Kualitas Pelayanan
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang diakonsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikanadalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.
Menurut Tjiptono (2005 : 110): “kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas suatu jasa, misalnya child care centre, bisa mencakup berbagai faktor yang saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi child centre bersangkutan, desain kelas, dan arena bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan yang berbeda pada masing-masing faktor.
Selanjutnya Assauri (2003) menyatakan bahwa:Pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebutmenerima jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa ataupelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi tersebut.
Kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata, akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinyasekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dinilai baik oleh pelanggan,namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkandengan yang diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi.Sementara itu, faktor pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk yang mereka peroleh tersebut.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. <p>2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untukmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yangdimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri (2003 : 28) yang menyatakan bahwa:Dimensi mutu dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari penilaian ataskomponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service delivery system). Terdapat limadimensi yang penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu pertama adalah tampilan berwujud atau tangibles yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan, personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau reliability yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atauresponsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance yang berupa pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberitahukan secara meyakinkan dan dapat dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada diri seseorang untuk tidak menggunakan emosinya, atauempathy, karena sangat kuat menekankan perhatiannya kepada orang lain yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Dari pendapat di atas dapat dipahami bahwa kualitas layanan tidak hanyaditentukan oleh satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan,akan tetapi lebih penting lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber daya yangdimilikinya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasanpelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentuterpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan dengan layanan yang mereka rasakan tidakberbeda sama sekali.
