[revisi tidak terperiksa]

Revisi per 2 Februari 2020 01.59

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Disusun Oleh :

NIM	: 1511490099
NAMA	: Neli Widi Astuti

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

KONSENTRASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

UNIVERSITAS RAHARJA

TANGERANG

TA. 2019/2020

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Disusun Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	: Neli Widi Astuti
Fakultas	: Sains dan Teknologi
Program Pendidikan	: Strata 1
Program Studi	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

Tangerang, 24 Januari 2020

Disahkan Oleh :

Rektor					Ketua Program Studi
Universitas Raharja					Program Studi Sistem Informasi




(Dr. Po. Abas Sunarya, M.Si)					(Desy Apriani,S.Kom., M.T.I)
NIP : 000603					NIP : 010814

Dekan
Fakultas Sains dan Teknologi




(Sugeng Santoso, M.Kom)
NIP : 006095

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Dibuat Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	: Neli Widi Astuti

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

Disetujui Oleh :

Tangerang, 24 Januari 2020

Pembimbing I			Pembimbing II




( Nur Azizah, M.Akt.,M.Kom)			(Gilang Kartika Hanum,M.pd.)
NID : 10002			NID : 15032

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Dibuat Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	: Neli Widi Astuti

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

2019/2020

Disetujui Oleh :

Tangerang, September 2019

Ketua Penguji	Penguji I	Penguji II




(_______________)	(_______________)	(_______________)
NID :	NID :	NID :

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB

PADA PT. PROSPERA PERWIRA UTAMA

Disusun Oleh :

NIM	: 1511490099
Nama	:Neli Widi Astuti
Fakultas	: Sains dan Teknologi
Program Pendidikan	: Strata 1
Program Studi	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana baik di lingkungan Universitas Raharja maupun di Universitas lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

Tangerang, 24 Januari 2020

Neli Widi Astuti

NIM : 1511490099

)*Tanda tangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAK

Media informasi berkembang begitu pesat seiring dengan perkembangan teknologi. Media informasi yang berjalan pada suatu Perusahaan, sangat memengaruhi dalam hal memahami perkembangan yang terjadi di lingkungan sekitarnya. Penerapan media tersebut bertujuan untuk memudahkan bagian pelayanan informasi dalam mengakses informasi yang mereka butuhkkan. Namun dalam penggunaannya, media informasi kampus yang berjalan pada Astra Honda Care belum bekerja secara optimal. Sehingga perlu pengembangan media informasi untuk memaksimalkan kinerja dari sistem yang ada. Hal ini turut disadari oleh PT. Vads Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan dalam bidang Pelayanan Konsumen. Penerapan Knowledge Management System (KMS) dianggap penting untuk dilakukan terutama pada zaman modernisasi saat ini, khususnya melalui sistem Berbasis Web Permasalahan muncul terkait dengan cara dan keefektifan penerapan KMS melalui sistem yang dilakukan oleh perusahaan dan di perbaharui yang dahulu dengan yang saat ini. Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisa kegiatan perusahaan dalam melakukan Penerapan yang lebih terbaru.Penelitian ini bersifat kualitatif bukan data berbentuk penjumlahan atau angka, melainkan dalam bentuk pernyataan dan kategori, dengan melakukan studi kepustakaan dan analisa pada PT. Vads Indonesia selama periode waktu yang telah ditentukan. Hasil penelitian yang dilakukan kemudian menunjukan bahwa pemanfaatan untuk penerapan Knowledge Management System (KMS) dinilai sebagai suatu strategi yang efektif bagi Astra Honda Care dimana akan di gunakan dalam bagian internal terutama penggunaannya dimaksudkan bertujuan untuk pelayanan pelanggan melalui media sosial.

Kata Kunci: Informasi, Pelayanan, Berbasis Web, Knowledge Management System (KMS).

ABSTRACT

Information media is developing so rapidly along with technological developments. Information media that runs on a company, is very influential in terms of understanding the developments that occur in the surrounding environment. The application of the media aims to facilitate the information services section in accessing the information they need. But in its use, the campus information media running on Astra Honda Care has not worked optimally. So it needs the development of information media to maximize the performance of the existing system. This was also realized by PT. Vads Indonesia which is one of the companies in the field of Consumer Services. The application of Knowledge Management System (KMS) is considered important to be carried out especially in the current modernization era, especially through a Web-Based system. The purpose of this research is to analyze the company's activities in carrying out more recent applications. This research is qualitative not in the form of data added or numbers, but in the form of statements and categories, by conducting a literature study and analysis at PT. Vads Indonesia for a specified period of time. The results of the research carried out later showed that the utilization for the application of Knowledge Management System (KMS) was considered as an effective strategy for Astra Honda Care which would be used internally, especially as intended to serve customers through social media..

Keywords: Information, Service, Web-based, Knowledge Management System (KMS).

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Skripsi ini dengan baik. Adapun judul yang diambil dalam penyusunan Skripsi ini adalah Perancangan Knowledge Management System Berbasis Web Untuk Customer Service Astra Honda Care Pada PT. Vads Indonesia. Penulisan laporan Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna melengkapi kurikulum perkuliahan dalam jenjang Strata Satu Program Studi Sistem Informasi pada Universitas Raharja. Dalam penyusunan laporan Skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, masukan dan dorongan baik moril maupun materil dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

Bapak Dr. Po. Abas Sunarya, M.Si. selaku Rektor Universitas Raharja.
Bapak Sugeng Santoso, M.Kom. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Raharja.
Ibu Desy Apriani, S.Kom.,M.T.I. selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Universitas Raharja.
Ibu Nur Azizah, M,Akt,.M.Kom sebagai Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberi arahan kepada penulis dalam proses penyusunan laporan Skripsi ini.
Ibu Gilang Kartika Hanum, M.Pd. sebagai Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu serta mencurahkan pikiran dan tenaganya, memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat berguna sejak awal proses penyusunan hingga terselesaikannya laporan penelitian ini.
Ibu Maria Ulfah selaku Pembimbing Lapangan yang telah membantu selama pelaksanaan penelitian laporan pada PT.Vads Indonesia.
Kedua orang tua tercinta yang telah memberikan semangat, dukungan, baik moril, materil, maupun doa untuk keberhasilan peneliti.
Seluruh Staff/Pegawai di Astra Honda Care.
Bapak dan Ibu Dosen Universitas Raharja yang telah berkenan memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat kepada peneliti.
Kepada keluarga mahasiswa/i Universitas Raharja yang telah banyak memberi bantuan dan saran, baik secara langsung maupun tidak sehingga laporan ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun, penulis harapkan sebagai pemicu untuk dapat berkarya lebih baik lagi. Semoga Laporan Skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Tangerang, 24 Januari 2020

(Neli Widi Astuti)

NIM : 1511490099

Daftar isi

1 BAB I PENDAHULUAN
2 BAB II LANDASAN TEORI
3 BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
4 BAB IV RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
5 BAB V PENUTUP
- 5.1 Kesimpulan
- 5.2 Saran
6 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Operasi Pengolahan Data
Gambar 2.2 Manajemen Pengetahuan
Gambar 2.3 Siklus Manajemen Pengetahuan
Gambar 3.1 Gedung Nariba Office
Gambar 3.2 Susunan Organisasi
Gambar 3.3 Staff AHM
Gambar 3.4 Use Case Diagram Berjalan
Gambar 3.5 Activity Diagram Berjalan
Gambar 3.6 Sequence Diagram Berjalan
Gambar 4.1 Use Case Diagram Usulan
Gambar 4.2 Activity Diagram Usulan (CS)
Gambar4.3 Activity Diagram Usulan (Administrator)
Gambar 4.4 Sequence Diagram Usulan (Administrator)
Gambar 4.5 Sequence Diagram Usulan (CS )
Gambar 4.6 Class Diagram Usulan

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tugas dan Tanggung Jawab
Tabel 3.2 Analisa PIECES
Tabel 4.1 Tabel Artikel
Tabel 4.2 Tabel Kategori
Tabel 4.3 Tabel Level
Tabel 4.4 Tabel Lihat
Tabel 4.5 Tabel Lihat Berkas
Tabel 4.6 Tabel Upload
Tabel 4.7 Tabel User
Tabel 4.8 Hasil Pengujian BlackBox Testing
Tabel 4.9 Tabel Schedule
Tabel 4.10 Tabel Estimasi Biaya

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perusahaan yang besar dan hebat selalu membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya, salah satunya dengan menerapkan metode CRM (Customer Relationship Management) di dalam bisnisnya. Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan berdampak terhadap kelanjutan dari pembelian mereka terhadap suatu produk dan jasa kepada pihak-pihak lain. Keunggulan ini menjadikan perusahaan untuk merancang dan membangun sebuah strategi bisnis yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan melalui produk atau jasa yang ditawarkan.

Penggunaan dan penerapan CRM (Customer Relationship Management) ini tidak terlepas dari hubungannya dengan konsumen karena CRM (Customer Relationship Management) mencakup metode dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Proses otomatisasi dalam CRM (Customer Relationship management) digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi customer yang tersimpan pada sistem CRM (Customer Relationship Management).

PT. Prospera Perwira Utama adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Network Infrastructure melingkupi (konvensional server, hyperconverge server storage, storage, firewall, network security, network monitoring, switch, computer) serta mendistribusikan peralatan IT (Information Technology) ke seluruh Indonesia. Sebagai perusahaan yang mendistribusikan perlengkapan IT (Information Technology) kepada customer tentunya akan ada keluhan dari pelanggan jika terdapat masalah pada produk yang sudah dibeli. Dalam hal ini produk yang bermasalah akan diganti berdasarkan ketentuan yang berlaku pada saat pembelian, proses pencatatan data komplain dari pelanggan masih semi komputerisasi yakni pelanggan melakukan komplain melalui email, whatsapp, dan telpon kemudian customer service melakukan pencatatan keluhan pelanggan dan direkap pada Microsoft Excel untuk laporan setiap harinya, hal ini tentunya membutuhkan waktu yang cukup lama untuk bisa menangani keluhan dari pelanggan, selain itu koordinasi antara admin dan bagian penanganan tidak tersampaikan dengan baik dan membutuhkan waktu yang sangat lama untuk bisa menangani komplain dari pelanggan yang berdampak lambatnya layanan yang diberikan terhadap pelanggan, sehingga akan mempersulit perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka perlu dibuat sistem yang dapat membantu meningkatkan pelayanan pelanggan dan respon yang cepat dari perusahaan serta laporan komplain yang tersimpan dalam database, hal inilah yang melatar belakangi penulis untuk mengambil judul “Perancangan Sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Prospera Perwira Utama”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang ada maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut:

Bagaimana sistem CRM (Customer Relationship Management) terhadap penangan keluhan pelanggan yang berjalan saat ini pada PT. Prospera Perwira Utama ?
Kendala dan kelemahan apa yang dihadapi oleh PT. Prospera Perwira Utama dalam sistem CRM (Customer Relationship Management) terhadap keluhan pelanggan?
Bagaimana merancang sistem informasi CRM (Customer Relationship Management) untuk mengatasi keluhan pelanggan PT. Prospera Perwira Utama ?

Ruang Lingkup

Berdasarkan identifikasi masalah di atas agar pembahasan ini lebih terarah dan berjalan dengan baik, maka perlu adanya batasan masalah. Dalam penelitian ini penulis membatasinya dalam ruang lingkup penelitian yaitu :

Penyampaian keluhan dari pelanggan.
Penampungan keluhan pelanggan oleh customer service atau admin.
Tindakan penanganan keluhan yang di acc oleh quality control dan direktur.
Pengambilan keputusan oleh quality control dan direktur.
Pengelolaan data keluhan hingga laporan keluhan pelanggan.
Klasifikasi

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Dalam penyusunan laporan skripsi ini peneliti mempunyai beberapa tujuan penelitian sebagai berikut :

Untuk menganalisa sistem CRM (Customer Relationship Management) terhadap penanganan keluhan pelanggan yang sedang berjalan pada PT. Prospera Perwira Utama.
Mengetahui kendala dan kelemahan yang sedang dihadapi pada sistem penanganan keluhan pelanggan yang berjalan saat ini pada PT. Prospera Perwira Utama.
Menghasilkan rancangan sistem informasi CRM (Customer Relationship Management) terhadap penanganan keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama.

Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian skripsi yang dilakukan, diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :

Memberikan kontribusi berupa masukan-masukan, ide-ide kepada perusahaan dalam bentuk informasi yang berguna baik secara prosedur maupun sistematis.
Dapat meningkatkan pelayanan yang berkualitas, mengolah informasi secara efektif, dan bisa bermanfaat dalam menentukan kebijakan dan keputusan yang strategis.
Menambah wawasan dan pengetahuan serta mengembangkan kreativitas dan bakat penulis khususnya terutama dalam hal penangan keluhan pelanggan.

Metode Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan 3 (tiga) pendekatan yaitu sebagai berikut:

Metode Observasi (Observasi Research)

Pada metode ini penulis melakukan pengamatan langsung terhadap kendala penanganan keluhan pelanggan, mengumpulkan data data yang dibutuhkan sehingga memperoleh gambaran dan pedoman penyusunan sistem CRM (customer Relationship Management) terhadap penanganan keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama.

Metode Wawancara (Interview Research)

Metode ini dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui tanya jawab langsung dengan Stakeholder Bapak Steven Wijaya sebagai HRD pada PT. Prospera Perwira Utama, yang memahami segala hal sesuai dengan tujuan penelitian.

Metode Study Pustaka (Library Research)

Metode study kepustakaan dilakukan untuk menunjang metode wawancara dan observasi yang telah dilakukan. Pengumpulan informasi yang dilakukan yaitu dengan membaca dan mempelajari beberapa buku yang berhubungan dengan teori yang dibahas dalam laporan ini, melalui sumber-sumber dari kepustakaan dan internet.

Metode Analisa

Analisis data merupakan salah satu langkah penting dalam rangka memperoleh temuan-temuan hasil penelitian. Hal ini disebabkan data akan menuntun kita ke arah temuan ilmiah, bila dianalisis dengan teknik-teknik yang tepat. Analisis sistem dilakukan menggunakan Metode analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threats). Analisis SWOT adalah suatu metode yang digunakan untuk melihat kondisi perusahaan baik internal maupun eksternal yang kemudian dijadikan indikator untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman terhadap PT. Prospera Perwira Utama, sehingga dapat membantu terbentuknya penyampaian informasi yang lebih akurat.
Selain itu penulis menggunakan Unified Modeling Language (UML) sebagai salah satu alat bantu untuk memodelkan secara visual yang dapat digunakan dalam bahasa pemrograman yang berorientasi objek. UML terdiri dari beberapa diagram yang saling berkaitan, antara lain Usecase Diagram, Activity Diagram, Sequence Diagram, dan Statechart Diagram.
Kemudian penulis menggunakan metode Elisitasi untuk mengumpulkan dan menyeleksi kebutuhan sistem yang diharapkan stakeholder. Elisitasi merupakan rancangan sistem yang diusulkan sesuai dengan keinginan atau kebutuhan user. Elisitasi yang dilakukan melalui 3 (tiga) tahap, yaitu Elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III dan final draft elisitasi.

Metode Perancangan Sistem

Perancangan sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Berbasis Web pada PT. Prospera Perwira Utama menggunakan metode UML (Unified Modelling Language) sebagai modelling tools untuk menggambarkan rancangan sistem yang ada saat ini, diantaranya yang digunakan Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Activity Diagram, Spesifikasi Basis data.

Dalam rancangan ini peneliti juga menggunakan software XAMPP dengan pendukung bahasa pemrograman PHP sehingga dapat memudahkan peneliti dalam pembuatan sistem ini.

Metode Testing

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dalam pengujian yaitu Black box testing. Black box testing adalah pengujian yang berfokus pada spesifikasi fungsional dari perangkat lunak, oleh karena itu uji coba black box testing memungkinkan perangkat lunak untuk membuat kumpulan kondisi input dan melakukan pengetesan pada spesifikasi fungsional program. Metode pengujian black box berusaha untuk menemukan kesalahan-kesalahan dalam beberapa kategori, yaitu : fungsi-fungsi yang salah atau hilang, kesalahan pada struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi dan terminasi.

Sistematika Penulisan

Agar dapat lebih memahami penjelasan dalam penyusunan laporan skripsi ini, maka penulis mengelompokkan menjadi beberapa sub bab. Dimana antara bab yang satu dengan yang lainnya saling berkaitan.

Adapun penyusunan bab-bab dengan sistematika penyampaian adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan antara lain yaitu latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dijelaskan definisi-definisi yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas pada bagian sistem yang berjalan saat ini, seperti landasan teori yang membahas tentang konsep dasar sistem penjadwalan mata pelajaran dan kehadiran guru, serta membahas teori-teori pendukung lainnya yang berhubungan dengan topik yang akan dibahas dalam penelitian dan literature review.

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
Bab ini merupakan penjabaran hasil penelitian di lokasi kerja yang meliputi analisa organisasi yang berisikan gambaran dan sejarah singkat PT. Prospera Perwira Utama, struktur organisasi, produk PT. Prospera Perwira Utama, penjelasan tentang wewenang dan tanggung jawab, prosedur sistem yang berjalan, konfigurasi sistem yang berjalan, permasalahan yang dihadapi, alternatif pemecahan masalah, tata laksana sistem yang berjalan saat ini menggunakan Diagram UML, prototype, user requirement yang terdiri dari elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III, final draft elisitasi.

BAB IV PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Pada bab ini menguraikan sistem yang akan diusulkan seperti usulan prosedur yang baru, usulan sistem yang akan digambarkan dengan diagram rancangan sistem berupa UML (Unified Modelling Language), rancangan basis data, rancangan tampilan dan implementasi sistem yang diusulkan.

BAB V PENUTUP
Pada bab ini, berisi kesimpulan dan saran mengenai hasil yang diperoleh dari penelitian dan saran-saran yang dapat diberikan sebagai masukan untuk mendukung sistem yang berjalan kearah yang lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

BAB II

LANDASAN TEORI

TEORI UMUM

Konsep Dasar Perancangan Sistem

Definisi Perancangan Sistem

Berikut ini adalah beberapa definisi perancangan sistem menurut beberapa ahli diantaranya :

Menurut Stair yang dikutip oleh Maimunah, dkk dalam Jurnal CERITA Vol.2 No.2 (2016:203), ^[1] mengatakan “Perancangan sistem adalah fase pengembangan sistem yang mendefinisikan bagaimana sistem informasi akan melakukan perancangan untuk mendapatkan solusi pemecahan masalah”.

Perancangan sistem menurut Kausar, dkk dalam jurnal Prosisko (2015:22) ^[2] adalah “Pengembangan sistem dari sistem yang sudah ada atau sistem yang baru, dimana masalah-masalah yang terjadi pada sistem yang lama diharapkan sudah teratasi pada sistem yang baru”.

Menurut Budi Santoso dalam Jurnal Teknologi Informasi MURA (2018:100) ^[3] “Perancangan sistem adalah tahap yan dilakukan setelah melakukan analisis sistem, pendefinisian kebutuhan-kebutuhan sistem yang akan dibangun, dan persiapan untuk merancang bangun implementasi sistem dengan menggambarkan sistem yang akan dibangun”.

Dari beberapa kutipan diatas bisa diambil sebuah kesimpulan. Perancangan sistem adalah suatu proses perencanaan atau penyusunan sistem yang sebelumnya telah di analisa sehingga bisa dijadikan sebuah sistem informasi akurat yang bermanfaat bagi penggunanya.

Tujuan Perancangan Sistem

Menurut Muharto dan Arisandy (2016:103) ^[4] mengatakan “Tujuan perancangan sistem untuk memenuhi kebutuhan pemakai (user). Untuk memberikan gambaran yang jelas dan menghasilkan rancangan bangun yang lengkap kepada pemrograman komputer dan ahli-ahli teknik lainnya yang terlibat dalam pengembangan atau pembuatan sistem”.

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Menurut Sri Rahayu, dkk (2018:03) ^[5], “Sistem adalah suatu himpunan suatu “benda” nyata atau abstrak yang terdiri dari bagian-bagian atau komponen-komponen yang saling berkaiatan, berhubungan, berketergantungan, saling mendukung yang secara keseluruhan bersatu dalam satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu secara efisien dan efektif “.

Menurut Hengki Tamando Sitohang dalam jurnal Informatika Pelita Nusantara (2018:7) ^[6] mengatakan “Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu”.

Menurut Anggraeni dan Irviani (2017:2) ^[7], “Sistem adalah kumpulan orang yang saling bekerja sama dengan ketentuan-ketentuan aturan yang sistematis dan terstruktur untuk membentuk satu kesatuan yang melaksanakan suatu fungsi untuk mencapai tujuan”.

Karakteristik Sistem

Menurut Hutahaean (2015:3-5) ^[8]. Di dalam sistem terdapat beberapa karakteristik atau sifat tertentu, yaitu komponen, batasan sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environment), penghubung sistem (interface), masukkan sistem (input), keluaran sistem (output), pengolah sistem, sasaran sistem.

Berikut ini adalah penjelasan dari karakteristik sistem :

Komponen Sistem (Components)

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen-komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen sistem terdiri dari komponen yang berupa subsistem atau bagian- bagian dari sistem.

Batasan Sistem (Boundary)

Batasan sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lain atau dengan lingkungan luarnya. Batasan sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan. Batasan suatu sistem menunjukkan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.

Lingkungan Luar Sistem (Environment)

Lingkungan luar sistem adalah di luar batas dari sistem yang memengaruhioperasi sistem. Lingkungan dapat bersifat menguntungkan yang harus tetap dijaga dan yang merugikan yang harus dijaga dan di kendalikan, kalau tidak akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem.

Penghubung Sistem (Interface)

Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari subsistem ke subsistem lain. Keluaran (output) dari subsistem akan menjadi masukan (input) untuk subsistem lain melalui penghubung.

Masukan Sistem (Input)

Masukan adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem, yang dapat berupa perawatan (maintenance input), dan masukkan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang dimasukkan agar sistem dapat beroperasi Signal input adalah energi yang diproses untuk mendapatkan keluaran. Contoh dalam sistem komputer program adalah maintenance input sedangkan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi.

Keluaran sistem (output)

Keluaran sistem adalah hasil dari energi yang diolah dan klasifikasi menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. contoh komputer menghasilkan panas yang merupakan sisa pembuangan, sedangkan informasi adalah keluaran yang dibutuhkan.

Pengolah Sistem (Process)

Suatu sistem menjadi bagian pengolah yang akan mengubah masukkan menjadi keluaran. Sistem produksi akan mengolah bahan baku menjadi bahan jadi, sistem akuntansi akan mengolah data menjadi laporan-laporan keuangan.

Sasaran Sistem (Goal)

Sasaran sistem pasti mempunyai tujuan (goal) atau sasaran (objective). Sasaran dari sistem sangat menentukan input yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.

Klasifikasi Sistem

Menurut Hutahaean (2015:6-7) ^[8], mengatakan bahwa sistem dapat diklasifikasikan dalam beberapa sudut pandang :

Klasifikasi sistem Sebagai :

Sistem Abstrak (abstract system)

Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran-pemikiran atau ide ide yang tidak tampak secara fisik.

Sistem Fisik (physical system)

Sistem fisik adalah sistem yang ada secara fisik.

Sistem diklasifikasikan sebagai :

Sistem Alamiyah (natural system)

Sistem alamiyah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat oleh manusia. Misalnya sistem perputaran bumi.

Sistem Buatan Manusia (human made system)

Sistem buatan manusia adalah sistem yang dibuat oleh manusia yang melibatkan interaksi antara manusia dengan mesin (human machine system).

Sistem diklasifikasikan sebagai :

Sistem Tertentu (deterministicl system)

Sistem tertentu adalah sistem yang beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi, sebagai keluaran sistem yang dapat diramalkan.

Sistem tak Tentu (probalistic system)

Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilistic.

Sistem diklasifikasikan sebagai :

Sistem Tertutup (close system)

Sistem tertutup adalah sistem yang tidak terpengaruh dan tidak berhubungan dengan lingkungan luar, sistem bekerja otomatis tanpa ada turut campur lingkungan luar. Secara teoritis sistem tertutup ini ada, kenyataannya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup, yang ada hanya relatively closed system.

Sistem Terbuka (open system)

Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima input dan output dari lingkungan luar atau subsistem lainnya. Karena sistem terbuka terpengaruh lingkungan luar maka harus mempunyai pengendali yang baik.

Konsep Dasar Informasi

Definisi Informasi

Menurut Krismiaji (2016:201) dalam Ilamsyah, dkk jurnal SENSI Vol.2 No.2 ^[9], berpendapat bahwa “Sistem Informasi adalah cara-cara yang diorganisasi untuk mengumpulkan, memasukkan dan mengolah serta menyimpan data dan cara-cara yang diorganisasi untuk menyimpan, mengelola, mengendalikan dan melaporkan informasi sedemikian rupa sehingga sebuah organisasi dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.

Menurut Hidayat, dkk dalam jurnal SENSI Vol.2 No.2 (2016:186) ^[10], berpendapat bahwa “Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya, informasi disebut juga data yang diproses tau data yang memiliki arti”.

Menurut Tata Sutabri ( 2016:2) ^[11], “Informasi adalah data yang telah diklasifikasi, diolah atau diinterpretasi untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan”.

Dari definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa Informasi adalah data-data yang diolah sehingga memiliki nilai tambah dan bermanfaat bagi pengguna.

Nilai Informasi

Suatu informasi memiliki nilai karena informasi tersebut dapat menjadikan keputusan yang baik serta menguntungkan (memiliki nilai informasi yang tepat).

Menurut Nur Azizah, dkk dalam Jurnal SENSI (2017:17) ^[12], ada 10 sifat yang dapat menentukan nilai informasi yaitu sebagai berikut :

Kemudahan dalam memperoleh (accesibility) informasi memiliki nilai yang lebih sempurna apabila dapat diperoleh secara mudah.
Sifat luas dan kelengkapannya (comprehenshiveness) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai lingkup atau cakupan yang luas dan lengkap.
Ketelitian (Accuracy) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai ketelitian yang tinggi.
Kecocokan dengan pengguna (relavance) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila sesuai dengan kebutuhan penggunanya.
Ketepatan waktu (timelines) informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila dapat diterima oleh pengguna pada saat yang tepat.
Kejelasan (clarity) informasi yang jelas akan meningkatkan kesempurnaan nilai informasi.
Fleksibilitas (flexibility) nilai informasi semakin sempurna apabila memiliki fleksibilitas tinggi.
Dapat dibuktikan (verified) nilai informasi semakin sempurna apabila informasi tersebut dapat dibuktikan kebenarannya.
Dapat diukur (measurable) informasi untuk pengambilan keputusan seharusnya dapat diukur agar dapat mencapai nilai yang sempurna.
Tidak ada prasangka nilai informasi semakin sempurna apabila informasi tersebut tidak menimbulkan prasangka dan keraguan adanya kesalahan informasi.

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Menurut Agustinus Haryanta, dkk dalam Jurnal Sisfotek Global (2017:88) ^[13]. “Informasi adalah data yang telah diklasifikasikan atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan”.

Menurut Euis Siti nur Aisyah dalam Jurnal Sensi (2017:24)^[14], “Sistem Informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan”.

Menurut Sugeng Wahyudiono yang dikutip oleh Giandari dkk, dalam Jurnal ICIT (2018:157)^[15] “Sistem informasi adalah suatu sistem yang berhubungan dengan pengumpulan, penyimpanan dan pemrosesan data, baik yang dilakukan secara manual,maupun berbantuan computer, untuk menghasilkan informasi yang sangat berguna bagi proses pengambilan keputusan”.

Komponen Sistem Informasi

Menurut Muhammad Muslihudin dan Oktafianto (2016:12) ^[16]. menjelaskan bahwa sistem informasi berbasis (CBIS) dalam suatu organisasi terdiri dari komponen-komponen berikut :

Perangkat keras. Perangkat Keras yaitu perangkat keras komponen untuk melengkapi kegiatan memasukkan data, memproses data dan keluaran data.
Perangkat lunak. Perangkat Lunak yaitu program dan instruksi yang diberikan ke komputer.
Database Database yaitu kumpulan data dan informasi yang diorganisasikan sedemikian rupa, sehingga mudah diakses pengguna sistem informasi.
Telekomunikasi Telekomunikasi yaitu komunikasi yang menghubungkan antara pengguna sistem dengan sistem komputer secara bersama-sama ke dalam suatu jaringan kerja yang efektif.
Manusia Manusia yaitu personal dari sistem informasi, meliputi manajer, programmer, dan operator serta bertanggung jawab terhadap perawatan sistem.

Konsep Dasar Data

Definisi Data

Menurut Robi Yanto (2016:10) ^[17], “Data adalah fakta yang mewakili suatu objek seperti manusia, barang, hewan peristiwa, keadaan dan sebagainya yang direkam dalam bentuk angka, huruf simbol, teks gambar atau kombinasinya”.

Menurut Martono dkk dalam jurnal CCIT (2017:231) ^[18], “Data adalah deskripsi tentang benda, kejadian, aktifitas, dan transaksi, yang tidak mempunyai makna atau tidak berpengaruh secara langsung kepada pemakai”.

Menurut Indrajani (2015:2)^[19], “Data adalah fakta atau observasi mentah yang biasanya mengenai fenomena fisik atau transaksi bisnis”.

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa data adalah informasi diamati, diteliti dan terintegrasi dengan objek lainnya .

Klasifikasi Data

Menurut Sutabri (2016:18), data dapat diklasifikasi menurut jenisnya, sifatnya, dan sumbernya. Berikut uraiannya:

Klasifikasi Data Menurut Jenis Data:

Data Hitung (Enumeration/Counting Data)

Data hitung adalah hasil perhitungan atau jumlah tertentu. Yang termasuk data hitung adalah persentase dari suatu jumlah tertentu. Mencatat jumlh mahasiswa dalam suatu kelas atau persentase dari mahasiswa/i dalam kelas itu menghasilkan suatu data hitung.

Data Ukur (Measurement Data)

Data ukur adalah data yang menunjukkan ukuran mengenai nilai sesuatu. Angka tertentu atau huruf tertentu yang diberikan oleh seorang dosen kepada seorang mahasiswa setelah memeriksa hasil tentamennya merupakan data ukur. Angka yang ditunjukkan alat barometer atau termometer adalah hasil proses pengukuran.

Klasifikasi Data Menurut Sifat Data:

Data Kuantitatif (Quantitative Data)

Data kuantitatif adalah data mengenai penggolongan dalam hubungannya dengan penjumlahan. Kalau jumlah universitas negeri di Indonesia dibagi dalam 2 golongan, maka ada golongan pertama yang jumlah mahasiswanya lebih dari 5000 orang dan golongan yang lain kurang dari 5000 orang. Ini merupakan penggolongan kuantitatif.

Data Kualitatif (Qualitative Data)

Data kualitatif adalah data mengenai penggolongan dalam hubungannya dengan kualitas atau sifat sesuatu. Penggolongan fakultas-fakultas pada universitas negeri menjadi fakultas eksakta dan fakultas non-eksakta merupakan pemisah menurut sifatnya. Penggolongan mahasiswa pada fakultas yang menggunakan sistem kredit kedalam penilaian studi dengan "grade" A, B, C, D didasarkan pada pemisahan sifat-sifat kualitatifnya.

Klasifikasi Data Menurut Sumber Data:

Data Internal (Internal Data)

Data internal adalah data yang asli, artinya data sebagai hasil observasi yang dilakukan sendiri, bukan data hasil karya orang lain.

Data Eksternal (External Data)

Data eksternal adalah data hasil observasi orang lain. Seseorang boleh saja menggunakan data untuk suatu keperluan, meskipun data tersebut hasil kerja orang lain.

Konsep Analisa Sistem

Definisi Analisa Sistem

Menurut Rosa A.S dan M.Shalahuddin (2016:41), “Analisis sistem adalah kegiatan untuk melihat sistem yang sudah berjalan, melihat bagian mana yang bagus dan tidak bagus, dan kemudian mendokumentasikan kebutuhan yang akan dipenuhi dalam sistem yang baru”.

Menurut Mulyani (2016:38), mengemukakan bahwa “Suatu teknik penelitian terhadap sebuah sistem dengan menguraikan komponen-komponen pada sistem tersebut dengan tujuan untuk mempelajari komponen itu sendiri serta keterkaitannya dengan komponen lain yang membentuk sistem sehingga didapat sebuah keputusan atau kesimpulan mengenai sistem tersebut baik itu kelemahan ataupun kelebihan sistem”.

TEORI KHUSUS

**Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)**

**Definisi Customer Relationship Management (CRM)**

Menurut Ningsih dan dkk dalam Jurnal Adminsitrasi Binis (2016:172), mengatakan “Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan”.

Menurut Artaya dan Arimbawa dalam Jurnal BISMA (2018:50), menegaskan “Analisa untuk mengetahui perilaku konsumen dan pengumpulan database atas segala informasi mengenai konsumen yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM)”.

Menurut Sari dkk. (2018:130), mengatakan “Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan dengan nasabah”.

**Tujuan Customer Relationship Management (CRM)**

“Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan guna menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama serta mengembalikan pelanggan yang hilang, karenanya tentu berdampak pada peningkatan profit perusahaan” (Wicaksono & Samsinar, 2019:87).

Menurut Fauzi & Harli dalam Jurnal RESTI (2017:78) “Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhannya”.

Konsep Dasar Penanganan Keluhan

Definisi Keluhan

Menurut Tjiptono dalam Indriyani S dan Selvy M jurnal Bisnis Darmajaya Vol.2 No.01 (2016:4). ”Keluhan adalah ungkapan ketidak puasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen”.

“Keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumenyang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan” (Aprsia & Mayliza, 2019:5).

Bentuk Penyampaian Keluhan

Menurut Asri (2017). “Apabila pelanggan merasa tidak puas dan ingin menyampaikan keluhannya, maka biasanya pelanggan menggunakan beberapa bentuk diantaranya” :

Surat

Surat biasanya digunakan dalam penyampaian keluhan, pelanggan menyampaikan keluhannya dalam surat ketika mereka merasa sangat tidak puas dengan produk atau pelayanan dari perusahaan. Bentuk ini memiliki keuntungan untuk perusahaan, karena perusahaan memiliki waktu yang lebih untuk memahami masalah yang dihadapi, mencari solusi masalah tersebut kemudian baru setelah itu memberikan surat balasan kepada pelanggan.

Berbicara Langsung Kepada Karyawaan

Bentuk yang paling umum digunakan terutama dalam bisnis retail adalah menyampaikan keluhan langsung kepada karyawan, yang biasanya adalah front line staff atau karyawan dibagian pelayanan pelanggan (costumer service). Keluhan biasanya dalam kata-kata yang tidak formal bahkan kadang-kadang cenderung keras dan kasar. Namun bentuk ini juga memberikan manfaat bagi perusahaan dalam hal penyediaan informasi yang akurat tentang bagaimana pengalaman pelanggan dengan produk dan pelayanan perusahaan, serta peluang bagi karyawan untuk menyelesaikan masalah ini bagi pelanggan dan untuk pengembangan perusahaan di masa depan.

Telepon

Bentuk ini juga umum digunakan, biasanya dipakai bila pelanggan enggan untuk menuliskan keluhannya, tidak terlalu ingin menggunakan bahasa yang formal dan sedang mengalami ketidakpuasan yang cukup tinggi atas suatu hal. Frekuensi penerimaan keluhan sangat tergantung pada seberapa sering perusahaan menggunakan telepon dalam bentuk call centre atau basic office line. Namun call centre lebih mampu menampung banyak keluhan pelanggan daripada basic office line. Konsekuensi dari bentuk ini adalah waktu yang dimiliki karyawan relative singkat dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan dibandingkan surat atau email.

Email

Bentuk ini hampir sama dengan surat, biasanya pelanggan cenderung untuk menggambarkan masalah yang lebih kecil dengan harapan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat. Email yang diterima perusahaan akan sangat tergantung kepada seberapa sering perusahaan menggunakan email atau apakah perusahaan menyediakan email yang difungsikan untuk menampung keluhan dari pelanggan.

Langkah – Langkah Penanganan Keluhan

Menurut Haryono Budi (2013:82) secara teknis, penanganan keluhan hendaknya disikapi dan dilakukan dengan langkah-langkah dasar sebagai berikut :

Menyampaikan permintaan maaf kepada konsumen yang kecewa atas ketidaknyamanan, ketidakjelasan, atau ketidaksamaan persepsi terhadap produk dan pelayanan perusahaan.
Menyampaikan perhargaan atau apresiasi kepada konsumen yang mengalami kepuasan atas produk mengenai produk dan pelayanan perusahaan.
Menyampaikan klasifikasi kepada konsumen dengan ringkas, padat, jelas, dan profesional mengenai produk dan pelayanan perusahaan.
Melakukan tindak lanjut terhadap solusi yang cepat, tepat, dan saling menguntungkan disertai pendekatan yang tepat pada konsumen, bias dengan memberikan konpensasi atau melakukan khusus per kasus atas produk dan pelayanan perusahaan.
Menyampaikan ucapan terima kasih kepada kosumen atas semua masukan tehadap produk maupun pelayanan perusahaan yang dapat menjadi dorongan, semangat, dan berupaya untuk bekerja dengan lebih proposional.

Konsep Dasar Pelanggan

Definisi Pelanggan

Menurut Handoko dalam Dr. Thomas S. Kaihatu dkk (2015:8), mengemukakan “Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.

Menurut West, dkk dalam Dadang Munandar (2016:14). “Pelanggan adalah seseorang yang membeli produk atau jasa di toko organisasi bisnis. Terdapat 7 tipe pelanggan dalam konteks bisnis yaitu pelanggan ‘suspect’, ‘prospects’, ‘prospects’ , ‘customers’ , ‘clients’ , ‘supporters’, ‘advocates’ , dan ‘partners’ ” .

Konsep Dasar Sistem Pendukung Keputusan

Definisi Sistem Pendukung Keputusan

Menurut Ekastini dkk dalam Citec c Journal (2017:119), “Sistem Pendukung Keputusan adalah sistem berbasis komputer yang membantu para pengambil keputusan mengatasi berbagai masalah melalui interaksi langsung dengan sejumlah basis data (database) dan perangkat lunak analitik. Sistem pendukung keputusan adalah bagian dari sistem informasi berbasis komputer termasuk sistem berbasis pengetahuan (manajemen pengetahuan) yang dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan”.

Menurut Kusrini dalam Rinianty dan Sukardi (2018:49), “Sistem Pendukung Keputusan adalah sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem pendukung keputusan digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semi terstruktur dan situasi yang tidak terstruktur”.

Konsep Dasar Website

Definisi Website

Menurut Priyo Sutopo dkk dalam Jurnal Informatika Mulawarman Vol. 11 No. 1 (2016:25), mengatakan “Web merupakan terobosan baru sebagai teknologi sistem informasi yang menghubungkan data dari banyak sumber dan layanan yang beragam macamnya di internet, Web cepat sekali populer di lingkungan pengguna internet, karena kemudahan yang diberikan kepada pengguna internet untuk melakukan penelusuran, penjelajahan, dan pencarian informasi”.

Menurut Rulia Puji Hastanti dkk (2015:3) dalam jurnal berjudul Sistem Penjualan Berbasis Web (E-Commerce) Pada Tata Distro Kabupaten Pacitan Bianglala Informatika “Website adalah lokasi di internet yang menyajikan kumpulan informasi sehubungan dengan profil pemilik situs. Website adalah suatu halaman yang memuat situs-situs web page yang berada di internet yang berfungsi sebagai media penyampaian informasi, komunikasi, atau transaksi".

Jenis-jenis Web

Menurut Arief yang dikutip oleh Untung Rahardja, dkk dalam Jurnal CCIT (2015:249) ditinjau dari aspek content atau isi, web dapat dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu web statis dan web dinamis. Selain dari sisi content atau isi, web statis dan web dinamis dapat dilihat dari aspek teknologi yang digunakan untuk membuat jenis web tersebut. Adapun jenis-jenis web:

Web statis adalah web yang isinya atau content tidak berubah-ubah. Maksudnya adalah isi dari dokumen web tersebut tidak dapat diubah secara cepat dan mudah. Ini karena teknologi yang digunakan untuk membuat dokumen web ini tidak memungkinkan dilakukan perubahan isi atau data. Teknologi yang digunakan untuk web statis adalah jenis client side scripting seperti HTML, Cascading Style Sheet (CSS). Perubahan isi atau data halaman web statis hanya dapat dilakukan dengan cara mengubah langsung isinya pada file mentah web tersebut.
Web dinamis adalah jenis web yang content atau isinya dapat berubahubah setiap saat. Web yang banyak menampilkan animasi flash belum tentu termasuk web dinamis karena dinamis atau berubah-ubah isinya tidak sama dengan animasi. Untuk melakukan perubahan data, user cukup mengubahnya langsung secara online di internet melalui halaman control panel atau administrasi yang biasanya telah disediakan untuk user administrator sepanjang user tersebut memiliki hak akses yang sesuai.

Konsep Dasar UML (Unfied Modeling Language)

Definisi UML

Menurut Ary Budi Warsito dkk (2015:29) "Unifed Modeling Language (UML) adalah himpunan struktur dan teknik untuk permodelan desain program berorientasi objek (OOP) serta aplikasinya. UML adalah metodologi untuk mengembangkan sistem OOP dan sekelompok perangkat tool untuk mendukung pengembangan sistem tersebut.

Menurut Carina Titus (2016:19) dalam jurnal internasional mengemukakan “UML diagrams were used to model data for the proposed prototype. UML is chosen as a modeling language because it is a programming language independent.UML provides several types of diagrams that, when used within a given methodology, increase the ease of understanding an application under development”.

Menurut Sutejo (2016:90) Unified Modelling Language (UML) adalah bahasa pemodelan untuk sistem atau perangkat lunak yang berparadigma berorientasi objek. Abstraksi konsep dasar UML terdiri dari structural classification, dynamic behavior, dan model management dapat kita pahami main concepts sebagai term yang akan muncul pada saat membuat diagram dan view adalah kategori dari diagram tersebut. UML mendefinisikan diagram -diagram sebagai Use case diagram, Class diagram, Statechart diagram , Activity diagram, Sequence diagram , Collaboration diagram, Component diagram, dan Deployment diagram.

**Jenis – Jenis UML (Unified Modeling Language)**

Diagram berbentuk grafik yang menunjukan simbol elemen model yang disusun untuk mengilustrasikan bagian atau aspek tertentu dari sistem. Sebuah diagram merupakan bagian dari suatu view tertentu dan ketika digambarkan biasanya dialokasikan untuk view tertentu. (Nazilah & Yuliani, 2017:11-12). Adapun jenis-jenis diagram antara lain:

Use Case Diagram

Use Case Diagram menggambarkan sejumlah external actors dan hubungannya ke use case yang diberikan oleh sistem. Use case adalah deskripsi fungsi yang disediakan oleh sistem dalam bentuk teks sebagai dokumentasi dari use case symbol namun dapat juga dilakukan dalam activity diagrams.

Class Diagram

Class diagram adalah pandangan aplikasi yang bersifat statis. Class diagram tidak hanya menggambarkan visualisasi, tetapi juga menggambarkan dan mendokumentasikan aspek yang berbeda dalam sistem, tetapi juga untuk kontruksi eksekusi kode dalam software aplikasi. Class diagram digunakan untuk mengelompokan hal-hal inti dari setiap proses yang ingin dilakukan. Semua proses dimasukkan ke dalam tiap-tiap class dan saling dihubungkan pada class-class lainnya yang saling berhubungan.

Activity Diagram

Diagram ini menggambarkan rangkaian aliran dari aktivitas didalam sebuah system yang bersifat dinamis, diagram ini digunakan untuk mendeskripsikan aktifitas yang dibentuk dalam suatu operasi sehingga dapat juga digunakan untuk aktifitas lainnya seperti use case atau interaksi.

Sequence Diagram

Diagram ini menggambarkan kolaborasi dinamis antara sejumlah object yang bersifat dinamis. Kegunaanya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang dikirim terhadap object juga interaksi antara object, sesuatu yang terjadi pada titik tertentu dalam eksekusi sistem.

Konsep Dasar Analisa SWOT

Definisi Analisa SWOT

Menurut Basuki dkk. (2018:4) dalam Jurnal of Management vol. 4 no. 4, mengatakan “Analisis SWOT adalah analisis kondisi internal maupun eksternal suatu organisasi yang selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk merancang strategi dan program kerja”.

Analisis kondisi internal mencakup faktor kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness). Sedangkan analisis kondisi eksternal meliputi penilaian faktor peluang (opportunity) dan tantangan (threath). Berikut 4 (empat) langkah strategi analisis SWOT: (Basuki dkk., 2018:5).

Strategi SO (StrengthsOpportunities) adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan yang dimiliki untuk memanfaatkan berbagai peluang.
Stratregi WO (WeaknessesOpportunities) adalah strategi yang digunakan dengan seoptimal mungkin meminimalisir kelemahan yang ada untuk memanfaatkan berbagai peluang.
ST (Strengths-Threats) adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan untuk mengurangi berbagai anacaman.
Strategi WT (WeaknessesThreats) adalah strategi yang digunakan untuk mengurangi kelemahan dalam rangka meminimalisir atau menghindari ancaman.

**Konsep Dasar PHP (Hypertext Pre-processor)**

Definisi PHP

Menurut Wibowo (2019:29), “PHP adalah salah satu server side yang dirancang khusus untuk aplikasi web. PHP disisipkan diantara bahasa HTML dan karena bahasa server side, maka bahasa PHP akan dieksekusi di server, sehingga yang dikirimkan ke browser adalah hasil jadi dalam bentuk HTML, dan kode PHP tidak akan terlihat. PHP termasuk Open Source Product. Sehingga dapat diubah dan mendistribusikanya secara bebas”.

Menurut Hengki Tamando Sitohang dalam Jurnal Pelita Nusantara Vol.3 No.1 (2018:8), “PHP adalah bahasa pemrograman web berbasis server (server slide) yang mampu memparsing kode PHP dari kode dengan ekstensi PHP sehingga menghasilkan tampilan website yang dinamis disisi client”.

Konsep Dasar Framework Codeigniter (CI)

Definisi Framework Codeigniter (CI)

Menurut Badiyanto ( 2018 : 1 ), ”CodeIgniter dapat disebut sebagai framework pengembang aplikasi (Application Development Framework) dengan menggunakan PHP, dengan kerangka kerja sehingga menjadi sistematis. Dalam hl ini programmer tidak lagi membuat website dari awal ( from scratch ), karena codeigniter telah menyediakan library yang dapat dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan yang umum”.

Menurut Wibowo (2019:29), “CodeIgniter adalah aplikasi open source berupa framework dengan model MVC (Model, View, Controller) untuk membangun website dinamis menggunakan PHP. CodeIgniter memudahkan developer atau pengembang web untuk membuat aplikasi web dengan cepat dan mudah dibandingkan membuat dari awal”.

Konsep Dasar Database

Definisi Database

Menurut Sri Rahayu, dkk dalam Jurnal CCIT Vol.9 No.1 (2015:54), “Database adalah kumpulan data yang terintegrasi dan diatur sedemikian rupa sehingga data tersebut dapat di manipulasi, diambil, dan dicari secara cepat”.

Menurut Rizaldi, dkk yang dikutip oleh Beranda Agency dalam jurnal JURDIMAS (2018:46), “Database merupakan wadah atau tempat berkumpulnya tabel-tabel yang memiliki atribut dan data. Tabel yang ada dalam database tersebut saling berhubungan satu sama lainnya, sehingga membentuk sebuah informasi yang dibutuhkan pengguna informasi tersebut. Penyajian informasi diproses menggunakan aplikasi atau program komputer”.

Konsep Dasar MySQL

Definisi MySQL

Menurut Budi Raharjo dkk (2017:22), mengatakan ”Software Relation Database Management System (RDBMS) yang dapat mengelola databas dengan sangat cepat, dapat menampung data dalam jumlah sangat besar, dan dapat diakses oleh banyak user (multi-user) dan dapat melakukan suatu proses secara sinkron atau berbarengan (multi-threaded)”.

Menurut Arief dalam Dzulhaq (2017:2), mengemukakan “MySQL adalah salah satu jenis database server yang sangat terkenal dan banyak digunakan untuk membangun aplikasi web yang menggunakan database sebagai sumber dan pengelolaan datanya”.

Sedangkan menurut Maimunah, dkk (2017). “MySQL adalah DBMS yang didistribusikan secara gratis dibawah lisensi dari general public license (GPL), dimana setiap orang bebas untuk menggunakanya tetapi tidak boleh untuk dijadikan program induk turunan bersifat close source (komersial). Beberapa keunggulan dari MySQL”.

Konsep Dasar Web Server XAMPP

Definisi Web Server

Menurut Solichin (2016:6), mengatakan “Web Server atau Server Web merupakan sebuah perangkat lunak yang berfungsi menerima dari klien yang dikenal dengan browser web dan mengirimkan kembali hasilnya dalam bentuk halaman-halaman web melalui protokol HTTP atau HTTPS”.

Menurut Hidayatullah dan Kawistara (2014:13), definisi dari web server adalah “tempat dimana menyimpan aplikasi web kemudian mengaksesnya melalui internet”.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa, web server adalah suatu perangkat lunak yang dapat diakses melalui internet.

Definisi XAMPP

Menurut Ahmad Fadel, dkk dalam jurnal INFORMATIKA Vol.10 No. 2 (2019:49). “XAMPP adalah software web server apache yang di dalamnya tertanam server MySQL yang didukung dengan bahasa pemrograman PHP untuk membuat website yang dinamis. XAMPP mendukung dua sistem operasi yaitu windows dan linux”.

Menurut Riyanto (2016:49), mengatakan “XAMPP (Apache MySQL PHP Perl) merupakan paket PHP dan Mysql berbasis open source yang dapat digunakan sebagai tool pembantu pengembangan aplikasi berbasis PHP”.

Konsep Dasar Sublime Text3

Definisi Sublime Text3

Menurut Faridi (2015:3), “Sublime text adalah teks editor berbasis Python, sebuah teks editor yang elegan, kaya fitur, cross platform, mudah dan simpel yang cukup terkenal di kalangan developer (pengembang), penulis dan desainer”.

Menurut Supono dan Putratama (2018:14), “Sublime Text merupakan perangkat lunak text editor yang digunakan untuk membuat atau meng-edit suatu aplikasi. Sublime Text mempunyai fitur plugin tambahan yang memudahkan programmer”.

Konsep Dasar Elisitasi

Definisi Elisitasi

Menurut Rini dalam Jurnal Sisfotex Vol.6 No.1 (2016:64). “Elisitasi adalah pengumpulan kebutuhan aktivitas awal dalam rekayasa kebutuhan (Requirements Engineering). Sebelum kebutuhan dapat dianalisis, dimodelkan, atau di tetapkan, kebutuhan harus di kumpulkan melalui proses elisitasi”.

Menurut Bachtiar dan Atikah (2015:74). “Elisitasi berisi usulan rancangan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi”.

Tahap - Tahap Elisitasi

Menurut Azizah dkk dalam Jurnal CCIT Vol 8. No 2 (2018:80), Elisitasi melalui 4 tahap, yaitu:

Tahap 1, mencangkup semua kebutuhan sistem
Tahap 2, melakukan pengelompokan kebutuhan dengan metode MDI (Mandatory, Desirable, Inessential)
Tahap 3, melakukan pengelompokan dengan metode TOE (Technical, Operational, dan Economic)
Tahap Final

Menurut Andi dalam Jurnal FAKTOR EXACTA (2015:166), “Elisitasi didapat melalui proses wawancara dan dilakukan melalui tiga tahap yaitu”:

Elisitasi Tahap I, Berisi seluruh rancangan sistem baru yang diusulkan oleh pihak manajemen terkait oleh pihak wawancara.
Elisitasi Tahap II, Merupakan hasil dari pengklasifikasian elisitasi tahap I berdasarkan metode MDI, Metode MDI bertujuan memisahkan antara rancangan sistem yang penting dan harus ada pada sistem. Berikut penjelasan mengenai metode MDI:

M pada MDI berarti Mandatory (penting). Maksudnya requirement tersebut harus ada dan tidak boleh dihilangkan pada saat pembuatan sistem baru.
D pada MDI berarti Desireable. Maksudnya requirement tersebut tidak terlalu penting dan boleh dihilangkan, namun jika requirement tersebut digunakan dalam pembentukan sistem maka akan membuat sistem tersebut lebih sempurna.
I pada MDI berarti Inessential. Maksudnya requirement tersebut bukanlah termasuk bagian sistem dibahas.

Elisitasi Tahap III, Merupakan penyusutan elisitasi tapah II dengan cara mengeliminasi semua requirement dengan option I pada metode MDI. Selanjutnya semua requirement yang tersisa diklasifikasikan kembali dengan metode TOE, yaitu:

T artinya Technical, maksudnya bagaimana tata cara / teknik pembuatan requirement tersebut dalam sistem yang diusulkan?
O artinya Operational, maksudnya bagaimana tata cara penggunaan requirement tersebut dalam sistem yang akan dikembangkan?
E artinya Economi, maksudnya berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut didalam sistem?

Konsep Dasar Black Box Testing

Definisi Black Box Testing

Menurut Himawan dkk dalam Jurnal CCIT (2016:342), “Blackbox Testing adalah menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya : fungsi-fungsi yang salah satu hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi dan termisasi”.

Sedangkan Menurut Akbar dalam Jurnal e-Proceeding of Applied Science (2017:1270), ”Pengujian blackbox merupakan dasar strategi pengujian yang sesuai dengan kebutuhan dan spesifikasi. Pengujian blackbox tidak tidak harus memiliki pengetahuan tentang alur internal program, strukrur atau implementasi dari software yang dites”.

Konsep Dasar Literature Review (Studi Pustaka)

Definisi Literature Review

Menurut Nur Azizah dkk dalam Jurnal SENSI (2017), “Literatur review adalah suatu tindakan untuk meninjau dan memeriksa kembali sebuah kepustakaan atau kesusastraan. Literature review berisi tanggapan, rangkuman, dan pemikiran penulis yang dikutip dari sumber pustaka (dapat berupa artikel, buku, slide, informasi dari internet, dan lain-lain) tentang topik yang dibahas, dan ditempatkan pada bab awal”.

Menurut Jesa Ariawan dan Sri Wahyuni dalam Jurnal Sisfotek Global (2015:62), ”Literatur review adalah mempelajari teori-teori dan mencari informasi yang berhubungan dengan permasalahan sesuai dengan judul penelitian ini”.

Literatur Review

Berikut ini adalah 10 ( sepuluh ) literatur perbandingan sistem penanganan keluhan pelanggan yang digunakan pada penelitian ini, dalam upaya mengembangkan dan menyempurnakan sistem ini perlu dilakukan studi pustaka (literature review) sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian yang akan dilakukan. Diantaranya yaitu :

Penelitian yang dilakukan oleh Bayu Wicaksono dan Samsinar dari Universitas Budiluhur pada tahun 2019 yang berjudul “Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Dalam Peningkatan Pelayanan Dan Loyalitas Pasien Kiropraktik (Studi Kasus: Puri Chiropractic). Penelitian ini menjelaskan tentang pengenalan pelayanan kesehatan medis kiropraktik, untuk mengenalkan lebih luas kiropraktik kepada masyarakat maka diperlukan metode pendekatan antara pihak perusahaan dengan masyarakat, untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini diharapkan menghasilkan sebuah sistem E-CRM yang mampu memberikan pelayanan terbaik guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Dewi, dkk pada tahun 2015 yang berjudul “Electronic Customer Relationship Management Sebagai Penunjang Pelayanan Pelanggan di PT. Bintang Jasa Gemilang “. Penelitian ini bertujuan untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menggunakan customer relationship management berkat pemanfaatan perkembangan komputer dan IT. Pada penelitian ini berusaha untuk memperbaiki proses order dilakukan melalui fax dan email yang harus diinput ulang dalam pengolahan dan penyimpanan data oleh admin pengiriman dengan menggunakan microsoft excel, yang berakibat keterlambatan dalam pembuatan laporan pengiriman barang. Penelitian ini dibuat menggunakan metode desain eksploratori melalui tahap analisa dengan alat bantu SWOT dan pengembangan sistem berorientasi objek dengan software PHP, MySQL, Xampp dan macromedia dreamweaver CS5, hasil akhir penelitian ini berupa aplikai e-CRM yang dapat digunakan sebagai penunjang dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai upaya mempertahankan loyalitas mereka kepada perusahaan.
Research Entitled “Complaint Handling On Sosial Media : The Impact Of Multiple Response Times On Consumer Satisfaction” Conducted by Doga Istanbulluoglu in the year 2017. The focus of this the paper explores how the complaint response time on social media influences consumer satisfaction with complaint handling, consumers expect companies to replay to their complaint within 1-3 h on twitter and within 3-6 h on facebook, both quicker first response and quicker conclusive response lead to higher satisfaction with complaint handling, and consumers now expect quicker responses even when the company provides redress. Artinya : Fokus penelitian ini yaitu bagaimana waktu respon keluhan pada media sosial mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penanganan pengaduan, konsumen mengharapkan perusahaan untuk membalas Keluhan mereka dalam 1-3 pada media sosial, respons konklusif yang lebih cepat menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi dengan penanganan keluhan, dan konsumen sekarang mengharapkan tanggapan yang lebih cepat bahkan ketika perusahaan memberikan pemulihan.
Research Entitled “The Effect Of Consumers’ Personal Values And Attitude Towards Appliance Retailers’ Complaint Handling On Their Complaint Behaviour” Conducted by De Klerk dan Marisa Janetta in the year of 2017. The study therefore used social adaptation theory and the VAB model as theoretical framework to determine the effect of consumers’personal values and attitudes towards appliance retailers’ complaint handling in their consumer complaint behaviour in the south African context. Artinya : Studi ini menggunakan teori adaptasi sosial dan model VAB sebagai kerangka teoritis untuk menentukan pengaruh nilai dan sikap konsumen terhadap penanganan keluhan pengecer alat dalam perilaku pengaduan konsumen mereka dalam konteks Afrika selatan.
Research Entitled “Intelligent customer complaint handling utilising principal component and data envelopment analysis (PDA)” Conducted by Alireza Faed, Elizabeth Chang, Morteza Saberi and Friend in the year of 2016. Significance in study integrates soft computing and optimisation technique in order to build the CRM recommender system. It demonstrates the hybrid soft computing strengthens in area of CRM as the relevance solution. The significance of the proposed algorithm is three fold. First, it integrates soft computing and optimisation technique in order to build the CRM recommender system. Second, it utilises the most standard CRM variables in its decision making process. Third, it is an optimising algorithm because it integrates DEA with PCA technique.
Penelitian yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat dan Lona Listianingsih pada tahun 2018 yang berjudul “Perancangan Sistem Keluhan Pelanggan Berbasis Web E-RCM dengan Model Waterfall pada PT. Unggul Cipta Teknologi”. Tujuan dari penelitian ini adalah menciptakan implementasi CRM dari Bagian Administrasi akan mencakup keluhan pelanggan yang akan diteruskan ke Bagian Unit atau Keluhan atau Teknis, dari Teknisi akan melakukan pemeriksaan sesuai dengan keluhan pelanggan dan jika ditangani oleh Teknisi atau keluhan akan membuat laporan tersebut sesuai untuk hasil pemeriksaan dan akan diteruskan kembali ke Bagian Administrasi dan melapor kepada Corporate Leadership. Peneliti mengembangkan sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis web dengan model waterfall diawali dari analisa permasalahan, untuk kemudian dijadikan sebagai bahan desain pembuatan CRM dengan web dan dlakukan pengujian dengan blackbox. Pada penelitian ini menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan tipe pemrograman terstruktur.
Penelitian yang dilakukan oleh Yonada, Triayu nalamba dan Dewi pada tahun 2018 yang berjudul “Aplikasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Pt. Aetra Air Jakarta Area Bisnis Tipar Cakung Menggunakan Framework Codeigniter”. Penelitian in membahas tentang Pelayanan keluhan pelanggan pada PT. Aerta Air Jakarta yang dilakukan dengan dua cara yaitu menghubungi call center atau datang langsung ke kantor. Tidak adanya aplikasi pengajuan keluhan pelanggan di PT. Aetra Air Jakarta area bisnis Tipar Cakung ini membuat kurangnya efisiensi waktu dalam menyampaikan keluhan, menghabiskan biaya pulsa dan customer service tidak dapat melihat signifikan keluhan-keluhan yang selalu terjadi serta pelanggan tidak dapat monitoring. Penyelesaian aplikasi ini dilakukan dengan menggunakan metode FAST (Framework for Application of Systems) dan menggunakan pengujian black box testing. Penulisan naskah ini bertujuan untuk membangun aplikasi penanganan keluhan pelanggan di PT. Aetra Air Jakarta area bisnis Tipar Cakung menggunakan framework codeigniter. Aplikasi ini digunakan untuk mempermudah pelanggan mengajukan keluhan dan membantu peusahaan dalam melayani penanganan keluhan terhadap pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Humisar Hasugian dan Muhhammad Idrus dari Universitas Budi Luhur, Indoneia pada tahun 2015 yang berjudul “Rancang Bangun Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Pt. Jasko Prima Sejahtera”. Penelitian ini membahas tentang membuat perancang sistem informasi yang terkomputerisasi untuk dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan. Sehingga diharapkan nantinya dapat membantu operasional dari PT. Jasko Prima Sejahtera dalam meningkatkan dan mempercepat arus transaksi serta layanan yang dapat di berikan oleh PT. Jasko Prima Sejahtera kepada klien-kliennya. Metode penelitian pengumpulan data melalui observasi di lapangan, wawancara terhadap user dan pihak nmanajemen, dan analisa dokumen. Metode analisis dalam bentuk activity diagram, identifikasi kebutuhan, dan use case diagram dan metode perancangan dalam bentuk class diagram, sequence diagram dan diagramdiagram UML lainnya. Penelitian ini akan menghasilkan sistem informasi yang diharapakan dapat diimplementasikan pada Bagian Customer Service, Bagian Information Technology dan Bagian Gudang sehingga dalam melaksanakan tugasnya, mudah dalam akses data transaksional, mudah dalam pembuatan serta pencarian dokumen dan mudah dalam pembuatan laporan yang dibutuhkan sebagai bahan analisa dan pelaporan terhadap pemimpin perusahaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Purnama Indah dari Universitas Kristen Petra pada tahun 2015 yang berjudul “Analisa Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap keunggulan bersaing dimana penerapan Customer Relationship Management pada perusahaan jasa di Surabaya yang baik akan mampu meningkatkan keunggulan bersaing yang dimiliki oleh perusahaan, Terdapat pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap kinerja perusahaan dimana penerapan Customer Relationship Management yang baik akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan, baik dari kinerja keuangan maupun operasionalnya, untuk mengetahui pengaruh signifikan antara keunggulan bersaing terhadap kinerja perusahaan dimana peningkatan keunggulan bersaing perusahaan akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan pula.
Penelitan yang dilakukan oleh Gerizky Saputra dari Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia pada tahun 2016 yang berjudul “Perancangan Sistem Penanganan Keluhan Berbasis Web”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk menampung keluhan secara online yang dapat digunakan oleh mahasiswa dalam memberikan keluhan atau aspirasi mahasiswa berdasarkan kategori, dan untuk admin program studi dapat memberikan tanggapan dalam bentuk notification bahwa pengaduan atau keluhan sudah di tangani dan dapat dilihat oleh mahasiswa.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh beberapa penulis diatas mengenai penanganan keluhan konsumen, dapat diketahui bahwa terdapat beberapa perbedaan dan kesamaan dengan penelitian saat ini. Namun perlu diketahui juga penelitian saat ini tentang “Perancangan Sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT. Prospera Perwira Utama” penulis menekankan pada sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang masih kurang diterapkan pada masing-masing penelitian berdasarkan literature review diatas. Dengan ini dapat disimpulkan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang dan kelebihan dari hasil penelitian ini adalah :

Penelitian ini akan menghasilkan inforamasi yang lebih efektif dan efisien,
Penelitian ini akan menyajikan informasi yang lebih lengkap yaitu terdapat data keluhan yang masuk, yang sedang di proses dan data keluhan yang sudah terselesaikan dengan solusi dan tindakan yang dilakukan,
Penelitian terdapat notification kepada konsumen apabila keluhan akan ditindak lanjuti, dan
Penelitian ini akan menghasilkan website yang didalamnya terdapat menu laporan yang dapat di export ke file PDF.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metodologi yaitu : metodologi SWOT dimana metodologi ini digunakan untuk mengidentifikasi kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) yang merupakan faktor lingkungan internal serta faktor lingkungan eksternal yaitu kesempatan (opportunity) dan ancaman (threat).

Literature Review

Terdapat beberapa penelitian yang berkaitan mengenai Knowledge Management System pada penelitian ini, Dalam upaya mengembangkan dan menyempurnakan sistem ini perlu dilakukan studi pustaka (literature review) sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian yang akan dilakukan. Diantaranya yaitu :

Penelitian yang dilakukan oleh Sylvia Ridwan tahun 2019 yang berjudul “Intellectual Capital dan Knowledge Management dalam Inovasi dan Kreasi Media Pembelajaran Berbasis Kemampuan 4C dan Literasi”. Dalam penelitian ini berupa Inovasi dan kreasi media pembelajaran dapat tercipta dengan adanya manajemen pengetahuan yang baik dimana pengetahuan tidak berhenti hanya dimiliki oleh masing-masing individu, melainkan pengetahuan dapat terbagi dan pada akhirnya setiap pengetahuan yang ada akan bersinergi menciptakan pengetahuan baru yang lebih bermanfaat bagi kepentingan organisasi sekolah tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Desi Putri Wijayanti dan Didi Sundiman tahun 2017 yang berjudul “Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Empiris Pada Pt. Sms Kabupaten Kotawaringin Timur)”. Dalam penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengujian pada pengaruh personal knowledge, job procedures, dan teknologi pada kinerja karyawan PT. SMS. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis.
Penelitian yang dilakukan oleh Navik Puryantini, Rofikotul Arfati dan Bambang Tjahjadi tahun 2017 yang berjudul “Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Organisasi Dimediasi Inovasi di Organisasi Penelitian Pemerintah”. Dalam Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung secara positif pada knowledge management inovasi dan kinerja organisasi. Variabel inovasi tidak berhasil berperan dalam hubungan knowledge management terhadap kinerja organisasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Nanzelita Dinsih tahun 2017 yang berjudul “Pengaruh Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Karyawan: Variabel Kualitas Kehidupan Kerja Sebagai Mediasi Pada Pt.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100”. Dalam hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh manajemen pengetahuan terhadap kinerja karyawan, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung mana jemen pengetahuan 5.666 lebih besar dari nilai t tabel 1,669 dengan nilai signifikansi 0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, adanya pengaruh positif manajemen pengetahuan terhadap kinerja pada karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100.
Penelitian yang dilakukan oleh Orissa Octaria tahun 2017 yang berjudul “Analisis Knowledge Management System dengan Metode Inukshuk”. Dalam Penelitian ini akan dibahas KMS mengguanakan Metode Inukshuk. Inukshuk merupakan pengembangan dari model SECI dengan penambahan leadership, culturedan teknologi. Model inukshuk memerlukan keseimbangan yang tepat dari masing-masing aspek tersebut sehingga portal yang akan dibangun akan berhasil dengan baik. Pada dasarnya manajemen pengetahuan bertujuan untuk mempermudah masalah yang timbul dengan cara membuka kembali masalah yang ada dangan solusi yang telah dilakukan masa yang lalu.
Penelitian yang dilakukan oleh Lukman Nulhakim, Nur Azizah, dan Mety Trisna Ajija tahun 2018 yang berjudul “Sistem Informasi Monitoring Inventory Dengan Analisa PIECES Pada PT Care Spundbond”. Dalam penelitian ini menerapkan metode analisa dengan kerangka PIECES dimana dalam metode ini dapat dengan mudah menganalisa dari berbagai macam area mulai dari performance, informasi, economic, control, efficiency dan service.
Penelitian yang dilakukan oleh Ridha Choirun Nisa, Endang Siti Astuti dan Arik Prasetya tahun 2016 yang berjudul “Pengaruh Manajemen Talenta Dan Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan Pt. Pln (Persero) Distribusi Jawa Timur, Surabaya)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui deskripsi penerapan manajemen talenta, manajemen pengetahuan, dan kinerja karyawan, serta menganalisis dan menjelaskan pengaruh antar variabel secara bersama-sama maupun secara parsial. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik proportional random sampling, dengan instrument penelitian berupa kuesioner dan dokumentasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Ricky Pratama tahun 2015 yang berjudul “Proses Transfer Pengetahuan Di Pt. Astra International Tbk., Daihatsu Cabang Makassar (Studi Kasus Pada Divisi Service)”. Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus penelitian adalah proses transfer pengetahuan dibagi atas 4 dimensi yakni sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi, dan internalisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses transfer pengetahuan di PT.ASTRA International Tbk., Daihatsu-Cabang Makassaar ialah inisiatif tingkat individu mengaplikasikan pengetahuan baru yang didapatkan melalui diklat, forum diskusi maupun sharing yang dilakukan dan menerapkannya kedalam organisasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Sekkal Houda, Amrous Naila, Bennani Samir tahun 2019 yang berjudul “Knowledge Management and Reuse in Virtual Learning Communities”. In this paper, One of the main sources of knowledge in the web is the social networks content and especially online communities. These Online communities contain a rich capital of human experiences considered as knowledge that members all over the world share. This knowledge is in the most of the cases in the form of discussions organized generally by topics. The knowledge shared by members in the online communities is unfortunately not structured and not capitalized.
Penelitian yang dilakukan oleh Tri Cicik Wijayanti tahun 2019 yang berjudul “The Effect Of Knowledge Management” Training To Improve Employee Performance In Pt Semen Indonesia (Persero) Tbk”. In this paper, this increase was caused by Knowledge Management training interventions provided to improve Knowledge Management knowledge, resulting in improved performance in the experimental group (KE).

Literature Review

Terdapat beberapa penelitian yang berkaitan mengenai Knowledge Management System pada penelitian ini, Dalam upaya mengembangkan dan menyempurnakan sistem ini perlu dilakukan studi pustaka (literature review) sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian yang akan dilakukan. Diantaranya yaitu :

Penelitian yang dilakukan oleh Sylvia Ridwan tahun 2019 yang berjudul “Intellectual Capital dan Knowledge Management dalam Inovasi dan Kreasi Media Pembelajaran Berbasis Kemampuan 4C dan Literasi”. Dalam penelitian ini berupa Inovasi dan kreasi media pembelajaran dapat tercipta dengan adanya manajemen pengetahuan yang baik dimana pengetahuan tidak berhenti hanya dimiliki oleh masing-masing individu, melainkan pengetahuan dapat terbagi dan pada akhirnya setiap pengetahuan yang ada akan bersinergi menciptakan pengetahuan baru yang lebih bermanfaat bagi kepentingan organisasi sekolah tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Desi Putri Wijayanti dan Didi Sundiman tahun 2017 yang berjudul “Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Empiris Pada Pt. Sms Kabupaten Kotawaringin Timur)”. Dalam penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengujian pada pengaruh personal knowledge, job procedures, dan teknologi pada kinerja karyawan PT. SMS. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis.
Penelitian yang dilakukan oleh Navik Puryantini, Rofikotul Arfati dan Bambang Tjahjadi tahun 2017 yang berjudul “Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Organisasi Dimediasi Inovasi di Organisasi Penelitian Pemerintah”. Dalam Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung secara positif pada knowledge management inovasi dan kinerja organisasi. Variabel inovasi tidak berhasil berperan dalam hubungan knowledge management terhadap kinerja organisasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Nanzelita Dinsih tahun 2017 yang berjudul “Pengaruh Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Karyawan: Variabel Kualitas Kehidupan Kerja Sebagai Mediasi Pada Pt.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100”. Dalam hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh manajemen pengetahuan terhadap kinerja karyawan, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung mana jemen pengetahuan 5.666 lebih besar dari nilai t tabel 1,669 dengan nilai signifikansi 0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, adanya pengaruh positif manajemen pengetahuan terhadap kinerja pada karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100.
Penelitian yang dilakukan oleh Orissa Octaria tahun 2017 yang berjudul “Analisis Knowledge Management System dengan Metode Inukshuk”. Dalam Penelitian ini akan dibahas KMS mengguanakan Metode Inukshuk. Inukshuk merupakan pengembangan dari model SECI dengan penambahan leadership, culturedan teknologi. Model inukshuk memerlukan keseimbangan yang tepat dari masing-masing aspek tersebut sehingga portal yang akan dibangun akan berhasil dengan baik. Pada dasarnya manajemen pengetahuan bertujuan untuk mempermudah masalah yang timbul dengan cara membuka kembali masalah yang ada dangan solusi yang telah dilakukan masa yang lalu.
Penelitian yang dilakukan oleh Lukman Nulhakim, Nur Azizah, dan Mety Trisna Ajija tahun 2018 yang berjudul “Sistem Informasi Monitoring Inventory Dengan Analisa PIECES Pada PT Care Spundbond”. Dalam penelitian ini menerapkan metode analisa dengan kerangka PIECES dimana dalam metode ini dapat dengan mudah menganalisa dari berbagai macam area mulai dari performance, informasi, economic, control, efficiency dan service.
Penelitian yang dilakukan oleh Ridha Choirun Nisa, Endang Siti Astuti dan Arik Prasetya tahun 2016 yang berjudul “Pengaruh Manajemen Talenta Dan Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan Pt. Pln (Persero) Distribusi Jawa Timur, Surabaya)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui deskripsi penerapan manajemen talenta, manajemen pengetahuan, dan kinerja karyawan, serta menganalisis dan menjelaskan pengaruh antar variabel secara bersama-sama maupun secara parsial. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik proportional random sampling, dengan instrument penelitian berupa kuesioner dan dokumentasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Ricky Pratama tahun 2015 yang berjudul “Proses Transfer Pengetahuan Di Pt. Astra International Tbk., Daihatsu Cabang Makassar (Studi Kasus Pada Divisi Service)”. Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus penelitian adalah proses transfer pengetahuan dibagi atas 4 dimensi yakni sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi, dan internalisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses transfer pengetahuan di PT.ASTRA International Tbk., Daihatsu-Cabang Makassaar ialah inisiatif tingkat individu mengaplikasikan pengetahuan baru yang didapatkan melalui diklat, forum diskusi maupun sharing yang dilakukan dan menerapkannya kedalam organisasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Sekkal Houda, Amrous Naila, Bennani Samir tahun 2019 yang berjudul “Knowledge Management and Reuse in Virtual Learning Communities”. In this paper, One of the main sources of knowledge in the web is the social networks content and especially online communities. These Online communities contain a rich capital of human experiences considered as knowledge that members all over the world share. This knowledge is in the most of the cases in the form of discussions organized generally by topics. The knowledge shared by members in the online communities is unfortunately not structured and not capitalized.
Penelitian yang dilakukan oleh Tri Cicik Wijayanti tahun 2019 yang berjudul “The Effect Of Knowledge Management” Training To Improve Employee Performance In Pt Semen Indonesia (Persero) Tbk”. In this paper, this increase was caused by Knowledge Management training interventions provided to improve Knowledge Management knowledge, resulting in improved performance in the experimental group (KE).

BAB III

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah Singkat Perusahaan

PT VADS Indonesia mulai beroperasi di Indonesia sejak tahun 2008. Kemudian memulai bisnisnya di Indonesia pada tanggal 1 Desember 2008 dengan izin BKPM nomor 1869/I/PMA/2008 tanggal 19 November 2008 dan keputusan Menteri Hukum dan HAM RI nomor AHU-0022197.AH.01.09 tanggal 20 April 2009.

PT VADS Indonesia merupakan anak perusahaan dari VADS Bhd asal Malaysia. PT VADS mempekerjakan tenaga ahli di bidangnya dengan pengetahuan yang luas dan memiliki komitmen yang tinggi untuk mendukung setiap kliennya melalui manajemen efektif dan efisien dari setiap pusat layanannya. Dalam menjalankan aktivitasnya, PT VADS Indonesia selalu berupaya untuk berkembang dan fokus pada kemajuan kliennya melalui performa yang terjaga dan mengutamakan kepuasan kliennya.

Gambar 3.1. Gedung Nariba Ofiice

Perusahaan ini menyediakan jasa call center di Indonesia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang jasa Teknologi Informasi dan Perhubungan (ICT) dan Bisnis Alih Daya (BPO). PT VADS Indonesia beralamat di PURI VADS Nariba Office Jl. Mampang Prapatan No.39 Jakarta Selatan 12790.

Visi dan Misi PT. Vads Indonesia

Visi PT. Vads Indonesia

Menjadi perusahaan BPO bertaraf internasional yang mampu memberikan solusi terbaik untuk pelanggan, berbagi keuntungan dengan mitra dan menghadirkan tempat yang nyaman bagi para karyawan untuk bekerja.

Misi PT. Vads Indonesia

Memberikan layanan prima sesuai standar, efektif sehingga memberikan kepuasan bagi klien dan pelanggannya, mitra serta karyawannya.

Struktur Organisasi

Sebuah organisasi atau perusahaan harus mempunyai suatu struktur organisasi yang digunakan untuk memudahkan pengkoordinasian dan penyatuan usaha, untuk menunjukkan kerangka-kerangka hubungan diantara fungsi, bagian-bagian maupun tugas dan wewenang serta tanggung jawab.

Gambar 3.1. Susunan Organisasi

Gambar 3.2. Staff AHM

Tugas dan Tanggung Jawab

Tabel 3.1. Tugas Dan Tanggung Jawab

NOTES :

SLA (Service level agreement) adalah target waktu yang ditentukan oleh client AHM ke operational VADS.
CE (Critical Error) adalah kesalahan fatal agent dalam melayani konsumen, misal salah memberikan informasi ke konsumen.
NCE (Non Critical Error) adalah kesalahan tidak fatal dalam melayani konsumen, misal kesalahan pengetikan (typo).

Tata Laksana Sistem yang Berjalan

Prosedur Sistem Yang Berjalan

Saat ini proses pelayanan yang berjalan pada Astra Honda Care sudah terkomputerisasi tetapi sangat terbatas lingkup di lakukan pembaharuan. Sehingga dapat menurunkan kualitas pelayanan dan membuat kegiatan pelayanan tidak optimal.

Rancangan Prosedur Sistem Yang Berjalan

Untuk penelitian KMS di Astra Honda Care yang sedang berjalan, penelitian ini menggunakan program Unified Modelling Language (UML) untuk menggambarkan prosedur dan alur proses yang berjalan saat ini.

Analisa Prosedur Sistem Berjalan Pada Usecase Diagram

Gambar 3.3. Use Case Diagram Sistem Yang Berjalan

Use Case : Keluhan

Actor : Pelanggan dan Customer Service.

Deskripsi :

Pelanggan mengajukan Keluhan atau Pertanyaan kebagian Customer Service.
Pelanggan meminta pelayanan secara cepat di proses.

Use Case : Proses

Actor : Pelanggan dan Customer Service.

Deskripsi :

Customer Service memproses keluhan ataupun Pertanyaan Pelanggan.
Customer Service menganalisa masalah.
Customer Service menyiapkan penyelesaian masalah.

Use Case : Penanganan

Actor : Pelanggan dan Customer Service.

Deskripsi : Customer Service langsung melakukan penanganan terkait keluhan atau pertanyaan yang di ajukan pelanggan.

Use Case : Konfirmasi

Actor : Pelanggan dan Customer Service.

Deskripsi : Customer Service melakukan konfirmasi kepada Pelanggan bahwa proses pelayanan telah selesai.

Analisa Prosedur Sistem Berjalan Pada Activity Diagram

Gambar 3.4. Activity Diagram Sistem Yang Berjalan

Berdasarkan Gambar 3.4. Activity Diagram sistem pelayanan terdapat :

Initial Node, sebagai objek yang diawali.
Dua vertical swimeline yaitu pelanggan dan Costumer Service.
Tujuh Activity yang biasa dilakukan oleh actor yaitu :

Mengajukan Pertanyaan / Keluhan
Menerima Interaksi
Memproses
Menjawab Pertanyaan / Keluhan pelanggan
Menerima Jawaban
Konfirmasi Jawaban
Input log ( laporan )

1 final state, sebagai objek yang diakhiri.

Analisa Prosedur Sistem Berjalan Pada Sequence Diagram

Gambar 3.5. Sequence Diagram Sistem Yang Berjalan

Berdasarkan 3.5. Squence Diagram sistem yang berjalan pada Unit saat ini menerangkan bahwa terdapat :

Satu system yang mencangkup seluruh kegiatan penanganan pelanggan.
Terdapat 2 Actor yaitu : Pelanggan, dan Custmer Sevice.
Terdapat 4 Lifeline yaitu: Pertanyaan/Keluhan, Interaksi, Jawaban, dan Laporan.
Terdapat 5 (lima) Message yang berfungsi memberikan informasi komunikasi antara objek dengan subjek dalam sistem yang berjalan.

Analisa Sistem Berjalan

Metode Analisa PIECES

Pada metode analisa ini penulis mempelajari dan menganalisa sistem Arsip surat masuk dan surat keluar yang sedang berjalan pada Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Tangerang. Dari hasil analisa yang didapat penulis menggunakan Analisa PIECES yaitu (Performance, Information, Economy, Control, Eficiency and Service).

Berikut adalah tabel analisis SWOT pada SMA Islam Al Ayaniayah Kota Tangerang :

Tabel 3.2. Analisa PIECES

Analisa Kelebihan dan Kekurangan

Analisa Masukan

Pada analisa masukan berisi tentang semua data yang merupakan (input) dimana terdiri dari Nama Masukan, fungsi, sumber, media, frekuensi, dan keterangan. Berikut analisa masukan dari sistem yang berjalan :

Analisa Proses

Menjelaskan semua proses yang akan digunakan untuk membahas suatu permasalahan. Berikut analisa proses dari sistem yang berjalan :

Analisa keluaran

Konfigurasi Sistem yang Berjalan

Spesifikasi Hardware

1. Processor : AMD A8-6410 APU With Redeon R5 Graphics 2.00 GHz
Monitor : Lenovo
Mouse : Logitech B175
RAM:4GB
Printer : Canon IP2770

Spesifikasi Software

Selain itu hal yang menjadi pendukung berjalannya sebuah sistem adalah Perangkat lunak merupakan penghubung antara instruksi-instruksi yang dibutuhkan oleh brainware untuk menjalankan hardware sehingga dapat menghasilkan informasi yang dibutuhkan. Berikut adalah spesifikasi yang dibutuhkan :

Microsoft Windows 7 Ultimate 64-bit
Microsoft Office 2010

Spesifikasi Brainware

Hak Akses (Brainware)

Petugas terkait
Manager

Permasalahan Yang Dihadapi Dan Alternatif Pemecahan Masalah

Permasalahan yang dihadapi

Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat beberapa kekurangan dan masalah yang terdapat pada prosedur sistem yang berjalan, diantara lain yaitu:

Sistem yang berjalan untuk customer service masih menggunakan KMS berbentuk wordpress sehingga terbatas dalam memperbaik tampilan, upload file hanya bisa di convert ke PDF, sehingga beberapa prosedur yang dilalui masih kurang efesien atau belum efektif.
Sistem yang berjalan dalam mesin pencarian belum maksimal karena setelah kita ketikan key word tidak muncul rekomendasi artikel dan tidak dapat langsung menekan enter setelah pengetikan jadi mangharuskan klik button nya.

Alternatif Pemecahan Masalah

Berdasarkan analisa kekurangan dan kebutuhan perihal sistem informasi yang berjalan di Astra Honda Care saat ini, sistem yang berjalan yaitu Knowledge Management System (KMS) belum dapat memenuhi kebutuhan informasi secara menyeluruh sehingga untuk mengatasi masalah yang ada, dibuat alternative pemecahan masalah sebagai berikut :

Memenuhi kebutuhan informasi Customer Service dengan melakukan pengupdatean informasi secara terus menerus agar dapat dijadikan pusat informasi kampus yang update dan dapat dilihat dimanapun dan kapanpun. Serta mempercantik tampilan sebelumnya agar lebih menarik.
Melakukan pengembangan /perawatan sistem agar sistem dapat bekerja secara optimal.

***User* *Requirement***

Elisitasi Tahap I

Table 3.3 Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap II dibentuk berdasarkan Elisitasi Tahap I yang kemudian diklasifikasikan lagi dengan menggunakan metode MDI.

Table 3.4 Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap III

Berdasarkan Elisitasi Tahap II di atas, dibentuklah Elisitasi Tahap III yang diklasifikasikan kembali dengan menggunakan metode TOE dengan opsi HML. Requirements yang opsinya High (H) di kolom TOE harus dieliminasi.

Berikut ini adalah penjelasan mengenai TOE :

T artinya Technical. Maksudnya adalah pertanyaan perihal bagaimana tata cara atau teknik pembuatan requirement tersebut dalam sistem yang diusulkan ?
O artinya Operational. Maksudnya adalah pertanyaan perihal bagaimana tata cara penggunaan requirement tersebut dalam sistem yang akan dikembangkan ?
E artinya Economy. Maksudnya adalah pertanyaan perihal berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut di dalam sistem ?

Metode tersebut dibagi kembali menjadi, antara lain :

H (High) : Sulit untuk dikerjakan, karena teknik pembuatan dan penggunaannya sulit serta biayanya mahal. Sehingga requirement tersebut harus dieliminasi.
M (Middle) : Mampu untuk dikerjakan.
L (Low) : Mudah untuk dikerjakan.

Table 3.5 Elisitasi Tahap III

Final Elisitasi

Tabel 3.6 Final Elisitasi

BAB IV

RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

Rancangan Sistem Usulan

Berdasarkan analisis sistem yang berjalan pada Astra Honda Care, diketahui bahwa sistem masih belum dapat memenuhi kebutuhan karena dalam pengolahan datanya masih membutuhkan waktu yang cukup lama. Setelah kebutuhan sistem diketahui, langkah selanjutnya adalah perancangan sistem usulan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang tidak didapat dari sistem yang berjalan.

Selanjutnya akan dibahas tentang rancangan sistem yang akan dibangun. Sistem usulan bertujuan untuk memperbaiki atau menyempurnakan sistem yang telah berjalan saat ini. Setelah menentukan sistem yang dibutuhkan langkah selanjutnya adalah perancangan atau desain sistem yang diusulkan yang bertujuan untuk memberikan gambaran yang jelas tentang desain sistem dari awal hingga akhir penelitian. Rancangan sistem yang diusulkan ini menggunakan software Visual Paradigm for UML Enterprise Edition Ver. 6.4 untuk menggambarkan use case diagram, activity diagram, sequence diagram dan class diagram.

Prosedur Sistem Yang Diusulkan

Terdapat beberapa prosedur system usulan yang baru, yang bertujuan untuk memperbaiki prosedur yang telah berjalan sebelumnya. Prosedur sistem yang diusulkan yaitu sebagai berikut :

Pelanggan

Pelanggan melakukan login sosial media twitter atau facebook.
Menyamapaikan pertanyaan/keluhan untuk di ajukan kepada costumer service melalui twitter @astrahondacare atau fanpage facebook astra honda care.

Customer Service

Customer service dapat melakukan login
Menampilkan menu utama
Menampilkan menu akses yaitu view dan search
Menampilkan menu data pelanggan dimana custoer service dapat input, add, search, view dan delete data pelanggan
Menampilkan menu laporan, dimana admin memiliki hak akses untuk search, view melihat laporan
Dapat melakukan logout

Supervisor (Spv)

Spv dapat melakukan login
Menampilkan menu utama
Menampilkan menu akses yaitu, input, add, view dan delete
Menampilkan menu laporan, dimana admin memiliki hak akses untuk search, view dan cetak laporan
Dapat melakukan logout

Diagram Rancangan Sistem

Use Case Diagram Sistem Yang Diusulkan

Use case Diagram menggambarkan fungsional yang diharapkan dari sebuah sistem yng dibangun. Berikut penjelasan use case diagram pada gambar 4.1.

Gambar 4.1. Use Case Diagram Sistem Usulan

Berdasarkan Gambar 4.1. Use Case Diagram diatas terdapat :

Usecase Login

Actor : Administrator (spv) dan Customer Service
Scenario : Administrator dan Customer Service dapat melakukan login pada sistem.

Usecase Manajemen Data Pada Artikel

Actor : Administrator (spv)
Scenario : Administrator dapat mengelola (tambah, edit, hapus, cari).

Usecase Manajemen Data Pada Artikel

Actor : Administrator (spv)
Scenario : Administrator dapat mengelola (tambah, edit, hapus, cari).

Usecase Membuat Data Artikel

Actor : Administrator
Scenario : Setelah melakukan login admin dapat membuat artikel dengan isian mengenai informasi Astra Honda Motor.

Usecase Melihat Artikel

Actor : Administrator dan Customer Service
Scenario : Admin dan Customer Service dapat melihat seluruh artikel dan laporan.

Usecase Customer Service

Actor : Customer Service
Scenario : Customer Service dapat memberi jawaban pada pertanyaan/ keluhan yang diajukan pelanggan melalui sosial media ( twitter/ facebook).

Usecase Ubah Profile

Actor : Adminsitrator(spv) dan Customer Service
Scenario : Adminsitrator(spv) dan Customer Service dapat merubah profile pada sistem

Activity Diagram Sistem Yang Diusulkan

Activity diagram yang digunakan untk menjelaskan tentang spesifikasi objek-objek yang terjadi dalam aplikasi sistem informasi penanganan keluhan pelanggan yang diusulkan ini terdapat objek (action) yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Berikut ini adalah activity diagram yang diusulkan penulis yaitu :

Gambar 4.2 Activity Diagram Customer Service Sistem yang diusulkan

Berdasarkan Gambar 4.2 Activity Diagram Customer Service sistem yang diusulkan :

Terdapat 1 initial Node, awal dalam melakukan kegiatan.
Terdapat 2 fork node untuk memecah action.
Terdapat 9 action state yang berawal dari tampilan login masuk sistem,jika ingin login maka harus mengisi username dan password, jika gagal maka balik lagi ke tampilan login apabila berhasil maka akan masuk menu artikel, laporan, ubah profil, dll.
Terdapat 1 final node menjelaskan bahwa objek dibentuk.

Gambar 4.3 Activity Diagram Administrator Sistem yang diusulkan

Berdasarkan Gambar 4.3 Activity Diagram Customer Service sistem yang diusulkan :

Terdapat 1 initial Node, awal dalam melakukan kegiatan.
Terdapat 2 fork node untuk memecah action.
Terdapat 9 action state yang berawal dari tampilan login masuk sistem,jika ingin login maka harus mengisi username dan password, jika gagal maka balik lagi ke tampilan login apabila berhasil maka akan masuk menu artikel, laporan, ubah profil, dll.
Terdapat 1 final node menjelaskan bahwa objek dibentuk.

Sequence Diagram Yang Diusulkan

Gambar 4.4 Sequence Diagram Administrator Sistem yang diusulkan

Berdasarkan gambar 4.4 Sequence Diagram terdapat :

Terdapat 1 Actor yang melakukan kegiatan, yaitu Administrator.
Terdapat 9 lifeline, yaitu : Form Login, Cek Login, Dashboard Administrator, Data Pengguna, Laporan, Artikel, Berkas, Profil, Logout.
11 messages, spesifikasi dari komunikasi antar objek yang membuat informasi-informasi yang terjadi.

Gambar 4.5 Sequence Diagram Customer Service Sistem yang diusulkan

Berdasarkan gambar 4.5 Sequence Diagram terdapat :

Terdapat 1 Actor yang melakukan kegiatan, yaitu Customer Service.
Terdapat 10 lifeline, yaitu : Form Login, Cek Login, Dashboard CS, Data Kategori Artikel, Data Artikel, Laporan, Artikel, Berkas, Profil, Logout.
12 Messages, spesifikasi dari komunikasi antar objek yang membuat informasi-informasi yang terjadi.

Class Diagram yang Diusulkan

Class Diagram merupakan diagram yang menjelaskan hubungan antar class dalam sebuah sistem yang sedang dibuat dan bagaimana caranya agar mereka saling berkolaborasi untuk mencapai tujuan. Berikut adalah class diagram sistem usulan pada Knowledge Management System Astra Honda Care :

Gambar 4.6 Class Diagram yang diusulkan

Rancangan Basis data

Spesifikasi Basis Data

Spesifikasi basis data merupakan sebuah design data yang dianggap telah normal. Design basis data menjelaskan media yang digunakan, isi yang disimpan, primary key, panjang record. Spesifikasi basis data yang digunakan dalam sistem yang akan dibangun adalah sebagai berikut :

Tabel Artikel
Media : Hard Disk
Isi : id + idkategori + judul + isi + usrcrt + dtmcrt + usrupd + dtmupd
Primary Key : id
Panjang Record : 555

Tabel 4.1. Tabel Artikel
Tabel Kategori
Media : Hard Disk
Isi : id + child + nama + deskripsi + aktif
Primary Key : id
Panjang Record : 343

Tabel 4.2. Tabel Kategori
Tabel Level
Media : Hard Disk
Isi : id + level
Primary Key : id
Panjang Record : 75

Tabel 4.3. Tabel Level
Tabel Lihat
Media : Hard Disk
Isi : id + iduser + idartikel + waktu
Primary Key : id
Panjang Record : 33

Tabel 4.4. Tabel Lihat
Tabel lihat berkas
Media : Hard Disk
Isi : id + iduser + idupload + waktu
Primary Key : id
Panjang Record : 33

Tabel 4.5. Tabel Lihat Berkas
Tabel Upload
Media : Hard Disk
Isi : id + idartikel + judul + file + tipe + ukuran + dtmcrt
Primary Key : id
Panjang Record : 449

Tabel 4.6. Tabel Upload
Tabel User
Media : Hard Disk
Isi : id + idlevel + username + password + nama + jk + foto + nohp + hapus
Primary Key : id
Panjang Record : 475

Tabel 4.7. Tabel User

Implementasi Sistem Yang Diusulkan

Menurut

Tampilan Menu Login

Tampilan Halaman Menu log in setiap user harus melakukan login terlebih dahulu dengan memasukkan username dan password yang benar agar dapat masuk ke dalam sistem.

Tampilan Administrartor

Tampilan untuk administrator yaitu spv ataupun team leader yang mempunyai hak akses admin untuk membuat artikel, mengupdate, ataupun menghapus.

Tampilan Customer Service

Tampilan untuk customer service yaitu memiliki akses untuk melihat seluruh artikel dan search engine yang dapat memudahkan dalam melakukan pencarian artikel.

Tampilan Laporan

Tampilan laporan untuk melihat artikel tersebut di buka pada tanggal dan waktu kapan. Dan terdapat jumlah berapa kali artikel itu di buka.

4.12 Tampilan Halaman Login

Konfigurasi Sistem yang Berjalan

Spesifikasi Hardware

Berikut ini konfigurasi sistem perangkat keras yang dibutuhkan :

Processor : Minimal 2,1 GHz
Monitor : Minimal VGA
RAM : Minimal 2 GB
Modem USB : Minimal Kecepatan 14,4 Mbps
Mouse : Standard
Keyboard : Standard

Spesifikasi Software

Selain itu hal yang menjadi pendukung berjalannya sebuah sistem adalah Perangkat lunak merupakan penghubung antara instruksi-instruksi yang dibutuhkan oleh brainware untuk menjalankan hardware sehingga dapat menghasilkan informasi yang dibutuhkan. Berikut adalah spesifikasi yang dibutuhkan :

Sistem operasi yang dapat digunakan bisa berupa Windows.
Browser yang dapat digunakan antara lain Google Chrome, explore, dan Mozila Firefox.

Spesifikasi Brainware

Dalam sistem yang di rancang yaitu pada Knowledge Management System harus memiliki user untuk menjalankan sistem tersebut. Oleh karena itu, dibutuhkan beberapa user yang dapat mengakses , diantaranya :

Administrator
Customer Service

Testing dan Pengujian

Untuk menyelesaikan tahap testing, pada pengujian sistem ini saya menggunakan metode Black Box Testing, dengan cara mengamati hasil eksekusi melalui data uji dan memeriksa fungsionalitas dari perangkat lunak :

Tabel 4.10 Testing Black box Pada Sistem

Schedule Implementasi

Schedule

Tabel 4.9. Tabel Schedule

Estimasi Biaya

Tabel 4.10. Tabel Estimasi Biaya

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan dari penelitian yang dilakukan pada PT. VADS INDONESIA, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :

Saat ini Knowledge Management System sebagai media informasi yang berjalan di Astra Honda Care belum bekerja secara optimal karena adanya permasalahan dari fiturnya yang masih belum teratasi seperti yang sudah dijelaskan di dalam bab III analisa permasalahan. Terdapat tiga permasalahan yang menyebabkan KMS belum optimal yaitu seperti terdapat fitur yang tidak menjalankan fungsinya secara baik, tampilan sistem kurang menarik, artikel yang ada masih kurang update karena sulitnya memperoleh informasi dari bagian terkait, berita seputar Astra Honda Motor masih sedikit. Sehingga perlu adanya pengembangan terhadap sistem KMS . Pengembangan yang dilakukan berdasarkan elisitasi final yang telah dijabarkan di dalam BAB IV Pengembangan Sistem.
Untuk memaksimalkan penggunaan seacrh engine pada Knowledge Management System yaitu dengan mengubah coding search yang lama dengan coding search yang baru. Sebelum diimplementasikan search tersebut dicoba diimplementasikan melalui percobaan. Jika berhasil maka perubahan tersebut diimplementasikan pada sistem yang berjalan.
Kendala yang sering dialami adalah waktu yang tidak efesien sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama untuk setiap interkasi yang diterima oleh custome service.

Saran

Adapun saran-saran yang berguna untuk perkembangan lebih lanjut mengenai sistem yang diusulkan, yaitu :

Melakukan perbaikan artikel yang sudah tersipan agar selalu up to date sehingga informasi yang dihasilkan lebih berkualitas, selain itu perlu adanya pengembangan sistem yang baru agar dapat mengoptimalkan layanan sistem lebih lanjut. Untuk meningkatkan mutu serta kualitas pelayanan informasi di Astra Honda Care dan diharapkan semua informasi yang di butuhkan dapat terpenuhi.
Harapkan memperkaya data wawancara yang ditinjau dari sisi pelanggan, sehingga antara persepsi perusahaan dan persepsi pelanggan dapat dibandingkan.
Diharapkan sistem ini dapat dikembangkan menjadi sebuah website yang berbasis online.

DAFTAR PUSTAKA

↑ Maimunah., Septiyan dan Bayu Setiawan. 2016. Structure Project Application Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pada RSIA Selaras. Jurnal CERITA Vol.2 No.2-Agustus ISSN : 2461-1417
↑ Kausar .Ahmad, Yusuf Fazri Setiawan, dan Vidila Rosalina. 2015. “Perancangan Video Company Profil Kota Serang dengan Teknik Editing Menggunakan Adobe Premire Pro Cs5”. Jurnal Prosisko ISSN : 2406-7733 Vol. 2 No. 1 Universitas Serang Raya Kota Serang Banten
↑ Santoso, Budi. (2017). Perancangan Aplikasi Olap (Online Analitycal Proccesing) Penjualan Buku Pada Toko Buku Gramedia Lubuk Linggau Dengan Metode Clustering”.Jurnal Teknologi Informasi MURA, Vol 9 No. 2, 98- 107
↑ Muharto dan Arisandy Ambarita. 2016. Mengatasi Kesulitan Mahasiswa Dalam Menyusun Proposal Penelitian”. Yogyakarta: Depublish.
↑ Rahayu, S., Sari, A. R., & Saputra, T. S. (2018). ANALISA SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN KEUANGAN PADA UPT DINAS PENDIDIKAN KECAMATAN NEGLASARI KOTA TANGERANG. SENSI Journal, 4(1), 1-8.
↑ Tamando Sitohang, Hengki. 2018.Sistem informasi pengagendaan surat berbasis web pada pengadilan negeri medan”. Jurnal informatik pelita nusantara. Vol.3, No.1. ISSN: 2541-3724 .
↑ Elisabeth Yunaeti Anggraeni dan Rita Irviani. 2017. “ Pengantar Sistem Informasi” . Yogyakarta:CV.ADI OFFSET.
↑ ^8,0 ^8,1 Hutahaean, J. 2015. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: Deepublish.
↑ Ilamsyah; dkk;. (2016). "Rancang Bangun Sistem Informasi Akuntansi Atas Siklus Pendapatan Pada PT. GMF AERO ASIA". Jurnal SENSI , Vol.2 No.2 (ISSN: 2461-1409).
↑ 2. Hidayat, Wahyu., Riri Mahmuriyah dan Sri Ndayani Ratna Safitri. 2016. Media Visual Berbentuk Katalog Produk Sebagai Media Promosi. Jurnal SENSI Vol.2 No.2-Agustus 2016 ISSN : 2461-1409.
↑ Sutabri. Tata(2016). Sistem Informasi Manajemen Hal. 2 1(1).
↑ Azizah, Nur, Lina Yuliana dan Elsa Juliana. 2017. Rancang Bangun Sistem Informasi Penggajian Karyawan Harian Lepas Pada PT Flex Indonesia. Tangerang: Jurnal SENSI Vol.3 No.1.
↑ Agustinus, haryanta ,et all. 2017.Perancangan Sistem Informasi Perencanaan Dan Pengendalian Bahan Baku Pada Home IndustriTangerang: Jurnal Sisfotek Global. Vol.7 No. 1.
↑ Aisyah, Euis Sitinur, Novi Nur Atika, Rere Intan Fandiny. 2017. Rancang Bangun Sistem Informasi Penjualan Ekspor Studi Kasus PT. Istem. Jurnal Sensi. Vol. 3 nomor 1, Februari 2017.
↑ Maulani, Giandari. Devi Septiani. dan Putri Noer Fauziyah Sahara. (2018). “Rancang Bangun Sistem Informasi Inventory Fasilitas Maintance pada PT. PLN (Persero) Tangerang”. Jurnal ICIT. Tangerang: STMIK Raharja (Vol.4 No.2 – Agustus 2018. ISSN : 2356-5195)
↑ Muslihudin Muhammad dan Oktafianto. (2016:12).“AnalisisdanPerancangSistemInformasiMenggunakan Model TerstrukturdanUml”. Yogyakarya: CV andi Offset.
↑ Yanto, R. (2016). Manajemen Basis Data Menggunakan MySQL. Deepublish
↑ Martono, Kartika, dan Putri Aullia. 2017. Aplikasi Jenjang Sosial Pendataan Kartu Keluarga Berbasis Web”. Jurnal CCIT : Vol.10, No.2, ISSN : 1978-8282 .
↑ Indrajani. (2015:2).Database System : Case Study All in One ”. Jakarta: Elex Media Komutindo

Contributors

Alif Al Afradi, NELI WIDI ASTUTI, Neli Widi Astuti

[Stair-1] Maimunah., Septiyan dan Bayu Setiawan. 2016. Structure Project Application Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pada RSIA Selaras. Jurnal CERITA Vol.2 No.2-Agustus ISSN : 2461-1417

[kausar-2] Kausar .Ahmad, Yusuf Fazri Setiawan, dan Vidila Rosalina. 2015. “Perancangan Video Company Profil Kota Serang dengan Teknik Editing Menggunakan Adobe Premire Pro Cs5”. Jurnal Prosisko ISSN : 2406-7733 Vol. 2 No. 1 Universitas Serang Raya Kota Serang Banten

[Budi-3] Santoso, Budi. (2017). Perancangan Aplikasi Olap (Online Analitycal Proccesing) Penjualan Buku Pada Toko Buku Gramedia Lubuk Linggau Dengan Metode Clustering”.Jurnal Teknologi Informasi MURA, Vol 9 No. 2, 98- 107

[Muharto-4] Muharto dan Arisandy Ambarita. 2016. Mengatasi Kesulitan Mahasiswa Dalam Menyusun Proposal Penelitian”. Yogyakarta: Depublish.

[Rahayu-5] Rahayu, S., Sari, A. R., & Saputra, T. S. (2018). ANALISA SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN KEUANGAN PADA UPT DINAS PENDIDIKAN KECAMATAN NEGLASARI KOTA TANGERANG. SENSI Journal, 4(1), 1-8.

[Hengki-6] Tamando Sitohang, Hengki. 2018.Sistem informasi pengagendaan surat berbasis web pada pengadilan negeri medan”. Jurnal informatik pelita nusantara. Vol.3, No.1. ISSN: 2541-3724 .

[Anggraeni-7] Elisabeth Yunaeti Anggraeni dan Rita Irviani. 2017. “ Pengantar Sistem Informasi” . Yogyakarta:CV.ADI OFFSET.

[Hutahaean-8] 8,0 ^8,1 Hutahaean, J. 2015. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: Deepublish.

[Krismiaji-9] Ilamsyah; dkk;. (2016). "Rancang Bangun Sistem Informasi Akuntansi Atas Siklus Pendapatan Pada PT. GMF AERO ASIA". Jurnal SENSI , Vol.2 No.2 (ISSN: 2461-1409).

[Hidayat-10] 2. Hidayat, Wahyu., Riri Mahmuriyah dan Sri Ndayani Ratna Safitri. 2016. Media Visual Berbentuk Katalog Produk Sebagai Media Promosi. Jurnal SENSI Vol.2 No.2-Agustus 2016 ISSN : 2461-1409.

[Tata_Sutabri-11] Sutabri. Tata(2016). Sistem Informasi Manajemen Hal. 2 1(1).

[Nur_Azizah-12] Azizah, Nur, Lina Yuliana dan Elsa Juliana. 2017. Rancang Bangun Sistem Informasi Penggajian Karyawan Harian Lepas Pada PT Flex Indonesia. Tangerang: Jurnal SENSI Vol.3 No.1.

[Agustinus_Haryanta-13] Agustinus, haryanta ,et all. 2017.Perancangan Sistem Informasi Perencanaan Dan Pengendalian Bahan Baku Pada Home IndustriTangerang: Jurnal Sisfotek Global. Vol.7 No. 1.

[Euis_Siti_Nur_Aisyah-14] Aisyah, Euis Sitinur, Novi Nur Atika, Rere Intan Fandiny. 2017. Rancang Bangun Sistem Informasi Penjualan Ekspor Studi Kasus PT. Istem. Jurnal Sensi. Vol. 3 nomor 1, Februari 2017.

[Sugeng_Wahyudiono-15] Maulani, Giandari. Devi Septiani. dan Putri Noer Fauziyah Sahara. (2018). “Rancang Bangun Sistem Informasi Inventory Fasilitas Maintance pada PT. PLN (Persero) Tangerang”. Jurnal ICIT. Tangerang: STMIK Raharja (Vol.4 No.2 – Agustus 2018. ISSN : 2356-5195)

[Muhammad_Muslihudin-16] Muslihudin Muhammad dan Oktafianto. (2016:12).“AnalisisdanPerancangSistemInformasiMenggunakan Model TerstrukturdanUml”. Yogyakarya: CV andi Offset.

[Robi_Yanto-17] Yanto, R. (2016). Manajemen Basis Data Menggunakan MySQL. Deepublish

[Martono-18] Martono, Kartika, dan Putri Aullia. 2017. Aplikasi Jenjang Sosial Pendataan Kartu Keluarga Berbasis Web”. Jurnal CCIT : Vol.10, No.2, ISSN : 1978-8282 .

[Indrajani-19] Indrajani. (2015:2).Database System : Case Study All in One ”. Jakarta: Elex Media Komutindo

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

[19]

@@ Baris 751: / Baris 751: @@
 =='''TEORI KHUSUS'''==
-==='''Konsep Dasar Manajemen (''Management'')'''===
+==='''Konsep Dasar ''Customer Relationship Management'' (CRM)'''===
-===='''Definisi Manajemen'''====
+===='''Definisi ''Customer Relationship Management'' (CRM)'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Susan Eri (2019:9) Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Manajemen berasal dari bahasa Inggris management dengan kata kerja to manage, diartikan secara umum sebagai mengurusi. Kesimpulannya manajemen adalah kegiatan seseorang dalam mengatur organisasi, lembaga atau sekolah yang bersifat manusia maupun non manusia, sehingga tujuan organisasi, lembaga atau sekolah dapat tercapai secara efektif dan efisien.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Ningsih dan dkk dalam Jurnal Adminsitrasi Binis  (2016:172), mengatakan “Customer Relationship Management (CRM)  merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Suharyadi Herry (2016:71) Dalam bahasa Indonesia manajemen dapat diartikan: mengendalikan, menangani, atau mengelola.  Manajemen mempelajari bagaimana menciptakan effectiveness usaha (doing right things) secara efficient (doing things right) dan produktif, melalui fungsi dan siklus tertentu dalam rangka mencapai tujuan organisasional yang telah ditetapkan.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Artaya dan Arimbawa dalam Jurnal BISMA (2018:50), menegaskan “Analisa untuk mengetahui perilaku konsumen dan pengumpulan database atas segala informasi mengenai konsumen yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM)”.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sari dkk. (2018:130), mengatakan “Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan dengan nasabah”.</p></div>
 <br>
-===='''Fungsi Manajemen'''====
+===='''Tujuan ''Customer Relationship Management'' (CRM)'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut G.R. Terry  (2015:43) Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">“Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan guna menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama serta mengembalikan pelanggan yang hilang, karenanya tentu berdampak pada peningkatan profit perusahaan” (Wicaksono & Samsinar, 2019:87).</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Fungsi-fungsi manajemen terdiri dari :</p></div>
-<ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Fungsi Perencanaan (''Planning'') Planning ialah menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan, planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena termasuk pemilihan alternatif-alternatif keputusan.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Fungsi Pengorganisasian (''Organizing'')</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut  Fauzi & Harli dalam Jurnal RESTI (2017:78) “Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhannya”.</p></div>
+<br>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Organizing mencakup :</p></div>
+==='''Konsep Dasar Penanganan Keluhan'''===
-<ol style="list-style:lower-alpha">
+===='''Definisi Keluhan'''====
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">membagi komponenkomponen kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan ke dalam kelompok-kelompok,</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Tjiptono dalam Indriyani S dan Selvy M jurnal Bisnis Darmajaya Vol.2 No.01 (2016:4). ”Keluhan adalah ungkapan ketidak puasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen”.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">membagi tugas kepada seorang manajer untuk mengadakan pengelompokan tersebut dan</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">menetapkan wewenang di antara kelompok atau unit-unit organisasi.</li>
-</ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Fungsi Penggerakan (''Actuating'') </li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">“Keluhan  konsumen  adalah  istilah  yang  mencakup semua tindakan konsumenyang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu  pembelian/pelayanan” (Aprsia & Mayliza, 2019:5).</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Actuating mencakup kegiatan yang dilakukan oleh seorang manager untuk mengawali dan melanjutkan kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar tujuan-tujuan dapat tercapai.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Fungsi Pengawasan (''Controlling'')</li>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Controlling mencakup kelanjutan tugas untuk melihat apakah kegiatankegiatan dilaksanakan sesuai rencana. Pelaksanaan kegiatan dievaluasi dan penyimpanganpenyimpangan yang tidak diinginkan diperbaiki supaya tujuan-tujuan dapat tercapai dengan baik.</p></div>
-</ol>
 <br>
-==='''Konsep Dasar Pengetahuan (''Knowledge'')'''===
+===='''Bentuk Penyampaian Keluhan'''====
-===='''Definisi Pengetahuan'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Asri (2017). “Apabila pelanggan merasa tidak puas dan ingin menyampaikan keluhannya, maka biasanya pelanggan menggunakan beberapa bentuk diantaranya” :</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Indahyani Fauziyah (2015:61) Pengetahuan adalah kumpulan informasi yang didapat dari pengalaman atau sejak lahir yang menjadikan seseorang itu tahu akan sesuatu. Dan juga komponen-komponen mental yang dihasilkan dari semua proses apapun, entah lahir dari bawaan atau dicapai leat pengalaman.</p></div>
-<br>
-===='''Jenis-jenis Pengetahuan'''====
+<ol>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Halim Stevani (2015:35). Secara umum, pengetahuan dapat digolongkan ke dalam 2 kategori, yakni:</p></div>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Surat</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Surat biasanya digunakan dalam penyampaian keluhan, pelanggan menyampaikan keluhannya dalam surat ketika mereka merasa sangat tidak puas dengan produk atau pelayanan dari perusahaan. Bentuk ini memiliki keuntungan untuk perusahaan, karena perusahaan memiliki waktu yang lebih untuk memahami masalah yang dihadapi, mencari solusi masalah tersebut kemudian baru setelah itu memberikan surat balasan kepada pelanggan.</p></div>
-<ol>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Berbicara Langsung Kepada Karyawaan</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Tacit (know-how)'''''
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Bentuk yang paling umum digunakan terutama dalam bisnis retail adalah menyampaikan keluhan langsung kepada karyawan, yang biasanya adalah front line staff atau karyawan dibagian pelayanan pelanggan (costumer service). Keluhan biasanya dalam kata-kata yang tidak formal bahkan kadang-kadang cenderung keras dan kasar. Namun bentuk ini juga memberikan manfaat bagi perusahaan dalam hal penyediaan informasi yang akurat tentang bagaimana pengalaman pelanggan dengan produk dan pelayanan perusahaan, serta peluang bagi karyawan untuk menyelesaikan masalah ini bagi pelanggan dan untuk pengembangan perusahaan di masa depan.</p></div>
-</li>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Pengetahuan tacit adalah pengetahuan yang masih berupa pemikiran di kepala manusia. Pengetahuan ini agak sulit untuk dikomunikasikan, dipahami dan diterjemahkan ke dalam bentuk lain yang lebih terstruktur karena bersumberkan pada pengalaman atau intuisi pribadi serta bergantung pada konteks.</p></div>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Telepon</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Bentuk ini juga umum digunakan, biasanya dipakai bila pelanggan enggan untuk menuliskan keluhannya, tidak terlalu ingin menggunakan bahasa yang formal dan sedang mengalami ketidakpuasan yang cukup tinggi atas suatu hal. Frekuensi penerimaan keluhan sangat tergantung pada seberapa sering perusahaan menggunakan telepon dalam bentuk call centre atau basic office line. Namun call centre lebih mampu menampung banyak keluhan pelanggan daripada basic office line. Konsekuensi dari bentuk ini adalah waktu yang dimiliki karyawan relative singkat dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan dibandingkan surat atau email.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Explicit (know-what)'''''</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Email</li>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Pengetahuan explicit adalah pengetahuan yang sudah direpresentasikan dalam media tertentu. Pengetahuan ini mudah untuk dikomunikasikan, dipahami, dan diterjemahkan ke dalam bentuk lain yang lebih terstruktur, sehingga dapat dikelola oleh Knowledge Management System (KMS).</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Bentuk ini hampir sama dengan surat, biasanya pelanggan cenderung untuk menggambarkan masalah yang lebih kecil dengan harapan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat. Email yang diterima perusahaan akan sangat tergantung kepada seberapa sering perusahaan menggunakan email atau apakah perusahaan menyediakan email yang difungsikan untuk menampung keluhan dari pelanggan.</p></div>
 </ol>
 <br>
-==='''Konsep Dasar ''Knowledge Management'''''===
+===='''Langkah – Langkah Penanganan Keluhan'''====
-===='''Definisi Manajemen Pengetahuan (''Knowledge Management'')'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Haryono Budi (2013:82) secara teknis, penanganan keluhan hendaknya disikapi dan dilakukan dengan langkah-langkah dasar sebagai berikut :</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Halim Stevani (2015:35) Manajemen Pengetahuan adalah proses menciptakan, membagikan, menggunakan, dan mengelola suatu pengetahuan dan informasi dari sebuah organisasi.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Ridha Choirun Nisa (2016:39) Manajemen pengetahuan adalah serangkaian proses penciptaan, pengkomunikasian dan penerapan knowledge perusahaan sebagai pembelajaran untuk meningkatkan kinerja karyawan maupun organisasi.</p></div>
+<ol>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Menyampaikan permintaan maaf kepada konsumen yang kecewa atas ketidaknyamanan, ketidakjelasan, atau ketidaksamaan persepsi terhadap produk dan pelayanan perusahaan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Menyampaikan perhargaan atau apresiasi kepada konsumen yang mengalami kepuasan atas produk mengenai produk dan pelayanan perusahaan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Menyampaikan klasifikasi kepada konsumen dengan ringkas, padat, jelas, dan profesional mengenai produk dan pelayanan perusahaan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Melakukan tindak lanjut terhadap solusi yang cepat, tepat, dan saling menguntungkan disertai pendekatan yang tepat pada konsumen, bias dengan memberikan konpensasi atau melakukan khusus per kasus atas produk dan pelayanan perusahaan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Menyampaikan ucapan terima kasih kepada kosumen atas semua masukan tehadap produk maupun pelayanan perusahaan yang dapat menjadi dorongan, semangat, dan berupaya untuk bekerja dengan lebih proposional.</li>
+</ol>
 <br>
-===='''Siklus Manajemen Pengetahuan'''====
+==='''Konsep Dasar Pelanggan'''===
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut ( Halim,Stevani. 2015 ). ''Knowledge Management'' memiliki 4 siklus sederhana, yaitu :</p></div>
+===='''Definisi Pelanggan'''====
-<ol>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Handoko dalam Dr. Thomas S. Kaihatu dkk (2015:8), mengemukakan “Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''Tahap capturing''', dapat meliputi salah satu atau beberapa di antara hal-hal berikut ini: pemasukan data, pemindaian, wawancara, serta brainstorming.
-</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''Tahap organizing''' dapat meliputi salah satu atau beberapa di antara hal-hal berikut ini: pembuatan katalog, pengindeksan, penyaringan, penghubungan, dan pengkodean.
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut West, dkk dalam Dadang Munandar (2016:14). “Pelanggan adalah seseorang yang membeli produk atau jasa di toko organisasi bisnis. Terdapat 7 tipe pelanggan dalam konteks bisnis yaitu pelanggan ‘suspect’, ‘prospects’, ‘prospects’ , ‘customers’ , ‘clients’ , ‘supporters’, ‘advocates’ , dan ‘partners’ ” .</p></div>
-</li>
+<br>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''Tahap refining''' dapat meliputi salah satu atau beberapa di antara hal-hal berikut ini: kontekstualisasi, kerjasama, kompresi, serta pembuatan proyeksi.
+==='''Konsep Dasar Sistem Pendukung Keputusan'''===
-</li>
+===='''Definisi Sistem Pendukung Keputusan'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Ekastini dkk dalam Citec c Journal (2017:119), “Sistem Pendukung Keputusan adalah sistem berbasis komputer yang membantu para pengambil keputusan mengatasi berbagai masalah melalui interaksi langsung dengan sejumlah basis data (database) dan perangkat lunak analitik. Sistem pendukung keputusan adalah bagian dari sistem informasi berbasis komputer termasuk sistem berbasis pengetahuan (manajemen pengetahuan) yang dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan”.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''Tahap transfer''' dapat meliputi salah satu atau beberapa di antara hal-hal berikut ini: pembagian dan peringatan.</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Kusrini dalam Rinianty dan Sukardi (2018:49), “Sistem Pendukung Keputusan adalah sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem pendukung keputusan digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semi terstruktur dan situasi yang tidak terstruktur”.</p></div>
-</ol>
 <br>
-==='''Konsep Dasar Berbasis Web'''===
+==='''Konsep Dasar Website'''===
-===='''Definisi Web'''====
+===='''Definisi Website'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Priyo Sutopo dkk dalam Jurnal Informatika Mulawarman Vol. 11 No. 1 (2016:25) “Web merupakan terobosan baru sebagai teknologi sistem informasi yang menghubungkan data dari banyak sumber dan layanan yang beragam macamnya di internet, Web cepat sekali populer di lingkungan pengguna internet, karena kemudahan yang diberikan kepada pengguna internet untuk melakukan penelusuran, penjelajahan, dan pencarian informasi”.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Priyo Sutopo dkk dalam Jurnal Informatika Mulawarman Vol. 11 No. 1 (2016:25), mengatakan “Web merupakan terobosan baru sebagai teknologi sistem informasi yang menghubungkan data dari banyak sumber dan layanan yang beragam macamnya di internet, Web cepat sekali populer di lingkungan pengguna internet, karena kemudahan yang diberikan kepada pengguna internet untuk melakukan penelusuran, penjelajahan, dan pencarian informasi”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Rulia Puji Hastanti dkk (2015:3) dalam jurnal berjudul Sistem Penjualan Berbasis Web (E-Commerce) Pada Tata Distro Kabupaten Pacitan. Bianglala Informatika “Website adalah lokasi di internet yang menyajikan kumpulan informasi sehubungan dengan profil pemilik situs. Website adalah suatu halaman yang memuat situs-situs web page yang berada di internet yang berfungsi sebagai media penyampaian informasi, komunikasi, atau transaksi".</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Rulia Puji Hastanti dkk (2015:3) dalam jurnal berjudul Sistem Penjualan Berbasis Web (E-Commerce) Pada Tata Distro Kabupaten Pacitan Bianglala Informatika “Website adalah lokasi di internet yang menyajikan kumpulan informasi sehubungan dengan profil pemilik situs. Website adalah suatu halaman yang memuat situs-situs web page yang berada di internet yang berfungsi sebagai media penyampaian informasi, komunikasi, atau transaksi".</p></div>
 <br>
@@ Baris 843: / Baris 838: @@
 <div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Ary Budi Warsito dkk (2015:29) "Unifed Modeling Language (UML) adalah himpunan struktur dan teknik untuk permodelan desain program berorientasi objek (OOP) serta aplikasinya. UML adalah metodologi untuk mengembangkan sistem OOP dan sekelompok perangkat tool untuk mendukung pengembangan sistem tersebut.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sutejo (2016:90) Unified Modelling Language (UML) adalah bahasa pemodelan untuk sistem atau perangkat lunak yang berparadigma berorientasi objek. Abstraksi konsep dasar UML terdiri dari structural classification, dynamic behavior, dan model management dapat kita pahami main concepts sebagai term yang akan muncul pada saat membuat diagram dan view adalah kategori dari diagram tersebut. UML mendefinisikan diagram -diagram sebagai Use case diagram, Class diagram, Statechart diagram , Activity diagram, Sequence diagram , Collaboration diagram, Component diagram, dan Deployment diagram.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Carina Titus (2016:19) dalam jurnal internasional mengemukakan “''UML diagrams were used to model data for the proposed prototype. UML is chosen as a modeling language because it is a programming language independent.UML provides several types of diagrams that, when used within a given methodology, increase the ease of understanding an application under development”''.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Dalam Penelitian Sunguk Lee yang berjudul “Unified Modeling Language (UML) for Database Systems and Computer Applications”. Pada International Journal of Database Theory and Application Vol.5 No.1 (2016:158-159) Mengatakan Unified Modeling Language atau UML didefinisikan sebagai bahasa pemodelan general purpose standar di bidang rekayasa perangkat lunak berorientasi objek. UML adalah alat untuk menentukan dan digunakan untuk menentukan, memvisualisasikan, memodifikasi, membangun dan mendokumentasikan artefak dari sistem perangkat lunak intensif yang berorientasi objek dalam pengembangan.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sutejo (2016:90) Unified Modelling Language (UML) adalah bahasa pemodelan untuk sistem atau perangkat lunak yang berparadigma berorientasi objek. Abstraksi konsep dasar UML terdiri dari structural classification, dynamic behavior, dan model management dapat kita pahami main concepts sebagai term yang akan muncul pada saat membuat diagram dan view adalah kategori dari diagram tersebut. UML mendefinisikan diagram -diagram sebagai Use case diagram, Class diagram, Statechart diagram , Activity diagram, Sequence diagram , Collaboration diagram, Component diagram, dan Deployment diagram.</p></div>
 <br>
-===='''Tujuan UML'''====
+===='''Jenis – Jenis UML (''Unified Modeling Language'')'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Anasari dkk, dalam Jurnal Informatika Mulawarman (2015:13), UML (Unified Modelling Language) mempunyai tujuan sebagai berikut:</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Diagram berbentuk grafik yang menunjukan simbol elemen model yang disusun untuk mengilustrasikan bagian atau aspek tertentu dari sistem. Sebuah diagram merupakan bagian dari suatu view tertentu dan ketika digambarkan biasanya dialokasikan untuk view tertentu.  (Nazilah & Yuliani, 2017:11-12). Adapun jenis-jenis diagram antara lain:</p></div>
-<ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Memberikan model yang siap pakai, bahasa pemodelan visual yang ekspresif untuk mengembangkan dan saling menukar model dengan mudah dan dimengerti secara umum.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Memberikan bahasa pemodelan yang bebas dari berbagai bahasa pemograman dan proses rekayasa.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Menyatukan praktek-praktek terbaik yang terdapat dalam pemodelan.</li>
-</ol>
-<br>
-===='''Diagram UML'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Syukron dan Hasan, dalam Jurnal Bianglala Informatika (2015:30), jenis-jenis Diagram UML (Unified Modelling Language) terdiri dari :</p></div>
 <ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Use Case Diagram yaitu mendeskripsikan interaksi tipical antara para pengguna sistem dengan sistem itu sendiri, dengan member sebuah narasi tentang bagaimana sistem tersebut digunakan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Use Case Diagram</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Use Case Diagram menggambarkan sejumlah external actors dan hubungannya ke use case yang diberikan oleh sistem. Use case adalah deskripsi fungsi yang disediakan oleh sistem dalam bentuk teks sebagai dokumentasi dari use case symbol namun dapat juga dilakukan dalam activity diagrams.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Activity Diagram yaitu teknik untuk menggambarkan logika procedural, proses bisnis dan proses kerja. Dalam beberapa hal, diagram ini memainkan peran mirip sebuah diagram air, tetapi perbedaan prinsip antara diagram ini dan notasi diagram alir adalah diagram ini mendukung behavior pararel.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Class Diagram</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Class diagram adalah pandangan aplikasi yang bersifat statis.  Class diagram tidak hanya menggambarkan visualisasi, tetapi juga menggambarkan dan mendokumentasikan aspek yang berbeda dalam sistem, tetapi juga untuk kontruksi eksekusi kode dalam software aplikasi. Class diagram digunakan untuk mengelompokan hal-hal inti dari setiap proses yang ingin dilakukan. Semua proses dimasukkan ke dalam tiap-tiap class dan saling dihubungkan pada class-class lainnya yang saling berhubungan.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Class Diagram yaitu menggambarkan jenis dalam sistem dan berbagai jenis hubungan statis yang ada diantara mereka. Class Diagram juga menunjukkan sifat-sifat dan operasi dari sebuah kelas dan kendala yang berlaku untuk cara objek yang terhubung.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Activity Diagram</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Diagram ini menggambarkan rangkaian aliran dari aktivitas didalam sebuah system yang bersifat dinamis, diagram ini digunakan untuk mendeskripsikan aktifitas yang dibentuk dalam suatu operasi sehingga dapat juga digunakan untuk aktifitas lainnya seperti use case atau interaksi.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Sequence Diagram yaitu menggambarkan interaksi antara objek didalam dan di sekitar sistem berupa message yang digambarkan terhadap waktu. Sequence Diagram biasa digunakan untuk menggambarkan skenario atau langkah-langkah yang dilakukan sebagai respons dari sebuah event untuk menghasilkan output tertentu.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Sequence Diagram</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Diagram ini menggambarkan kolaborasi dinamis antara sejumlah object yang bersifat dinamis. Kegunaanya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang dikirim terhadap object juga interaksi antara object, sesuatu yang terjadi pada titik tertentu dalam eksekusi sistem.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Component Diagram yaitu digunakan untuk menggambarkan organisasi dari sistem dan ketergantungan dari komponen perangkat lunak dalam sistem. Dapat juga digunakan untuk menunjukkan bagaimana kode program dibagi menjadi modul-modul atau komponen.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Deployment Diagram yaitu mendeskripsikan arsitektur fisik dalam node untuk perangkat lunak dalam sistem. Komponen perangkat lunak, processor dan peralatan lain yang membangun arsitektur sistem secara run-time.</li>
 </ol>
 <br>
-==='''Konsep Dasar Analisis PIECES'''===
-===='''Definisi PIECES'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Priyanto dan Fanji, dalam Jurnal IIJNS (2017:42), “Analisa PIECES merupakan analisis yang digunakan untuk menganalisa tentang kinerja, informasi, ekonomi, pengendalian, efisiensi, dan pelayanan dari sistem lama dan sistem baru yang dibuat.”</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut asbar dan Mochamad, dalam Jurnal Visioner & Strategis (2017:40), “Analisis PIECES (Performance, Information, Economy, Control, Eficiency, Services) merupakan teknik untuk mengidentifikasi dan memecahkan permasalahan yang terjadi”. Analisis PIECES mengidentifikasikan masalah utama dari suatu sistem serta memberikan solusi dari permasalahan tersebut. Analisis PIECES terdiri dari :</p></div>
+==='''Konsep Dasar Analisa SWOT'''===
+===='''Definisi Analisa SWOT'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Basuki dkk. (2018:4) dalam Jurnal of Management vol. 4 no. 4,  mengatakan “Analisis SWOT adalah analisis kondisi internal maupun eksternal suatu organisasi yang selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk merancang strategi dan program kerja”.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Analisis kondisi internal mencakup faktor kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness). Sedangkan analisis kondisi eksternal meliputi penilaian faktor peluang (opportunity) dan tantangan (threath). Berikut 4 (empat) langkah strategi analisis SWOT: (Basuki dkk., 2018:5).</p></div>
 <ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Performance'' (Kinerja atau Kehandalan)''' Masalah kinerja terjadi ketika tugas-tugas bisnis yang dijalankan tidak mencapai sasaran. Kinerja diukur dengan jumlah produksi dan waktu tanggap. Kinerja pun dapat diukur berdasarkan volume pekerjaan, pangsa pasar yang diraih, atau citra perusahaan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Strategi SO (StrengthsOpportunities) adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan yang dimiliki untuk memanfaatkan berbagai peluang.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Stratregi WO (WeaknessesOpportunities) adalah strategi yang digunakan dengan seoptimal mungkin meminimalisir kelemahan yang ada untuk memanfaatkan berbagai peluang.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Information'' (Informasi)''' Informasi merupakan komoditas krusial bagi pengguna akhir. Evaluasi terhadap kemampuan sistem informasi dalam menghasilakn informasi yang bermanfaat perlu dilakukan untuk menyikapi peluang dan menangani masalah yang muncul. Kurangnya informasi yang relevan dalam mengambil keputusan merupakan situasi yang membutuhkan peningkatan informasi.
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">ST (Strengths-Threats) adalah strategi yang digunakan perusahaan dengan memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan untuk mengurangi berbagai anacaman.</li>
-</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Strategi WT (WeaknessesThreats) adalah strategi yang digunakan untuk mengurangi kelemahan dalam rangka meminimalisir atau menghindari ancaman.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Economy'' (Ekonomi)''' Ekonomi merupakan motivasi paling umum bagi suatu proyek. Pijakan dasar bagi kebanyakan manajer yaitu biaya atau rupiah. Persoalan ekonomis dan peluang berkaitan dengan masalah biaya.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Control'' (Kontrol atau Keamanan)''' Kontrol dipasang untuk meningkatkan kinerja sistem, mencegah atau mendeteksi kesalahan sistem, menjamin keamanan data, informasi dan persyaratan.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Efficiency'' (Efisiensi)''' Efisiensi menyangkut bagaimana menghasilkan output sebnayak-banyaknya dengan input yang sekecil mungkin.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Services'' (Pelayanan)''' Kualitas pelayanan sistem dikatakan buruk apabila sistem tidak menghasilkan produk yang akurat, sistem tidak menghasilkan produk yang konsisten, sistem tidak mudah digunakan dan sistem tidak fleksibel.</li>
 </ol>
 <br>
@@ Baris 899: / Baris 877: @@
 ==='''Konsep Dasar PHP (''Hypertext Pre-processor'')'''===
 ===='''Definisi PHP'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sri Rahayu dkk, dalam Jurnal CCIT (2015: 53),“PHP adalah bahasa server-side scripting yang menyatu dengan HTML untuk membuat halaman web yang dinamis”.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Wibowo (2019:29), “PHP adalah salah satu server side yang dirancang khusus untuk aplikasi web. PHP disisipkan diantara bahasa HTML dan karena bahasa server side, maka bahasa PHP akan dieksekusi di server, sehingga yang dikirimkan ke browser adalah hasil jadi dalam bentuk HTML, dan kode PHP tidak akan terlihat. PHP termasuk Open Source Product. Sehingga dapat diubah dan mendistribusikanya secara bebas”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Supono dan Virdiandry, dalam bukunya (2016:3),"(PHP : Hypertext Preprocessor) adalah suatu bahasa pemrograman yang digunakan untuk menerjemahkan baris kode program menjadi kode mesin yang dapat dimengerti oleh komputer yang bersifat server-side yang dapat ditambahkan ke dalam HTML."</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Hengki Tamando Sitohang dalam Jurnal Pelita Nusantara Vol.3 No.1 (2018:8), “PHP adalah bahasa pemrograman web berbasis server (server slide) yang mampu memparsing kode PHP dari kode dengan ekstensi PHP sehingga menghasilkan tampilan website yang dinamis disisi client”.</p></div>
+<br>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut M.A Ansari dkk, dalam Journal Internasional IJIR (2017:246),“The PHP is a progamming language which allows web developers to create dynamic content which interacts with databases. PHP is basically used for developing web based software applications. PHP can be deployed on most web servers on almost every operating system and platform for free of cost”.(PHP adalah bahasa pemograman yang memungkinkan pengembang web membuat konten dinamis yang berinteraksi dengan database PHP pada dasarnya digunakan untuk mengembangkan aplikasi perangkat lunak berbasis web. PHP bisa disebarkan di sebagaian besar server web di hampir setiap sistem operasi dan platform bebas biaya.</p></div>
+==='''Konsep Dasar Framework Codeigniter (CI)'''===
+===='''Definisi Framework Codeigniter (CI)'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Badiyanto ( 2018 : 1 ),  ”CodeIgniter dapat disebut sebagai framework pengembang aplikasi (Application Development Framework) dengan menggunakan PHP, dengan kerangka kerja sehingga menjadi sistematis. Dalam hl ini programmer tidak lagi membuat website dari awal ( from scratch ), karena codeigniter telah menyediakan library yang dapat dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan yang umum”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Berdasarkan dari beberapa kutipan di atas maka dapat disimpulkan bahwa, PHP adalah salah satu bahasa pemograman yang menjabarkan kode kode program HTML yang dimengerti oleh komputer dalam membuat halaman Web.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Wibowo (2019:29), “CodeIgniter adalah aplikasi open source berupa framework dengan model MVC (Model, View, Controller) untuk membangun website dinamis menggunakan PHP. CodeIgniter memudahkan developer atau pengembang web untuk membuat aplikasi web dengan cepat dan mudah dibandingkan membuat dari awal”.</p></div>
+<br>
+==='''Konsep Dasar Database'''===
+===='''Definisi Database'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sri Rahayu, dkk dalam Jurnal CCIT Vol.9 No.1 (2015:54), “Database adalah kumpulan data yang terintegrasi dan diatur sedemikian rupa sehingga data tersebut dapat di manipulasi, diambil, dan dicari secara cepat”.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Rizaldi, dkk yang dikutip oleh Beranda Agency dalam jurnal JURDIMAS (2018:46), “Database merupakan wadah atau tempat berkumpulnya tabel-tabel yang memiliki atribut dan data. Tabel yang ada dalam database tersebut saling berhubungan satu sama lainnya, sehingga membentuk sebuah informasi yang dibutuhkan pengguna informasi tersebut. Penyajian informasi diproses menggunakan aplikasi atau program komputer”.</p></div>
 <br>
 ==='''Konsep Dasar MySQL'''===
 ===='''Definisi MySQL'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Maimunah dkk, dalam Jurnal CERITA (2017:39) “MySQL adalah DBMS yang didistribusikan secara gratis dibawah lisensi dari general public license (GPL), dimana setiap orang bebas untuk menggunakanya tetapi tidak boleh untuk dijadikan program induk turunan bersifat close source (komersial). Beberapa keunggulan dari MySQL.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Budi Raharjo dkk (2017:22), mengatakan ”Software Relation Database Management System (RDBMS) yang dapat mengelola databas dengan sangat cepat, dapat menampung data dalam jumlah sangat besar, dan dapat diakses oleh banyak user (multi-user) dan dapat melakukan suatu proses secara sinkron atau berbarengan (multi-threaded)”.</p></div>
-<ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Portability''''' : dapat berjalan stabil pada berbagai system operasi, diantaranya windows, linux, FreeBSD, Mac OS Xserver, solaris, dan asigma.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Open source''''' : didistribusikan secara gratis dibawah lisensi dari general public license dimana setiap orang bebas untuk menggunakanya tetapi tidak boleh menggunakan MySQL untuk dijadikan induk turunan yang bersifat close source (komersial).</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Arief dalam Dzulhaq (2017:2), mengemukakan “MySQL adalah salah satu jenis database server yang sangat terkenal dan banyak digunakan untuk membangun aplikasi web yang menggunakan database sebagai sumber dan pengelolaan datanya”.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Multi user '''"': dapat digunakan oleh beberapa user dalam waktu yang bersamaan.</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Sedangkan menurut Maimunah, dkk (2017). “MySQL adalah DBMS yang didistribusikan secara gratis dibawah lisensi dari general public license (GPL), dimana setiap orang bebas untuk menggunakanya tetapi tidak boleh untuk dijadikan program induk turunan bersifat close source (komersial). Beberapa keunggulan dari MySQL”.</p></div>
+<br>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Performance tuning''''' : mempunyai kecepatan yang tinggi dalam menangani quer.</li>
+==='''Konsep Dasar Web Server XAMPP'''===
+===='''Definisi Web Server'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Solichin (2016:6), mengatakan “Web Server atau Server Web merupakan sebuah perangkat lunak yang berfungsi menerima dari klien yang dikenal dengan browser web dan mengirimkan kembali hasilnya dalam bentuk halaman-halaman web melalui protokol HTTP atau HTTPS”.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">''''"Column types''''' : memiliki tipe data yang sangat komplik.</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Hidayatullah dan Kawistara (2014:13), definisi dari web server adalah “tempat dimana menyimpan aplikasi web kemudian mengaksesnya melalui internet”.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Commanddan function''''' : memiliki operator dan fungsi penuh yang mendukung selectdan wheredalam query.</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa, web server adalah suatu perangkat lunak yang dapat diakses melalui internet.</p></div>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Security ''''': memiliki beberapa lapisan sekuritas seperti tingkat subnet mask, hostname, privilege user dengan system perijinan yang mendetailserta password yang ter-enkripsi.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Scalability dan limits ''''': mampu menangani basis data dalam jumlah besar.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Localization ''''': dapat mendeteksi pesan kesalahan (error code) pada klien dengan menggunakan lebih dari 20 bahasa.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Connectivity ''''': dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan protocol TCP/IP, Unix Socket, Named pipes.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Interface ''''': memiliki antarmuka terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemprograman dengan menggunakan fungsi API.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Clients dan tools''''' : dilengkapi dengan berbagai tool yang dapat digunakan untuk administrasi basis data sekaligus dokumen petunjuk online.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''''Struktur table ''''': memiliki struktur table yang lebih fleksibel dalam menangani alter table dibandingkan dengan postgre SQL dan oracle.</li>
-</ol>
 <br>
-==='''Konsep Dasar XAMPP'''===
 ===='''Definisi XAMPP'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Soer dan Wahyudi, dalam Jurnal SIGMA (2015:42), “XAMPP adalah Program aplikasi server yang berdiri sendiri (localhost) yang terdiri atas program Apache HTTP Server, MySQL Database dan penerjemah bahasa yang ditulis dengan bahasa pemograman PHP dan Perl.”</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Ahmad Fadel, dkk dalam jurnal INFORMATIKA Vol.10 No. 2 (2019:49). “XAMPP adalah software web server apache yang di dalamnya tertanam server MySQL yang didukung dengan bahasa pemrograman PHP untuk membuat website yang dinamis. XAMPP mendukung dua sistem operasi yaitu windows dan linux”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Siregar dan Faisal, dalam Jurnal JIMP (2017:65), “XAMPP adalah perangkat lunak bebas, yang mendukung banyak sistem operasi, merupakan kompilasi dari beberapa program. Fungsinya adalah sebagai server yang berdiri sendiri (localhost), yang terdiri atas program Apache HTTP Server, MySQL database, dan penerjemah bahasa yang ditulis dengan bahasa pemrograman PHP dan Perl. Nama XAMPP merupakan singkatan dari X (empat sistem operasi apapun), Apache, MySQL, PHP dan Perl.”</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Riyanto (2016:49), mengatakan “XAMPP (Apache MySQL PHP Perl) merupakan paket PHP dan Mysql berbasis open source yang dapat digunakan sebagai tool pembantu pengembangan aplikasi berbasis PHP”.</p></div>
 <br>
-==='''Konsep Dasar Database'''===
+==='''Konsep Dasar Sublime Text3'''===
-===='''Definisi Database'''====
+===='''Definisi Sublime Text3'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Warsito dkk, dalam Jurnal CCIT (2015:29), “Database adalah Struktur penyimpanan data untuk menambah, mengakses dan memproses data yang disimpan dalam sebuah database komputer, diperlukan sistem manajemen database seperti MySQL Server.”</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Faridi (2015:3), “Sublime text adalah teks editor berbasis Python, sebuah teks editor yang elegan, kaya fitur, cross platform, mudah dan simpel yang cukup terkenal di kalangan developer (pengembang), penulis dan desainer”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sutopo dkk, dalam Jurnal Informatika Mulawarman (2016:25), “Database merupakan salah satu komponen yang penting dalam sistem informasi, karena berfungsi sebagai basis data penyedia informasi bagi pemakainya. Sistem basis data adalah sustu informasi yang mengintergrasikan kumpulan dari data yang saling berhubungan dengan yang lainnya dan untuk membuatnya tersedia beberapa aplikasi yang bermacam-macam suatu sistem organisasi.”</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Budi Raharjo yang dikutip oleh Agusli dkk, dalam Jurnal SISFOTEK GLOBAL (2017:22), “Database adalah kumpulan data yang terintegrasi dan diatur sedemikian rupa sehingga data tersebut dapat dimanipulasi, diambil dan dicari secara cepat.”</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Berdasarkan dari beberapa kutipan di atas maka dapat disimpulkan bahwa, Database adalah sebuah ruang penyimpanan berupa tabel – tabel yang berisikan data – data dalam sebuah sistem yang saling terintegrasi satu sama lain.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Supono dan Putratama (2018:14), “Sublime Text merupakan perangkat lunak text editor yang digunakan untuk membuat atau meng-edit suatu aplikasi. Sublime Text mempunyai fitur plugin tambahan yang memudahkan programmer”.</p></div>
 <br>
-==='''Konsep Dasar Sublime Text'''===
+==='''Konsep Dasar Elisitasi'''===
-===='''Definisi Sublime Text'''====
+===='''Definisi Elisitasi'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Tri dkk, dalam jurnal e-Proceeding of Applied Science (2015:723), “Sublime Text adalah editor teks yang dirancang untuk mengolah potongan-potongan kode, plugin, dan markup. Tetapi sublime text juga dapat digunakan untuk menulis artikel dan mengetik dalam prosa normal keunggulan sublime text terletak pada kualitas dan kuantitas fitur-fiturnya seperti blok multi tempat, kursor banyak, dan pengolahan split.”</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Rini dalam Jurnal Sisfotex Vol.6 No.1 (2016:64).  “Elisitasi adalah pengumpulan kebutuhan aktivitas awal dalam rekayasa kebutuhan (Requirements Engineering). Sebelum kebutuhan dapat dianalisis, dimodelkan, atau di tetapkan, kebutuhan harus di kumpulkan melalui proses elisitasi”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Lestari dkk, dalam Seminar Nasional Era Industri (2018:143), “Sublime text adalah teks editor berbasis Python, sebuah teks editor yang elegan, kaya fitur, cross platform, mudah dan simpel yang cukup terkenal di kalangan developer (pengembang), penulis dan desainer."</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Bachtiar dan Atikah (2015:74).  “Elisitasi berisi usulan rancangan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Supono dan Putratama (2018:14), "Sublime Text merupakan perangkat lunak text editor yang digunakan untuk membuat atau meng-edit suatu aplikasi. Sublime Text mempunyai fitur plugin tambahan yang memudahkan programmer. Selain itu, Sublime Text terkesan elegan untuk sebuah syntax editor. Selain ringan, IDE ini memiliki kecepatan proses simpan dan buka file. Tidak heran kalau IDE ini paling banyak digunakan terutama dikalangan programmer berbasis web".</p></div>
 <br>
-==='''Konsep Dasar Black Box Testing'''===
+===='''Tahap - Tahap Elisitasi'''====
-===='''Definisi Black Box Testing'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Azizah dkk dalam Jurnal CCIT Vol 8. No 2 (2018:80), Elisitasi melalui 4 tahap, yaitu:</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Aisyah dkk., dalam Jurnal SENSI (2016:177), “Black Box Testing adalah metodelogi uji coba yang memfokuskan pada keperluan fungsional perangkat lunak. pengujian Blackbox Testing berusaha menemukan fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database ekstrenal, kesalahan kinerja dan inisialisasi dan kesalahan terminasi.”</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Kermite dkk, dalam Journal Of Information System (2017:19) , “Black Box Testing yaitu pengujian kebutuhan dan hanya berfokuskan kepada fungsional perangkat lunak atau program. Pengujian ini dilakukan untuk meyakinkan semua input dan output yang dihasilkan juga tepat dan berjalan dengan baik. Dengan kata lain, metode pengujian black box adalah untuk mengetes hubungan antar program dalam sebuah sistem."</p></div>
+<ol>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Tahap 1, mencangkup semua kebutuhan sistem</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Tahap 2, melakukan pengelompokan kebutuhan dengan metode MDI (Mandatory, Desirable, Inessential)</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Tahap 3, melakukan pengelompokan dengan metode TOE (Technical, Operational, dan Economic)</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Tahap Final</li>
+</ol>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Martono dkk, dalam Jurnal SENSI (2018:11), “Blackbox Testing adalah metode uji coba yang memfokuskan pada fungsional software. Karena itu ujicoba blackbox memungkinkan pengembangan software untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program. Metode pengujian blackbox berusaha untuk menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya: fungsi-fungsi yang salah atau hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi, dan terminasi”.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Andi dalam Jurnal FAKTOR EXACTA (2015:166), “Elisitasi didapat melalui proses wawancara dan dilakukan melalui tiga tahap yaitu”:</p></div>
+<ol>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Elisitasi Tahap I, Berisi seluruh rancangan sistem baru yang diusulkan oleh pihak manajemen terkait oleh pihak wawancara.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Elisitasi Tahap II, Merupakan hasil dari pengklasifikasian elisitasi tahap I berdasarkan metode MDI, Metode MDI bertujuan memisahkan antara rancangan sistem yang penting dan harus ada pada sistem. Berikut penjelasan mengenai metode MDI:</li>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Berdasarkan dari beberapa kutipan di atas maka dapat disimpulkan bahwa, Black Box Testing adalah Suatu pengujian atau uji coba pada funsional software yang dimana bertujuan untuk memastikan bahwa program sudah berjalan dengan baik atau belum.</p></div>
-<br>
-===='''Kelebihan dan Kelemahan Black Box Testing'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Kermite dkk, dalam Journal Of Information System (2017:19) kelebihan dan kekurangan Black Box Testing adalah :</p></div>
-<ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''Kelebihan'''</li>
 <ol style="list-style:lower-alpha">
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Perincian aplikasi dapat ditentukan awal, dan pengujian dapat dilakukan berdasarkan perincian spesifikasi aplikasi tersebut.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">M pada MDI berarti Mandatory (penting). Maksudnya requirement tersebut harus ada dan tidak boleh dihilangkan pada saat pembuatan sistem baru.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Dapat dipakai untuk menilai konsistensi suaru aplikasi dan tidak perlu melihat kode program secara detail.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">D pada MDI berarti Desireable. Maksudnya requirement tersebut tidak terlalu penting dan boleh dihilangkan, namun jika requirement tersebut digunakan dalam pembentukan sistem maka akan membuat sistem tersebut lebih sempurna.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">I pada MDI berarti Inessential. Maksudnya requirement tersebut bukanlah termasuk bagian sistem dibahas.</li>
 </ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">'''Kekurangan'''</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Elisitasi Tahap III, Merupakan penyusutan elisitasi tapah II dengan cara mengeliminasi semua requirement dengan option I pada metode MDI. Selanjutnya semua requirement yang tersisa diklasifikasikan kembali dengan metode TOE, yaitu:</li>
 <ol style="list-style:lower-alpha">
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Apabila keperluan perangkat lunak yang dikembangkan tidak begitu jelas, pembuatan dokumentasi yang tepat akan sedikit sulit.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">T artinya Technical, maksudnya bagaimana tata cara / teknik pembuatan requirement tersebut dalam sistem yang diusulkan?</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Pengguna akan merasa kurang yakin dengan perangkat lunak yang diuji apakah lolos dalam standar pengujian.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">O artinya Operational, maksudnya bagaimana tata cara penggunaan requirement tersebut dalam sistem yang akan dikembangkan?</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">E artinya Economi, maksudnya berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut didalam sistem?</li>
 </ol>
 </ol>
 <br>
-==='''Konsep Dasar Elisitasi'''===
+==='''Konsep Dasar Black Box Testing'''===
-===='''Definisi Elisitasi'''====
+===='''Definisi Black Box Testing'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sunarya dkk, dalam Jurnal Innovative Creative and Information Technology (ICIT) (2015:3) “Elisitasi adalah rancangan yang dibuat berdasarkan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi.”</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Himawan dkk dalam Jurnal CCIT (2016:342), “Blackbox Testing adalah menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya : fungsi-fungsi yang salah satu hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi dan termisasi”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Amrullah dkk, dalam Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia (2016:27) “Elisitasi merupakan rancangan dibuat berdasarkan sistem yang baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi.”</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Sedangkan Menurut Akbar dalam Jurnal e-Proceeding of Applied Science (2017:1270), ”Pengujian blackbox merupakan dasar strategi pengujian yang sesuai dengan kebutuhan dan spesifikasi. Pengujian blackbox tidak tidak harus memiliki pengetahuan tentang alur internal program, strukrur atau implementasi dari software yang dites”.</p></div>
+<br>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sofiana, dalam Jurnal Informatika Universitas Pamulang (2017:2) “Elisitasi merupakan rancangan yang dibuat berdasarkan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi.”</p></div>
+==='''Konsep Dasar Literature Review (Studi Pustaka)'''===
+===='''Definisi Literature Review'''====
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Nur Azizah dkk dalam Jurnal SENSI (2017), “Literatur review adalah suatu tindakan untuk meninjau dan memeriksa kembali sebuah kepustakaan atau kesusastraan. Literature review berisi tanggapan, rangkuman, dan pemikiran penulis yang dikutip dari sumber pustaka (dapat berupa artikel, buku, slide, informasi dari internet, dan lain-lain) tentang topik yang dibahas, dan ditempatkan pada bab awal”.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Berdasarkan dari beberapa kutipan di atas maka dapat disimpulkan bahwa, Elisitasi adalah Suatu rancangan yang berisikan aktivitas / kegiatan berdasarkan sistem yang diingin oleh pihak dari manajemen yang terkait.</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Jesa Ariawan dan Sri Wahyuni dalam Jurnal Sisfotek Global (2015:62), ”Literatur review adalah mempelajari teori-teori dan mencari informasi yang berhubungan dengan permasalahan sesuai dengan judul penelitian ini”.</p></div>
 <br>
-===='''Tahapan Elisitasi'''====
+===='''''Literatur Review'''''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Amrullah dkk, dalam Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia (2016:27), elisitasi didapat melalui metode wawancara dan dilakukan melalui 4 (empat) tahap, sebagai berikut :</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Berikut ini adalah 10 ( sepuluh ) literatur perbandingan sistem penanganan keluhan pelanggan yang digunakan pada penelitian ini, dalam upaya mengembangkan dan menyempurnakan sistem ini perlu dilakukan studi pustaka (literature review) sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian yang akan dilakukan. Diantaranya yaitu :</p></div>
 <ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Elisitasi Tahap I. Berisi seluruh rancangan sistem baru yang diusulkan oleh pihak manajemen terkait melalui proses wawancara.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian yang dilakukan oleh Bayu Wicaksono dan Samsinar dari Universitas Budiluhur pada tahun 2019 yang berjudul “Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Dalam Peningkatan Pelayanan Dan Loyalitas Pasien Kiropraktik (Studi Kasus: Puri Chiropractic). Penelitian ini menjelaskan tentang pengenalan pelayanan kesehatan medis kiropraktik,  untuk mengenalkan lebih luas kiropraktik kepada masyarakat maka diperlukan metode pendekatan antara pihak perusahaan dengan masyarakat, untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini diharapkan menghasilkan sebuah sistem E-CRM yang mampu memberikan pelayanan terbaik guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian yang dilakukan oleh  Dewi, dkk pada tahun 2015 yang berjudul “Electronic Customer Relationship Management Sebagai Penunjang Pelayanan Pelanggan di PT. Bintang Jasa Gemilang “. Penelitian ini bertujuan untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menggunakan customer relationship management berkat pemanfaatan perkembangan komputer dan IT. Pada penelitian ini berusaha untuk memperbaiki proses order dilakukan melalui fax dan email yang harus diinput ulang dalam pengolahan dan penyimpanan data oleh admin pengiriman dengan menggunakan microsoft excel, yang berakibat keterlambatan dalam pembuatan laporan pengiriman barang. Penelitian ini dibuat menggunakan metode desain eksploratori melalui tahap analisa dengan alat bantu SWOT dan pengembangan sistem berorientasi objek dengan software PHP, MySQL, Xampp dan macromedia dreamweaver CS5, hasil akhir penelitian ini berupa aplikai e-CRM yang dapat digunakan sebagai penunjang dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai upaya mempertahankan loyalitas mereka kepada perusahaan.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Elisitasi Tahap II. Merupakan hasil prngklasifikasian dari elisitasi tahap I berdasarkan metode MDI. Metode MDI ini bertujuan untuk memisahkan antara rancangan sistem yang penting dan harus ada pada sistem baru dengan rancangan yang disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Research Entitled “Complaint Handling On Sosial Media : The Impact Of Multiple Response Times On Consumer Satisfaction” Conducted by Doga Istanbulluoglu in the year 2017. The focus of this the paper explores how the complaint response time on social media influences consumer satisfaction with complaint handling, consumers expect companies to replay to their complaint within 1-3 h on twitter and within 3-6 h on facebook, both quicker first response and quicker conclusive response lead to higher satisfaction with complaint handling, and consumers now expect quicker responses even when the company provides redress.
-<ol style="list-style:lower-alpha">
+Artinya : Fokus penelitian ini yaitu bagaimana waktu respon keluhan pada media sosial mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penanganan pengaduan, konsumen mengharapkan perusahaan untuk membalas Keluhan mereka dalam 1-3 pada media sosial, respons konklusif yang lebih cepat menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi dengan penanganan keluhan, dan konsumen sekarang mengharapkan tanggapan yang lebih cepat bahkan ketika perusahaan memberikan pemulihan.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">"M” pada MDI itu artinya Mandatory (penting). Maksudnya requirement tersebut harus ada dan tidak boleh dihilangkan pada saat membuat sistem baru.
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Research Entitled “The Effect Of Consumers’ Personal Values And Attitude Towards Appliance Retailers’ Complaint Handling On Their Complaint Behaviour” Conducted by De Klerk dan Marisa Janetta in the year of  2017.  The study therefore used social adaptation theory and the VAB model as theoretical framework to determine the effect of consumers’personal values and attitudes towards appliance retailers’ complaint handling in their consumer complaint behaviour in the south African context.
-</li>
+Artinya : Studi ini menggunakan teori adaptasi sosial dan model VAB sebagai kerangka teoritis untuk menentukan pengaruh nilai dan sikap konsumen terhadap penanganan keluhan pengecer alat dalam perilaku pengaduan konsumen mereka dalam konteks Afrika selatan.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">“D” pada MDI itu artinya Desirable Maksudnya requirement tersebut tidak terlalu penting dan boleh dihilangkan. Tetapi jika requirement tersebut digunakan dalam pembentukan sistem, akan membuat sistem tersebut lebih sempurna.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Research Entitled “Intelligent customer complaint handling utilising principal component and data envelopment analysis (PDA)” Conducted by Alireza Faed, Elizabeth Chang, Morteza Saberi and Friend in the year of  2016. Significance in  study integrates soft computing and optimisation technique in order to build the CRM recommender system. It demonstrates the hybrid soft computing strengthens in area of CRM as the relevance solution. The significance of the proposed algorithm is three fold. First, it integrates soft computing and optimisation technique in order to build the CRM recommender system. Second, it utilises the most standard CRM variables in its decision making process. Third, it is an optimising algorithm because it integrates DEA with PCA technique.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">“I” pada MDI itu artinya Inessential Maksudnya requirement tersebut tidak terlalu penting dan boleh dihilangkan. Tetapi jika requirement tersebut digunakan dalam pembentukan sistem, akan membuat sistem tersebut lebih sempurna.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat dan Lona Listianingsih pada tahun 2018 yang berjudul “Perancangan Sistem Keluhan Pelanggan Berbasis Web E-RCM dengan Model Waterfall pada PT. Unggul Cipta Teknologi”. Tujuan dari penelitian ini adalah menciptakan implementasi CRM dari Bagian Administrasi akan mencakup keluhan pelanggan yang akan diteruskan ke Bagian Unit atau Keluhan atau Teknis, dari Teknisi akan melakukan pemeriksaan sesuai dengan keluhan pelanggan dan jika ditangani oleh Teknisi atau keluhan akan membuat laporan tersebut sesuai untuk hasil pemeriksaan dan akan diteruskan kembali ke Bagian Administrasi dan melapor kepada Corporate Leadership. Peneliti mengembangkan sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis web dengan model waterfall diawali dari analisa permasalahan, untuk kemudian dijadikan sebagai bahan desain pembuatan CRM dengan web dan dlakukan pengujian dengan blackbox. Pada penelitian ini menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan tipe pemrograman terstruktur. </li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian yang dilakukan oleh Yonada, Triayu nalamba dan Dewi pada tahun 2018 yang berjudul “Aplikasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Pt. Aetra Air Jakarta Area Bisnis Tipar Cakung Menggunakan Framework Codeigniter”. Penelitian in membahas tentang Pelayanan keluhan pelanggan pada PT. Aerta Air Jakarta yang  dilakukan dengan dua cara yaitu menghubungi call center atau datang langsung ke kantor. Tidak adanya aplikasi pengajuan keluhan pelanggan di PT. Aetra Air Jakarta area bisnis Tipar Cakung ini membuat kurangnya efisiensi waktu dalam menyampaikan keluhan, menghabiskan biaya pulsa dan customer service tidak dapat melihat signifikan keluhan-keluhan yang selalu terjadi serta pelanggan tidak dapat monitoring. Penyelesaian aplikasi ini dilakukan dengan menggunakan metode FAST (Framework for Application of Systems) dan menggunakan pengujian black box testing. Penulisan naskah ini bertujuan untuk membangun aplikasi penanganan keluhan pelanggan di PT. Aetra Air Jakarta area bisnis Tipar Cakung menggunakan framework codeigniter. Aplikasi ini digunakan untuk mempermudah pelanggan mengajukan keluhan dan membantu peusahaan dalam melayani penanganan keluhan terhadap pelanggan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian yang dilakukan oleh Humisar Hasugian dan Muhhammad Idrus dari Universitas Budi Luhur, Indoneia pada tahun 2015 yang berjudul “Rancang Bangun Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Pt. Jasko Prima Sejahtera”. Penelitian ini membahas tentang membuat perancang sistem informasi yang terkomputerisasi untuk dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan. Sehingga diharapkan nantinya dapat membantu operasional dari PT. Jasko Prima Sejahtera dalam meningkatkan dan mempercepat arus transaksi serta layanan yang dapat di berikan oleh PT. Jasko Prima Sejahtera kepada klien-kliennya. Metode penelitian pengumpulan data melalui observasi di lapangan, wawancara terhadap user dan pihak nmanajemen, dan analisa dokumen. Metode analisis dalam bentuk activity diagram, identifikasi kebutuhan, dan use case diagram dan metode perancangan dalam bentuk class diagram, sequence diagram dan diagramdiagram UML lainnya. Penelitian ini akan menghasilkan sistem informasi yang diharapakan dapat diimplementasikan pada Bagian Customer Service, Bagian Information Technology dan Bagian Gudang sehingga dalam melaksanakan tugasnya, mudah dalam akses data transaksional, mudah dalam pembuatan serta pencarian dokumen dan mudah dalam pembuatan laporan yang dibutuhkan sebagai bahan analisa dan pelaporan terhadap pemimpin perusahaan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Purnama Indah  dari Universitas Kristen Petra pada tahun 2015 yang berjudul “Analisa Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap keunggulan bersaing dimana penerapan Customer Relationship Management pada perusahaan jasa di Surabaya yang baik akan mampu meningkatkan keunggulan bersaing yang dimiliki oleh perusahaan, Terdapat pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap kinerja perusahaan dimana penerapan Customer Relationship Management yang baik akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan, baik dari kinerja keuangan maupun operasionalnya, untuk mengetahui pengaruh signifikan antara keunggulan bersaing terhadap kinerja perusahaan dimana peningkatan keunggulan bersaing perusahaan akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan pula.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitan yang dilakukan oleh Gerizky Saputra dari Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia pada tahun 2016 yang berjudul “Perancangan Sistem Penanganan Keluhan Berbasis Web”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk menampung keluhan secara online yang dapat digunakan oleh mahasiswa dalam memberikan keluhan atau aspirasi mahasiswa berdasarkan kategori, dan untuk admin program studi dapat memberikan tanggapan dalam bentuk notification bahwa pengaduan atau keluhan sudah di tangani dan dapat dilihat oleh mahasiswa.</li>
 </ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Elisitasi Tahap III. Merupakan hasil penyusutan dari elisitasi tahap II dengan cara mengeliminasi semua requirement yang optionnya I pada MDI. Selanjutnya semua requirement yang tersisa diklasifikasikan kembali melalui metode TOE, yaitu sebagai berikut :</li>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh beberapa penulis diatas mengenai penanganan keluhan konsumen, dapat diketahui bahwa terdapat beberapa perbedaan dan kesamaan dengan penelitian saat ini. Namun perlu diketahui juga penelitian saat ini tentang “Perancangan Sistem Customer Relationship Management Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT. Prospera Perwira Utama” penulis menekankan pada sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang masih kurang diterapkan pada masing-masing penelitian berdasarkan literature review diatas. Dengan ini dapat disimpulkan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang dan kelebihan dari hasil penelitian ini adalah :</p></div>
-<ol style="list-style:lower-alpha">
+<ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">“T” artinya Technical Maksudnya bagaimana tata cara/teknik pembuatan requirement tersebut dalam sistem yang diusulkan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian ini akan menghasilkan inforamasi yang lebih efektif dan efisien,</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">“O” artinya Operational Maksudnya bagaimana tata cara penggunaan requirement tersebut dalam sistem yang akan dikembangkan.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian ini akan menyajikan informasi yang lebih lengkap yaitu terdapat data keluhan yang masuk, yang sedang di proses dan data keluhan yang sudah terselesaikan dengan solusi dan tindakan yang dilakukan,</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">“E” artinya Economy Maksudnya berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut didalam sistem.</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian terdapat notification kepada konsumen apabila keluhan akan ditindak lanjuti, dan</li>
+<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Penelitian ini akan menghasilkan website yang didalamnya terdapat menu laporan yang dapat di export ke file PDF.</li>
 </ol>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Metode TOE tersebut dibagi kembali menjadi beberapa option, yaitu:</p></div>
+<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metodologi yaitu : metodologi SWOT dimana metodologi ini digunakan untuk mengidentifikasi kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) yang merupakan faktor lingkungan internal serta faktor lingkungan eksternal yaitu kesempatan (opportunity) dan ancaman (threat).</p></div>
-<ol style="list-style:lower-alpha">
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">High(H) yaitu sulit untuk dikerjakan, karena teknik pembuatan dan pemakaiannya sulit serta biayanya mahal. Sehingga requirement tersebut harus dieliminasi.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Middle (M) yaitu mampu untuk dikerjakan.</li>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Low(L) yaitu mudah untuk dikerjakan.</li>
-</ol>
-<li style="font-size: 12pt; font-family: 'times new roman'; text-align: justify; line-height: 2">Final draft elisitasi, merupakan hasil akhir yang dicapai dari suatu proses elisitasi yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan suatu sistem yang akan dikembangkan.</li>
-</ol>
-<br>
-==='''Konsep Dasar Literature Review'''===
-===='''Definisi Literature Review'''====
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Hasibuan dalam Budianto, Jurnal CCIT Vol.8 No.3 (2015:138), literature review berisi tentang uraian teori, temuan dan bahan penelitian lain yang diperoleh dari bahan acuan untuk dijadikan landasan kegiatan penelitian. Uraian dalam literature review ini diarahkan untuk menyusun kerangka pemikiran yang jelas tentang pemecahan masalah yang diuraikan sebelumnya pada perumusan masalah.</p></div>
-<div style="font-size: 12pt;font-family: 'times new roman';text-align: justify;text-indent: 0.5in"><p style="line-height: 2">Menurut Sri Rahayu dkk dalam jurnal SENSI Vol.3 No. 2 (2017: 48) “Literature adalah kesusasteraan atau kepustakaan, sedangkan review adalah suatu tindakan meninjau, memeriksa kembali suatu hal yang telah dikerjakan sebelumnya sehingga dalam literature review dapat disimpulkan sebagai suatu tindakan memeriksa dan meninjau kembali suatu kepustakaan”.</p></div>
 <br>

SI1511490099: Perbedaan revisi

Revisi per 2 Februari 2020 01.59

Daftar isi

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang

Rumusan Masalah

Ruang Lingkup

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Metode Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Metode Analisa

Metode Perancangan Sistem

Metode Testing

Sistematika Penulisan

BAB II LANDASAN TEORI

TEORI UMUM

Konsep Dasar Perancangan Sistem

Definisi Perancangan Sistem

Tujuan Perancangan Sistem

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Karakteristik Sistem

Klasifikasi Sistem

Konsep Dasar Informasi

Definisi Informasi

Nilai Informasi

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Komponen Sistem Informasi

Konsep Dasar Data

Definisi Data

Klasifikasi Data

Konsep Analisa Sistem

Definisi Analisa Sistem

TEORI KHUSUS

Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)

Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Konsep Dasar Penanganan Keluhan

Definisi Keluhan

Bentuk Penyampaian Keluhan

Langkah – Langkah Penanganan Keluhan

Konsep Dasar Pelanggan

Definisi Pelanggan

Konsep Dasar Sistem Pendukung Keputusan

Definisi Sistem Pendukung Keputusan

Konsep Dasar Website

Definisi Website

Jenis-jenis Web

Konsep Dasar UML (Unfied Modeling Language)

Definisi UML

Jenis – Jenis UML (Unified Modeling Language)

Konsep Dasar Analisa SWOT

Definisi Analisa SWOT

Konsep Dasar PHP (Hypertext Pre-processor)

Definisi PHP

Konsep Dasar Framework Codeigniter (CI)

Definisi Framework Codeigniter (CI)

Konsep Dasar Database

Definisi Database

Konsep Dasar MySQL

Definisi MySQL

Konsep Dasar Web Server XAMPP

Definisi Web Server

Definisi XAMPP

Konsep Dasar Sublime Text3

Definisi Sublime Text3

Konsep Dasar Elisitasi

Definisi Elisitasi

Tahap - Tahap Elisitasi

Konsep Dasar Black Box Testing

Definisi Black Box Testing

Konsep Dasar Literature Review (Studi Pustaka)

Definisi Literature Review

Literatur Review

Literature Review

Literature Review

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

LANDASAN TEORI

**Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)**

**Definisi Customer Relationship Management (CRM)**

**Tujuan Customer Relationship Management (CRM)**

**Jenis – Jenis UML (Unified Modeling Language)**

**Konsep Dasar PHP (Hypertext Pre-processor)**

BAB III

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

***User* *Requirement***

BAB IV

RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

BAB V

PENUTUP