SI1211472498

PENERAPAN SISTEM ROOSTER BERBASIS OSTICKET

UNTUK MENUNJANG PELAYANAN IDUHELP!

PADA PERGURUAN TINGGI

SKRIPSI

Disusun Oleh :

NIM	: 1211472498
NAMA	: RIA UTAMI

JURUSAN SISTEM INFORMASI

KONSENTRASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

STMIK RAHARJA

TANGERANG

2015/2016

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

 

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENERAPAN SISTEM ROOSTER BERBASIS OSTICKET

UNTUK MENUNJANG PELAYANAN IDUHELP!

PADA PERGURUAN TINGGI

Disusun Oleh :

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

 

 

Disahkan Oleh :

Tangerang, 25 September 2016

Ketua					Kepala Jurusan
STMIK RAHARJA					Jurusan Sistem Informasi
(Ir. Untung Rahardja, M.T.I)					(Nur Azizah, M.Akt.,M.Kom)
NIP : 000594					NIP : 078010

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

 

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PENERAPAN SISTEM ROOSTER BERBASIS OSTICKET

UNTUK MENUNJANG PELAYANAN IDUHELP!

PADA PERGURUAN TINGGI

Dibuat Oleh :

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami

 

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Jurusan Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

Disetujui Oleh :

Tangerang, 25 September 2016

Pembimbing I			Pembimbing II
(Ir. Untung Rahardja, M.T.I)			(Khanna Tiara, S.Kom)
NID : 99001			NID : 14013

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PENERAPAN SISTEM ROOSTER BERBASIS OSTICKET

UNTUK MENUNJANG PELAYANAN IDUHELP!

PADA PERGURUAN TINGGI

Dibuat Oleh :

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian

Komprehensif

Jurusan Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

Tahun Akademik 2015/2016

Disetujui Penguji :

Tangerang, 25 September 2016

Ketua Penguji		Penguji I		Penguji II
( Muhamad Yusup, M.Kom )		( Hani Dewi Ariessanti, M.Kom )		( Endang Suryana, S.Sos,.MM )
NID : 07132		NID : 12003		NID : 07142

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

 

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

PENERAPAN SISTEM ROOSTER BERBASIS OSTICKET

UNTUK MENUNJANG PELAYANAN IDUHELP!

PADA PERGURUAN TINGGI

Disusun Oleh :

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

 

 

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer baik di lingkungan Perguruan Tinggi Raharja maupun di Perguruan Tinggi lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

Tangerang, 25 September 2016

(Ria Utami)

NIM : 1211472498

 

)*Tandatangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAKSI

Di era globalisasi saat ini dengan teknologi yang terus berkembang semakin pesat, membuat sistem pelayanan saat ini ikut serta dalam memanfaatkan teknologi yang ada agar suatu pelayanan menjadi lebih baik, sama hal nya dengan Perguruan Tinggi Raharja yang bergerak pada ilmu komputer yang ingin selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh Pribadi Raharja dan terus berkembang dari generasi ke generasi. ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) merupakan bagian dari sistem pelayanan informasi didalam iDuHelp! yang fungsinya yaitu sebagai penanganan lanjutan didalam pelayanan iDuHelp! untuk mendapatkan eksekusi lebih lanjut dari PIC TPi/FiR terkait yang diberikan dalam sebuah tiket online untuk customer iDuHelp! yang telah ditujukan kepada PIC terkait agar mendapatkan informasi atau jawaban yang tepat, akurat dan terpercaya. Didalam penerapan sistem ROOSTER sejauh ini memang sudah cukup baik namun tetap saja masih memiliki beberapa kendala pada sistem ROOSTER itu sendiri, salah satunya terjadi kendala tidak adanya pengingat tiket yang telah masuk kedalam waktu overdue serta notifikasi bahwa tiket tersebut telah overdue menjadikan tiket sering terabaikan dan lama tertangani dari waktu penanganan semestinya sesuai dengan prosedur yang berlaku yaitu 2x24 jam. Sistem ROOSTER saat ini telah di upgrade kedalam osTicket v1.9.12 dari versi yang sebelumnya yaitu osTicket v1.7.4 yang diharapkan performa ROOSTER menjadi lebih baik untuk diterapkan serta dapat mempermudah para staff ROOSTER dalam penggunaan sistem ROOSTER.

Kata Kunci: ROOSTER, Overdue, osTicket.

ABSTRACT

In the current era of globalization with the technology continues to increase rapidly, making service system is currently participating in utilizing existing technology in order for a service to be better, the same thing with Higher Education Prog engaged in computer science who wants to always provide services Personal best to all Prog and continues to grow from generation to generation. ROOSTER (Role Online Ticketing System Prog) is part of the information service system in iDuHelp! whose function is as advanced handling services in iDuHelp! to obtain further execution of PIC TPI / FIR related given in an online ticket for the customer iDuHelp! which has been addressed to the PIC concerned to get the information or the right answer, accurate and reliable. In the application of the system ROOSTER so far has been pretty good, but nonetheless still has some constraints on the system ROOSTER itself, one of which occurred constraint absence of reminders tickets have been entered into the time overdue and notification that the ticket has been overdue to make tickets are often neglected and old handled from the time that treatment should be in accordance with the applicable procedures ie 2x24 hours. ROOSTER current system has been upgraded into osTicket v1.9.12 from the previous version v1.7.4 osTicket expected performance ROOSTER be better to apply and can make it easier for staff to use the system ROOSTER."

Keywords: ROOSTER, Overdue, osTicket.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga laporan Skripsi Penulis dapat berjalan dengan baik dan selesai sebagaimana mestinya. Adapun judul yang diambil yaitu “Penerapan Sistem ROOSTER Berbasis OsTicket Untuk Menunjang Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi”.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan ini, hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan penulis dalam mendapatkan berbagai sumber yang menjadi bahan acuan dalam penyusunan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar dapat lebih baik lagi pada masa yang akan datang.

Namun dengan adanya bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak, akhirnya laporan Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Pada kesempatan kali ini, Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu serta mendukung Penulis dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini, diantaranya :

1. Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I selaku Ketua STMIK Raharja.

2. Bapak Sugeng Santoso, M.Kom selaku Pembantu Ketua I Bidang Akademik STMIK Raharja.

3. Ibu Nur Azizah, M.Akt., M.Kom selaku Kepala Jurusan Sistem Informasi Perguruan Tinggi Raharja.

4. Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I selaku pembimbing pertama yang telah meluangkan waktu, pikiran maupun tenaga untuk membantu serta memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.

5. Kak Khanna Tiara, S.Kom selaku pembimbing kedua, terima kasih atas pengarahan serta saran yang telah diberikan kepada penulis, sehingga dapat menjalani Skripsi ini dengan penuh ilmu dan semangat.

6. Kak Hendra Kusumah, S.Kom selaku stakeholder yang telah banyak berkontribusi dalam penyelesaian Skripsi penulis serta memberikan masukan terhadap sistem yang telah dibuat.

7. Bapak dan Ibu Dosen Perguruan Tinggi Raharja yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan sehingga memperluas wawasan penulis.

8. Kedua orang tua serta keluarga yang telah memberikan dukungan, baik moril, materil maupun doa untuk keberhasilan penulis.

9. The Rempongs (Lena, Fira, Triani, Sari, Lintang, Lilis, dan Kikan) yang senantiasa mensuport, memotivasi, serta memberikan semangat, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Skripsi ini dengan sangat baik.

10. Ayongs (Astri Setiarini, Khurfatul Latifah, Hilda Dhaniartika Nurmaardi, Nilasari) sahabat yang selalu mensuppport serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini.

11. AAM (Maya, Rista, Ika, Dwi Shinta, Galih, Anwar) teman seperjuangan yang selalu mendukung dan memberikan semangat kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan laporan Skripsi ini dengan baik.

12. Keluarga REC, TimUR, serta TimUR2, All Operator iDuHelp! yang sangat berjasa dalam memberikan dukungan kepada penulis.

13. Dan semua rekan-rekan mahasiswa/i yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.

Akhir kata, besar harapan penulis bahwa laporan skripsi ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca sekalian.

	Tangerang, 26 September 2016
	RIA UTAMI
	NIM. 1211472498

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Logo ROOSTER

Gambar 3.1. Green Campus

Gambar 3.2 Pribadi Raharja

Gambar 3.3 Stuktur Organisasi Perguruan Tinggi Raharja

Gambar 3.4 Flowchart Program Pembuatan Tiket ROOSTER

Gambar 3.5 Flowchart Program PIC Menjawab Tiket ROOSTER

Gambar 3.6 Flowchart Laporan Rekap Tiket ROOSTER

Gambar 4.1 Mind Mapping ROOSTER

Gambar 4.2 Logo ROOSTER Pada Sistem

Gambar 4.3 Logo ROOSTER Pada Halaman Login

Gambar 4.1 Mind Mapping Project Komunitas ZPreneur

Gambar 4.2 Author & Post Statistic dan Active User Viewboard

Gambar 4.3 Popular Author List, Popular Post List, dan Popular Post Viewboard

Gambar 4.4 SSO Login untuk Rinfo, Gmail, dan iCo

Gambar 4.5 FAQ ZPreneur

Gambar 4.6 Traffic Log ZPreneur

Gambar 4.7 Traffic Alexa Rank Per Tanggal 20 Oktober 2015

Gambar 4.8 Traffic Alexa Rank Per Tanggal 18 Januari 2016

Gambar 4.9 Armo untuk sending gifts

Gambar 4.10 Log Rating Artikel

Gambar 4.11 Sending Newsletter Report

Gambar 4.12 iDuHelp! Live Chat Pada ZPreneur

Gambar 4.13 Tanggapan Kedua Pembimbing

Gambar 4.14 Share Button

Gambar 4.15 Tampilan User Friendly ZPreneur

Gambar 4.16 User Pribadi Raharja

Gambar 4.17 User Non Pribadi Raharja

Gambar 4.18 Favicon

Gambar 4.19 Recently User Online

Gambar 4.20 Likers Fanpage ZPreneur

Gambar 4.21 Traffic Fanpage ZPreneur

Gambar 4.22 HIPO Pada Komunitas ZPreneur

Gambar 4.23 Prototype Halaman Utama

Gambar 4.24 Prototype Halaman Login

Gambar 4.25 Prototype Halaman Dashboard

Gambar 4.26 Prototype Halaman Viewboard

Gambar 4.27 Prototype Halaman Sending Gifts

Gambar 4.28 Prototype Halaman Redeem Armo

Gambar 4.29 Prototype Halaman Transfer Armo

Gambar 4.30 Prototype Halaman Sending Testimonial

Gambar 4.31 Prototype Halaman Testimonials

Gambar 4.32 Prototype Halaman Members

Gambar 4.33 Prototype Halaman FAQ

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Sejarah Perguruan Tinggi Raharja

Tabel 3.2 Jurusan/Prodi Pada STMIK Raharja

Tabel 3.3 Jurusan/Prodi Pada AMIK Raharja Informatika

Tabel 3.4 Visi Perguruan Tinggi Raharja

Tabel 3.5 Misi Perguruan Tinggi Raharja

Tabel 3.6 Tujuan Perguruan Tinggi Raharja

Tabel 3.7 Presiden Direktur

Tabel 3.8 Direktur

Tabel 3.9 Pembantu (Bidang Akademik)

Tabel 3.10 Pembantu Direktur II (Administrasi)

Tabel 3.11 Pembantu Direktur III (Bidang Kemahasiswaan)

Tabel 3.12 Asisten Direktur Akademik

Tabel 3.13 Kepala Jurusan

Tabel 3.14 Asisten Direktur Finansial

Tabel 3.15 Layanan Keuangan Mahasiswa (LKM)

Tabel 3.16 Asisten Direktur Operasional (ADO)

Tabel 3.17 Layanan Registrasi Mahasiswa (LRM)

Tabel 3.18 Perkuliahan dan Ujian (PU)

Tabel 4.1 Analisa SWOT

Table 4.2 Matriks SWOT

Tabel 4.3 Elisitasi Tahatp I

Tabel 4.4 Elisitasi Tahap II

Tabel 4.5 Elisitasi Tahap III

Tabel 4.6 Final Draft Elisitasi

Tabel 4.7 Blackbox Testing Login SSO (Single Sign Out)

Table 4.8 Blackbox Testing Manu Subscriber

Table 4.9 Blackbox Testing Menu Viewboard

Table 4.10 Blackbox Testing Email Otomatis Pengguna

Table 4.11 Blackbox Testing Komentar ZPreneur

Tabel 4.12 Blackbox Testing Transfer Armo

Tabel 4.13 Blackbox Testing Redeem Armo

Tabel 4.14 Blackbox Testing Logout

Tabel 4.15 Schedule Implementasi

Tabel 4.16 Estimasi Biaya

DAFTAR SIMBOL

Tabel 1. Simbol Use Case Diagram

Tabel 2. Simbol Activity Diagram

Tabel 3. Simbol Sequence Diagram

Tabel 4. Simbol Flowchart

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Maraknya akan perkembangan teknologi yang terus menerus berkembang sangat pesat dengan seiring berjalannya waktu di era globalisasi saat ini, sehingga menuntut akan kebutuhan informasi agar didapatkan dengan cara yang lebih baik, cepat, akurat, tepat waktu, dan terpercaya. Pentingnya sebuah pelayanan dalam suatu instansi atau Perguruan Tinggi untuk dapat membantu jalannya sebuah proses kegiatan didalam instansi atau Perguruan Tinggi tersebut khususnya dalam mendapatkan sebuah informasi yang terpercaya. Menurut Al Bahra bin Ladjamudin (2013:8) informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berguna dan nyata atau berupa nilai yang dapat dipahami dalam keputusan sekarang maupun yang akan datang. Pelayanan informasi dapat diartikan sebagai suatu bentuk pelayanan yang bertujuan untuk dapat memberikan informasi yang akurat serta bermanfaat bagi penerima guna meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik pada suatu instansi atau Perguruan Tinggi.

Peran teknologi dalam menghadapi persaingan global saat ini sangatlah penting khususnya dalam mengubah mindset masyarakat terhadap segala hal yang sering sekali dilakukan dengan cara yang masih sangat manual dan akan ditransformasikan menjadi lebih modern atau segala sesuatunya dilakukan sudah dengan cara terkomputerisasi. Dilihat dari itu semua maka tak heran jika sudah banyak sekali saat ini media pelayanan informasi yang sudah jauh berkembang lebih baik dan menggunakan teknologi canggih yang kita sering jumpai dalam kehidupan sehari-hari.

Pada Perguruan Tinggi Raharja yang merupakan sebuah instansi yang bergerak didalam bidang pendidikan yang fokus pada ilmu komputer khususnya yang didalamnya memiliki 10 TPi (Ten Pilar IT iLearning) dan FiR (Future IT Raharja) salah satu diantaranya yaitu iDuHelp! yang merupakan sistem pelayanan kampus untuk dapat memberi pelayanan kepada seluruh civitas akademik yang ada pada Perguruan Tinggi Raharja khususnya dalam menangani seputar Ten Pilar IT iLearning (TPi) dan Future IT Raharja (FiR) melalui sebuah sistem dan dapat dilakukan secara online maupun offline. Didalam iDuHelp! terdapat 1 (satu) pelayanan informasi yang dinamakan ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) yaitu bagian dari sistem pelayanan iDuHelp! yang fungsinya sebagai media penyampaian informasi kepada pihak terkait yaitu PIC (Person In Charge) dari masing-masing Ten Pilar IT iLearning dan Future IT Raharja melalui sebuah tiket online untuk didapatkan jawaban yang akurat dan terpercaya dengan waktu penanganan 2x24 jam dan waktu tersebut dianggap waktu yang cukup untuk mendapatkan sebuah informasi yang akurat dari pihak yang terpercaya, ROOSTER adalah sebuah penanganan lanjutan dari pelayanan iDuHelp! untuk mendapatkan eksekusi dari pihak PIC (Person In Charge) terkait, PIC adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan siapa orang yang bertanggung jawab menangani hal tertentu, yang kemudian jawabannya akan diterima oleh operator iDuHelp! dalam sebuah notifikasi email dari system melalui email iDuHelp! dari operator yang menangani. Dalam konteks ini yang terpenting pada sebuah sistem pelayanan dan penyampaian informasi adalah dalam sistem, informasi dapat ditujukan kepada orang yang tepat, sistem dapat membantu agar informasi diterima dengan tepat waktu, isi informasi harus akurat dan terpercaya, PIC dapat memantau jalannya sistem seperti dapat membedakan informasi yang telah disampaikan kepada customer yang bersangkutan dan yang belum. Pentingnya sebuah pembuktian dalam penyampaian informasi bisa dilakukan dengan cara sederhana seperti memberikan bukti visual berupa screen shoot gambar didalam sistem ROOSTER tersebut dibagian post internal note atau sebagai catatan tambahan berupa jawaban dari tiket ROOSTER yang operator berikan kepada customer melalui email iDuHelp!, dan jika tidak dilakukan pemberian pembuktian dalam bentuk screen shoot tersebut maka setelah diterapkan sebuah audit pada penanganan ROOSTER berupa pengurangan nilai sebesar -5 (minus lima) untuk setiap penanganan tiket atau per nomor tiket tersebut jika tidak melakukan pembuktian tersebut. Dan kendala terjadi pada sistem ROOSTER yang berjalan saat ini yaitu full name tidak akurat atau tidak sesuai dengan email yang di input pada saat operator akan membuat sebuat tiket, tidak adanya pengingat waktu penanganan akibatnya akan banyak tiket yang tidak terpantau untuk segera ditangani oleh PIC terkait sehingga banyak tiket menjadi overdue, overdue artinya telah melampaui batas waktu penanganan dari waktu yang semestinya, maka dari itu sistem harus dilakukan beberapa perbaikan untuk dapat mengoptimalkan jalannya sistem tersebut untuk dapat dilakukan penerapan secara lebih baik lagi. Dengan adanya perbaikan kekurangan yang ada pada sistem ROOSTER diharapkan dalam penerapan Tridharma iDuHelp! dapat berjalan lebih efektif, membuat staff ROOSTER nyaman menggunakan sistem tersebut serta memudahkan pengguna maupun penerima hasil dari pelayanan tiket ROOSTER tersebut.

Rumusan Masalah

Dalam sebuah penelitian, data merupakan hal penting yang digunakan sebagai bahan pendukung yang relevan dalam memecahkan sebuah permasalahan yang terjadi. Dilihat dari permasalahan yang telah dijelaskan dalam latar belakang bahwa sistem ROOSTER yang sedang berjalan saat ini, yang merupakan bagian dari sebuah pelayanan yang ada pada iDuHelp! yang berjalan setiap harinya menuntut agar sistem ROOSTER tersebut dapat berjalan secara lebih optimal lagi dan penuh pengontrolan agar dapat terciptanya sebuah sistem pelayanan informasi yang dapat memberikan kepuasan serta kenyamanan bagi penggunanya baik PIC (Person In Charge) maupun operator, operator yaitu sekumpulan orang yang bertugas menjaga dan melayani pertanyaan dari customer dengan baik sesuai dengan prosedur yang berlaku, dan customer yaitu seseorang yang wajib dilayani dengan baik dan seorang pengguna dari sistem pelayanan iDuHelp! tersebut. Sistem ROOSTER yang berjalan saat ini yaitu terjadinya ketidakakuratan sebuah data seperti email operator yang di input pada saat operator akan membuat sebuah tiket ROOSTER tidak sama dengan tampilan full name atau nama lengkap yang muncul dari email operator tersebut sehingga mempersulit PIC untuk mengetahui siapa sebenarnya yang membuatkan tiket ROOSTER tersebut kepada PIC yang ditujukan, ini juga mempengaruhi kenyamanan PIC dalam menggunakan sistem ROOSTER tersebut dan kinerja sistem yang dipakai setiap harinya. Selain itu, didalam penerapan ROOSTER yang berjalan saat ini memiliki permasalahan dimana seringnya terdapat complain dari customer perihal tiket ROOSTER yang tidak diterima dalam tepat waktu artinya melebihi dari waktu penanganan seharusnya yaitu 2x24 jam, meski dalam sistem ini semua kembali kepada PIC atau operator itu sendiri namun tetap diperlukannya sistem yang dapat melakukan pengontrolan serta pengingat berupa notifikasi perihal tiket telah memasuki waktu overdue dan notifikasi penerimaan tiket dan jawaban tiket ROOSTER, hal ini menjadi sebuah acuan bagi peneliti agar dalam menerapkan sebuah sistem harus sangat memperhatikan detail-detail dari sisi permasalahan yang sering sekali terjadi.

Selain itu dalam menerapkan sistem ROOSTER ini dari segi kedisiplinan operatorpun wajib diterapkan untuk mengimbangi, mengurangi dan meminimalisir complain dan kesalahan yaitu diantaranya dengan diterapkannya audit dengan pengurangan point minus lima (-5) untuk setiap kali melakukan pelanggaran, yang dijadikan bahan audit yaitu antara lain tidak melakukan re-assign dalam 1x24 jam jika operator lupa menyantumkan nama PIC pada assigned to nya, tidak mengisi issue details sesuai data pendukung yang ada, dan tidak meneruskan jawaban kepada customer. Hal tersebut dimaksudkan agar operator lebih teliti dan dapat lebih bertanggung jawab dalam menjalani tridharmanya.

Dari masalah-masalah yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti menarik kesimpulan bahwa diperlukannya suatu pembenahan dalam sistem ROOSTER agar terciptanya sebuah sistem yang mampu digunakan secara lebih optimal lagi dan membuat kenyamanan kepada para operator maupun PIC serta menciptakan kepuasan pelayanan untuk para customer iDuHelp! yang menggunakan tiket ROOSTER dalam pelayanan pada iDuHelp! untuk mendapatkan informasi yang akurat dan terpercaya.

Dari yang telah dijabarkan diatas maka penulis dapat menarik 3 rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana menciptakan sebuah sistem yang dapat mengingatkan ketepatan waktu dalam penyampaian informasi?

2. Bagaimana meningkatkan performa sistem ROOSTER agar lebih efektif dan tampil dengan data yang akurat?

3. Bagaimana dilakukan sebuah penerapan yang baik dalam ROOSTER untuk meminimalisir kesalahan dan meningkatkan kedisiplinan staff ROOSTER?

Dan berdasarkan permasalahan-permasalahan yang telah dibahas melalui latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka penulis mengambil judul “PENERAPAN SISTEM ROOSTER BERBASIS OSTICKET UNTUK MENUNJANG PELAYANAN IDUHELP! PADA PERGURUAN TINGGI” sebagai penelitian Skripsi.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup berisi tentang batasan-batasan sistem yang akan dibahas pada penelitian agar pembahasan lebih terarah serta dapat berjalan dengan lancar. Batasan-batasan masalah dalam laporan ini fokus kepada sistem ROOSTER nya saja dalam ruang lingkup operator iDuHelp!, PIC (Person In Charge) dari Ten Pilar IT iLearning (TPi) dan Future IT Raharja (FiR), penerapan audit ROOSTER kepada staff yang tertuang ke dalam penilaian Tridharma iDuHelp!, tampilan homepage sistem ROOSTER yang baru, performa sistem ROOSTER, selengkapnya tertuang didalam draft final elisitasi.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Dengan adanya tujuan penelitian maka suatu penelitian akan menjadi lebih terarah. Tujuan penelitian dapat diketahui setelah mengetahui rumusan masalah yang telah dirinci sebelumnya. Tujuan penelitian yang telah sesuai dengan perumusan masalah, diantaranya sebagai berikut :

1. Menciptakan sistem ROOSTER yang mampu membatasi waktu penanganan sesuai prosedur agar tiket dapat tersampaikan secara tepat waktu dan mengurangi keterlambatan dalam penyampaian informasi.

2. Menciptakan sistem yang mampu memberikan keakuratan data agar tidak ada kekeliruan serta membuat pengguna lebih nyaman menggunakannya.

3. Meningkatkan kedisiplinan staff ROOSTER serta untuk meminimalisir kesalahan serta complain yang datang dari customer.

Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Penyampaian informasi dapat dilakukan tepat waktu sehingga informasi yang didapatkan selain dapat dipercaya juga membuat nyaman customer karena dapat memberikan pelayanan yang baik.

2. PIC dapat mengetahui nama operator yang membuatkan tiket sehingga tidak terjadi kekeliruan lagi dalam melihat data informasi dalam tampilan tiket tersebut.

3. Penanganan yang baik sesuai prosedur dapat meningkatkan kualitas pelayanan serta dengan menerapkan kedisiplinan kepada staff ROOSTER dalam melayani dapat meningkatkan kepuasan kepada customer.

Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam pembuatan Laporan Skripsi yaitu dengan menggunakan metode sebagai berikut:

Metode Pengumpulan Data

Pada metode pengumpulan data, penulis melakukan beberapa tahapan yaitu sebagai berikut:

1. Metode Pengamatan (Observation Research)

Peneliti melakukan pengamatan secara langsung terhadap jalannya sistem ROOSTER yang berjalan sebelumnya yang ada pada Perguruan Tinggi Raharja. Melakukan peninjauan dan menganalisa segala kekurangan yang ada pada sistem ROOSTER tersebut serta mempelajari prosedur-prosedur yang digunakan saat ini dan mengumpulkan data, informasi yang ada yang berkaitan dengan ROOSTER tersebut baik operator iDuHelp!, maupun PIC Ten Pilar IT iLearning dan Future IT Raharja yang ada pada Perguruan Tinggi Raharja. Adapun hasil yang didapat dari observasi selama 4 (empat) bulan yaitu mengetahui sistem yang berjalan serta kekurangan-kekurangan yang ada pada sistem tersebut, sehingga penulis dapat menuangkan segala hal tentang ROOSTER dalam penulisan laporan ini.

2. Metode Wawancara (Interview Research)

Metode ini dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab dengan pihak terkait pada Perguruan Tinggi Raharja secara langsung. Dalam metode wawancara ini dilakukan bersama Bapak Hendra Kusumah, S.Kom selaku stakeholder yang membantu penulis dalam tahap menyelesaikan penelitian berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari stakeholder yang ada didalam elisitasi tahap 1, elisitasi tahap 2, elisitasi tahap 3 dan hasilnya tertuang pada draft final elisitasi serta pencapaiannya dibuktikan didalam strategi.

3. Metode Studi Pustaka

Metode ini berfungsi untuk mendapatkan informasi serta data dari beberapa sumber (literature review), buku, dan beberapa jurnal untuk memenuhi kebutuhan dalam menganalisa serta perancangan yang terkait dengan laporan ini.

Metode Analisa

Menurut Mc Leod, analisa sistem adalah suatu studi dari sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem yang baru atau memperbaiki kekurangan dari sistem yang telah ada. Analisa data merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam memperoleh suatu temuan-temuan hasil dari penelitian. Metode analisa sistem yang digunakan yaitu metode elisitasi yang pembuktian pencapaiannya dibuktikan didalam strategi.

Metode Perancangan

Metode perancangan yang digunakan untuk menjabarkan BAB IV yaitu dengan menggunakan flowchart untuk dapat melihat alur pada sistem ROOSTER, metode prototyping untuk menggambarkan tampilan dan interface pada sistem ROOSTER serta HIPO (Hirarchy Plus Input Proses Output) sebagai bentuk dokumentasi program yang dapat dimengerti oleh pengguna secara baik.

Metode Pengujian

Metode pengujian adalah cara atau teknik untuk menguji perangkat lunak, mempunyai mekanisme untuk menentukan data uji yang dapat menguji perangkat lunak secara lengkap dan mempunyai kemungkinan tinggi untuk menemukan kesalahan. Salah satu metode pengujian perangkat lunak yang digunakan adalah Black Box Testing. Black-Box Testing merupakan pengujian persyaratan fungsional perangkat lunak, untuk mendapatkan serangkaian kondisi input yang sesuai dengan persyaratan fungsional suatu program.

Lokasi Penelitian

Penelitian yang berjudul “Penerapan Sistem ROOSTER Berbasis OsTicket Untuk Menunjang Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi” dilakukan di Raharja Enrichment Centre (REC) pada Perguruan Tinggi Raharja, Tangerang.

Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dalam membaca dan mengikuti aturan penulisan yang ada, maka penulis mengelompokkan laporan Skripsi ini menjadi beberapa bab yang secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang penulisan, perumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penulisan, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori dasar atau umum dan teori-teori khusus yang berkaitan dengan analisa serta permasalahan yang dibahas pada bagian sistem yang sedang berjalan, dan literature review.

BAB II

LANDASAN TEORI

Sebagai bahan pendukung dalam pembuatan laporan skripsi ini, perlunya dikemukakan teori-teori yang berhubungan erat dengan permasalahan dan ruang lingkup yang menjadi pembahasan dalam penelitian ini yang digunakan sebagai landasan dalam pembuatan laporan ini.

Teori Umum

Definisi Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun sekelompok orang yang bertujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang ada.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi Service Quality diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148) :

1. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

   pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

3. Kualitas pelayanan publik

Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1. Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

4. Jenis-jenis Pelayanan

Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu:

1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.

2. Pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).

Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pembelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan. Perlu dikenali bahwa alur pelayanan dapat dibagi dalam dua bagian yaitu:

1. Pelayanan Internal (bahwa dalam organisasi terdapat proses pelayanan) yang meliputi :

   1. Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan atau manajemen kepada unit atau anggota organisasi.

   2. Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit atau anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2. Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

   1. Pelayanan makro atau managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.

   2. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut :

1. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada konteks ini meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.

2. Pelayanan saat transaksi, pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.

3. Pelayanan setelah transaksi, adalah pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu :

1. Layanan dengan lisan, layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2. Layanan melalui tulisan, layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

3. Layanan yang berbentuk perbuatan pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Definisi Perguruan Tinggi

1. Pengertian Perguruan Tinggi

   Menurut UU No. 20 tahun 2003 pasal 19 ayat 1 : yang dimaksud perguruan tinggi adalah merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan doktor yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi.

   Menurut UU 2 tahun 1989 pasal 16 ayat 1 : Perguruan tinggi merupakan kelanjutan pendidikan menengah yang diselenggarakan untuk mempersiapkan peserta didik untuk menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis dan profesional yang dapat menerapkan mengembangkan dan menciptakan ilmu pengetahuan teknologi dan kesenian.

   Menurut H. Basir Barthos (1992:25) perguruan tinggi adalah pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi dari pada pendidikan menengah di jalur pendidikan sekolah. Perguruan Tinggi di sini adalah tingkatan universitas yang terdiri atas sejumlah fakultas yang menyelenggarakan pendidikan akademik dan/atau profesional dalam sejumlah disiplin ilmu tertentu.

   Berdasarkan beberapa pendapat menurut UU dan para ahli, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perguruan tinggi merupakan suatu pendidikan dengan jenjang yang lebih tinggi dan lebih mengarah kepada profesional seseorang dalam bidang tertentu untuk mengukur sebuah kualitas kemampuan dan keahlian seseorang.

2. Tugas Perguruan Tinggi

   Menurut Cony R. Semiawan (1998:12) secara umum tugas penyelenggaraan pendidikan tinggi saat ini bertambah berat karena paradigma baru seperti akuntabilitas, kualitas pendidikan, otonomi dan evaluasi diri pendidikan tinggi dipersyaratkan oleh masa depan yang menuntut aktualisasi keunggulan kemampuan manusia secara optimal, yang sementara ini masih “tersembunyi” dalam diri (hidden excellence in personhood). Prinsip-prinsip sebagaimana tersebut di atas dihadang oleh berbagai masalah krusial dalam strategi pengembangannya. Peradaban baru yang dijanjikan oleh abad baru ke 21 menuntut perguruan tinggi untuk mampu menciptakan lulusan perguruan tinggi untuk berkinerja, sehingga dapat bertahan (survive) dan berkembang mencapai aktualisasi keunggulan secara optimal. Namun pada dasarnya strategi dalam mencapai cita-cita tersebut banyak ditentukan oleh visi dan kebijaksanaan (policy) pengambil keputusan dalam proses pengembangan pendidikan tinggi di perguruan tinggi bersangkutan (pimpinan perguruan tinggi).

   Tugas perguruan tinggi dapat dilihat dalam PP No. 30 tahun 1990 tentang Perguruan Tinggi. Dalam ketentuan umum, Pasal 1 ayat 2: “Perguruan tinggi adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi”.

   Dalam Mukadimah Keputusan Menteri Pendidikan Nasional nomor 603/O/2001 dinyatakan tugas perguruan tinggi adalah : “Berperan aktif dalam perbaikan dan pengembangan kualitas kehidupan dan kebudayaan, pengembangan ilmu pengetahuan, dan pengembangan pengertian dan kerjasama internasional untuk mencapai kedamaian dunia dan kesejahteraan lahir batin umat manusia berkelanjutan”.

   Berdasarkan beberapa penjelasan diatas, peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa selain diberi tugas untuk menyelenggarakan pendidikan tinggi, perguruan tinggi juga mengemban tugas pengembangan dan peningkatan sumber daya manusia, pengembangan kerjasama internasional, kedamaian dunia dan kesejahteraan lahir batin umat manusia.

Konsep Dasar Literature Review

1. Definisi Literature Review

   Menurut Hermawan (2009:43), “Tinjauan pustaka adalah menganalisis secara kritis pustaka penelitian yang ada saat ini. Telaah pustaka tersebut perlu dilakukan secara ketat”.

   Menurut Semiawan (2010:104), “Literature review adalah bahan yang tertulis berupa buku, jurnal yang membahas tentang topik yang hendak diteliti.” Tinjauan pustaka membantu peniliti untuk melihat ide-ide, pendapat, dan kritik tentang topik tersebut yang sebelum dibangun dan dianalisis oleh para ilmuwan sebelumnya. Pentingnya tinjauan pustaka untuk melihat dan menganalisa nilai tambah penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya.

   Berdasarkan beberapa pendapat yang dikemukakan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa literature review adalah sebuah analisa sistem yang dilakukan untuk suatu perbandingan dalam sebuah penelitian sebelumnya agar peneliti dapat memahami setiap nilai tambah dalam penelitiannya.

2. Tujuan Literature Review

   Menurut Hermawan (2009:45), tinjauan pustaka berisi penjelasan secara sistematik mengenai hubungan antara variabel untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Tinjauan pustaka dalam suatu penelitian memiliki beberapa tujuan, yaitu:

   1. Untuk berbagi informasi dengan para pembaca mengenai hasil-hasil penelitian sebelumnya yang erat kaitannya dengan penelitian yang sedang di laporkan.

   2. Untuk menghubungkan suatu penelitian ke dalam pembahasan yang lebih luas serta terus berlanjut sehingga dapat mengisi kesenjangan-kesenjangan serta memperluas atau memberikan kontribusi terhadap penelitian-penelitian sebelumnya.

   3. Menyajikan suatu kerangka untuk menunjukan atau meyakinkan pentingnya penelitian yang dilakukan dan untuk membandingkan hasil atau temuan penelitian dengan temuan-temuan penelitian lain dengan topik serupa.

   Menurut Yuniarti (2012:3), studi pustaka bertujuan untuk mendapatkan landasan teoritis yang berguna sebagai tolok ukur dalam membahas dan menganalisa data serta mengambil kesimpulan dan saran dalam analisis laporan keuangan perusahaan tertentu.

3. Literature Review

   Berikut ini adalah penelitian yang telah dilakukan dan memiliki kolerasi yang searah dengan penelitian yang akan dibahas dalam Skripsi ini antara lain:

   1. Penelitian yang dilakukan oleh Santika Dewi pada tahun 2012 yang berjudul “Perancangan Role Online System Ticketing Raharja (ROOSTER) Dalam Mendukung Sistem Pelayanan Pada Perguruan Tinggi Raharja”. Penelitian ini membahas mengenai sistem pelayanan yang berjalan yaitu belum adanya sistem pelayanan yang secara online. Sistem pelayanan masih berjalan secara manual dan tidak ada penyelesaian yang tepat dan efektif. Maka, untuk mendukung hal tersebut diperlukan penerapan suatu sistem pelayanan online yang bisa diakses dimanapun dan kapanpun. Sehingga dapat mencapai tujuan yaitu untuk memudahkan seluruh civitas akademik dalam mendapatkan informasi seputar kampus, sehingga dapat meminimalisir informasi yang tidak benar serta memaksimalkan pelayanan kampus.

   2. Penelitian yang dilakukan oleh Citra Destianty pada tahun 2014 yang berjudul "Pengembangan ROOSTER Dalam Menunjang Sistem Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi Raharja". Penelitian ini mengembangkan sistem ROOSTER, yaitu tingkat keamanan didalam sistem ROOSTER masih kurang optimal, salah satu contohnya adalah pembuatan tiket yang dapat dilakukan oleh non staff ROOSTER, sehingga menyebabkan keluhan dari staff ROOSTER atas notifikasi email yang diperoleh. Maka dengan adanya permasalahan tersebut, diperlukan suatu pengembangan pada sistem pelayanan ROOSTER agar pembuatan tiket tidak bisa dilakukan oleh orang lain selain staff ROOSTER. Dan dapat disimpulkan bahwa pengembangan sistem ROOSTER diharapkan dapat memberikan kemudahan khususnya bagi operator iDuHelp! dalam memperoleh informasi.

   3. Penelitian yang dilakukan oleh Untung Rahardja, Meta Amalya, dan Citra Destianty pada tahun 2013 yang berjudul “Kinerja Role Online System Ticketing Raharja (ROOSTER) Dalam Menunjang Sistem Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi”. Penelitian ini membahas tentang Perguruan Tinggi Raharja telah menerapkan sistem pelayanan kampus yang dikenal dengan sistem pelayanan iDuHelp!.Diidentifikasikan terdapat permasalahan pada sistem pelayanan iDuHelp. Namun, masalah tersebut terselesaikan dengan adanya penunjang dari kinerja ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) yaitu dengan memberikan sebuah nomor tiket yang akan dialihkan kepada pihak terkait agar dapat memberikan informasi yang akurat.

   4. Penelitian yang dilakukan oleh Siti Rahmawati pada tahun 2014 yang berjudul "Pengembangan Sistem Informasi ROOSTER Sebagai Penunjang Kegiatan Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi Raharja". Penelitian ini mengembangkan sistem ROOSTER, operator iDuHelp! bertindak sebagai customer yang membuat pertanyaan lanjutan yang nantinya akan diterima oleh PIC terkait, namun pada pelayanan ROOSTER pun masih terdapat beberapa kekurangan yaitu banyaknya pelayanan yang terabaikan karena kurangnya waktu pada pelayanannya, maka dengan penelitian ini diharapkan dapat memecahkan masalah tersebut dengan dibuatkannya penambahan waktu dalam pelayanan jika dibutuhkan. Dengan adanya perbaikan sistem di ROOSTER maka kegiatan iDuHelp! di ROOSTER dapat berjalan dengan baik.

   5. Penelitian yang dilakukan oleh Ayu Wanda Lestari pada tahun 2015 yang berjudul “Perancangan Viewboard ROOSTER Dengan Menggunakan Bootsrap Pada Perguruan Tinggi Raharja”. Pada penelitian ini membahas tentang informasi yang ada didalam ROOSTER tidak dapat diakses secara public, hanya staff dan member ROOSTER saja yang dapat mengakses masuk kedalam ROOSTER. Maka dirancanglah viewboard dengan menggunakan template Bootstrap dan juga menggunakan metode SWOT. Dengan menyediakan viewboard ROOSTER nantinya akan ada informasi mengenai status tiket, tiket overdue, dan rekap tiket secara otomatis di dalam ROOSTER. Fungsi dari viewboard ini untuk menunjang pelayanan pada ROOSTER agar lebih baik lagi.

   6. Penelitian yang dilakukan oleh Untung Rahardja, Nur Azizah dan Santika Dewi pada tahun 2013 yang berjudul “Sistem Pelayanan Dukungan Role Online System Ticketing Raharja (ROOSTER) Dengan Menggunakan E-Ticket”. Penelitian ini menjelaskan sebuah website sebagai media interaksi dengan menggunakan e-Ticket yang bertujuan untuk memudahkan proses pelayanan dukungan, selain itu juga memberikan kemudahan kepada pemakai untuk dilayani. Proses pelayanan dukungan dapat dilakukan dengan cara online sehingga menambah kemudahan dalam proses pelayanan dukungan. Pada Perguruan Tinggi Raharja, sistem pelayanan dukungan ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) yang diterapkan ditujukan untuk memberikan pelayanan yang efektif dan efesien kepada seluruh civitas akademika Perguruan Tinggi Raharja. Dalam penelitian ini korelasi yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan adalah penggunaan ticketing online yang dapat memudahkan sitem pelayanan menjadi terarah dan tersusun secara sistematis dengan adanya penomoran tiket yang terurut.

   7. Penelitian yang dilakukan oleh Untung Rahardja, Dewi Immaniar, dan Ayu Wanda Lestari pada tahun 2014 yang berjudul “Kepuasan Pelanggan ROOSTER Atas Kinerja Pelayanan ROOSTER Pada Perguruan Tinggi Raharja”. Penelitian ini menjelaskan pelayanan ROOSTER berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sementara kepuasan pelanggan dan kepercayaan adalah faktor-faktor yang mempengaruhi niat pelanggan untuk kembali menggunakan ROOSTER. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang kuat untuk kembali menggunakan ROOSTER. Maka dilakukannya penyebaran kuesioner online (iSur) kepada 20 responden yang pernah dibuatkan tiket di ROOSTER untuk mengetahui tingkat kepuasan customer terhadap kinerja pelayanan ROOSTER.

   8. Penelitian yang dilakukan oleh Cagla Ozen Seneler, Nuri Basoglu, dan Tugrul U. Daim, dari University of York, York Inggris, pada tahun 2010 yang berjudul “An empirical analysis of the antecedents of adoption of online services: A prototype-based framework”. Penelitian ini dimaksudkan untuk memperluas teori adopsi teknologi dengan mengintegrasikan mereka dengan orang-orang menjelajahi inovasi layanan dan upaya untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang membantu atau menghalangi sikap terhadap menggunakan layanan online. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan tentang atribut yang pengembang dan desainer dari layanan tersebut harus memperhatikan. Studi ini menyelesaikan tujuan di atas melalui pengujian kerangka kerja yang dikembangkan sebagai hasil dari literature review, wawancara dan kelompok ahli yang terfokus serta survei. Satu set prototipe dikembangkan sebagai antarmuka alternatif untuk layanan online. Ada peningkatan minat dalam desain dan pengembangan layanan yang lebih baik. Dalam hal ini layanan online, mengembangkan antarmuka pengguna yang lebih baik dengan teknologi yang berbeda sangat penting, karena kemampuan antarmuka pengguna menambahkan banyak untuk menggunakan Teknologi Informasi (TI) proses adopsi. Jadi menempatkan penekanan pada pemasaran dan pengguna pelatihan yang lebih baik akan membantu adopsi layanan online.

   9. Penelitian yang dilakukan oleh Kelly D. Lewis, James E. Lewis, Ph.D, dari University of Louisville, pada tahun 2009 yang berjudul “Web Single Sign-On Authentication using SAML”. Penelitian ini membahas tentang organisasi untuk sebagian besar menggunakan sumber otentikasi pusat untuk aplikasi internal dan portal berbasis web. hal tersebut jika dikonfigurasi dengan benar, maka akan memberikan keamanan yang kuat dalam arti bahwa pengguna tidak lagi harus menghafal password untuk sistem yang berbeda. jika organisasi dapat mengendalikan ini data pengguna, akan menghemat waktu penyedia layanan dengan tidak perlu untuk mengatur dan menghentikan akses pengguna setiap hari. Selanjutnya, salah satu sumber utama akan memungkinkan data menjadi lebih akurat dan up-to-date.

   10. Penelitian yang dilakukan oleh Dr. Rahayu, SE.Akt. MM, dari University of Pancasila Jakarta, Indonesia, pada tahun 2015 yang berjudul “The Influence of Service Quality, Trust and Brand Image toward Customer Satisfaction and its Impact to Brand Loyalty”. Penelitian ini membahas tentang Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Service Quality, Trust dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Brand Loyalty pada Low Cost Airlines Industri di Jakarta. Hipotesis dari penelitian ini adalah: 1) Service Quality pengaruh pada Brand Loyalty; 2) Trust pengaruh pada Brand Loyalty; 3) Citra Merek pengaruh pada Brand Loyalty; 4) Kepuasan Pelanggan pengaruh pada Brand Loyalty; 5) Kualitas Layanan pengaruh pada kepuasan pelanggan; 6) Kepercayaan pengaruh pada kepuasan pelanggan; 7) Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan. Desain penelitian yang digunakan adalah kombinasi dari penelitian verifikatif dan penelitian deskriptif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan survey.

   Dari 10 (sepuluh) literature review yang ada, telah banyak penelitian mengenai sistem informasi pelayanan pada suatu instansi atau lembaga pendidikan yang bertujuan untuk memudahkan seseorang atau sekelompok orang dalam menerima informasi dengan cepat, akurat, dan terpercaya dengan dukungan teknologi yang kian hari semakin pesat. Dalam literature review diatas khususnya membahas perkembangan ROOSTER yang sebelum-sebelumnya sebagai alat perbandingan kelemahan dan kelebihan sistem sebelumnya dan yang berjalan saat ini. Dan diharapkan penulis akan menerapkan sebuah sistem yang lebih baik lagi dengan adanya referensi yang telah dijabarkan dalam literature review tersebut demi tercapainya sebuah sistem yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada customer.

Teori Khusus

Definisi OsTicket

OsTicket adalah aplikasi open source yang digunakan untuk system ticketing gratis. osTicket bisa menjadi solusi murah untuk sebuah perusahaan menengah ke bawah untuk mengarsipkan kegiatan-kegiatan atau mungkin pencatatan problem-problem yang terjadi pada perusahaan yang bergerak di bidang jaringan.

Definisi iDuHelp!

Dikutip dari iMe iDuHelp!, iDuHelp! (iLearning Education Help) adalah salah satu Ten Pilar IT Learning, sebuah sistem pelayanan kampus, yang terdapat 2 (dua) pelayanan yaitu secara Online dan Offline. Dimana pada sistem pelayanan tersebut dapat dilakukan percakapan secara online ataupun offline dan terbuka untuk seluruh Pribadi Raharja untuk mengetahui informasi kampus ataupun jika terdapat kendala pada TPi atau FiR. Sistem ini dirancang sedemikian rupa, dengan tujuan untuk memudahkan dan membuat nyaman customer dalam berinteraksi dengan operator iDuHelp! sehingga banyak Pribadi Raharja yang ingin menggunakan sistem iDuHelp!.

Definisi ROOSTER

Dikutip dari iMe ROOSTER, ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) adalah sistem pelayanan informasi dengan menggunakan sebuah tiket yang akan diberikan kepada pihak yang terkait, agar dapat memberikan informasi yang akurat. ROOSTER merupakan sebuah sistem pelayanan informasi lanjutan dari penanganan iDuHelp! dengan dibuatkannya sebuah tiket online yang akan diberikan kepada pihak yang terkait untuk dapat dilakukan eksekusi lebih lanjut kepada PIC TPi atau FiR agar didapatkan jawaban serta informasi yang akurat dari pihak yang terpercaya. dalam hal ini ROOSTER digunakan khususunya dalam hal pertanyaan-pertanyaan yang tidak bisa dijawab secara langsung oleh operator iDuHelp! melainkan perlu dieksekusi lebih lanjut oleh PIC yang bersangkutan tersebut.

Sumber: Logo ROOSTER (2016: rooster.ilearning.me)

Gambar 2.1 Logo ROOSTER

Kinerja ROOSTER dalam menunjang sistem pelayanan iDuHelp! pada Perguruan Tinggi Raharja juga diharapkan dapat memberikan informasi yang terpercaya, sehingga mahasiswa tidak lagi meragukan informasi yang didapatkan dari sistem pelayanan iDuHelp! dan diharapkan mahasiswa tidak lagi mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi mengenai :

1. 10 Pilar IT iLearning (iMe, ROOSTER, iDuHelp!, iDu, Magics Channel, iRan,Widuri, iRme, iSur, dan Rinfo).

2. REC (Hibah, Jurnal, Traning, RCEP, RME, SiS+ dan SiS+ Konsultasi).

3. FiR (RhjFox, Magics Channel, Go+, Konsultasi SIS+, SIS+, ZFord, Zpreneur, iLP, iJC, AirzonE-Mall, VA, FGR, DID, PEN+).

4. iFacility : Komputer REC.

BAB III

ANALISA SISTEM BERJALAN

Gambaran Perusahaan

Dengan semakin maraknya perguruan tinggi di daerah Tangerang khususnya dalam bidang komputer ternyata hal tersebut masih belum bisa memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memperoleh data secara terkomputerisasi di setiap bidang.

Dunia komputer dan alat-alat canggih serta otomatis lainnya dalam dunia perkantoran, baik instansi pemerintah maupun swasta sangat cepat sekali perkembangannya, sehingga selalu berubah setiap saat. Oleh karena itu Perguruan Tinggi Raharja dalam pendiriannya mempunyai misi untuk ikut membantu program pemerintah dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa Indonesia serta meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam menghadapi era globalisasi.

Telah menjadi tekad para pendiri Perguruan Tinggi ini untuk membantu pemerintah dan masyarakat kota Tangerang dalam pendiran Perguruan Tinggi Raharja yang di selenggarakan oleh Yayasan Nirwana Nusantara (YNN) yang didirikan pada tahun 2001 dan merupakan pendidikan yang terbaik dalam bidang pendidikan komputer.

Sejarah Singkat Perguruan Tinggi Raharja

Awal mula Perguruan Tinggi Raharja hanyalah sebuah lembaga kursus komputer yang diberi nama LPPK (Lembaga Pendidikan dan Penelitian Komputer) Raharja. Saat itu, LPPK bertempat di Jalan Gatot Subroto KM.2 Harmoni Mas Cimone, Tangerang. Sepak terjang berdirinya Perguruan Tinggi Raharja dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini:

Tabel 3.1 Sejarah Perguruan Tinggi Raharja

Akan tetapi idak hanya sampai disini saja, dalam rangka meningkatkan mutu serta kualitas lulusan RAHARJA yang telah disesuaikan dengan Rencana Induk Pengembangan (RIP) Raharja, dalam kurun waktu tidak lebih dari 5 tahun sudah berdiri Universitas RAHARJA.

Jurusan/Program Studi Peguruan Tinggi Raharja

1. Jurusan/Prodi STMIK Raharja

Tabel 3.2 Jurusan/Program Studi STMIK Raharja


Tabel 3.2. merupakan tabel jurusan/program studi yang terdapat pada STMIK Raharja yang terdiri dari 3 (tiga) jurusan, yaitu Sistem Informasi, Teknik Informatika, dan Sistem Komputer.

2. Jurusan/Prodi AMIK Raharja Informatika

Tabel 3.3 Jurusan/Program Studi AMIK Raharja


Tabel 3.3. merupakan tabel jurusan/program studi yang terdapat pada AMIK Raharja yang terdiri dari 3 (tiga) jurusan, yaitu Manajemen Informatika, Komputer Akuntansi, dan Teknik Informatika.

Visi dan Misi Perguruan Tinggi Raharja

Visi dan Misi

Visi Perguruan Tinggi Raharja adalah menjadi perguruan tinggi swasta yang secara berkesinambungan meningkatkan kualitas pendidikannya, memberikan pelayanan dalam menciptakan sumber daya manusia yang tangguh, memiliki daya saing tinggi dalam era kompetisi globalisasi, terutama dibidang teknologi informasi dan komputer. Menjadikan Pribadi Raharja sebagai sumber daya manusia terampil dan ahli, mampu bersaing dalam dunia bisnis maupun non bisnis, menghasilkan tenaga intelektual dan profesional, serta mampu berkembang dalam cakrawala yang lebih luas.

Untuk mencapai visi yang digariskan, Raharja senantiasa akan berupaya untuk melaksanakan misinya sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan program-program studi yang menunjang perkembangan dan penerapan Teknologi Informasi dalam berbagai bidang ilmu.

2. Menyediakan sarana dan lingkungan yang kondustif bagi pelaksanaan kegiatan belajar-mengajar yang efektif dan efisien, sehingga terbentuk lulusan-lulusan yang bermoral, terampil dan kreatif.

3. Menjaga keterkaitan dan relevansi seluruh kegiatan akademis dengan kebutuhan pembangunan sosial-ekonomi dan industri Indonesia serta mengantisipasi semakin maraknya globalisasi kehidupan masyarakat.

4. Melangsungkan kerjasama dengan berbagai pihak, baik dari dalam maupun luar negeri, sehingga ilmu dan teknologi yang diberikan selalu mutakhir serta dapat diterapkan secara berhasil guna dan tepat guna.

Visi dan misi di atas, dipahami dan didekati dengan kesadaran komitmen pada kualitas yang menjadi target dalam manajemen dan sistem pendidikan di Perguruan Tinggi Raharja. Kualitas sebagai suatu dimensi yang merupakan bagian dari apa yang disebut “Total Qualitas Manajemen”. Konsep berpikir kualitas terdiri dari : performance (kinerja), feature (fasilitas), durability (daya tahan), reliability (kehandalan), conformity (kesesuaian), esthetic (keindahan), dan easy to be repaired (kemudahan perbaikan). Ketujuh elemen itu merupakan perhatian utama manajemen dan sistem pendidikan Perguruan Tinggi Raharja yang dituangkan dalam ISO9001 : 2008 (Sistem Manajemen Mutu Raharja).

Tujuan Perguruan Tinggi Raharja

1. Menghasilkan lulusan yang memiliki kemampuan akademik dan dapat menerapkan, mengembangkan serta memperluas informatika dan komputer secara profesional.

2. Menghasilkan lulusan yang mampu mengadakan penelitian dalam bidang informatika dan komputer, yang hasilnya dapat diimplementasikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di lapangan.

3. Menghasilkan lulusan yang mampu mengabdikan pengetahuan dan keterampilannya dalam bidang informatika dan komputer secara profesional kepada masyarakat.

Arti Nama Raharja

“Raharja” Kata ini diinspirasikan dari motto kota dan kabupaten tangerang, yaitu “Bhakti Karya Adhi Kerta Raharja” dan “Setya Karya Kerta Raharja” yang berarti “kesejahteraan” yang dalam arti luasnya adalah keinginan dan niat para pendiri untuk membantu pemerintah ikut serta dalam membangun masyarakat yang sejahtera melalui penguasaan dibidang teknologi informasi dan komputer. Sedangkan Raharja sendiri memiliki motto “Get The Better Future By Computer Science” (meraih sukses yang gemilang dengan ilmu komputer).

Arti Green Campus

Gambar 3.1 Green Campus

Sumber : Http://Raharja.ac.id/

Green Campus, yang berarti kampus hijau memiliki makna yang luas "green" atau dengan sebutan "green leaves" sering diartikan dengan masih hijau generasi muda Indonesia adalah bibit-bibit unggul yang masih hijau dan green campus berpotensi melahirkan generasi pribadi yang matang dan berguna bagi bangsa dan negara. Green dalam konteks green power berarti kekuatan financial. Green Campus sebagai kampus yang dapat memberikan power untuk menopang seluruh aktivitas perkuliahan bertujuan menciptakan Pribadi Raharja yang dapat mandiri secara financial (financially independent).

Arti Pribadi Raharja

Gambar 3.2. Pribadi Raharja

Sumber: Http://Raharja.ac.id

Pribadi Raharja mencerminkan wawasan almamater Perguruan Tinggi Raharja yang berkeyakinan bahwa perguruan tinggi harus benar-benar merupakan lembaga ilmiah dan kampus harus benar-benar merupakan masyarakat ilmiah. Perguruan Tinggi sebagai almamater (ibu asuh) merupakan suatu kesatuan yang bulat dan mandiri.

Pribadi Raharja mencakup keempat unsur civitas akademika, yakni dosen, staff/karyawan administratif, mahasiswa serta alumni harus manunggal dengan almamater, berbakti kepadanya dan melalui almamater mengabdi kepada rakyat, bangsa dan negara dengan jalan melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.

Struktur Organisasi Perguruan Tinggi Raharja

Sebuah organisasi atau perusahaan harus mempunyai suatu sktruktur organisasi yang digunakan untuk memudahkan pengkoordinasian dan penyatuan usaha untuk menunjukkan kerangka-kerangka hubungan diantara fungsi, bagian-bagian maupun tugas dan wewenang serta tanggung jawab. Serta untuk menunjukkan rantai (garis) perintah dan perangkapan fungsi yang diperlukan dalam suatu organisasi. Sama halnya dengan Perguruan Tinggi Raharja yang mempunyai struktur organisasi manajemen sebagai berikut :

Gambar 3.3 Stuktur Organisasi Perguruan Tinggi Raharja

Sumber: Http://Raharja.ac.id/

Tugas dan Tanggung Jawab

Seperti halnya di dalam sebuah perusahaan, Perguruan Tinggi Raharja di dalam manajemen akademiknya terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas dan kewajiban dalam menyelesaikan semua pekerjaannya.

Berikut adalah wewenang serta tanggung jawab bagian-bagian yang ada pada Perguruan Tinggi Raharja, yaitu sebagai berikut:

1. Presiden Direktur

Wewenang :

1. Menyelenggarakan program kerja yang berpedoman pada visi, misi, fungsi dan tujuan pendirian Perguruan Tinggi Raharja.
2. Menyelenggarakan kegiatan dan pengembangan pendidikan, penelitian serta pengabdian pada masyarakat.
3. Menyelenggarakan kegiatan pengembangan administrasi.
4. Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan yang menunjang terwujudnya Tri Darma Perguruan Tinggi.

Tanggung Jawab :

1. Pemimpin penyelenggaraan pendidikan, penelitian, pengabdian kepada masyarakat, membina tenaga edukatif, mahasiswa, tenaga administrasi dan terhadap lingkungan.

2. Direktur

Wewenang:

1. Merupakan wakil presiden direktur.
2. membantu presiden direktur dalam berbagai kegiatan.

3. Pembantu (Bidang Akademik)

Wewenang :

1. Menjalankan program kebijaksanaan akademik.
2. Mengawasi dan membina serta mengembangkan program studi sesuai kebijaksanaan yang telah digariskan.
3. Membina dan mengembangkan kegiatan penelitian dan pengabdian pada masyarakat.
4. Mengadakan afiliasi.
5. Membina dan mengembangkan kelembagaan.

Tanggung Jawab :

1. Membantu ketua dalam memimpin pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat.

4. Pembantu Direktur II (Administrasi)

Wewenang :

1. Melaksanakan dan mengelola seluruh kegiatan administrasi dan keuangan.
2. Membina dan mengembangkan kepegawaian.
3. Mengadakan sarana dan prasarana kepegawaian.

Tanggung Jawab :

1. Membantu ketua dalam pelaksanaan kegiatan dibidang keuangan dan administrasi.

5. Pembantu Direktur III (Bidang Kemahasiswaan)

Wewenang :

1. Membina kegiatan kemahasiswaan.
2. Membina kehidupan mahasiswa dalam kampus sehingga dapat mengembangkan penalaran.
3. Membina dan mengawasi kegiatan lembaga mahasiswa serta unit kegiatan khusus akademik.

Tanggung Jawab :

1. Membantu ketua dalam pelaksanaan kegiatan dibidang kemahasiswaan serta pelayanan kesejahteraan mahasiswa.

6. Asisten Direktur Akademik

Wewenang :

1. Mengusulkan kepada Direktur atas prosedur pelaksanaan proses belajar mengajar.
2. Mengusulkan kepada Direktur tentang kenaikan honor staff binaannya.
3. Mengusulkan kepada Direktur tentang pengangkatan dan pemberhentian staff binaannya.
4. Memberikan kebijakan pelaksanaan layanan pada bidangnya.
5. Mengusulkan kepada Direktur tentang unit layanan baru yang dibutuhkan.
6. Memberikan sanksi kepada staff binaannya yang melanggar tata tertib karyawan.
7. Mengusulkan kepada Direktur tentang pengangkatan dan pemberhentian dosen.

Tanggung Jawab :

1. Bertanggung jawab atas penyusunan JRS yang efektif dan efisien, pengimplementasian pelaksanaan proses belajar mengajar, kemajuan kualitas pelayanan akademik yang berkesinambungan, dan kelancaran proses belajar mengajar.

7. Kepala Jurusan

Wewenang:

1. Mengusulkan kepada Assisten Direktur Akademik tentang perubahan mata kuliah dan materi kuliah yang dianggap telah kadaluarsa bahkan perubahan kurikulum jurusan.
2. Mengusulkan kepada Asisten Direktur Akademik tentang kenaikan honor dosen binaannya.
3. Mengusulkan kepada Asisten Direktur Akademik tentang pengadaan seminar, pelatihan, penambahan kelas perkuliahan pengangkatan dosen baru dan pemberhentian dosen.
4. Memberikan kebijakan administratif Akademik seperti cuti kuliah, perpindahan jurusan, ujian susulan, dan pembukaan semester pendek.
5. Mengusulkan kepada Asisten Direktur Akademik tentang pembukaan peminatan/konsentrasi baru dalam jurusannya.
6. Memberikan sanksi Akademik kepada mahasiswa yang melanggar tata tertib Perguruan Tinggi Raharja.

Tanggung Jawab :

1. Bertanggung jawab atas penyusunan dan pengimplementasian kurikulum, SAP dan bahan ajar, monitoring kehadiran dosen dalam perkuliahan, jam konsultasi dan tugas-tugas yang disampaikan ke dosen, terlaksananya penelitian, seminar, pembinaan prestasi akademik mahasiswa dan peningkatan jumlah mahasiswa dalam jurusannya.

8. Asisten Direktur Finansial

Wewenang:

1. Mengusulkan kepada Direktur atas prosedur pembuatan budget pada setiap bagian dan pelaksanaan pemakaian dana.
2. Mengusulkan kepada Direktur tentang kenaikan honor, pengangkatan dan pemberhentian staff binaannya.
3. Memberikan kebijakan pelaksanaan layanan pada bidangnya dan sanksi kepada staff binaannya yang melanggar tata tertib karyawan.

Tanggung Jawab :

1. Bertanggung jawab atas penyusunan budgeting pada setiap bagian, dan tersedianya dana atas budget yang telah disetujui.
2. Bertanggung jawab atas kemajuan kualitas pendanaan aktifitas yang berkesinambungan.
3. Bertanggung jawab atas kelancaran proses belajar mengajar.

9. Layanan Keuangan Mahasiswa (LKM)

Wewenang:

1. Mengusulkan prosedur layanan keuangan kepada Asisten Direktur Finansial
2. Mengusulkan tentang unit baru yang dibutuhkan kepada Asisiten Direktur Finansial.

Tanggung Jawab:

1. Bertanggung jawab atas kelancaran proses penerimaan keuangan mahasiswa
2. Bertanggung jawab atas penagihan tunggakan mahasiswa.

10. Asisten Direktur Operasional (ADO)

Wewenang :

1. Mengusulkan kepada Direktur atas prosedur pelaksanaan pelayanan proses belajar mengajar
2. Mengusulkan kepada Direktur tentang kenaikan honor staff binaannya.
3. Mengusulkan kepada Direktur tentang pengangkatan dan pemberhentian staff binaannya.
4. Memberikan kebijaksanaan pelaksanaan layanan pada bidangnya.
5. Mengusulkan kepada Direktur tentang unit layanan baru yang dibutuhkan.
6. Memberikan sanksi kepada staff binaannya yang melanggar tata tertib karyawan.

Tanggung Jawab :

1. Bertanggung jawab atas penyusunan kalender akademik tahunan.
2. Bertanggung jawab atas pengimplementasian pelaksanaan dan kualitas pelayanan yang berkesinambungan pada bidangnya.
3. Bertanggung jawab atas kelancaran proses belajar mengajar.

11. Registrasi Perkuliahan dan Ujian (RPU)

Bagian registrasi perkuliahan dan ujian terdiri dari dua bagian antara lain:

A. Layanan Registrasi Mahasiswa (LRM)

Wewenang :

1. Berwenang memberikan kebijakan yang berhubungan dengan proses registrasi mahasiswa.
2. Memberikan kebijakan pelaksanaan layanan pada bidangnya
3. Memberikan sanksi kepada staff binaannya yang melanggar tata tertib karyawan
4. Mengusulkan kepada ADO untuk pengangkatan dan pemberhentian staff binaannya.

Tanggung Jawab:

1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan registrasi POM mulai dari persiapan hingga pada penutupan setiap semesternya.
2. Bertanggung jawab atas pelaksanaan registrasi batal tambah dan jumlah mahasiswa yang melakukan POM.
3. Bertanggung jawab atas seluruh informasi mengenai registrasi mahasiswa.

B. Perkuliahan dan Ujian (PU)

Wewenang :

1. Mengusulkan kepada ADO atas prosedur pelaksanaan pelayanan proses belajar mengajar serta kebijakan yang diambil.
2. Mengusulkan kepada ADO tentang pengangkatan dan pemberhentian staff binaannya.
3. Memberikan sanksi kepada staff binaannya yang dianggap telah melanggar tata tertib karyawan.
4. Mengusulkan kepada kepala jurusan untuk kelas perkuliahan yang dapat dibuka.

Tanggung Jawab :

1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan dan pendokumentasian perkuliahan dan ujian.

Tata Laksana Sistem Yang Berjalan

Untuk menganalisa sistem yang berjalan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan flowchart untuk menggambarkan prosedur dan alur sistem ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) yang berjalan saat ini.

Prosedur Yang Berjalan

1. Flowchart Pembuatan Tiket ROOSTER Yang Sedang Berjalan

Prosedur data masuk dimulai dari terdapatnya pertanyaan dari customer iDuHelp! yang bertanya seputar ruang lingkup iDuHelp! namun pertanyaan tersebut tidak dapat dijawab secara langsung oleh operator iDuHelp!, melainkan harus mendapatkan eksekusi lebih lanjut dari PIC yang bersangkutan. Dengan dibuatkannya sebuah tiket ROOSTER sebagai data masukan yang dibuat oleh operator iDuHelp! kepada PIC yang dituju agar mendapatkan sebuah jawaban yang akurat dan terpercaya dengan waktu penanganan 2x24 jam kerja (senin-jumat).

2. Prosedur Staff ROOSTER (PIC) Menjawab Tiket ROOSTER

Prosedur yang dilakukan oleh staff ROOSTER (PIC) merupakan bagian dari proses penanganan tiket ROOSTER dari data masukan yang ada sebelumnya, dimana pada prosedur ini mengolah atau mengeksekusi dari data masukan yang ada yaitu terdapatnya permintaan tiket ROOSTER yang dibuat oleh operator iDuHelp! sesuai dengan kebutuhan dari pertanyaan yang diajukan oleh customer iDuHelp! berdasarkan ruang lingkup iDuHelp! dan ditujukan kepada pihak yang bersangkutan (PIC), tidak hanya sekedar selesai membuatkan tiket saja namun operator juga diharuskan untuk melakukan reminder PIC yang bersangkutan tersebut secara berkala didalam email dengan subject yang sudah admin ROOSTER tentukan yang telah dibagi-bagi sesuai dengan peran PIC masing-masing. Kemudian data yang masuk kepada PIC yang dituju berupa nomor tiket ROOSTER yang diterima, kemudian dibuka dan dieksekusi perihal pertanyaan yang diajukan untuk dapat dijawab oleh PIC tersebut dan di submit jawabannya pada form response post reply, yang kemudian jawaban dari PIC tersebut akan diterima oleh operator kembali yang membuatkan tiket tersebut didalam data tiket. Setelah operator mendapatkan jawaban tiket dari PIC maka operator tersebut memiliki kewajiban untuk memberikan dan menyampaikan jawaban tersebut kepada customer iDuHelp! melalui sebuah email iDuHelp! dengan template yang sudah PIC ROOSTER tentukan.

3. Prosedur Laporan Rekapan Tiket ROOSTER

Pada prosedur ini laporan perekapan tiket yang dilakukan oleh admin ROOSTER masih secara manual dikarenakan viewboard ROOSTER sebelumnya telah mengalami maintenance sehingga data yang seharusnya dapat merekap secara otomatis, kembali menjadi merekap data tiket ROOSTER secara manual didalam rinfo sheet. Setelah data direkap kedalam rinfo sheet dalam bentuk laporan perekapan, dimana data rekapan tersebut dijadikan sebagai penilaian serta pemantauan untuk mengetahui seberapa banyak data tiket yang masuk, dan juga dapat melihat performa dari operator dan PIC yang tergabung kedalam staff ROOSTER.

Rancangan Prosedur Sistem Yang Berjalan Pada Flowchart

1. Flowchart Pembuatan Tiket ROOSTER Yang Sedang Berjalan

Gambar 3.4. Flowchart Program Pembuatan Tiket ROOSTER

Gambar 3.4. menjelaskan tentang alur sistem yang digambarkan dengan flowchart mengenai prosedur masukan pada pembuatan tiket ROOSTER yang berjalan pada sistem ROOSTER sebelumnya, dimana prosedur yang dilakukan masih banyak sekali yang harus diinputkan dalam pembuatan tiket ROOSTER yang akan ditujukan kepada pihak terkait.

2. Flowchart PIC Menjawab Tiket ROOSTER Yang Sedang Berjalan

Gambar 3.5. Flowchart Program PIC Menjawab Tiket ROOSTER

Gambar 3.5. menjelaskan tentang alur sistem yang digambarkan dengan flowchart mengenai prosedur proses pada penanganan staff ROOSTER (PIC) dalam menjawab tiket ROOSTER sebelumnya, dimana alur proses yang berjalan terlihat masih belum memudahkan PIC, selain mengakses sistem ROOSTER itu sendiri, dan juga menjawab tiket PIC masih harus banyak yang mengetik. Hal tersebut bisa membuat PIC atau pengguna sistem ROOSTER merasa tidak nyaman.

3. Flowchart Laporan Rekap Tiket ROOSTER Yang Sedang Berjalan

Gambar 3.6. Flowchart Laporan Rekap Tiket ROOSTER

Gambar 3.6. menjelaskan tentang alur sistem yang digambarkan dengan flowchart mengenai prosedur keluaran pada pembuatan laporan rekapan tiket ROOSTER sebelumnya yaitu masih menggunakan rinfo sheet sebagai media pembuatan laporannya yang masih dihitung secara manual.

Permasalahan Yang Dihadapi

Seperti yang diketahui yang telah dijelaskan di pembahasan sebelumnya bahwa pada sistem pelayanan yang dimiliki pada Perguruan Tinggi Raharja yaitu ROOSTER memiliki problem dimana pada sistem ROOSTER yang berjalan saat ini terdapat data yang tidak akurat pada saat operator membuat tiket yaitu email operator yang di input hasilnya tidak sama dengan full name yang muncul pada sistem, sehingga informasi penerimaan tiketpun menjadi keliru, lalu permasalahan pada tiket overdue yaitu diketahui bahwa dalam penanganan tiket ROOSTER adalah selama 2x24 jam kerja (senin-jumat) berdasarkan kesediaan yang telah di informasikan sebelumnya kepada customer yang akan dibuatkan tiket ROOSTER tersebut. Dalam hal ini pengingat waktu overdue terhadap PIC terkait tidak bisa berjalan secara otomatis pada sistem ROOSTER yang sedang berjalan saat ini, sehingga seringnya banyak tiket yang terabaikan dan tidak tertangani sesuai prosedur yang ada yaitu waktu penanganan menjadi lebih dari 2x24 jam, selain itu juga alur prosedur yang berjalan terlihat masih sekali banyak data yang harus di input oleh operator maupun PIC, sehingga pemakaian menjadi lebih rumit dan dapat membuat pengguna sistem merasa tidak nyaman, dan juga seringnya staff ROOSTER baik PIC maupun operator yang tidak mendapatkan notifikasi, dan pada saat diterapkan notifikasi pun masih dalam bentuk Bahasa Inggris, sehingga membuat penerima informasi kesulitan mengetahui informasi tersebut. Lalu bagaimana dilakukannya sebuah penerapan pada ROOSTER agar selalu memberi kepuasan dan kenyamanan pada customer iDuHelp! khususnya customer yang mengharuskan penanganannya butuh tindak lanjut kepada PIC dengan menggunakan tiket ROOSTER.

Dalam sebuah pelayanan informasi yang terpenting adalah informasi tersebut dapat tersampaikan dengan baik dan isi informasi tersebut sangat akurat dan dapat dipercaya serta pemantauan yang dilakukan PIC ROOSTER bahwa informasi tersebut benar telah disampaikan kepada pihak yang dituju baik kepada PIC maupun kepada customer. Hal seperti ini pada sistem yang berjalan sebelumnya belum diterapkan sebuah tata cara dalam penyampaian informasi dengan cepat dan tepat, oleh sebab itu penulis mengusulkan sebuah tata cara atau prosedur yang mampu menyampaikan informasi kepada customer dengan suatu cara yang dianggap dapat membantu dan meminimalisir complain yang ada agar dapat berjalan lebih baik lagi.

Dari permasalahan-permasalahan yang telah dijelaskan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada sistem ROOSTER prosedur dan alur sistem yang berjalan pada Perguruan Tinggi Raharja sebelumnya masih belum dikatakan efektif dan efisien, serta masih banyak yang harus diperbaiki agar penerapan sistem ROOSTER dalam menunjang pelayanan iDuHelp! dapat lebih optimal lagi.

Alternatif Pemecahan Masalah

Setelah mengamati dan meneliti dari beberapa permasalahan yang terjadi pada sistem ROOSTER yang berjalan tersebut, dimulai dari permasalahan data yang muncul tidak sesuai atau tidak akurat sehingga membuat keliru PIC maupun operator, keterlambatan penanganan tiket karena tidak terdapatnya pada sistem yang memberikan pengingat batas waktu penanganan tiket secara otomatis, serta penerapan sistem dengan prosedur yang masih terlihat belum memudahkan operator, PIC dan juga kenyamanan untuk customer sebagai pengguna tiket ROOSTER di dalam iDuHelp!, maka akan ada 3 (tiga) alternatif pemecahan dari masalah yang dihadapi yaitu pertama, diperlukannya perbaikan yang dilakukan pada sistem ROOSTER tersebut dan pembenahan sistem dengan dibangun sistem baru dari awal lagi, namun masih tetap dengan domain yang sama yaitu dengan cara membuat rumah baru dengan versi terbaru yaitu osTicket v1.9.12 dan meninggalkan sistem yang lama yang diharapkan dapat bekerja secara lebih optimal dari sistem sebelumnya, lalu yang kedua yaitu membuat sistem tersebut dapat mengatur batasan penanganan tiket ROOSTER secara default sehingga akan otomatis jika terdapat tiket overdue dapat ditandai dengan munculnya menu overdue dan PIC yang bersangkutanpun menerima pesan bahwa tiket tersebut telah overdue dan harus segera ditangani, dan yang ketiga diperlukannya suatu tata cara atau prosedur baru yang diterapkan dalam penanganan tiket ROOSTER yang memudahkan serta membuat nyaman pengguna maupun penerima tiket yaitu dengan menerapkan untuk lebih mempersingkat waktu penanganan tiket ke PIC yang diubah menjadi 1x24 jam sesuai jam kerja iDuHelp! yaitu senin-jumat, dan 1x24 jam pemberian jawaban dari operator ke customer sehingga customer tidak lagi lama dalam menunggu jawaban dari operator tersebut, dibuatkannya beberapa canned response pada form response post reply untuk membantu PIC dalam memberikan jawaban tiket ROOSTER tanpa harus banyak menginputkan data yang harus disampaikan dalam menjawab tiket.

Dari alternatif pemecahan masalah diatas maka penulis mengharapkan hal tersebut dapat meminimalisir kesalahan yang sebelumnya terjadi dan mengurangi complain dari customer sehingga sistem dan pelayanan dapat berjalan secara lebih optimal serta dapat membuat sistem lebih mudah digunakan atau user friendly.

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Berikut kesimpulan perihal rumusan masalah mengenai “Sistem ROOSTER”, yang telah dijabarkan pada BAB I yang ada saat ini di ruang lingkup Perguruan Tinggi Raharja :

1. Saat ini telah adanya menu overdue yang akan muncul pada menu tickets dan tiket yang masuk kedalam menu overdue maka akan ditandai dengan tanda seru merah, overdue akan muncul pada saat ada tiket yang tidak ditangani oleh PIC terkait dalam waktu yang telah ditentukan yaitu 2x24 jam. Untuk mengurangi kelalaian PIC dalam menjawab tiket dan meminimalisir complain dari customer.

2. Saat ini performa sistem ROOSTER, baik dari tampilan maupun proses yang berjalan lebih baik dari sistem yang sebelumnya terbukti dari hasil yang dirasakan pada saat menggunakan sistem ROOSTER tersebut. Salah satu contohnya data yang akurat yang tampil pada bagian tiket dan penyampaian pesan yaitu full name sudah sesuai dengan email yang di input.

3. Saat ini pada penerapan didalam ROOSTER guna meningkatkan kedisiplinan serta kemudahan para operator iDuHelp! untuk mengetahui dan melakukan pemantauan tiket ROOSTER dengan diterapkannya audit dengan point -5 agar kedisiplinan terjaga dan juga untuk meminimalisir kesalahan serta sebagai pembuktian jika ada complain dari customer.

Saran

Adapun saran yang dapat disajikan oleh penulis untuk pengembangan selanjutnya dimasa yang akan datang yaitu diantaranya :

1. Agar pada semua sistem pelayanan yang terdapat form login diharapkan kedepannya dapat ditampilkan dengan sesuatu yang mempermudah seseorang mengakses seperti menerapkan SSO ini namun tetap dalam penyaringan atau filter email-email tertentu yang dapat bisa akses agar tidak disalahgunakan.

2. Pentingnya sebuah pengingat dalam suatu penanganan seperti hal nya tiket agar dapat ditangani tepat waktu itu merupakan hal yang penting untuk dapat dikatakan sistem yang baik serta dapat ditangani tepat waktu karena mempengaruhi kepercayaan seseorang terhadap pelayanan yang diberikan tentunya dengan tujuan kepuasan pelayanan.

3. Diharapkan sistem yang berjalan saat ini kedepannya akan lebih baik lagi seperti mengupdate atau memperbaharui sistem agar sistem dapat bekerja secara lebih optimal.

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

Contributors

Riautami