer complaint handling utilising principal component and data envelopment analysis (PDA)” Conducted by Alireza Faed, Elizabeth Chang, Morteza Saberi and Friend in the year of 2016. Significance in study integrates soft computing and optimisation technique in order to build the CRM recommender system. It demonstrates the hybrid soft computing strengthens in area of CRM as the relevance solution. The significance of the proposed algorithm is three fold. First, it integrates soft computing and optimisation technique in order to build the CRM recommender system. Second, it utilises the most standard CRM variables in its decision making process. Third, it is an optimising algorithm because it integrates DEA with PCA technique.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat dan Lona Listianingsih pada tahun 2018 yang berjudul “Perancangan Sistem Keluhan Pelanggan Berbasis Web E-RCM dengan Model Waterfall pada PT. Unggul Cipta Teknologi”. Tujuan dari penelitian ini adalah menciptakan implementasi CRM dari Bagian Administrasi akan mencakup keluhan pelanggan yang akan diteruskan ke Bagian Unit atau Keluhan atau Teknis, dari Teknisi akan melakukan pemeriksaan sesuai dengan keluhan pelanggan dan jika ditangani oleh Teknisi atau keluhan akan membuat laporan tersebut sesuai untuk hasil pemeriksaan dan akan diteruskan kembali ke Bagian Administrasi dan melapor kepada Corporate Leadership. Peneliti mengembangkan sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis web dengan model waterfall diawali dari analisa permasalahan, untuk kemudian dijadikan sebagai bahan desain pembuatan CRM dengan web dan dlakukan pengujian dengan blackbox. Pada penelitian ini menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan tipe pemrograman terstruktur.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Yonada, Triayu nalamba dan Dewi pada tahun 2018 yang berjudul “Aplikasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Pt. Aetra Air Jakarta Area Bisnis Tipar Cakung Menggunakan Framework Codeigniter”. Penelitian in membahas tentang Pelayanan keluhan pelanggan pada PT. Aerta Air Jakarta yang dilakukan dengan dua cara yaitu menghubungi call center atau datang langsung ke kantor. Tidak adanya aplikasi pengajuan keluhan pelanggan di PT. Aetra Air Jakarta area bisnis Tipar Cakung ini membuat kurangnya efisiensi waktu dalam menyampaikan keluhan, menghabiskan biaya pulsa dan customer service tidak dapat melihat signifikan keluhan-keluhan yang selalu terjadi serta pelanggan tidak dapat monitoring. Penyelesaian aplikasi ini dilakukan dengan menggunakan metode FAST (Framework for Application of Systems) dan menggunakan pengujian black box testing. Penulisan naskah ini bertujuan untuk membangun aplikasi penanganan keluhan pelanggan di PT. Aetra Air Jakarta area bisnis Tipar Cakung menggunakan framework codeigniter. Aplikasi ini digunakan untuk mempermudah pelanggan mengajukan keluhan dan membantu peusahaan dalam melayani penanganan keluhan terhadap pelanggan.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Humisar Hasugian dan Muhhammad Idrus dari Universitas Budi Luhur, Indoneia pada tahun 2015 yang berjudul “Rancang Bangun Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Pt. Jasko Prima Sejahtera”. Penelitian ini membahas tentang membuat perancang sistem informasi yang terkomputerisasi untuk dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan. Sehingga diharapkan nantinya dapat membantu operasional dari PT. Jasko Prima Sejahtera dalam meningkatkan dan mempercepat arus transaksi serta layanan yang dapat di berikan oleh PT. Jasko Prima Sejahtera kepada klien-kliennya. Metode penelitian pengumpulan data melalui observasi di lapangan, wawancara terhadap user dan pihak nmanajemen, dan analisa dokumen. Metode analisis dalam bentuk activity diagram, identifikasi kebutuhan, dan use case diagram dan metode perancangan dalam bentuk class diagram, sequence diagram dan diagramdiagram UML lainnya. Penelitian ini akan menghasilkan sistem informasi yang diharapakan dapat diimplementasikan pada Bagian Customer Service, Bagian Information Technology dan Bagian Gudang sehingga dalam melaksanakan tugasnya, mudah dalam akses data transaksional, mudah dalam pembuatan serta pencarian dokumen dan mudah dalam pembuatan laporan yang dibutuhkan sebagai bahan analisa dan pelaporan terhadap pemimpin perusahaan.
9. Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Purnama Indah dari Universitas Kristen Petra pada tahun 2015 yang berjudul “Analisa Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap keunggulan bersaing dimana penerapan Customer Relationship Management pada perusahaan jasa di Surabaya yang baik akan mampu meningkatkan keunggulan bersaing yang dimiliki oleh perusahaan, Terdapat pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap kinerja perusahaan dimana penerapan Customer Relationship Management yang baik akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan, baik dari kinerja keuangan maupun operasionalnya, untuk mengetahui pengaruh signifikan antara keunggulan bersaing terhadap kinerja perusahaan dimana peningkatan keunggulan bersaing perusahaan akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan pula.
10. Penelitan yang dilakukan oleh Gerizky Saputra dari Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia pada tahun 2016 yang berjudul “Perancangan Sistem Penanganan Keluhan Berbasis Web”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk menampung keluhan secara online yang dapat digunakan oleh mahasiswa dalam memberikan keluhan atau aspirasi mahasiswa berdasarkan kategori, dan untuk admin program studi dapat memberikan tanggapan dalam bentuk notification bahwa pengaduan atau keluhan sudah di tangani dan dapat dilihat oleh mahasiswa.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh beberapa penulis diatas mengenai penanganan keluhan konsumen, dapat diketahui bahwa terdapat beberapa perbedaan dan kesamaan dengan penelitian saat ini. Namun perlu diketahui juga penelitian saat ini tentang “Perancangan Sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT. Prospera Perwira Utama” penulis menekankan pada sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang masih kurang diterapkan pada masing-masing penelitian berdasarkan literature review diatas. Dengan ini dapat disimpulkan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang dan kelebihan dari hasil penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini akan menghasilkan inforamasi yang lebih efektif dan efisien,
2. Penelitian ini akan menyajikan informasi yang lebih lengkap yaitu terdapat data keluhan yang masuk, yang sedang di proses dan data keluhan yang sudah terselesaikan dengan solusi dan tindakan yang dilakukan,
3. Penelitian terdapat notification kepada konsumen apabila keluhan akan ditindak lanjuti, dan
4. Penelitian ini akan menghasilkan website yang didalamnya terdapat menu laporan yang dapat di export ke file PDF.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metodologi yaitu : metodologi SWOT dimana metodologi ini digunakan untuk mengidentifikasi kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) yang merupakan faktor lingkungan internal serta faktor lingkungan eksternal yaitu kesempatan (opportunity) dan ancaman (threat).

---

BAB III

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Prospera Perwira Utama adalah sebuah perusahaan pengadaan alat-alat IT (information technology) yang berlokasi di Crown Green Lake City Blok H No. 16 RT.004/RW.008, Kelurahan Petir, Kecamatan Cipondoh, Kota Tangerang, Banten 15140. Perusahaan ini telah berdiri sejak tahun 2003 dengan 9 cabang diwilayah jabodetabek.

Gambar 3.1. Logo PT. Prospera Perwira Utama

Perusahaan memberikan penyediaan solusi dan layanan perangkat keras serta perangkat lunak tingkat operator yang inovatif. Yang membantu bisnis sepenuhnya mewujudkan janji teknologi dan membantu memaksimalkan nilai teknologi yang mereka butuhkan. Saat ini bisnis mencari teknologi kinerja tinggi, platform analitik perusahaan yang dapat diskalakan. Bisnis kami menggabungkan rekam jejak yang terbukti dari keahlian, inovasi, memberikan aplikasi yang sangat bertarget untuk industri, bisnis untuk pelanggan bisnis dan kebutuhan komersial.

PT. Prospera Perwira Utama merupakan perusahaan yang mendistribusikan perlengkapan IT kepada instansi pemerintah maupun perusahaan serta memberikan solusi di bidang Network Infrastructure melingkupi (Konvensional Server, Hyperconverge Server Storage, Storage, Firewall, Network Security, Netwowrk Monitoring, Switch, Computer) selain itu peruahaan juga meberikan solusi di bidang piranti lunak (Sistem Aplikasi). PT. Prospera Perwira Utama telah berpengalaman lebih dari 15 tahun dalam mendistribusikan produk - produk yang berkualitas dan terjamin, Dan PT. Prospera Perwira Utama telah bermitra dengan beberapa perusahaan anatara lain : HP, DELL, LENOVO, ASUS, Nutanix, CITRIX, PALO ALTO, JUPITER, BLUE CODE, Mellanox, ARRISTA, dll. Kami berkomitmen untuk membantu bisnis sepenuhnya mewujudkan janji teknologi dan membantu memaksimalkan nilai teknologi yang dibutuhkan.

Dimana PT. Prosepera Perwira Utama merupakan perusahaan IT global yang merancang solusi bisnis TI strategis yang memungkinkan kesuksesan bisnis. Sejak awal kami pada tahun 2003, kami telah memelopori solusi khusus yang telah menjadi komponen utama dalam kesuksesan bisnis klien perusahaan. Keahlian teknologi dan industri yang luas memungkinkan perusahaan untuk bermitra dengan klien dan memberikan solusi canggih dengan cepat dan sesuai anggaran. Bagi kami, ini bukan hanya tentang memberikan layanan TI, tetapi juga tentang memainkan peran dalam upaya bisnis untuk membentuk masa depan yang lebih cerah dan lebih cerdas.

Visi Misi Perusahaan

1. Visi Perusahaan

Mengembangkan bisnis pemasaran komputer baik hardware maupun software yang sehar dengan memperluas jaringan ritel, serta menjadikan sebuah perusahaan teknologi informasi dan komunikasi yang mampu bersaing dalam dunia global saat ini. Sehingga perusahaan mampu memberikan kontribusi baik dalam bidang baik bidang penelitian teknologi informasi dan komunikasi maupun pengabdian kepada masyarakat.

2. Misi Perusahaan
1. Memberikan solusi yang optimal kepada mitra kerja dalam mengatasi berbagai permasalahan di dunia teknologi informasi.
2. Mengedepankan profesionalisme, kemampuan individu, dan tim dalam menghasilkan produk-produk unggulan.
3. Memberikan pengalaman belanja yang nyaman dengan didukung pelayanan yang baik.
4. Membuat produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.

Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.2. Struktur Organisasi Perusahaan PT. Prospera Perwira Utama

Wewenang dan Tanggung Jawab

Adapun tugas dan tanggung jawab tiap jabatan yang ada dalam struktur organisasi PT. Prospera Perwira Utama adalah sebagai berikut :

1. Direktur

Adapun wewenang dan tanggung jawab direktur adalah sebagai berikut :

1. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.
2. Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.
3. Merencanakan dan mengembangkan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.
4. Memimpin rapat umum, dalam hal untuk memastikan pelaksanaan tata-tertib, keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara tepat, menyesuaikan alokasi waktu per item masalah, menentukan urutan agenda, mengarahkan diskusi ke arah consensus menjelaskan dan menyimpulkan tindakan dan kebijakan.
5. Bertindak sebagai perwakilan organisasi dalam hubungannya dengan dunia luar.
6. Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan.
7. Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan termasuk juga keuntungan perusahaan.
8. Merupakan pengambilan keputusan tertinggi dalam perusahaan yang keputusannya tidak bias diinterpensi.
9. Sebagai penanggung jawab utama atas segala kegiatan dan kerja perusahaan.
2. Manager

Adapun wewenang dan tanggung jawab manager adalah sebagai berikut :

1. Memimpin operasi harian perusahaan
2. Menetapkan karyawan
3. Menetapkan tujuan
4. Melakukan komunikasi dengan baik
5. Menyelesaikan pekerjaan Administrasi
6. Memberikan delegasi
7. Memotivasi seluruh karyawan
8. Menjalankan kebijakan
9. Memberikan pelatihan
10. Melakukan evaluasi
3. HRD (Human Resource Development)

Adapun wewenang dan tanggung jawab HRD adalah sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab untuk melakukan rekruitmen dan seleksi calon karyawan baru.
2. Bertugas untuk mengembangkan dan memberikan pelatihan karyawan.
3. Menjaga hubungan antar karyawan.
4. Mengevaluasi tingkat kehadiran karyawan.
5. Memberikan kompensasi dan perlindungan setiap karyawan.
4. Staff Recruitment

Adapun wewenang dan tanggung jawab staff recruitment adalah sebagai berikut :

1. Mengatur dan mengembangkan materi recruitment
2. Mengontrol, mengatur, dan update rencana tenaga kerja
3. Menyiapkan laporan bulanan dan mingguan
4. Mengontrol dan memonitor iklan lowongan
5. Berkordinasi dengan agen perekrutan
6. Mendesain iklan lowongan
7. Melakukan seleksi kerja
5. Accounting & Finance

Adapun wewenang dan tanggung jawab accounting & finance adalah sebagai berikut :

1. Membantu dan melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh koordinator keuangan dan umum.
2. Melaksanakan pencatatan dan pengumpulan data-data dan atau bukti-bukti transaksi dalam kegiatan perusahaan.
3. Menyusun bukti-bukti laporan secara baik dan benar.
4. Mengklarifikasi semua transaksi yang terjadi dalam perusahaan kepada koordinator keuangan dan umum.
5. Menyusun dokumen-dokumen kegiatan-kegiatan akuntansi dan keuangan perusahaan.
6. Memulai alur kerja ap untuk semua faktur yang harus dibayar, mengirim faktur yang disetujui untuk pembayaran dan proses pembayaran melalui kawat, ach atau cek.
7. Monitor persetujuan alur kerja untuk memastikan pembayaran tepat waktu sebelum tanggal jatuh tempo vendor.
8. Menjawab pertanyaan vendor dan staf.
9. Membantu dengan alur kerja pendanaan pinjaman dan naik ke yardi sesuai kebutuhan.
10. Rekam dan rekonsiliasi simpanan peminjam setiap hari dan selesaikan rekonsiliasi bulanan.
6. Marketing

Adapun wewenang dan tanggung jawab marketing adalah sebagai berikut :

1. Melakukan Riset untuk Menentukan Harga.
2. Memahami dan Mencukupi Kebutuhan dan Harapan Konsumen.
3. Memberikan Pelayanan Terbaik untuk Konsumen.
4. Membuat Strategi dan Perencanaan Produk.
5. Membuat Strategi Pemasaran Produk.
7. Sales Penjualan
1. Melakukan penjualan produk atau jasa Perusahaan
2. Merekap hasil penjualan yang telah dilakukan secara detail
3. Menetapkan rencana dan strategi yang harus dilakukan kedepannya
4. Mempunyai wawasan dan relasi yang luas
5. Menjamin kepuasan pelanggan
8. Customer Service

Adapun wewenang dan tanggung jawab customer service adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pembicaraan baik dalam telepon atau secara langsung tatap muka. Memberikan informasi produk dan layanan, konfirmasi pesanan dan akun serta mencatat semua komplain yang diberikan oleh pelanggan.
2. Melindungi seluruh catatan transaksi dan pertanyaan komplain atau komentari dari konsumen.
3. Memberikan solusi dari seluruh komplain yang ditanyakan oleh palanhhan. Begitu juga mengurusi masalah seperti pergantian barang atau pengembalian barang.
4. Memberi informasi hasil tidak lanjut dari komplain yang dilakukan pelanggan. Dan meyakinkan bahwa semua masalah yang ada akan segera terselesaikan dengan cepat dan lancar.
9. Staff Purchase

Adapun wewenang dan tanggung jawab staff purchase adalah sebagai berikut :

1. Memastikan kebutuhan perusahaan yang harus dibeli
2. Memastikan setiap pembelian sudah di-setujui oleh manajemen eksekutif
3. Memastikan bahwa barang tiba dengan kondisi baik dan tiba tepat waktu
4. Menjaga hubungan baik dengan vendor
5. Mediasi pembayaran & memastikan pembayaran tepat waktu.
6. Dokumentasi Invoice, Faktur, Purchase Order / Work Order.
10. Pengendalian Kualitas (Quality Control)

Adapun wewenang dan tanggung jawab quality control adalah sebagai berikut :

1. Memantau perkembangan semua produk yang diproduksi oleh perusahaan.
2. Bertanggung jawab untuk memantau, menganalisis, meneliti, menguji suatu produk.
3. Memverifikasi kualitas produk.
4. Quality Control bertanggung jawab memonitor setiap proses yang terlibat dalam produksi produk.
5. Memastikan kualitas barang produksi sesuai standar.
6. Merekomendasikan pengolahan ulang produk-produk berkualitas rendah.
7. Bertanggung jawab untuk dokumentasi inspeksi dan tes yang dilakukan pada produk dari sebuah perusahaan.
8. Membuat analisis catatan sejarah perangkat dan dokumentasi produk sebelumnya untuk referensi di masa mendatang.
11. Staff Produksi

Adapun wewenang dan tanggung jawab staff produksi adalah sebagai berikut :

1. Mempunyai tanggung jawab terhadap pelaksanaan proses produksi dan prosedur kualitas produk sebagaimana yang ditentukan oleh perusahaan yang bersangkutan.
2. Melaksanakan pengoperasian mesin dan mengontrol proses produksi.
3. Melaksanakan rencana produksi serta kebijakan produksi di perusahaan yang bersangkutan.
4. Melaksanakan pengontrolan dan pengaturan bahan baku proses produksi menjadi bahan jadi dengan ketentuan yang sudah ditargetkan oleh perusahan yang bersangkutan.
12. Staff Gudang

Adapun wewenang dan tanggung jawab staff gudang adalah sebagai berikut :

1. Melakukan penerimaan barang dan meneliti apakah barang yang sesuai dengan faktur pembelian dan surat pesanan.
2. Mengecek kesesuaian antara surat pesanan (SP) pembelian dengan fakturnya.
3. Membuat Bukti Barang Masuk (BBM).
4. Membuat laporan bulanan stock barang kepada logistik.
5. Mengkoordinir bagian stock keeper dan helper.
6. Membuat surat permintaaan barang yang ditujukan kepada logistik.
7. Mempacking barang - barang yang akan dikirim dengan benar.
8. Menyiapkan barang - barang dengan benar dan cepat sesuai dengan Sales Order (SO)/ DO dan Surat Pengantar (SP) yang diterima.
9. Membantu Proses bongkar muat barang.
13. Staff Pengiriman Barang (Driver)

Adapun wewenang dan tanggung jawab staff pengiriman barang adalah sebagai berikut :

1. Menerima perintah yang diberikan untuk tugas keluar terutama dalam hal pengiriman barang ke pelanggan
2. Mengirimkan barang ke pelanggan dengan waktu yang tepat.
3. Bertanggung jawab terhadap barang-barang yang dikirim serta terhadap kendaraan.
4. Bertanggung jawab atas surat jalan yang telah diberikan oleh staff gudang.

Produk-Produk yang dipasarkan

PT. Prospera Perwira Utama mendistribusikan alat alat itu sebagai berikut :

1. Perlengkapan IT (Komputer dll)
2. Perangkat Lunak
3. Alat Perekam
4. Alat Komunikasi
5. Perlengkapan Kantor
6. Supplies
7. Server dan Storage
8. Networking

Tata Laksana Sistem yang Berjalan

Prosedur Sistem Yang Berjalan

Adapun urutan prosedur dari sistem penanganan keluhan pelanggan yang berjalan saat ini yaitu :

1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui telpon, email dan Whatspp kepada bagian customer service
2. Customer service mencatat keluhan yang disampaikan pelanggan
3. Customer service melakukan koordinasi rencana tindakan kepada quality control
4. Quality control membuat surat perintah tugas luar (SPTL)
5. Quality control dan Manager menandaangani surat SPTL
6. Quality control melakukan survey ke customer
7. Quality control menganalisa hasil survey
8. Quality control dan manager membuat keputusan perihal tindakan yang akan dilakukan
9. Quality control menangani keluhan
10. Quality Control membuat laporan hasil tindakan yang dilakukan
11. Customer service menerima laporan dari Quality Control
12. Customer service merekap laporan hasil penanganan keluhan yang diserahkan kepada manager setiap satu bulan sekali.

Rancangan Prosedur Sistem Yang Berjalan

Untuk menganalisa system penagnan keluhan pelanggan yang sedang berjalan di PT. Prospera Perwira Utama, pada penelitian ini digunakan program Visual Paradigm for UML 6.4 Enterprise Edition untuk menggambarkan use case diagram, activity diagram serta sequence diagram.

Usecase Diagram Yang Sedang Berjalan

Gambar 3.2 Usecase Diagram Sistem Yang Berjalan

Pada gambar 3.3. Use case diagram sistem yang sedang berjalan diatas menjelaskan bahwa terdapat :

1. Use Case : Mengajukan keluhan

Actor : Pelanggan dan Adm Customer Service

Deskripsi : Pelanggan mengajukan keluhan kepada adm customer service dengan media telpon, email dan whatsapp




2. Use Case : Mencatat keluhan

Actor : Adm. Customer Service

Deskripsi : Setelah menerima keluhan dari pelanggan admin customer service mencatat keluhan pada microsoft excel.

3. Use Case : Mengkoordinasikan rencana tindakan

Actor : Adm. Customer service dan Quality Control

Deskripsi  : Setelah adm.customer service mencatat keluhan, lalu melakukan koordinasi kepada quality control terkait tindakan yang akan dilakukan .

4. Use Case : Membuat SPTL (Surat Perintah Tugas Luar).

Actor : Quality Control

Deskripsi  : Quality control membuat SPTL agar bisa melakukan survey ke lokasi pelanggan.

5. Use Case : Paraf SPTL (Surat Perintah Tugas Luar).

Actor : Quality Control

Deskripsi  : Quality control melakukan paraf pada SPTL untuk selanjutnyan ditanda tangani oleh manager.

6. Use Case : Tanda Tangan SPTL

Actor : Manager

Deskripsi  : Manager Menandatangani surat SPTL.

7. Use Case : Melakukan Survey

Actor : Quality Control

Deskripsi  : Quality control melakukan survey ke lokasi pelanggan agar bisa menganalisa keluhan yang diajukan.

8. Use Case : Menganalisa Keluhan

Actor : Quality Control

Deskripsi  : Setelah Quality control melakukan survey selanjutnya menganalisa permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dengan form analisa yang tersedia dari perusahaan.

9. Use Case : Pengambilan Keputusan

Actor : Quality Control dan Manager

Deskripsi  : Tahap selanjutnya setelah menganalisa keluhan dari pelanggan yaitu pengambilan keputusan dilakukan yang dilakukan oleh manager dan quality control.

10. Use Case : Penanganan Keluhan

Actor : Quality Control

Deskripsi  : Setelah dilakukan pengambilan keputusan oleh manager dan quality control, langkah selanjutnya quality control mengambil tindakan untuk menangani masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

11. Use Case : Laporan

Actor : Quality Control, Adm. Customer Service, dan Manager

Deskripsi  : Pembuatan laporan hasil tindakan penanganan keluhan pelanggan yang dibuat oleh quality control lalu diserahkan kepada admin untuk direkap dan diserahkan kepada manager setiap bulannya.

Activity Diagram Yang Sedang Berjalan

Gambar 3.3 Activity Diagram sistem yang sedang berjalan

Berdasarkan gambar 3.4. Activity Diagram Sistem yang sedang berjalan diatas, menjelaskan bahwa terdapat :

1. Satu Initial node yang merupakan awal kegiatan.
2. Empat vertical swimeline yaitu pelanggan, Adm Costumer Service, Quality Control dan Manager.
3. Sebelas Activity yang biasa dilakukan oleh actor yaitu :
1. Mengajukan keluhan,
2. Mencatat keluhan,
3. Mengkoordinasikan rencana tindakan,
4. Membuat SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),
5. Paraf SPTL (Surat Perintah Tugas Luar)
6. Tanda Tangan SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),
7. Melakukan survey,
8. Menganalisa keluhan,
9. Penanganan keluhan,
10. Membuat laporan, dan
11. Menerima laporan.
4. Satu Final node yang merupakan akhir kegiatan.

Sequence Diagram Yang Sedang Berjalan

Gambar 3.5. Sequence Diagram sistem yang berjalan

Berdasarkan gambar 3.4 Squence Diagram sistem yang berjalan pada Unit saat ini menerangkan bahwa terdapat :

1. Satu system yang mencangkup seluruh kegiatan penanganan keluhan konsumen.
2. Terdapat 4 Actor yaitu : Pelanggan, Adm. Custmer Sevice, Quality Control, Manager.
3. Terdapat 4 Lifeline yaitu: Fom penerimaan keluhan, SPTL (Surat Perintah Tugas Luar), Form analisa keluhan, dan Laporan.
4. Terdapat 9 (sembilan) Message yang berfungsi memberikan informasi komunikasi antara objek dengan subjek dalam sistem yang berjalan.

Analisa Sistem Berjalan

Analisa Batasan Sistem

Setiap sistem mempunyai batasan sistem (boundary) yang memisahkan sistem dengan lingkungan luarnya. Kesatuan luar merupakan kesatuan diluar sistem yang dapat berupa orang, organisasi, atau sistem lainnya yang memberikan input atau menerima output dari sistem.

Melihat permasalahan yang ada di PT. Prospera Perwira Utama, maka peneliti membatasi permasalahan pada Sistem Informasi Customer Relationship Management terhadap penanganan keluhan pelanggan di PT. Prospera Perwira Utama yaitu pada prosedur dalam penanganan keluhan pelanggan, tindakan yang dilakukan dalam penanganan keluhan pelanggan, dan laporan hasil penanganan keluhan pelanggan.

Metode Analisa SWOT

Pada penelitian ini penulis menggunakan metode analisa SWOT untuk melakukan penelitian analisa sistem karena memudahkan penulis untuk pengambilan keputusan. Analisis SWOT adalah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang) dan Threats (ancaman) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Analisis SWOT pada PT. Prospera Perwira Utama adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1 Identifikasi Analisis SWOT

Berdasarkan identifikasi faktor di atas, maka dilakukan analisis untuk mencari strategi dengan menggunakan kekuatan yang ada untuk memanfaatkan peluang yang tersedia (strategi S-O) serta menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk mengadaptasi ancaman yang ada (strategi S-T), selain itu analisis pula strategi untuk mengurangi kelemahan yang dimiliki dalam meraih peluang yang ada (strategi W-O) maupun mengatasi ancaman yang ada (strategi W-T), pemetaan strategi S-O, W-O, S-T, dan W-T dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.2 Analisis SWOT

Analisa Masukan, Analisa Proses, Analisa Keluaran

Analisa Masukan

Pada analisa masukan berisi tentang semua data yang merupakan (input) dimana terdiri dari Nama Masukan, fungsi, sumber, media, frekuensi, dan keterangan. Berikut analisa masukan dari sistem yang berjalan :

Nama masukan : Daftar Keluhan
Fungsi : Sebagai daftar Keluhan, Penaganan, Pengecekan dan laporan
Sumber : Pelanggan
Media : Form
Frekuensi : Setiap adanya keluhan dari pelanggan
Keterangan : Sebagai daftar keluhan pelanggan.

Analisa Proses

Menjelaskan semua proses yang akan digunakan untuk membahas suatu permasalahan. Berikut analisa proses dari sistem yang berjalan :

Nama Proses : Analisa keluhan
Masukan : Daftar penanganan pertanyaan / keluhan
Keluaran : Daftar pencegahan
Ringkasan Proses: Pada proses ini dibuatkan daftar tindakan dan pencegahan keluhan yang di ajukan pelanggan.

Analisa keluaran

Nama Keluaran : Laporan
Fungsi : Untuk mencetak dan menampilkan data keluhan dan tindakan penanganan pelanggan.
Media : Form
Distribusi : Untuk arsip Admin Customer Service yang dilaporkan kepada manager setiap 1 (satu) bulan sekali.
Keterangan : Laporan dibuat oleh Quality Control berdasarkan tindakan yang dilakukan oleh Quality Control kepada pelanggan.

Konfigurasi Sistem yang Berjalan

Spesifikasi Perangkat Keras (Hardware)

Konfigurasi perangkat keras (Hardware) pada sistem yang berjalan sebagai berikut :

1. Processor : AMD A4-5000 APU with Radeon(TM) HD
2. Graphics (4CPUs).1.5Ghz
3. Monitor : HP Pavilion PC 14” Inci
4. Hardisk : 500 GB
5. Display : AMD Radeon Grapics HD 8330
6. RAM  : 2 GB
7. Keyboard : Logitech Usb
8. Printer : Canon G200 Series
9. Mouse  : Logitech

Spesifikasi Perangkat Lunak (Software)

Konfigurasi sistem software yang dibutuhkan dalam sistem penaganan keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama adalah sebagai berikut :

1. Microsoft Windows 7 Ultimate 64-bit
2. Microsoft Office 2010

Hak Akses (Brainware)

Sistem yang berjalan saat ini dapat diakses oleh pegawai perusahaan antara lain :

1. Adm. Customer Service
2. Manager
3. Pelanggan

Permasalahan Yang Dihadapi Dan Alternatif Pemecahan Masalah

Permasalahan yang dihadapi

Setelah melakukan observasi langsung pada PT. Prospera Perwira Utama permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah sebagai berikut :

1. Sistem yang berjalan saat ini masih manual sehingga menimbulkan kesulitan dalam pengolahan data yang berdampak lamanaya proses penanganan keluhan .
2. Data keluhan tidak tersimpan dengan baik, sehingga keluhan yang diberikan pelanggan sulit dicari karena data yang tersimpan sering hilang, yang mengakibatkan keluhan dari pelanggan tidak bisa ditangani.
3. Laporan atau hasil dari penananan keluhan tidak terminitoring dengan baik.

Alternatif Pemecahan Masalah

Setelah menganalisis permasalahan yang dihadapi oleh PT. Prospera Perwira Utama, maka penulis mengusulkan bebebapa solusi alternatif pemecahan masalahan yang dihadapi sebagai berikut :

1. Agar dapat mempermudah dalam pengolahan data keluhan pelanggan maka diperlukan sistem informasi yang mencakup seluruh kegiatan sistem terkomputerisasi yang dapat memenuhi kebutuhan informasi yang sebelumnya tidak terpenuhi dengan baik, sehingga tidak ada lagi sistem yang manual.
2. Diperlukan sistem basis data yang mampu memberikan informasi yang lebih akurat tentang laporan keluhan, sehingga memudahkan dalam melakukan pencarian data keluhan pelanggan.
3. Diperlukan sistem yang mampu memonitoring semua kegiatan keluhan yang diberikan pelanggan yang mencakup penyampaian keluhan, proses penanganan keluhan dan laporan hasil penanganan .

User Requirement

Untuk menanyakan apa saja yang dibutuhkan dalam pembuatan sistem yang dapat menjadikan suatu kegiatan menjadi mudah diperlukannya suatu metode yang berisi tentang rancangan dari kebutuhan suatu sistem baru yang akan dibuat yaitu dengan metode elisitasi.

Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap 1 yang disusun berdasarkan hasil dari pengumpulan data dari lapangan yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara mengenai kekurangan dari sistem yang berjalan saat ini. Berikut ini tabel elisitasi tahap I yang penulis buat.

Table 3.3 Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap II dibentuk berdasarkan Elisitasi Tahap I yang kemudian diklasifikasikan lagi dengan menggunakan metode MDI.

M = Mandatory (yang digunakan)

D = Desirable (yang diinginkan)

I = Inessential (yang tidak mutlak digunakan)

Table 3.4 Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap III

Berdasarkan Elisitasi Tahap II di atas, dibentuklah Elisitasi Tahap III yang diklasifikasikan kembali dengan menggunakan metode TOE dengan opsi HML. Requirements yang opsinya High (H) di kolom TOE harus dieliminasi. Berikut adalah requirement tersebut :

T = Technical H = High

O = Operational M = Midlle

E = Economic L = Low

Table 3.5 Elisitasi Tahap III

Final Draft Elisitasi

Tabel 3.6 Final Elisitasi

BAB IV

RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

Rancangan Sistem Usulan

Berdasarkan sistem penanganan keluhan pelanggan yang berjalan pada PT. Prospera Perwira Utama, diketahui bahwa sistem yang berjalan masih bersifat manual dan belum dapat memenuhi kebutuhan karena dalam proses pengolahan data masih membutuhkan waktu yang lama.

Setelah kebutuhan sistem diketahui, langkah selanjutnya yaitu melakukan perancangan sistem. Tujuan perancangan sistem yang diusulkan ini yaitu untuk meningkatkan proses penanganan keluhan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan-kebutuhan sistem yang tidak dapat ditemukan pada sistem sebelumnya atau pada sistem yang berjalan. Untuk menganalisis sistem yang diusulkan, penulis menggunakan software Visual Paradigm for UML 6.4 Enterprise Edition untuk menggambarkan usecase diagram, activity diagram, sequence diagram, dan class diagram.

Prosedur Sistem Yang Diusulkan

Berikut ini prosedur yang diusulkan oleh penulis untuk menjalnakn system penanganan keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama.

1. Pelanggan
1. Pelanggan melakukan registrasi akun
2. Menampilkan form registrasi akun
3. Melakukan login sistem
4. Menampilkan menu utama
5. Menampilkan profile pelanggan
6. Menampilkan menu keluhan, pelanggan memilki hak akses untuk input data keluhan, add, view dan detele keluhan.
7. Menampilkan menu chat pelanggan dan teknisi
8. Menampilkan history keluhan
9. Pelanggan dapat melakukan logout sistem.
2. Customer Service (Admin)
1. Customer service dapat melakukan login
2. Menampilkan menu utama
3. Menampilkan menu akses yaitu, input, add, view dan delete
4. Menampilkan menu data pelanggan dimana custoer service dapat input, add, search, view dan delete data pelanggan
5. Menampilkan menu approve data registrasi pelanggan
6. Menampilkan menu keluhan, dimana customer service dapat menginput penyelesaian keluhan dan meneruskan analisa keluhan kepada quality controll.
7. Menampilkan menu laporan, dimana admin memiliki hak akses untuk search, view dan cetak laporan
8. Dapat melakukan logout
3. Quality Control
1. Quality Control dapat melakukan login
2. Menampilkan menu utama
3. Menampilkan menu data keluhan, dimana quality control dapat memberikan solusi atau penanganan terhadap keluhan yang ada.
4. Menampilkan menu chat dengan pelanggan terkait keluhan dan tindakan yang akan dilakukan.
5. Dapat melakukan logout
4. Manager
1. Manager dapat melakukan login
2. Menampilkan menu utama
3. Menampilkan data keluhan
4. Menampilkan laporan penyelsaian keluhan
5. Dapat mencetak laporan keluhan
6. Dapat melakukan logout sistem

Diagram Rancangan Sistem

Use Case Diagram Sistem Yang Diusulkan

Use case Diagram menggambarkan fungsional yang diharapkan dari sebuah sistem yng dibangun. Berikut penjelasan use case diagram pada gambar 4.1.

Gambar 4.1. Use Case Diagram Usulan Penanganan Keluhan Pelanggan

Berdasarkan gambar 4.1. Use Case Diagram usulan penanganan keluhan pelanggan diatas terdapat :

1. Usecase Registrasi

Actor : Pelanggan
Scenario : Untuk dapat melakukan login pelanggan harus registrasi akun terlebih dahulu.



2. Usecase Login

Actor : Pelanggan, Customer Service/Admin, Quality Control, dan Manager
Scenario : Pelanggan, Customer Service, Quality control, dan manager dapat melakukan login pada sistem.



3. Usecase Manajemen Data Pengguna

Actor : Customer Service
Scenario : Customer service dapat mengelola (tambah, edit, hapus, cari) data pengguna / user pada sistem



4. Usecase Membuat Data Artikel

Actor : Administrator
Scenario : Setelah melakukan login admin dapat membuat artikel dengan isian mengenai informasi Astra Honda Motor.



5. Usecase Membuat Data Keluhan

Actor : Pelanggan
Scenario : Setelah melakukan login pelanggan dapat membuat data keluhan dengan mengisi formulir keluha nama pelanggan, jenis keluhan, dan deskripsi keluhan



6. Usecase Melihat Proses Keluhan

Actor : Pelanggan
Scenario : Pelanggan dapat memantau proses keluhannya Sejauh mana keluhannya sudah ditangani


7. Usecase Memberi Solusi Keluhan

Actor : Quality Control
Scenario : Quality control dapat memberi solusi pada keluhan yang diajukan pelanggan melalui sistem



8. Usecase Memberi Izin Keluhan

Actor : Manager
Scenario : Manager dapat memberikan izin atas solusi yang diberkan qulaity control kepada pelanggan



9. Usecase Monitoring Laporan

Actor : Quality Control dan Manager dan Customer Service
Scenario : Qulity control dapat mengolah laporan manager dan customer service dapat menampilkan laporan



10. Usecase Menu About

Actor : Pelanggan
Scenario : Pelanggan dapat melihat menu about yang didalamnya terdapat profile perusahaan, sejarah dan visi-misi perusahaan.



11. Usecase Ubah Profile

Actor : Pelanggan, Customer Service (Admin), Qulaity Control dan Manager
Scenario : Pelanggan, customer service, quality control dan Manager dapat merubah profile pada sistem



12. Usecase Logout

Actor : Pelanggan, Customer Service, Qulaity Control dan Manager
Scenario : Pelanggan, customer service, qulaity control dan manager dapat logout

Activity Diagram Yang Diusulkan

Activity diagram yang digunakan untk menjelaskan tentang spesifikasi objek-objek yang terjadi dalam aplikasi sistem informasi penanganan keluhan pelanggan yang diusulkan ini terdapat objek (action) yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Berikut ini adalah activity diagram yang diusulkan penulis yaitu :

Gambar 4.2. Activity Diagram yang diusulkan untuk Pelanggan

Berdasarkan gambar 4.2. Activity Diagram yang diusulkan pada pelanggan di atas terdapat :

1. Satu initial node, sebagai objek yang diawali.
2. Terdapat 1 decision node yaitu melakukan login ada 2 kemungkinan yang pertama apabila login salah maka akan kembali ke menu login dan cek kembali username dan password, dan apabila login berhasil maka akan masuk kedalam menu dashboard.
3. Tiga belas action state, dari sistem yang mencerminkan eksekusi suatu aksi pada sistem yang diusulkan.
4. Tiga join node, aliran yang menentukan pilihan.
5. Satu final node, sebagai objek yang diakhiri.

Gambar 4.3. Activity Diagram yang diusulkan untuk Customer Service

Berdasarkan gambar 4.3. Activity Diagram yang diusulkan pada Customer Service (Admin) di atas terdapat :

1. Satu initial node, sebagai objek yang diawali.
2. Terdapat 1 decision node yaitu melakukan login ada 2 kemungkinan yang pertama apabila login salah maka akan kembali ke menu login dan cek kembali username dan password, dan apabila login berhasil maka akan masuk kedalam menu dashboard.
3. Delapan Belas action state, dari sistem yang mencerminkan eksekusi suatu aksi pada sistem yang diusulkan.
4. Enam join node, aliran yang menentukan pilihan.
5. Satu final node, sebagai objek yang diakhiri.

Gambar 4.4. Activity Diagram yang diusulkan untuk Quality Control

Berdasarkan gambar 4.4. Activity Diagram yang diusulkan pada Quality Control di atas terdapat :

1. Satu initial node, sebagai objek yang diawali.
2. Terdapat 1 decision node yaitu melakukan login ada 2 kemungkinan yang pertama apabila login salah maka akan kembali ke menu login dan cek kembali username dan password, dan apabila login berhasil maka akan masuk kedalam menu dashboard.
3. Lima Belas action state, dari sistem yang mencerminkan eksekusi suatu aksi pada sistem yang diusulkan.
4. Empat join node, aliran yang menentukan pilihan.
5. Satu final node, sebagai objek yang diakhiri.

Gambar 4.5. Activity Diagram yang diusulkan untuk Manager

Berdasarkan gambar 4.5. Activity Diagram yang diusulkan pada Customer Service (Admin) di atas terdapat :

1. Satu initial node, sebagai objek yang diawali.
2. Terdapat 1 decision node yaitu melakukan login ada 2 kemungkinan yang pertama apabila login salah maka akan kembali ke menu login dan cek kembali username dan password, dan apabila login berhasil maka akan masuk kedalam menu dashboard.
3. Tiga Belas action state, dari sistem yang mencerminkan eksekusi suatu aksi pada sistem yang diusulkan.
4. Lima join node, aliran yang menentukan pilihan.
5. Satu final node, sebagai objek yang diakhiri.

Sequence Diagram Yang Diusulkan

Sequence diagram dapat menggambarkan pergerakan sebuah objek dan pesan yang terjadi didalam sistem usulan ini. Berikut penjelasan sequence diagram untuk sistem informasi penanganan keluhan pelanggan pada gambar berikut :

Gambar 4.6. Sequence Diagram Sistem yang diusulkan Untuk Pelanggan

Berdasarkan gambar 4.6. Sequence Daigarm sistem yang disulkan untuk Pelanggan di atas terdapat :

1. Terdapat 1 actor, yang melakukan kegiatan yaitu Pelanggan.
2. 8 boundary life line, objek antar muka yang saling berinteraksi dan terdiri dari Form registrasi, form login, dashboard pelanggan, data keluhan, chat, visi-misi, profil, dan logout.
3. 12 messages, spesifikasi dari komunikasi antar objek yang membuat informasi-informasi yang terjadi.

Gambar 4.7. Sequence Diagram yang Diusulkan Untuk Customer Service

Berdasarkan gambar 4.7. Sequence Daigarm sistem yang disulkan untuk Pelanggan di atas terdapat :

1. Terdapat 1 actor, yang melakukan kegiatan yaitu Customer Service
2. 8 boundary life line, objek antar muka yang saling berinteraksi dan terdiri dari form registrasi, form login, dashboard customer service, data penggna, data pelanggan, datta keluhan, laporan keluhan, profil, dan logout.
3. 10 messages, spesifikasi dari komunikasi antar objek yang membuat informasi-informasi yang terjadi.

Gambar 4.8. Sequence Diagram yang Diusulkan Untuk Quality Control

Berdasarkan gambar 4.8. Sequence Daigarm sistem yang disulkan untuk quality control di atas terdapat :

1. Terdapat 1 actor, yang melakukan kegiatan yaitu Quality Control
2. 7 boundary life line, objek antar muka yang saling berinteraksi dan terdiri dari form login, dashboard QC , data keluhan, chat, laporan keluhan, profil, dan logout.
3. 13 messages, spesifikasi dari komunikasi antar objek yang membuat informasi-informasi yang terjadi

Gambar 4.9. Sequence Diagram yang Diusulkan Untuk Manager

Berdasarkan gambar 4.8. Sequence Daigarm sistem yang disulkan untuk quality control di atas terdapat :

1. Terdapat 1 actor, yang melakukan kegiatan yaitu Manager
2. 6 boundary life line, objek antar muka yang saling berinteraksi dan terdiri dari form login, dashboard manager , data keluhan, data pengguna, laporan keluhan, profil, dan logout.
3. 9 messages, spesifikasi dari komunikasi antar objek yang membuat informasi-informasi yang terjadi

Perbedaan Sistem yang Berjalan dengan Sistem yang Diusulkan

Berikut ini merupakan perbedaan antara sistem yang berjalan dengan sistem yang diusulkan, adapun perbedaannya sebagai berikut :

Tabel 4.1. Perbedaan Sistem Berjalan Dengan Sistem Usulan

Dapat disimpulkan bahwa dengan adanya sistem yang diusulkan dapat mempercepat dan membantu proses penanganan keluhan sampai dengan laporan yang dibutuhkan serta informasi yang dihasilkan akan lebih tersusun dengan rapi dalam bentuk database, sistem yang disulkan lebih user friendly dan dapat menangani keluhan dengan cepat dan efisien.

Rancangan Basis Data

Rancangan basis data pada sistem usulan perancangan sistem customer relationship management terhadap penanganan keluhan pelanggan berbasis web pada PT. Prospera Perwira Utama digambarkan dengan menggunakan class diagram. Selain itu, rancangan basis data juga berisi spesifikasi basis data yang dibuat.

Class Diagram

Class Diagram merupakan diagram yang menjelaskan hubungan antar class dalam sebuah sistem yang sedang dibuat dan bagaimana caranya agar mereka saling berkolaborasi untuk mencapai tujuan. Berikut adalah class diagram sistem usulan pada sistem penanganan keluhan PT. Prospera Perwira Utama.

Gambar 4.10. Class Diagram Sistem Usulan

Spesifikasi Basis Data

Dalam merancang sebuah sistem informasi yang baik, perlu adanya perancangan database atau basis data. Berikut merupakan rancangan basis data pada sistem usulan penanganan keluhan pelanggan PT. Prospera Perwira Utama.

1. Tabel ACC
   Nama Tabel  : acc
   Media : Hard Disk
   Fungsi  : untuk menyimpan data penyelesaian keluhan
   Isi : id + idkomplain + teknisi_catatan + teknisi_solusi + teknisi_id + teknisi_dtm + kepala_catatan + kepala_id + kepala_dtm + klien_catatan + klien_id + usrupd + dtmupdate
   Primary Key : id
   

   Tabel 4.2. Tabel Acc

   
2. Tabel Chat
   Nama Tabel  : Chat
   Media : Hard Disk
   Fungsi  : untuk menyimpan data chatting pelanggan dan qc
   Isi : id + idkomplain + teks
   Primary Key : id
   

   Tabel 4.3. Tabel Chat

   
3. Tabel Halaman
   Nama Tabel  : Halaman
   Media : Hard Disk
   Fungsi  : untuk menyimpan data halaman sistem
   Isi : id + jenis + teks
   Primary Key : id
   

   Tabel 4.4. Tabel Halaman

   
4. Tabel Komplain
   Nama Tabel  : Komplain
   Media : Hard Disk
   Fungsi  : untuk menyimpan data komplain pelanggan
   Isi : id + iduser + level + judul + deksripsi + gambar + status + usrcrt + dtmcrt
   Primary Key : id
   

   Tabel 4.5. Tabel Komplain

   
5. Tabel Level
   Nama Tabel  : Level
   Media : Hard Disk
   Fungsi  : untuk menyimpan data level user
   Isi : id + level
   Primary Key : id
   

   Tabel 4.6. Tabel Level

   
6. Tabel Rating
   Nama Tabel  : Rating
   Media : Hard Disk
   Fungsi  : untuk menyimpan data rating sistem
   Isi : id + idkomplain + skor + catatan + usrcrt + dtmcrt
   Primary Key : id
   

   Tabel 4.7. Tabel Rating

   
7. Tabel User
   Nama Tabel  : User
   Media : Hard Disk
   Fungsi  : untuk menyimpan data user
   Isi : id + idlevel + nomor + username + password + nama + nohp + email + aktif + hapus + usrcrt + dtmcrt + usrupd + dtmupd
   Primary Key : id
   

   Tabel 4.8. Tabel User

   

---

Spesifikasi Perangkat Lunak

Perangkat lunak (software) yang diusulkan dalam rancangan sistem ini adalah :

1. Sistem operasi windows 7
2. Microsoft Office 2010
3. XAMPP
4. Visual Paradigm For UML 8.0 Enterprise Edition
5. Database Server : MySQL
6. Aplikasi browser (Google chroe, mozila firefox, dan uc browser)
7. Sublime Text 3

Blackbox Testing

Metode blackbox testing merupakan pengujian program yang mengutamakan pengujian terhadap kebutuhan fungsi dari suatu program. Tujuan dari metode Blackbox testing ini adalah untuk menemukan kesalahan yang ada pada sebuah program.

Pengujian dengan metode Blackbox testing dilakukan dengan cara memberikan sejumlah input pada program. Input tersebut kemudian diproses sesuai dengan kebutuhan fungsionalnya untuk melihat apakah program tersebut dapat menghasilkan output yang sesuai yang diinginkan dan sesuai pula dengan fungsi dari program tersebut. Apabila dari input yang diberikan, proses dapat menghasilkan output yang sesuai dengan kebutuhan fungsionalnya, maka program yang dibuat sudah benar,tetapi apabila output yang dihasilkan tidak sesuai dengan kebutuhan fungsionalnya, maka masih terdapat kesalahan pada program tersebut, dan selanjutnya dilakukan penelusuran perbaikan untuk memperbaiki kesalahan yang terjadi.

Tabel 4.9. Hasil Pengujian Blackbox Testing

Tabel 4.10. Hasil Pengujian Blackbox Testing Pada Pengolahan Data

---

Implementasi Sistem Yang Diusulkan

Berikut ini merupakan tampilan interface dari sistem penanganan keluhan pelanggan yang penulis usulkan :

1. Tampilan Menu Registrasi Pelanggan


Gambar 4.11. Tampilan Menu Registrasi Pelanggan

Berdasarkan gambar 4.11. Menampilkan menu regstrasi pelanggan agar dapat login ke dalam sistem penanganan keluhan pelanggan.

2. Tampilan Menu Login Pelanggan


Gambar 4.12. Tampilan Menu Login Pelanggan

Berdasarkan Gambar 4.12. Tampilan menu login yaitu menampilkan menu untuk masuk ke dashboard. Pelanggan yang berhak login adalah yang sudah melakukan registrasi akun terlebih dahulu dan mempunyai nomor Id yang valid dari perusahaan.

3. Tampilan Menu Dashboard Pelanggan


Gambar 4.13. Tampilan Menu Dashboard Pelanggan

Berdasarkan gambar 4.13. Halaman yang pertama kali muncul setela pelanggan melakukan login adalah menu dashboard, pada tampilan dashboard pelanggan berisi sub menu pendukung, diantaranya : input komplain, komplain pending, komplain proses, komplain selesai, profile dan visi, misi perusahaan.

4. Tampilan Menu Input Keluhan Pelanggan


Gambar 4.14. Tampilan Menu Input Keluhan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 4.14. Tampilan menu input keluhan pelanggan yang terdiri dari level keluhan, judul komplain, deskripsi komplain dan upload gambar.

5. Tampilan Menu Komplain Pending


Gambar 4.15. Tampilan Menu Komplain Pending

Berdasarkan gambar 4.15. Setelah pelanggan melakukan input keluhan halaman yang akan dituju selanjutnya adalah menu komplain pending, pada menu ini pelanggan dapat mengetahui bahwa komplain yang diajukan belum ada tindakan dari pihak perusahaan.

6. Tampilan Menu Komplain Proses


Gambar 4.16. Tampilan Menu Komplain Proses

Berdasarkan Gambar 4.16. Tampilan menu komplain proses menunjukan sejauh mana proses keluhan pelanggan yang telah ditangani perusahaan.

7. Tampilan Menu Login Pada User


Gambar 4.17. Tampilan Menu Login User

Pada Tampilan Menu Login user menjaga sistem supaya tidak bisa dimasuki oleh sembarang orang. Hanya pihak yang memiliki akun yang dapat melakukan login sistem.

8. Tampilan Menu Dashboard Customer Service


Gambar 4.18. Tampilan Menu Dashboard Customer Service

Tampilan Menu dashboard merupakan tampilan pertama setelah melakukan login yang berisi menu-menu pendukung lainnya.

9. Tampilan Menu Daftar Customer


Gambar 4.19. Tampilan Menu Daftar Pelanggan

Pada menu daftar pelanggan ini berisi seluruh data data pelanggan yang sudah melakukan registrasi akun, pada menu ini customer service dapat tambah data pelanggan, ubah data, dan hapus data.

10. Tampilan Menu Konfirmasi Pelanggan


Gambar 4.20. Tampilan Menu Konfirmasi Pelanggan

Tampilan menu konfirmasi pelanggan berisi data-data pelanggan yang sebelumnya sudah melakukan registrasi, kemudian customer service berhak untuk melakukan konfirmasi akun apakah berhak untuk login sistem atau tidak.

11. Tampilan Menu Tambah Data Pelanggan


Gambar 4.21. Tampilan Menu Tambah Data Pelanggan

Menu tambah data pelanggan adalah tampilan untuk menambahkan data pelanggan.

12. Tampilan Menu Daftar Komplain


Gambar 4.22. Tampilan Menu Daftar Komplain

Pada tampilan menu daftar komplain terdapat data-data keluhan yang pelanggan submit ke sistem.

13. Tampilan Menu Laporan Keluhan


Gambar 4.23. Tampilan Menu Laporan Keluhan

Berdasarkan Gambar 4.23. Terdapat menu laporan keluhan yang telah selesai ditangani oleh perusahaan.

14. Tampilan Menu Halaman Profile


Gambar 4.24. Tampilan Menu Halaman Profile

Berdasarkan 4.24. Pada Menu halaman profile ini customer service mempunyai akses untuk edit, tambah dan hapus postingan profile.

15. Tampilan Menu Visi dan Misi


Gambar 4.25. Tampilan Menu Visi dan Misi

Halaman visi dan misi ini berisi tentang visi misi perusahaan yang dapat dilihat oleh pelanggan, customer service mempunyai hak akses untuk edit, tambah, dan hapus postingan visi misi.

16. Tampilan Menu Dashboard Manager


Gambar 4.26. Menu Dashboard Manager

Tampilan Menu dashboard merupakan tampilan pertama setelah melakukan login yang berisi menu-menu pendukung lainnya.

17. Tamplan Menu Komplain Pending


Gambar 4.27. Menu Komplain Pending

Menu komplain pending menampilkan data-data keluhan pelanggan yang belum mendapatkan respon dari manager.

18. Tampilan Menu Datar History Komplain


Gambar 4.28. Menu Daftar History Komplain

Menu daftar history komplain menampilkan data-data keluhan yang telah pelanggan submit ke sistem.

19. Tampilan Menu Data Pengguna


Gambar 4.29. Menu Data Pengguna

Tampilan data pengguna merupakan menu yang terdapat pada manager, pada menu ini manager mempunyai hak akses untuk tambah data, ubah dan hapus user yang diperlukan untuk mengakses sistem.

20. Tampilan Menu Tambah Data Pengguna


Gambar 4.30. Menu Tambah Data Pengguna

Tampilan tambah data pengguna merupakan menu yang terdapat pada manager, pada menu ini manager mempunyai hak akses untuk menambahkan pengguna user baru pada sistem.

21. Tampilan Menu Laporan Keluhan


Gambar 4.31. Menu Laporan Keluhan

Menu laporan keluhan menampilkan data-data laporan keluhan yang sudah selesai ditangani.

Implementasi

Time Schedule

Untuk mempermudah dan menyelesaikan penelitian ini, maka di buatlah jadwal kegiatan oleh penulis sebagai pengumpulan data, analisis sistem berjalan, perancangan sistem usulan, pembuatan program, testing program, evaluasi program, perbaikan program, implementasi program, dan yang terakhir yaitu dokumentasi.

Tabel 4.11. Schedule

Estimasi Biaya

Setelah adanya perancangan sistem yang dihasilkan, estimasi biaya yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian yang diusulkan. Biaya penelitian rinci sesuai kebutuhan penelitian antara lain sebagai berikut :

Tabel 4.12. Estimasi Biaya

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan dari penelitian yang dilakukan pada PT. Prospera Perwira Utama yang berjudul “Perancangan Sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Prospera Perwira Utama”, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Sistem informasi penangan keluhan pelanggan yang berjalan pada PT. Prospera Perwira Utama saat ini masih bersifat semi terkomputeriasi yaitu dengan cara pelanggan melakukan komplain melalui media telpon, email, dan whatsapp lalu admin menginput keluhan pada data excel yang selanjutnya akan ditindak lanjut oleh quality control, proses ini memerlukan waktu yang sangat lama sehingga komplain dari pelanggan tidak bisa ditangani dengan baik, selain itu laporan penangana keluhan masih dicatat secara manual sehingga menimbulkan kesulitan dalam proses pengelolaan laporan.
2. Kendala yang sering dialami adalah lamanya proses penanganan keluhan dan tidak efektifnya proses penyampaian, penampungan keluhan, pengolahan data, pengambilan keputusan sampai dengan laporan keluhan, sehingga pelanggan banyak yang merasa kecewa terhadap pelayanan PT. Prospera Perwira Utama dan berdampak menurunnya loyalitas pelanggan.
3. Dalam merancang sistem informasi penanganan keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama menggunakan analisis dan perancangan berorientasi objek dengan alat bantu Unified Modeling Language (UML), dibangun dengan bahasa pemrograman PHP dengan database MySql. Dengan adanya sistem penanganan keluhan yang terkomputerisasi dapat mempermudah pihak perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan, mengelola data pelanggan, mengetahui laporan keluhan sampai dengan laporan penanganan keluhan pelanggan.

Saran

Setelah mempelajari permasalahan yang dihadapi PT. Prospera Perwira Utama, maka penulis mencoba menguraikan beberapa saran agar sistem penananganan keluhan pelanggan dapat berjalan dengan baik dan mampu membantu pihak perusahaan untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pelayanan jasa kepada pelanggan. Berikut saran-saran dari penulis:

1. Untuk meningkatkan pelayanan PT. Prospera Perwira utama membutuhkan suatu sistem yang terkomputerisasi juga dapat mengahsilkan dan menyalurkan informasi yang akurat, relevan, dan tepat waktu pada setiap pengajuan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
2. Untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi maka perlu dibuat suatu sistem secara online yang mampu menyampaikan keluhan yang dihadapi pelanggan serta dapat diakses dimana saja.
3. Perlu adanya pelatihan bagi pengguna untuk mengoprasikan system penanganan keluhan dan untuk memaksimalkan pemanfaatan system tersebut.
4. Apabila system yang baru sudah berjalan, perlu diperhatikan dan dilakukan evaluasi secara berkala terhadap system, untuk selanjutnya diadakan perbaikan sesuai perubahan dan perkembangan pada PT. Prospera Perwira Utama.

---

DAFTAR PUSTAKA

---

Contributors

Alif Al Afradi, NELI WIDI ASTUTI, Neli Widi Astuti