PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENANGANAN KELUHAN

KONSUMEN BERBASIS WEB PADA PT INDUSTIRA

BATU CEPER TANGERANG

Disusun Oleh :

NIM	: 1414481323
NAMA	: SINUDARWATI

JURUSAN SISTEM INFORMASI

KONSENTRASI KOMPUTER AKUNTANSI

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

STMIK RAHARJA

TANGERANG

2017/2018

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENAGANAN KELUHAN

KONSUMEN BERBASIS WEB PADA PT INDUSTIRA

BATU CEPER TANGERANG

Disusun Oleh :

NIM	: 1414481323
Nama	: Sinudarwati
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Komputer Akuntansi

Disahkan Oleh :

Tangerang, Januari 2018

Ketua					Kepala Jurusan
STMIK RAHARJA					Jurusan Sistem Informasi




(Ir. Untung Rahardja M.T.I.,MM)					(Nur Azizah, M.Akt M.Kom)
NIP : 000594					NIP : 078010

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENANGANAN KELUHAN

KONSUMEN BERBASIS WEB PADA PT INDUSTIRA

BATU CEPER TANGERANG

Disusun Oleh :

NIM	: 1414481323
Nama	: Sinudarwati

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Jurusan Sistem Infomasi

Konsentrasi Komputer Akuntansi

Tahun Akademik 2017/2018

Disetujui Oleh :

Tangerang, Januari 2018

Pembimbing I			Pembimbing II




(Sri Rahayu, S.T,.MMSI)			(Mulyati, SE.,M.M.M.Pd)
NID : 08182			NID : 11003

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENANGANAN KELUHAN

BERBASIS WEB PADA PT INDUSTIRA

BATU CEPER TANGERANG

Dibuat Oleh :

NIM	: 1414481323
Nama	: Sinudarwati

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian

Komprehensif

Jurusan Sistem Informasi

Konsentrasi Komputer Akuntansi

Tahun Akademik 2017/2018

Disetujui Penguji :

Tangerang, Februari 2018

Ketua Penguji	Penguji I	Penguji II




(_______________)	(_______________)	(_______________)
NID :	NID :	NID :

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENANGANAN KELUHAN

BERBASIS WEB PADA PT INDUSTIRA

BATU CEPER TANGERANG

Disusun Oleh :

NIM	: 1414481323
Nama	: Sinudarwati
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Infomasi
Konsentrasi	: Komputer Akuntansi

Menyatakan bahwa skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer baik di lingkungan Perguruan Tinggi Raharja maupun di Perguruan Tinggi lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

Tangerang, Januari 2018

(Sinudarwati)

NIM : 1414481323

)*Tandatangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAK

PT Industira adalah salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bidang manufaktur panel listrik pembagi (Disribution Board) untuk penerangan lampu TL. Untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, PT Industira menyediakan bagian Quality Assurance & Customer Service Team Leader (QA & CS TL) sebagai wadah untuk menampung berbagai penanganan keluhan yang diberikan oleh konsumen. Sistem penanganan keluhan konsumen yang berjalan pada saat ini pada PT Industira Batu Ceper Tangerang masih dilakukan secara manual seperti konsumen masih harus mengirimkan keluhan secara tertulis. Oleh karena itu, sistem informasi penanganan keluhan konsumen pada perusahaan sangatlah penting, sehingga harus diatur dengan baik. Berdasarkan sistem berjalan diperoleh hasil bahwa sistem masih terdapat beberapa kekurangan sehingga perlu adanya sistem baru yang lebih akurat yaitu sistem informasi keluhan konsumen berbasis web yang menggunakan pemrograman PHP dengan Nodepad++ dan pembuatan database dengan MySql. Data yang dibutuhkan untuk merancang sistem ini diperoleh melalui observasi, wawancara, dan studi pustaka, setelah itu data dianalisis menggunakan SWOT untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi perusahaan. Unified Modeling Language (UML) digunakan untuk merancang berorientasi dan metode testing menggunakan blackbox testing. Dari proses tersebut dihasilkan sebuah sistem keluhan konsumen berbasis web yang dapat mengurangi terjadinya ketidakefektif dan ketidakefesienan dalam penyampaian keluhan, penampungan keluhan, pengolahan data keluhan, pengambil keputusan sampai dengan penyusunan laporan keluhan sehingga dalam seluruh proses penanganan keluhan termonitoring dengan baik.

Kata Kunci : Quality Assurance & Customer Service Team Leader, Disribution Board, Penanganan keluhan, PHP, Notepad++, MySql.

ABSTRACT

PT Industira is one of the companies engaged in manufacturing Disassembly power panel (Disribution Board) for TL lamp lighting. To improve service to consumers, PT Industira provides Quality Assurance & Customer Service Team Leader (QA & CS TL) as a container to accommodate various complaints handling provided by consumers. The current consumer complaints handling system at PT Industira Batu Ceper Tangerang is still done manually as the consumer still has to submit a written complaint. Therefore, the information system of handling consumer complaints on the company is very important, so it must be arranged properly. Based on the current system obtained the results that the system there are still some shortcomings that need a more accurate new system that is a web-based consumer complaint information system that uses PHP programming with Nodepad ++ and MySql database creation. The data needed to design this system was obtained through observation, interview, and literature study, after which the data was analyzed using SWOT to know the strengths, weaknesses, opportunities, and threats for the company. Unified Modeling Language (UML) is used to design oriented and testing methods using blackbox testing. From the process is generated a web-based consumer complaints system that can reduce the ineffectiveness and inefficiency in the delivery of complaints, grievance shelter, data processing complaints, decision makers to the preparation of complaints so that the entire process of handling complaints properly monitored.

Keywords: Quality Assurance & Customer Service Team Leader , Disribution Board , Grievance handling, PHP, Notepad ++, MySql.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-Nya, karena penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul “Perancangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Konsumen Berbasis Web pada PT Industira Batu Ceper Tangerang” dengan baik dan tepat waktu.

Penulisan laporan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat guna meraih gelar Strata 1 (S1) Jurusan Sistem Informasi di Perguruan Tinggi Raharja. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan sesuai dengan harapan tanpa bimbingan dan dorongan dari semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang singkat ini, izinkanlah penulis menyampaikan terimakasih kepada :

Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I., M.M selaku Ketua STMIK Raharja.
Bapak Dr. Po. Abas Sunarya, M.Si selaku Direktur Perguruan Tinggi Raharja.
Bapak Sugeng Santoso, M.Kom., selaku Pembantu Ketua I Bidang Akademik STMIK Raharja.
Ibu Nur Azizah, M.Akt.,M.Kom., selaku Kepala Jurusan Sistem Informasi Perguruan Tinggi Raharja Raharja.
Ibu Sri Rahayu , ST., MMSI selaku pembimbing I yang telah membantu membimbing penulis dalam pembuatan skripsi ini.
Ibu Mulyati, S.E.,M.M.,M.Pd. selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan dan motivasi kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Dosen dan staff Perguruan Tinggi Raharja yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan.
Bapak Wisnu Arianto selaku pembimbing di PT Industira yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan penulis.
Kedua orang tua, adik dan saudara keluarga yang telah memberikan dukungan, baik moril, materil maupun doa untuk keberhasilan kepada penulis.
Eko Nur Yuniawan yang telah memotivasi semangat, niat dan keinginan penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Teman dan sahabat yang telah membantu memberikan motivasi, saran, dan kritik selama skripsi dan dalam pembuatan laporan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun, penulis harapkan sebagai pemicu untuk dapat berkarya lebih baik lagi. Penulis berharap semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan bermanfaat untuk pembaca dan dapat menjadi pembelajaran yang lebih baik.

	Tangerang, Januari 2018
















	Sinudarwati
	NIM. 1414481323

</div>

Daftar isi

1 BAB I
2 BAB II
- 2.1 Teori Umum
- 2.2 Literature Review
3 BAB III
4 BAB IV
5 BAB V
- 5.1 Kesimpulan
- 5.2 Saran
6 DAFTAR PUSTAKA
7 DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Identifikasi SWOT
Tabel 3.2 Analisis SWOT
Tabel 3.3 Elisitasi tahap I
Tabel 3.4 Elisitasi tahap II
Tabel 3.5 Elisitasi tahap III
Tabel 3.6 Draf final elisitasi
Tabel 4.1 Perbedaan sistem
Tabel 4.2 Database admin
Tabel 4.3 Database konsumen
Tabel 4.4 Database keluhan
Tabel 4.5 Database penyelesaian
Tabel 4.6 Black box testing menu registrasi 1
Tabel 4.7 Black box testing menu registrasi 2
Tabel 4.8 Black box testing menu login pada konsumen 1
Tabel 4.9 Black box testing menu login pada konsumen 2
Tabel 4.10 Black box testing menu login pada admin 1
Tabel 4.11 Black box testing menu login pada admin 2
Tabel 4.12 Black box testing pada menu akses 1
Tabel 4.13 Black box testing pada menu akses 2
Tabel 4.14 Black box testing pada menu keluhan 1
Tabel 4.15 Black box testing pada menu keluhan 2
Tabel 4.16 Black box testing pada penyelesaian 1
Tabel 4.17 Black box testing pada penyelesaian 2
Tabel 4.18 Schadule implementasi
Tabel 4.19 Estimasi Biaya

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Box panel listrik
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT Industira Batu Ceper Tangerang
Gambar 3.3 Usecase diagram sistem yang berjalan
Gambar 3.4 Activity diagram sistem yang berjalan
Gambar 3.5 Sequence diagram sistem yang berjalan
Gambar 4.1 Use case diagram sistem yang Diusulkan penanganan keluhan
Gambar 4.2 Activity diagram sistem yang diusulkan untuk konsumen
Gambar 4.3 Activity diagram sistem yang diusulkan untuk admin
Gambar 4.4 Activity diagram sistem yang diusulkan untuk pimpinan
Gambar 4.5 Sequence diagram sistem yang diusulkan penanganan keluhan
Gambar 4.6 Class Diagram sistem yang diusulkan penanganan keluhan
Gambar 4.7 Rancangan prototype menu registrasi
Gambar 4.8 Rancangan prototype menu login konsumen
Gambar 4.9 Rancangan prototype menu home konsumen
Gambar 4.10 Rancangan prototype menu keluhan konsumen
Gambar 4.11 Rancangan prototype menu history keluhan
Gambar 4.12 Rancangan prototype menu about
Gambar 4.13 Rancangan prototype menu login pada admin
Gambar 4.14 Rancangan prototype menu home pada admin
Gambar 4.15 Rancangan prototype tambah admin
Gambar 4.16 Rancangan prototype menu akses
Gambar 4.17 Rancangan prototype menu konsumen pada admin
Gambar 4.18 Rancangan prototype menu keluhan pada admin
Gambar 4.19 Rancangan prototype penyelesaian keluhan
Gambar 4.20 Rancangan prototype cetak analisa keluhan
Gambar 4.21 Rancangan prototype cetak pencegahan tindakan
Gambar 4.22 Rancangan prototype menu laporan
Gambar 4.23 Rancangan prototype cetak laporan
Gambar 4.24 Tampilan menu registrasi konsumen
Gambar 4.25 Tampilan menu login pada konsumen
Gambar 4.26 Tampilan menu home pada konsumen
Gambar 4.27 Tampilan menu keluhan pada konsumen
Gambar 4.28 Tampilan menu history keluhan
Gambar 4.29 Tampilan menu about
Gambar 4.30 Tampilan menu login pada admin
Gambar 4.31 Tampilan menu home pada admin
Gambar 4.32 Tampilan menu tambah admin
Gambar 4.33 Tampilan menu akses
Gambar 4.34 Tampilan menu konsumen pada admin
Gambar 4.35 Tampilan menu keluhan pada admin
Gambar 4.36 Tampilan penyelesaian keluhan
Gambar 4.37 Tampilan cetak analisa keluhan
Gambar 4.38 Tampilan cetak tindakan dan pencegahan
Gambar 4.39 Tampilan menu laporan
Gambar 4.40 Tampilan cetak laporan

DAFTAR SIMBOL

Gambar Simbol Use Case Diagram

Gambar Simbol Activity Diagram

Gambar Simbol Sequence Diagram

Gambar Simbol Class Diagram

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Salah satu faktor yang menjadikan teknologi semakin dibutuhkan adalah meningkatnya akan kebutuhan informasi yang sangat beragam. Penyajian informasi yang efektif dan tepat guna akan menjadikan performa sebuah instansi/perusahaan/organisasi semakin berkualitas. Untuk menghasilkan informasi tersebut maka dibutuhkan sebuah sistem informasi yang mendukung dalam pengolahan datanya. Salah satu perusahaan yang membutuhkan sistem informasi untuk memudahkan proses kegiatan dalam meningkatkan pelayanannya kepada konsumen adalah PT Industira.

PT Industira adalah salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bidang manufaktur panel listrik pembagi (Disribution Board) untuk penerangan lampu TL (Tube Lamp). Untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, PT Industira menyediakan bagian Quality Assurance & Administration Costumer Service (Adm CS) sebagai wadah untuk penanganan keluhan, kritik, dan saran dari konsumen berkaitan dengan lemahnya tanggung jawab, lambatnya penanganan dari staf perusahaan, kualitas barang, kerusakan barang, keterlambatan pengiriman barang dan perbaikan pelayanan.

Berdasarkan pengamatan dan wawancara dengan pihak terkait, penulis mendapatkan informasi bahwa keluhan yang disampaikan oleh konsumen masih bersifat manual. Sistem yang sedang berjalan saat ini konsumen masih malalui telfon, surat, dan e-mail untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran. Quality Assurance & Administration Costumer Service (Adm CS) menerima keluhan yang diberikan oleh konsumen lalu di proses dan dalam pendataan keluhan konsumen masih manual masih adanya kertas dari tahun ke tahun. Oleh sebab itu, untuk mencatat dan mengorganisir proses tersebut dibutuhkan sebuah sistem informasi yang menunjang kinerja karyawan sehingga dapat meningkatkan pelayanan konsumen.

Berdasarkan masalah yang terjadi pada PT Industira, penelitian ini diharapkan dapat membantu mengurangi permasalahan perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain dalam kondisi pasar bersaing. Hal inilah yang melatar belakangi penulis mengambil judul “Perancangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Konsumen Berbasis Web pada PT Industira Batu Ceper Tangerang”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut :

Bagaimana sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang berjalan pada PT Industira Batu Ceper Tangerang saat ini terdapat kendala – kendala yang menyulitkan user?
Apakah sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang sedang berjalan saat ini sudah efektif dan efisien?
Bagaimana merancang sistem informasi untuk mengatasi kelemahan dan kekurangan sistem penanganan keluhan konsumen?

Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah di atas dalam pembahasan ini lebih terarah dan berjalan dengan baik, perlu adanya batasan masalah. Pada penelitian ini maka penulis membatasinya dalam ruang lingkup penelitian tentang perancangan sistem informasi penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang sebatas pada sistem penyampaian keluhan, penampungan keluhan, pengolahan data keluhan sampai dengan penyusunan laporan keluhan konsumen pada PT Industira.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Setiap penelitian tentunya beberapa tujuan dan manfaat. Oleh karena itu, penulis membagi tujuan dalam tiga kriteria yaitu :

Tujuan Operasional

Tujuan operasional dari penelitian ini adalah untuk :

Mengetahui sistem informasi untuk menangani keluhan konsumen yang berjalan saat ini pada PT Industira Batu Ceper Tangerang,
Mengetahui sistem informasi yang berjalan sudah efektif dan efisisen dalam memberikan laporan dalam hal penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang, dan
Mengatasi kelemahan dan kekurangan dari sistem yang berjalan pada saat ini untuk meminimalisasi kehilangan form kritik dan saran yang diberikan oleh pihak konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang dengan menciptakan sistem informasi yang dapat meningkatkan pelayanan konsumen.

Tujuan Fungsional

Dapat membantu mengidentifikasi masalah yang ada pada sistem yang berjalan pada PT Industira Batu Ceper Tangerang dan membantu mengurangi waktu yang cukup lama untuk mendapatkan respon oleh pihak yang bersangkutan. Sehingga nilai informasi yang diberikan oleh konsumen dapat lebih cepat, tepat dan akurat.

Tujuan Individual

Tujuan individual dari penelitian ini adalah :

Meningkatkan dan menambah wawasan serta ilmu pengetahuan bagi penulis,
Melengkapi syarat skripsi jurusan sistem informasi pada STMIK Raharja, dan
Memahami proses perancangan sistem informasi penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Memberikan kontribusi nyata berupa masukan-masukan, ide-ide kepada perusahaan yang terkait dalam suatu bentuk informasi yang berguna untuk kelangsungan perusahaan baik secara prosedur maupun sistematis,
Mampu meningkatkan kualitas penyajian informasi yang cepat dan akurat yang digunakan dalam pengambilan keputusan pada perusahaan, dan
Memberikan pengalaman kepada penulis untuk menerapkan dan memperluas wawasan penerapan teori dan pengetahuan yang telah di terima dalam bidang sistem penanganan keluhan.

Metodologi Penelitian

Dalam hal ini metode penelitian yang dilakukan adalah metode dengan cara mengumpulkan data mengenai keadaan secara langsung dari lapangan atau tempat yang menjadi obyek penelitian penulis untuk mendapatkan data secara relevan. Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan dalam mencari dan mengumpulkan data serta mengelola informasi yang diperlukan data serta mengelolah informasi yang diperlukan menggunakan beberapa metode sebagai berikut :

Metode Pengumpulan Data

Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode penelitian yaitu :

Metode Observasi (Pengumpulan Data)
Penulis mengamati secara langsung pada objek yang akan dijadikan bahan penulisan sehingga memperoleh gambaran dan pedoman penyusunan sistem pada PT Industira Batu Ceper Tangerang dalam sistem penanganan keluhan konsumen.
Metode Interview (Wawancara)
Yaitu metode tanya jawab yang dilakukan penulis dengan Bapak Iwan Arianto pada PT Industira Batu Ceper Tangerang yang bertugas di bagian Quality Assurance & Customer Service Team Leader (QA & CS TL) yang menangani penangan keluhan konsumen. Dalam hal ini agar penulis dapat mengetahui persoalan yang sedang diamati dan diselidiki secara langsung.
Metode Studi Pustaka
Metode untuk mendapatkan data dengan cara mengambil intisari dari sumber literatur-literatur berupa buku, majalah, jurnal, artikel dan sebagainya yang berhubungan dengan penelitian untuk merangkum, dan mengutip data sebagai acuan penulis dalam menyusun laporan.

Metode Analisis

Dalam metode ini penulis menggunakan metode analisis sistem terdapat beberapa metode yang digunakan oleh penulis yaitu : Metode analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) yang digunakan untuk mengidentifikasi, mengevaluasi dan memecahkan masalah yang ada pada PT Industira Batu Ceper Tangerang. Kemudian untuk rancangan sistem baru akan diusulkan digunakan elisitasi yang melakukan tiga tahap yaitu elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III dan final draf elisitasi. Adapan alat bantu (tool) yang digunakan yaitu UML (Unified Modelling Language) yang dibuat dengan menggunakan software Ms Visual Paradigm.

Metode Perancangan

Dalam metode perancangan yang digunakan penulis yaitu UML (Unified Modeling Language), UML merupakan salah satu alat bantu yang digunakan dalam bahasa pemrogaman yang berorientasi objek, bahasa yang telah menjadi standar untuk visualisasi, menetapan, membangun dan mendokumentasikan arti suatu sistem perangkat lunak. Lalu, digunakan Visual Paradigm yang merupakan sistem arsitektur yang bekerja dalam OOAD (Object Oriented Analysis and Design). Selain itu dalam kebutuhan sebuah perangkat lunak bahasa pemrograman yang digunakan yaitu PHP dengan menggunakan database MySQL serta tools lainnya seperti XAMPP, Adobe Dreamweaver CS5 untuk desain web yang akan dibuat serta Notepad++.

Metode Pengujian (Testing)

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dalam pengujian yaitu Black box testing. Black box testing adalah pengujian yang berfokus pada spesifikasi fungsional dari perangkat lunak, oleh karena itu uji coba black box testing memungkinkan perangkat lunak untuk membuat kumpulan kondisi input dan melakukan pengetesan pada spesifikasi fungsional program. Metode pengujian black box berusaha untuk menemukan kesalahan-kesalahan dalam beberapa kategori, yaitu : fungsi-fungsi yang salah atau hilang, kesalahan pada struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi dan terminasi.

Sistematika Penulisan

Agar memudahkan pembahasan keseluruhan penelitian ini, penulis akan menguraikan secara garis besar tentang bab-bab yang akan dibahas. Berikut ini disajikan sistematika yang terdiri dari empat bab sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan latar belakang, perumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan. .

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini, penulis menguraikan mengenai landasan teori yang berisi definisi yang diambil dari kutipan buku yang berkaitan dengan penulisan skripsi serta literature review yang berhubungan dengan penelitian.

BAB III : ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Pada bab ini, memuat analisa organisasi, gambaran umum PT Industira, sejarah bedirinya PT Industira, visi, misi dan kebijakan mutu, wewenang dan tanggung jawab, struktur organisasi, tata laksana system yang berjalan, konfigurasi sistem yang berjalan, permasalahan yang dihadapi serta alternatif pemecahan masalah, membahas sistem dengan menggunakan Unified Modelling Language (UML), prototype, elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III dan final draft elisitasi.

BAB IV : RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

Pada bab ini, penulis menguraikan mengenai usulan prosedur baru dalam bentuk diagram rancangan sistem yang menggunakan prinsip Object Oriented Analysis and Design (OOAD). Rancangan basis data, rancangan tampilan dan implementasi sistem yang diusulkan.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini, berisi kesimpulan dan saran mengenai hasil yang diperoleh dari penelitian dan saran-saran yang dapat diberikan sebagai masukan untuk mendukung sistem yang berjalan kearah yang lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB II

LANDASAN TEORI

Teori Umum

Konsep Dasar Perancangan Sistem

Definisi Perancangan Sistem

Perancangan sistem menurut Kausar, dkk dalam Jurnal Prosisko (2015:22) ^[1] adalah “Pengembangan sistem dari sistem yang sudah ada atau sistem yang baru, dimana masalah-masalah yang terjadi pada sistem yang lama diharapkan sudah teratasi pada sistem yang baru”. Sedangkan menurut Deni Darmawan dan Kunkun N.F (2013:228) ^[2] perancangan adalah “Sebuah proses yang menentukan bagaimana suatu sistem akan menyelesaikan apa yang mesti diselesaikan”.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli mengenai perancangan, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa perancangan adalah penggambaran beberapa elemen yang terpisah untuk menyatukan elemen tersebut.

Tujuan Tahapan Perancanaan Sistem

Menurut Kausar, dkk dalam Jurnal Prosisko (2015:22) ^[1] tahap perencanaan sistem mempunyai tujuan utama, yaitu untuk :

Memenuhi kebutuhan kepada pemakai sistem, dan
Memberikan gambaran yang jelas dan rancangan desain yang lengkap kepada ahli-ahli teknis lainnya yang terlibat.

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Menurut Rochaety E, dkk (2013:3) ^[3] mendefinisikan bahwa sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri dari beberapa komponen atau subsistem yang saling berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan, Deni Darmawan dan Kunkun N.F (2015:4) ^[2] mendefinisikan bahwa sistem adalah “Kumpulan dari berbagai komponen yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan”.

Dari pengertian di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa suatu sistem adalah suatu komponen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Karakteristik Sistem

Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat yang tertentu, menurut Edhy Sutanta dalam buku Helmawati (2015:15) ^[4] terdapat sepuluh karakteristik sistem yaitu :

Komponen (components), Segala sesuatu yang menjadi bagian penyusunan sistem, dalam berbentuk abstrak maupun nyata. Komponen sistem ini disebut juga sebagai subsistem yang memiliki fungsi khusus dan akan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.
Batas sistem (boundary), Diperlukan untuk membedakan suatu sistem yang satu dengan sistem yang lainnya. Tanpa batas, sistem akan sulit untuk menjelaskan suatu sistem.
Lingkungan (environments), Adalah segala sesuatu yang berada di luar sistem. Lingkunagn ini dapat menguntungkan dapat pula merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak ingin terganggu kelangsungan hidup sistem.
Penghubung (interface), Merupakan jembatan komponen dalam sistem. Pada penghubung ini memungkinkan terjadinya interaksi dan komunikasi setiap komponen dalam rangka menjalankan fungsinya masing-masing.
Masukan (input), Merupakan bahan yang akan di olah lebih lanjut untuk menghasilkan keluaran (output) yang berguna.
Pengelolahan, Komponen sistem yang mempunyai peran utama dalam mengolah masukan agar menghasilkan keluaran yang berguna bagi pemakainya.
Keluaran (output), Komponen sistem yang berupa berbagai macam keluaran yang dihasilkan oleh komponen pengolah.
Sasaran Sistem, Setiap komponen dalam sistem perlu dijaga agar saling bekerja sama dengan harapan agar mampu mencapai sasaran dan tujuan sistem.
Kendali, etiap komponen dalam sistem perlu dijaga agar tetep bekerja sesuai dengan peran dan fungsinya masing-masing.
Umpan Balik, Diperlukan oleh bagian kendali sistem untuk mengecek terjadinya penyimpangan proses dalam sisem dan mengembalikannya ke dalam kondisi normal.

Klarifikasi Sistem

Suatu sistem merupakan bagian dari sistem lain yang lebih besar, sehingga sistem dapat diklasifikasikan menjadi beberapa pengertian. Menurut Yakub dan Vico H (2014:4) ^[5] sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang di antaranya :

Sistem abstrak (abstract system), adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik misalnya sistem teologi, yaitu suatu sistem yang berupa pemikiran tentang hubungan antar manusia dengan Tuhan.
Sistem fisik (physical system), adalah sistem yang ada secara fisik dan dapat dilihat oleh mata.
Sistem tertentu (deterministic system), adalah sistem yang operasinya dapat diprediksi secara cepat dan interaksi di antara bagian-bagiannya dapat dideteksi dengan pasti.
Sistem tak tentu (probabilistic system), adalah sistem yang hasilnya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilitas misalnya sistem persediaan.
Sistem tertutup (closed system), adalah sistem yang tidak berhubungan dengan lingkungan di luar sistem. Sistem ini juga bekerja secara otomatis tanpa adanya sistem yang benar-benar tertutup.
Sistem terbuka (open system), adalah sistem yang berhubungan dengan lingkungan luar dan dapat terpengaruh dengan keadaan lingkungan luar. Sistem terbuka menerima masukan (input) untuk subsistem lain, mampu beradaptasi dan memiliki sistem pengendalian yang baik.

Konsep Dasar Informasi

Definisi Data

Menurut Lusyani, dkk dalam jurnal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Vol. 7 No. 1 (2013:77) ^[6] data adalah “Berupa text atau gambar yang harus di pilih dan di seleksi apakah data itu sangat penting sehingga harus tampil atau kurang penting sehingga bisa ditampilkan lebih kecil, samara, atau dibuang”. Sedangkan menurut Kanal Abhisek dan Aishwarya dalam ‘’International Journal’’ Vol. 7 (2016:5) ^[7] mengatakan bahwa data adalah “An important driving force in paving the way for an optimized business approach irrespective of the size of the organization”. Artinya data adalah pendorong penting dalam membuka cara untuk pendekatan bisnis yang optimal dalam ukuran organisasi.

Berdasarkan penjelasan di atas mengenai data maka dapat disimpulkan data adalah suatu fakta yang masih mentah dari peristiwa yang belum dianalisis untuk menghasilkan informasi.

Sebuah infomasi tanpa adanya data maka informasi tesebut tidak bermakna, begitu pentingnya peranan data dalam sebuah peranan informasi. Oleh karna itu, sebuah data lebih sering menjadi bahan dari sebuah informasi.

Definisi Informasi

Menurut Gordon B. Davis dalam buku Yakub dan Vico H. (2014:18) ^[5] informasi adalah data yang telah diproses ke dalam suatu bentuk yang mempunyai arti bagi si penerima dan mempunyai nilai nyata dan terasa bagi keputusan saat itu atau keputusan mendatang.

Menurut Deni Darmawan dan Kunkun N.F (2015:2) ^[2] informasi adalah “Hasil dari pengelolahan data, akan tetapi tidak semua hasil dari pengelolahan tersebut bisa menjadi informasi, hasil pengelolahan data yang tidak memberikan makna atau arti yang tidak bermanfaat bagi seseorang bukanlah merupakan informasi bagi orang tersebut”.

Berdasarkan pendapat dari berbagai sumber yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa informasi merupakan data yang telah diolah, menjadi sebuah bentuk yang memiliki arti dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau yang akan mendatang.

Nilai Informasi

Suatu informasi memiliki nilai karena informasi tersebut dapat menjadikan keputusan yang baik serta menguntungkan bagi yang memerlukannya. Menurut Yakub dan Vico H (2014:24) ^[5] nilai informasi ditentukan berdasarkan sifatnya yaitu sebagai berikut :

Kemudahan diperoleh (accesibility), Informasi memperoleh nilai yang lebih sempurna apabila dapat di peroleh secara mudah.
Sifat luas dan kelengkapannya (comprehensiveness), Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai lingkup atau cakupan yang luas dan lengkap. Informasi sepotong tidak lengkap menjadi tidak bernilai, karena tidak dapat digunakan secara baik.
Ketelitian (accuracy), Informasi menjadi tidak bernilai jika tidak akurat, karena akan mengakibatkan kesalahan pengambilan keputusan.
Kecocokan dengan pengguna (relevance), Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Informasi berharga dan penting menjadi bernilai jika tidak sesuai dengan kebutuhan penggunanya, karena tidak dapat dimanfaatkan.
Ketepatan waktu (timelines), Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila dapat di terima oleh pengguna pada saat yang tepat. Informasi berharga dan penting menjadi tidak bernilai jika terlambat diterima, karena tidak dapat dimanfaatkan pada saat pengambilan keputusan.
Kejelasan (clarity), Informasi yang jelas akan meningkatkan kesempurnaan nilai informasi. Kejelasan informasi di pengaruhi oleh bentukdan format informasi.
Fleksibilitas (flexibility), Nilai informasi semakin sempurna apabila memiliki fleksibilitas tinggi. Fleksibilits informasi diperlukan pada manajerial pimpinan pada saat pengambilan keputusan.
Dapat dibuktikan (verified), Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila informasi tersebut dapat dibuktiakan kebenarannya. Kebenaran informasi bergantung pada validitas data sumber yang di olah.
Tidak ada prasangka (unprejudiced), Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila informasi tersebut tidak menimbulkan perasangka dan keraguan adanya kesalahan informasi.
Dapat diukur (maesurable), Informasi untuk pengambilan keputusan seharusnya dapat diukur agar dapat mencapai nilai yang sempurna.

Kualitas Informasi

Menurut Mc Leod dalam buku Deni Darmawan dan Kunkun N.F (2105:2) ^[2] mengatakan suatu informasi yang berkualitas harus memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

Akurat, artinya informasi harus mencerminkan keadaan yang sebenarnya.
Tepat waktunya, artinya informasi itu harus tersedia atau ada pada saat informasi tersebut diperlukan, tidak besok atau tidak beberapa jam lagi.
Releven, artinya informasi yang diberikan harus sesuai dengan yang dibutuhkan.
Lengkap, artinya informasi yang harus diberikan secara lengkap.

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Definisi sistem informasi yang dikemukakan oleh Robert A. Leitch dalam buku Yakub dan Vico H (2014:33) ^[5] bahwa sistem informasi adalah “Suatu sistem di dalam organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengelolah transaksi harian, mendukung operasi, yang bersifat manajerial dan strategi, dengan laporan-laporan yang diperlukan”. Sementara itu, menurut Nugraha Fajar dalam Jurnal Simetris Vol. 5 No.1 (2014:28) ^[8] sistem informasi adalah “Kerangka kerja yang mengkoordinasikan sumber daya (manusia dan komputer) untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran (informasi), guna mencapai sarana perusahaan”.

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem yang mengkoordinasikan antara manusia dan komputer guna mencapai sarana perusahaan.

Komponen Sistem Informasi

Menurut Rusdiana dan Moch Irfan (2014:100-102) ^[9] sistem informasi terdiri dari beberapa komponen-komponen yang saling berinteraksi satu dengan yang lain membentuk suatu kesatuan untuk mencapai sasaran, komponen-komponen tersebut terdiri dari :

Komponen Input
Input mewakili data yang masuk kedalam sistem informasi, input ini termasuk kedalam metode dan media untuk menangkap data yang akan dimasukkan.
Komponen Model
Komponen ini terdiri atas kombinasi prosedur, logika dan model matematik yang akan memanipulasi data input dan data yang tersimpan di basis data dengan cara yang telah ditentukan untuk menghasilkan keluaran yang diinginkan.
Komponen Output
Hasil dari sistem informasi adalah keluaran informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen serta semua pemakai sistem.
Komponen Teknologi
Teknologi digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran dan membantu pengendalian dari sistem secara keseluruhan.
Komponen Hardware
Berperan penting bagi suatu media penyimpanan dan vital bagi sistem informasi. Hardware sebagai tempat untuk menampung berbagai sumber data dan informasi.
Komponen Software
Software berfungsi sebagai tempat untuk megelolah, menghitung dan memanipulasi data.
Komponen Basis Data
Basis data merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya, tersimpan pada perangkat keras komputer dan digunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya.
Komponen Kontrol
Banyak hal yang dapat merusak sistem informasi, seperti bencana alam, api, temperature, air, debu, kecurangan, kegagalan sistem, ketidakefesienan, sabotase, dan sebagainya.

Jenis-Jenis Sistem Informasi

Menurut Pebriadi, dkk pada Jurnal Teknoif Vol.4 No. 2 (2016:29) ^[10] sistem informasi mempunyai tujuan yang berbeda-beda, tergantung kepada kebutuhan suatu perusahaan, informasi dibagi dalam beberapa bagian :

Transaction Processing Sistem (TPS)

Adalah sistem informasi yang terkomputerisasi yang dikembangkan untuk memproses data dalam jumlah besar untuk transaksi bisnis rutin seperti daftar gaji dan iventsris. TPS berfungsi pada level organisasi yang memungkinkan organisasi bisa berinteraksi dengan lingkungan eksternal. Data yang dihasilkan oleh TPS dapat dilihat atau digunakan oleh manajer.
Office Automation System (OAS) dan Knowledge Work System(KWS)

Bekerja pada level knowledge OAS mendukung pekerja data, yang biasanya tidak menciptakan pengetahuan baru melainkan hanya menganalisis informasi semedikian rupa untuk mentransformasikan data atau memanipulasikannya dengan cara-cara tertentu sebelum menyebarkannya secara keseluruhan dengan organisasi dan kadang-kadang diluar organisasi. KWS mendukung para pekerja professional seperti ilmuan, Insinyur dan Doktor dengan membantu menciptakan pengetahuan baru dam memungkinkan mereka mengkontribusikannya ke organisasi atau masyarakat.
Sistem Informasi Manajemen (SIM)

Sistem Informasi Manajemen (SIM) tidak mengganti TPS, tetapi mendukung spectrum tugas-tugas organisasional yang lebih luas dari TPS, termasuk analisis keputusan dan pembuatan keputusan. SIM menghasilkan informasi yang digunakan untuk membuat keputusan, dan juga dapat membantu beberapa fungsi informasi bisnis yang sudah terkomputerisasi (basis data).
Decision Support Sistem (DSS)

Decision Support Sistem (DSS) hampir sama dengan SIM, karena menggunakan basis data sebagai sumber data. DSS bermula dari SIM karena menekankan pada fungsi mendukung pembuat keputusan diseluruh tahap-tahapnya, meskipun keputusan aktual tetap wewenang ekslusif pembuat keputusan.
Expert Sistem (ES) dan Artifical Intelegent (AI)

Artifical Intelegent (AI) adalah untuk mengembangkan mesin-mesin berfungsi secara cerdas. Dua cara untuk melakukan riset adalah memahami bahasa ilmiahnya dan menganalisis kemampuannya berfikir melalui problem sampai kesimpulan logiknya.
Group Decision Support System (GDSS) dan Computer-Support Collaboration Work System (CSCW)

Bila kelompok perlu bekerja bersama-sama untuk membuat keputusan semi terstruktur, maka GDSS memuat suatu solusi. Kadang-Kadang GDSS disebut juga dengan CSCW yang mencakup perangkat lunak yang disebut dengan “groupware” untuk kolaburasi tim melalui komputer yang terhubung dengan jaringan.
Executive Support System (EES)

Executive Support System (EES) tergantung pada informasi yang dihasilkan TPS, SIM dan EES membantu eksekutif mengatur interaksinya dengan lingkungan eksternal dengan menyediakan grafik-grafik dan pendukung komunikasi ditempat-tempat yang bisa diakses kantor.

Konsep Dasar Analisis Sistem

Definisi Analisis Sistem

Menurut Nugraha Fajar dalam jurnal Simetris Vol. 5 No.1 (2014:28) ^[8] mengatakan bahwa analisis sistem adalah “Penguraian dari suatu sistem yang utuh kedalam bagian-bagian komponennya, dengan maksud untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan, kesempatan, hambatan yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan”. Sedangkan menurut Yakub dan Vico H (2014:8) ^[5] mengatakan bahwa analisis sistem adalah “Penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem yang baru”.

Berdasarkan pendapat dari berbagai sumber yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis sistem adalah penelitian yang dilakukan untuk mengidentifikasi pemecahan permasalahan tersebut.

Prinsip-Prinsip Analisis Sistem

Menurut Tyoso J (2016:18) ^[11] analisis sistem memiliki contoh yang baik dari pendekatan sistem yang bertujuan untuk memecahkan masalah. Prinsip-prinsip analisis sistem yaitu untuk :

Mengidentifikasi masalah, masalah yang akan dipecahkan dengan sistem yang diatur berkenaan dengan lingkungan tempat sistem berinteraksi.
Menyatakan sasaran sistem, tujuan umum dan khusunya ingin dicapai yang berkaitan dengan keefektifannya ditetapkan dan diumumkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam sistem.
Menetapkan batasan sistem, pembatas antara sistem yang baru dengan lingkungannya harus terperinci. Hubungan sistem (interface) yang berkaitan dengan masukan dan keluaran harus ditegaskan.
Menetapkan kendala sistem, kendala yang dihadapi pada sistem dan pengembangannya, seperti biaya dan jangka waktu untuk pengembangan sistem harus dipastikan.
Dekomposisi sistem, sistem dipecahkan kedalam sub-sub sistem yang saling berkaitan dan berhubungan dengan lingkungannya. Hubungan antara subsistem ditentukan sehingga seorang analis mampu melihat sistem dengan terperinci. Subsistem yang berada pada tingkat bahwa yang nantinya dirancang dan menjadi bagian sistem yang ditetapkan.

Langkah-Langkah Analisis Sistem

Menurut Husda N dan Yvonne Wangdra (2016:107) ^[12] di dalam tahap analisis sistem terdapat langkah-langkah dasar yang harus dilakukan oleh analisis sistem yaitu sebagai berikut :

Identifikasi, yaitu mengidentifikasi masalah.
Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada.
Analyze, yaitu menganalis sistem.
Report, yaitu membuat laporan hasil analisis.

Teori Khusus

Konsep Dasar Penanganan Keluhan

Definisi Keluhan

Dalam menerima jasa atau pelayanan sebuah perusahaan jasa ada kalanya mengalami ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Ketidakpuasan tersebut dapat dinyatakan ke dalam bentuk pernyataan yang disebut keluhan atau komplain. Menurut Sopiah dan Sangadji (2013:247) ^[13] keluhan adalah “Ungkapan emosional konsumen karena adanya sesuatu yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun dengan pelayanan”. Selanjutnya, menurut Tjiptono dalam Indriyani S dan Selvy M jurnal Bisnis Darmajaya Vol.2 No.01 (2016:4) ^[14] keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen.

Dari definisi di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa keluhan adalah sanggahan atau sikap menentang atau menyanggah yang dinyatakan sebagai reaksi atas ketidakpuasan terhadap suatu layanan yang diberikan kepada konsumen.

Keuntungan Keluhan bagi Perusahaan

Menurut Indriyani S dan Selvy M dalam jurnal Bisnis Darmajaya Vol. 2 No. 1 (2016: 4-5) ^[14] ada tiga alasan utama yang menyebabkan program keluhan konsumen memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan yaitu sebagai berikut :

Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan,
Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan konsumen dan kepuasan kepada konsumen yang kecewa, dan
Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas kepada konsumen.

Langkah-Langkah Penanganan Keluhan

Menurut Haryono Budi (2013:82) ^[15] secara teknis, penanganan keluhan hendaknya disikapi dan dilakukan dengan langkah-langkah dasar sebagai berikut :

Menyampaikan permintaan maaf kepada konsumen yang kecewa atas ketidaknyamanan, ketidakjelasan, atau ketidaksamaan persepsi terhadap produk dan pelayanan perusahaan.
Menyampaikan perhargaan atau apresiasi kepada konsumen yang mengalami kepuasan atas produk mengenai produk dan pelayanan perusahaan.
Menyampaikan klasifikasi kepada konsumen dengan ringkas, padat, jelas, dan profesional mengenai produk dan pelayanan perusahaan.
Melakukan tindak lanjut terhadap solusi yang cepat, tepat, dan saling menguntungkan disertai pendekatan yang tepat pada konsumen, bias dengan memberikan konpensasi atau melakukan khusus per kasus atas produk dan pelayanan perusahaan.
Menyampaikan ucapan terima kasih kepada kosumen atas semua masukan tehadap produk maupun pelayanan perusahaan yang dapat menjadi dorongan, semangat, dan berupaya untuk bekerja dengan lebih proposional.

Konsep Dasar Konsumen

Definisi Konsumen

Definisi konsumen yang dikemukakan oleh Haryono Budi (2013:5) ^[16] adalah “Bagian dari siklus dari sebuah pemasaran”. Selanjutnya menurut Mulyadi Nitisusatro dalam buku Sudaryono (2014:3) ^[15] mengatakan bahwa konsumen adalah “Pemakai, penikmat, peminum, penerima, pendengar, pemirsa, dan masih banyak lagi”.

Berdasarkan penjelasan di atas mengenai konsumen maka dapat disimpulkan konsumen adalah seseorang yang memakai atau penerima suatu produk baik membeli maupun diperoleh dengan cara lain.

Klasifikasi Konsumen

Menurut Sopiah dan Sangadji (2013:30)^[13] konsumen diklasifikasikan menjadi dua macam, yaitu sebagai berikut :

Konsumen individu, adalah orang-orang atau individu-individu yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk dikonsumsi sendiri, bersama anggota keluarga, atau bersama teman-teman.
Konsumen organisasi, adalah sebagai lembaga atau instansi yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk diperjualkan atau untuk kepentingan instansi atau lembaga tersebut.

Perilaku Konsumen

Menurut Sopiah dan Sangadji (2013:9)^[13] bahwa perilaku konsumen adalah :

Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keingginan konsumen, dan tanpak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat;
Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi dan kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, maupun penghabisan barang dan jasa maupun proses keputusan mendahului dan yang menyusul; dan
Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengonsumsi produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas.

Konsep Dasar Website

Definisi Website

Definisi website yang dikemukakan oleh Indrajani (2014:52) ^[14] adalah halaman-halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi, gambar gerak, suara, atau gabungan dari semuanya yang mempunyai kelebihan untuk menghubungkan (link) suatu dokumen dengan dokumen lainnya (hyperlink) yang dapat diakses melalui sebuah browser. Selanjutnya menurut Murad, dkk dalam Jurnal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Vol. 7 No. 1 (2013:49) ^[17] website adalah “Sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk teks, gambar, suara, dan lainnya yang disimpan dalam sebuah server web internet yang disajikan dalam bentuk "hypertext".

Berdasarkan penjelasan di atas mengenai website maka dapat disimpulkan website adalah kumpulan halaman web yang saling berhubungan dan file-filenya saling berkaitan yang disajikan didalam hypertext.

Komponen-Komponen Website

Menurut Indrajani (2014:52) ^[14] terdapat beberapa komponen website diantaranya yaitu :

Domain name,
Hosting,
Bahasa program atau script,
Desain web, dan
Publikasi.

Jenis-Jenis Website

Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang bergitu cepet dan pesat, website juga mengalami perkembangan yang sangat berarti bagi pemakainya. Dalam pengelompokan jenis web, lebih diarahkan berdasarkan kepada sifat atau style yang digunakan. Menurut Qoiriah, dkk dalam jurnal Manajemen Informatika (2016:21) ^[18] jenis-jenis web berdasarkan sifat atau stylenya adalah sebagai berikut :

Website dinamis, adalah suatu website yang mempunyai halaman yang tidak berubah, yang artinya untuk melakukan sebuah perubahan pada suatu halaman hanya bias dilakukan secara manual yaitu dengan cara mengedit kode-kode yang menjadi struktur dari website itu sendiri.
Website statis, adalah suatu website yang secara strukturnya diperuntukkan untuk update sesering mungkin. Biasanya dimana halaman utamanya yang bias diakses oleh para pengguna pada umumnya, juga telah disediakan halaman backend yaitu untuk mengedit konten dari website tersebut.
Website interaktif, suatu website yang memang yang saat ini terkenal, seperti forum dan blog. Dimana disini pengguna bisa berinteraksi dan juga beradu argument mengenai apa yang menjadi pemkiran mereka.

Konsep Dasar HTML

Menurut Betha Sidik dan Husni L. Pohan (2014:9)^[19], HTML adalah “teks murni yang dapat dibuat dengan editor teks sembarang dan merupakan dokumen yang disajikan dalam browser surfer yang umumnya berisi informasi atau interface aplikasi dalam internet”. Sedangkan, menurut HTML Priyanto Hidayatullah dan Jauhari K.K (2014:13)^[20](Hypertext Markup Language) adalah “Bahasa standard yang digunakan untuk menampilkan halaman web”. HTML biasa dilakukan :

Mengatur tampilan dari halaman web dan isinya.
Membuat tabel dalam halaman web.
Mempublikasikan halaman web secara online.
Membuat form yang bisa di gunakan untuk menangani registrasi dan transaksi via web.
Menambahkan objek-objek seperti citra, audio, video, animasi, java applet dalam halaman web.
Menampilkan area gambar (canvas) di browser.

Berdasarkan pendapat dari berbagai sumber yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa HTML merupakan bahasa untuk membuat halaman-halaman pada web dengan membentuk dokumen agar dapat ditampilkan pada program web browser.

Konsep Dasar PHP (Hypertext Preprocessing)

Definisi PHP (Hypertext Preprocessing)

Definisi PHP (Hypertext Preprocessing) yang dikemukakan oleh Hidayatullah Priyanto dan Jauhari K.K (2014:231)^[20] adalah “Bahasa scripting khususnya digunakan untuk web delevopment karena sifatnya yang server side scripting, maka untuk menjalankan PHP harus menggunakan web server”.

Sementara itu, menurut Rahayu, dkk dalam jurnal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Vol.7 No.2 (2015:53) ^[21] PHP (Hypertext Preprocessing) adalah “Bahasa server – side scripting yang menyatu pada HTML untuk membuat halaman web yang dinamis”.

Berdasarkan pendapat dari berbagai sumber yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa PHP (Hypertext Preprocessing) adalah bahasa script yang dapat di sisipkan ke dalam dokumen HTML.

Kelebihan PHP (Hypertext Preprocessing)

PHP dapat melakukan tugas-tugas yang dilakukan dengan mekanisme CGI (Common Gateway Interface) seperti mengambil, mengumpulkan data dari database, meng-generate halaman dinamis, atau bahkan menerima dan mengirim cookie. Menurut Hidayatullah Priyanto dan Jauhari K.K (2014:234-375) ^[20] kelebihan PHP yaitu sebagai berikut :

PHP Bisa digunakan di berbagai operating system, diantaranya Linux, Unix, Windows, Mac OsX, RISC OS, dan operating system lainnya.
PHP Berbasis Server Side Scripting dapat bekerja jika tiga komponen seperti : PHP Parser (CGI atau server modul), web server (Apache dalam XAMPP), dan web browser.
PHP pada Command Line (seperti shell bash pada Linux, task scheduler pada windows) bisa digunakan dengan memanfaatkan PHP Parser. Cara kerjanya hampir sama script PHP. .
PHP dapat membuat aplikasi desktop dengan menggunakan fitur advance pada client side application, dan bisa memanfaatkan PHP-GTK untuk menulis program sehingga dimungkinkan adanya cross platform. PHP-GTK itu sendiri merupakan ekstensi dari PHP, dan membuat aplikasi desktop dengan menggunakan user interface yang bagus.
PHP digunakan untuk berbagai macam platform os contohnya : linux, unix (including hp-ux, solaris, and openbsd), microsoft windows, mac os x, risc os, dan lainnya.
Mendukung untuk berbagai macam web server contohnya : apache, microsoft internet information server, personal web server, netscape and iplanet server, oreilly website pro server, caudium, xitami,omnihttpd, dan lain-lain.
Program PHP dapat menggunakan teknik program procedural, Object Oriented Programming (OOP)
Dengan PHP tidak terbatasi oleh output HTML saja. PHP mampu menghasilkan gambar sebagai output, file bertipe PDF, bahkan flash (menggunakan libswf dan Ming).
PHP mendukung banyak RDMS (database), berikut ini RDMS (database engine) yang sudah dapat diintegrasikan dengan PHP :

a. Adabas D interbase postgreSQL,

b. dBase frontBase AQLite,

c. Ratu mSQL padat,

d. FilePro (read-only) direct MS-SQL sybase,

e. Hyperware MySql velocis

f. IBM DB2 ODBC unix dbm

g. Intermix oracle (OCI7 dan oci8)

h. Ingres ovrimos
PHP mendukung banyak komunikasi dengan layanan lain menggunakan protocol seperti LDAP, IMAP, SNMP, NNTP, POP3, HTTP, COM (pada windows) dan lain-lain.
PHP pengelolahan teks yang sangat baik dari POSIX extended atau perl regular expressions untuk memparsing dokumen dati XML.

Kekurangan PHP (Hypertext Preprocessing)

Menurut Hidayatullah Priyanto dan Jauhari K.K (2014:376) ^[22] Selain kelebihan PHP, PHP juga mempunyai kekurangan. Diantaranya yaitu :

PHP Tidak mengenal Package,
Jika tidak di encoding, maka kode PHP dabat dibaca semua orang & untuk meng encodingnya dibutuhkan tool dari Zend yang mahal sekali biayanya, dan
PHP memiliki kelemahan keamanan. Jadi programmer harus jeli & berhati-hati dalam melakukan pemrograman & Konfigurasi PHP.

Konsep Dasar MySql

Definisi MySql

Menurut Hidayatullah Priyanto dan Jauhari K.K (2014:180) ^[20] mengemukakan bahwa MySQL adalah “Aplikasi DBMS yang sudah sangat banyak digunakan oleh para pemrograman aplikasi web”. Sedangkan menurut Sugiarti Yuni dan Oman Sulaeman dalam jurnal Teknik Informatika Vol.8 No.2 (2015:89) ^[23] MySQL adalah RDBMS (Relational Data Base Management System) yaitu aplikasi sistem yang berfungsi menjalankan pengelolahan data.

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, dapat ditarik kesimpulan bahwa MySQL adalah aplikasi sistem manajemen basis data DBMS.

Kelebihan MySql

Menurut Hidayatullah Priyanto dan Jauhari K.K (2014:180) ^[20] kelebihan menggunakan MySQL yaitu sebagai berikut :

Gratis,
Handal,
Selalu diupdate, dan
Banyak forum yang memanfasilitasi pengguna jika memiliki kendala dalam penggunaannya (Notifikasi).

Konsep Dasar Basis Data

Definisi Basis Data

Menurut Priyanto Hidayatullah dan Jauhari K.K (2014:147)^[20] Basis data (database) adalah “Himpunan kelompok data yang saling berhubungan yang diorganisasikan sedemikian rupa agar dapat dimanfaatkan kembali dengan cepat dan mudah” . Sedangkan menurut Deni Darmawan dan Kunkun N.F (2015: 101)^[2] basis data (database) adalah “Kumpulan informasi yang disimpan di dalam komputer sehingga dapat diperiksa kembali menggunakan program komputer untuk memperoleh informasi dari basis data tersebut”.

Dari beberapa pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa basis data adalah kumpulan sekelompok data yang saling berhubungan disimpan didalam komputer sehingga memudahkan pengguna untuk mendapatkan datanya kembali dengan cepat.

Operasi Basis Data

Menurut Pebriadi, dkk pada jurnal Teknoif Vol.4 No. 2 (2016:30) ^[24] ada beberapa operasi basis data diantaranya yaitu : terdapat beberapa komponen website diantaranya yaitu :

Pembuatan basis data baru (create database), yang identik dengan pembuatan lemari arsip yang baru.
Penghapusan basis data (drop database), yang identik dengan perusakan lemari arsip (sekaligus beserta isinya jika ada).
Pembuatan file atau tabel baru ke suatu basis data (create table), yang identik dengan penambahan map arsip baru ke sebuah lemari arsip yang telah ada.
Penghapusan file atau tabel dari suatu basis data (drop table), yang identik dengan perusakan map arsip lama yang ada di sebuah lemari arsip.
Penambahan atau pengisian data baru ke sebuah file atau tabel di sebuah basis data (insert), yang identik dengan penambahan lembaran arsip ke sebuah map arsip.
Pengambilan data dari sebuah file atau tabel (retrieve/search), yang identik dengan pencarian lembaran arsip dari sebuah map arsip.
Pengubahan data dari sebuah file atau tabel (update), yang identik dengan perbaikan isi lembaran arsip yang ada di sebuah map arsip.
Penghapusan data dari sebuah file atau tabel (delete), yang identik dengan penghapusan sebuah lembaran arsip yang ada di sebuah map arsip.

Tujuan Basis Data

Menurut Hidayatullah Priyanto dan Jauhari K.K (2014:147)^[20] pemanfaatan basis data dilakukan untuk memenuhi tujuan sebagai berikut:

Kecepatan dan kemudahan (Speed)
Efisiensi ruang penyimpanan (Space)
Keakuratan (Accuracy)
Ketersediaan (Availability)
Kelengkapan (Completeness)
Keamanan (Security)
Pemakaian bersama (Sharability)

Konsep Dasar Prototipe

Definisi Prototipe

Menurut Khotimah K dalam jurnal Teknologi Vol. 8 No. 2 (2016:54)^[25] mengatakan bahwa prototipe adalah “Proses pembuatan model sederhana perangkat lunak yang mengijinkan pengguna memeliki gambaran dasar tentang program serta melakukan pengujian awal”. Sedangkan menurut Susatya, dkk dalam jurnal Teknologi Industri Pertanian (TIP) (2014:15)^[26] mengatakan bahwa prototipe adalah “Metode dalam perancangan perangakat lunak yang dikembangkan secara terus menerus antara penggguna dan analis”.

Berdasarkan pendapat dari berbagai sumber yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa prototipe adalah gambaran atau sketsa pembuatan program yang akan dibuat.

Macam-Macam Prototipe

Menurut Indrajani (2015:77)^[14] terdapat dua macam prototipe yang digunakan yaitu :

Requirement Prototyping

Menggunakan prototipe untuk menentukan kebutuhan dari aplikasi basis data yang diinginkan dan ketika dibutuhkan tersebut terpenuhi maka prototipe akan dibuang.
Evolutionary Prototyping

Digunakan untuk tujuan yang sama. Perbedaannya adalah prototipe ini tidak dibuang tetapi dikembangkan untuk pengembangan selanjutnya menjadi basis data yang digunakan.

Konsep Dasar Black box testing

Definisi Black box testing

Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:275-276) ^[27] Black-box testing adalah “Perangkat lunak dari segi spesifikasi fungsional tanpa menguji desain dan kode program”. Pengujian ini bermaksudkan untuk mengetahui fungsi-fungsi, masukan dan keluaran dari perangkat lunak sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan dan pengujian dengan metode black-box testing memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program. Menurut Mahdiati, dkk dalam Jurnal Khatulistiwa Vol. 5 No. 2 (2016:8) ^[28] adapun beberapa kategori kesalahan yang diuji oleh black-box testing diantaranya yaitu :

Fungsi-fungsi yang salah atau hilang,
Kesalahan pada interface,
Kesalahan dalam struktur data atau akses database ekternal,
Kesalahan performa, dan
Kesalahan inisialisasi dan terminasi.

Dari beberapa pengertian di atas penulis dapat menarik kesimpulan bahwa black box testing adalah metode pengujian tanpa melihat struktur program.

Teknik Pengujian Black box Testing

Menurut Hosseini Asrin dan Amir Sheikh Ahmadi dalam International journal Vol.131. No.15 (2015:44)^[29] menemukan ada 3 teknik dalam melakukan pengujian menggunakan black box testing:

Analisis dari jurnal kisaran (Analysis of the range amount)

"This technique is used for decreasing the test cases. In this technique, the first and the final amounts are investigated, witch means a grater than the allowable maximum amount than the allowable minimum amount will be selected” Artinya: Teknik ini digunakan untuk mengurangi kasus teks. Dalam teknik ini, pertama dan jumlah akhir diselidiki, yang berarti jumlah yang lebih besar dari jumlah maksimum yang diijinkan dn jumlah yang lebih kecil dari jumlah minimum yang diijinkan akan dipilih
Divisi (Division)

“In this technique, data by limiting test case are divided into two allowable and un-allowable classes which are both user in test process”. Artinya: Dalam teknik ini, data membatasi uji kasus dibagi menjadi dua kelas yang diijinkan dan tidak diijinkan yang baik dalam proses uji.
Kesalahan Menebak (Fault Guess)

“In this technique, previous experiences and weaknesses are used”. Artinya: Dalam teknik ini, pengalaman sebelumnya dan kelemahan manusia digunakan.

Konsep Dasar Dreamweaver

Definisi dreamweaver yang dikemukakan oleh Madcoms (2013:1)^[30] adalah “Perangkat lunak yang disediakan untuk mendesain web yang menyediakan kemampuan visual intuitif termasuk pada tingkat kode, yang dapat digunakan untuk membuat dan mengedit website HTML serta aplikasi mobile seperti smartphone, table, dan perangkat lainnya”. Sedangkan menurut Sugyani, dkk dalam jurnal Prosisko (2017:38) ^[31] mengatakan bahwa dreamweaver adalah “Perangkat lunak yang ditunjukan untuk membuat situs web”.

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, dapat ditarik kesimpulan bahwa dreamweaver adalah software yang digunakan untuk mendesain web yang menawarkan cara mendesain web dengan dua langkah sekaligus mendesain dan memprogram.

Konsep Dasar Xampp

Menurut Kartini dalam seminar nasional (2013:26-27)) ^[32] mengatakan bahwa xampp adalah tool yang menyediakan paket server web PHP dan database yang digabung ke dalam satu buah paket.

Sementara itu, definisi xampp menurut Nugroho Bunafit (2013:1))^[33] adalah “Paket program web lengkap yang dapat dipakai untuk belajar pemrogaman web, khususnya PHP dan MySQL, paket ini dapat di download secara gratis dan legal”.

Definisi di atas yang dikemukakan oleh para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa xampp adalah tools yang menyediakan perangkat lunak gratis yang mendukung untuk banyak sistem operasi khususnya PHP dan MySQL. Mengenal bagian XAMPP yang bisa digunakan pada umumnya yaitu :

Htdoc adalah folder tempat meletakan berkas-berkas yang akan dijalankan, seperti berkas PHP, HTML, dan skrip lainnya.
PhpMyadmin adalah bagian untuk mengelolah basis data MySQL yang ada pada komputer.
Kontrol Panel yang berfungsi untuk mengelolah layanan XAMPP seperti menghentikan layanan, ataupun memulainya.

Konsep Dasar Notepad++

Menurut Palevi Angga Reza dan Krisnawati dalam e-jurnal ilmiah Dasi Vol. 15 No. 03 (2014:4)^[34] mengemukakan bahwa notepad++ adalah “Sebuah aplikasi text editor yang bersifat gratis dengan menitikberatkan kegunaan aplikasi untuk editing text dalam waktu yang cepat dan praktis dengan mendukung banyak format bahasa pemrogaman seperti PHP, HTML, JavaScript dan CSS”. Sedangkan menurut Kardiayanto Deddy Whinata Vol. 9 No. 2 (2014:3)^[35] mengatakan bahwa notepad++ adalah “Perangkat lunak gratis yang sangat berguna untuk developer sebagai text editor dalam sebuah program”.

Berdasarkan pendapat diatas penulis dapat menarik kesimpulan bahwa notepad++ adalah suatu jenis aplikasi untuk membuat halaman web dengan menggunakan text editor.

Konsep Dasar UML (Unified Modeling Language)

Definisi UML (Unified Modeling Language)

Menurut K. P. Jayant dkk, dalam International Journal Of Advanced Research in Computer Science and Software Engeneering (IJARCSSE) Vol. 2 Issue. 2 (2014:148-153)^[36] UML (Unified Modeling Language) is “Visual modelling language and used for visualize, specify, contrucy and document the artifacts of a software system”. Artinya UML (Unified Modeling Language) adalah bahasa visual permodelan yang digunakan untuk visualisasikan, menentukan, membangun, dan artefak dari mendokumentasikan sistem perangkat lunak.

Menurut Fergus U. Onu & Chinelo. V Umeakuka dalam International Journal Of Computer Application Technology and Research (IJARCSSE) Vol. 5 Issue. 8 (2016: 506)^[37] UML (Unified Modeling Language) is “A standard modeling language to model thereal world in the fieldof software engineering diagramis a partial graphical view of a model of a system under design, implementation, or already in existence”. Artinya adalah UML (Unified Modeling Language) adalah bahasa permodelan standar untuk memodelkan dunia di bidang rekayasa perangkat lunak yang tampilan grafis parsial dari model sistem desain, implementasi, atau sudah ada.

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan bahwa UML (Unified Modeling Language) adalah sekumpulan permodelan yang digunakan untuk menggambarkan sebuah sistem perangkat yang beriorientasi objek.

Tujuan UML (Unified Modeling Language)

Menurut Yasin Verdi dalam Andriasari Jurnal Cendikia Vol.13 No.2 (2017:3) UML (Unified Modeling Language) Memiliki tujuan diantarannya untuk :

Memberikan model yang siap pakai, bahasa permodelan visual yang ekspresif untuk mengembangkan sistem dan yang dapat saling menukar model dengan mudah dan dimengerti secara umum,
Memberikan bahasa permodelan yang bebas dari berbagai bahasa pemrogaman dan proses rekayasa, dan
Menyatukan praktek-praktek terbaik yang terdapat dalam permodelan.

Konsep-Konsep Permodelan UML (Unified Modeling Language)

Permodelan menggunakan UML (Unified Modeling Language) merupakan metode permodelan berorientasi objek dan berbasis visul. menurut Ginting E (2013:9)^[38] dengan permodelan menggunakan UML (Unified Modeling Language), pengembangan dapat dilakukan dengan cara :

Tinjauan umum bagaimana arsitektur sistem dengan cara keseluruhan,
Penalaahan bagaimana objek-objek dalam sistem saling mengirimkan pesan dan saling bekerjasama satu dengan yang lainnya,
Menguji apakah sistem perangkat lunak sudah berfungsi seperti seharusnya, dan
Mendokumentasi sistem perangkat lunak untuk keperluan-keperluan tertentu dimasa yang akan datang.

Tipe-Tipe Diagram UML (Unified Modeling Language)

UML (Unified Modeling Language) biasanya disajikan dalam bentuk diagram atau gambar yang meliputi class beserta atribut dan operasinya, serta hubungan antar class yang meliputi inheritance, association dan komposisi. UML (Unified Modeling Language) terdiri dari banyak diagram. Berikut ini adalah diagram-diagram yang terdapat di dalam UML (Unified Modeling Language) yang akan digunakan :

Use Case diagram, menurut Murad, dkk dalam Jurnal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Vol. 7 No. 1 (2013:53)^[17] adalah “Diagram yang bersifat status yang memperlihatkan himpunan use case dan aktor-aktor (suatu jenis khusus dari kelas)”. gambar dari beberapa atau seluruh aktor dan use case dengan tujaun mengendali interaksi mereka dalam suatu sistem. Use case diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem, yang ditekankan adalah “apa” yang diperbuat sistem, dan bukan “bagaimana”. Dalam use case diagram terdapat istilah sebagai berikut :

a. Aktor adalah yang mewakili siapa pun atau apa saja yang harus berinteraksi dengan sistem.

b. Use Case adalah dialog antaran aktor dengan sistem yang menggambarkan fungsi yang diberikan oleh sistem.

c. Use Case relationsip adalah suatu hubungan , baik itu antara aktor dan use case atau antara use case dan use case.

d. Associantion atau Directed Association adalah hubungan statis antar elemen.

e. Generalization atau Pewarisan adalah hubungan hierarkis antar elemen.
Activity Diagram, menurut Murad, dkk dalam jurnal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Vol. 7 No. 1 (2013:53)^[17] adalah “Tipe khusus dari diagram state yang memeperlihatkan aliran dari suatu aktifitas ke aktifitas lainnya dalam suatu sistem dan berfungsi untuk menganalisa proses”. Notasi yang digunakan dalam activity diagram adalah sebagai berikut :

a. Activity, notasi yang menggambarkan pelaksanaan dari beberapa proses dalam aliran pekerjaan.

b. Transition, notasi yang digunakan untuk memperlihatkan jalan aliran kontrol dari activity ke activity.

c. Decision, notasi yang menandakan kontrol cabang aliran berdasarkan decision point.

d. Synchronization bars, aliran kerja notasi ini menandakan bahwa beberapa aktivitas dapat diselesaikan secara bersamaan.
Sequence Diagram, menurut Indrajani (2015:50)^[39] adalah menggambarkan kolaborasi dinamis antara sejumlah objek dan menunjukan rangkaian pesan yang dikirim antara objek juga interaksi antar objek, sesuatu yang terjadi pada titik tertentu dalam eksekusi sistem. Dalam sequence terdapat dua simbol yaitu :

a. Aktor, untuk menggambarkan penggunaan sistem.

b. LifeLine, untuk menggambarkan kelas objek.

Dalam Sequence diagram terdapat tiga relasi, yaitu :

a. Create, digunakan untuk melakukan inisialisasi suatu objek.

b. Synchronous, digunakan untuk memanggil oprasi method yang dimiliki oleh suatu objek.

c. Asynchronous, digunakan untuk memanggil operasi atau method yang dimiliki oleh suatu objek.

Class Diagram, menurut Qader, dkk dalam International Journal of Software Engineering & Application (IJSEA) Vol. 4 No. 3(2013:5) ^[40] is “The class used in the object oriented software design is a static structure diagram and is a type of the Unified Modeling Language (UML). The class diagram notations describe the structure of a system by showing the system’s classes, and their attributes, operations or methods and the relationships among the classes”. Artinya class diagram adalah kelas yang digunakan dalam perancangan perangkat lunak berorientasi objek adalah diagram struktur statis dan merupakan tipe UML (Unified Modeling Language). Notasi diagram kelas menggambarkan struktur sistem dengan menunjukkan kelas sistem, dan atribut, operasi atau metode dan hubungan di antara kelas.

Langkah-langkah menggunakan UML

Menurut Sugiarti Yuni (2013:34)^[41] adapun langkah-langkah penggunaan UML(Unified Modeling Language) diantaranya sebagai berikut :

Buatlah daftar business process dari level tertinggi untuk mendefinisikan aktivitas dan proses yang mungkin muncul.
Petakan use case untuk setiap business process untuk mendefinisikan dengan tepat fungsional yang harus disediakan oleh sistem, kemudian perhalus use case diagram dan lengkapi dengan requirement, constraints dan catatan-catatan lain.
Buatlah deployment diagram secara kasar untuk mendefinisikan arsitektur fisik sistem.
Definisikan requirement lain non fungsional, security dan sebagainya yang juga harus disediakan oleh sistem.
Berdasarkan use case diagram, mulailah membuat activity diagram.
Definisikan obyek-obyek level atas package atau domain dan buatlah sequence atau collaboration untuk tiap alir pekerjaan, jika sebuah use case memiliki kemungkinan alir normal dan error, buat lagi satu diagram untuk masing-masing alir.
Buatlah rancangan user interface model yang menyediakan antarmuka bagi pengguna untuk menjalankan skenario use case.
Berdasarkan model-model yang sudah ada, buatlah class diagram. Setiap package atau domain dipecah menjadi hirarki class lengkap dengan atribut dan metodenya. Akan lebih baik jika untuk setiap class dibuat unit test untuk menguji fungsionalitas class dan interaksi dengan class lain.
Setelah class diagram dibuat, kita dapat melihat kemungkinan pengelompokkan class menjadi komponen-komponen karena itu buatlah component diagram pada tahap ini. Selain itu, definisikan test integrasi setiap komponen untuk meyakinkan ia dapat bereaksi dengan baik.
Perhalus deployment diagram yang sudah dibuat. Detailkan kemampuan dan requirement piranti lunak, sistem operasi, jaringan dan sebagainya. Petakan komponen ke dalam node.
Mulailah membangun sistem. Ada dua pendekatan yang tepat digunakan:

a. Pendekatan use case dengan mengassign setiap use case kepada tim pengembang tertentu untuk mengembangkan unit kode yang lengkap dengan test.

b. Pendekatan komponen yaitu mengassign setiap komponen kepada tim pengembang tertentu.
Lakukan uji modul dan uji integrasi serta perbaiki model beserta codenya. Model harus selalu sesuai dengan code yang aktual.
Perangkat lunak siap dirilis.

Konsep Dasar Analisis SWOT

Definisi Analisis SWOT

Analisis SWOT dapat digunakan untuk menilai kekuatan dan kelemahan, sekaligus menilai peluang dan ancaman yang dihadapi oleh organisasi. Menurut Yakub dan Vico H (2014:131)^[5] berikut ini merupakan penjelasan dari SWOT yaitu :

Kekuatan (strengths/S), adalah situasi atau kondisi yang merupakan kukuatan dari organisasi.
Kelemahan (weaknesses/W), adalah situasi atau kondisi yang merupakan kelemahan dari organisasi.
Peluang (opportunities/O), adalah situasi atau kondisi merupakan peluang diluar organisasi dan memberikan peluang bagi organisasi di masa depan.
Ancaman (threats/T), adalah situasi yang merupakan ancaman bagi organisasi yang datang dan mengancam eksistensinya dimasa depan.

Manfaat Analisis SWOT

Menurut Bilung Septinor dalam e-Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4 (2016:119)^[42] banyak manfaat yang diperoleh dalam menggunakan analisis SWOT yaitu strengths, weaknesses, opportunities, threats sebelum diambil keputusan untuk dibandingkan dengan keputusan tanpa mempertimbangkan dan melakukan analisis masalah, berikut ini manfaat dalam analisis SWOT adalah untuk :

Sebagai panduan bagi perusahaan untuk menyusun berbagai kebijakan strategis terkait rencana dan pelaksanaan di masa anak datang,
Menjadi bentuk bahan evaluasi kebijakan strategis dan sistem perencanaan sebuah perusahaan,
Memberikan tantangan ide-ide bagi pihak manajemen perusahaan, dan
Memberikan informasi mengenai kondisi perusahaan.

Langkah-langkah menyusun SWOT

Menurut Fenddy Rangkuti (2015:8)^[43] langkah-langkah mudah penyusunan SWOT yaitu sebagai berikut :

Melakukan proses input untuk menyusun SWOT.

Tujuannya adalah untuk mengetahui informasi strategis apa saja yang harus dikumpulkan sebelum menyusun SWOT.
Mengembangkan timeline (Ketepatan waktu)

Tujuannya adalah untuk menentukan target berapa lama menyusun SWOT ini dibutuhkan sampai selesai.
Membentuk teamwork berdasarkan metode OCAI

Tujuannya adalah untuk menentukan isu penting yang harus dimiliki oleh setiap anggota dalam teamwork dengan nilai-nilai budaya organisasi yang sesuai dan tepat.
Kuisoner riset SWOT.

Tujuannya dalah untuk menyusun formulasi strategis, berdasarkan faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) serta faktor-faktor eksternal (peluang dan ancaman)
Identifikasi penyebab masalah.

Tujuannya adalah untuk menentukan masalah yang sebenarnya dan tidak terjebak dengan fenomena.
Menentukan tujuan dan sasaran strategis

Tujuannya adalah untuk menentukan tujuan strategi berikut sasaran strategi secara tepat, sehingga dapat mengatasi masalah yang sedang dan akan dihadapi perusahaan.
Menyusun isu strategis, formulasi strategis, tema startegis, dan pemeteran strategis

Tujuannya adalah untuk pengujian apakah isu strategis dan tema strategis yang akan dipakai dalam SWOT sudah cukup baik dan mendukung pencapaian visi dan misi perusahaan.
Menentukan ukuran yang dipakai dalam SWOT

Tujuannya adalah untuk menentukan ukuran apa saja yang ingin dipakai dalam SWOT, berikut bagaimana cara mengukurnya.
Merumuskan starategi intiantives dan key performance indicators dalam bentuk tag dan lead indicator.

Tujuannya adalah untuk merumuskan strategic initiative dan menyusun key performance indicator dalam bentuk log dan lead .
Memberikan bobot dan nilai untuk mengukur kinerja

Tujuannya adalah untuk mengkualifikasi semua persoalan pengukuran kinerja kedalam ukuran yang mudah dipahami.
Melakukan cascading SWOT.

Tujuannya adalah untuk mengukur objectivies (O), cara pengukuran atau meansurement (M), cara menentukan target (T), serta cara menentukan program (P) yang menjadi prioritas, selanjutnya OMTP ini didistribusikan mulai dari tingkat atas, unit bisnis, sampai tingakat individual dalam bentuk kartu individu.
Analisis risiko menggunakan key risk indicators.

Tujuannya adalah untuk mengukur besarnya risiko serta melakukan antisipasi penanggulangannya.
Analisis anggaran dan model keuangan.

Tujuannya adalah untuk membuat anggaran berbagai program yang sudah disusun sebelumnya berikut perkiraan rasio-rsio keuangan yang akan diperoleh dalam rencana anggaran perusahaan.
Analisis kasus carporate strategi menggunakan SWOT.

Pada bagian ini pembaca akan memperoleh contoh penerapan SWOT pada suatu perusahaan, sehingga mendapat gambaran tentang betapa mudah menerapkan SWOT dalam bisnis yang sedang dijalankan.

Konsep Dasar Elisitasi

Definisi Elisitasi

Menurut Suryana, dkk dalam Jurnal Innovative Creative and Information Technology (ICIT) (2015:18)^[44] elisitasi adalah “Rancangan yang dibuat berdasarkan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi”. Sementara itu, menurut Khan Shadab dalam International Journal of Information and Computation Technology (2014:134)^[45] requirements elicitation is “One of the first activities that tries to define the project scope and elicit user requirements. This activity relies in communication and cooperation between stakeholders which makes collaboration crucial for the success of this activity, especially in global software development projects with distributed teams and stakeholders”. Artinya elisitasi adalah salah satu kegiatan pertama yang mencoba untuk menentukan cakupan proyek dan mendapatkan persyaratan pengguna. Kegiatan ini bergantung pada komunikasi dan kerjasama antara pemangku kepentingan yang membuat kolaborasi sangat penting bagi keberhasilan kegiatan ini, terutama dalam proyek pengembangan perangkat lunak global dengan tim dan pemangku kepentingan terdistribusi.

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, dapat ditarik kesimpulan bahwa elisitasi adalah proses menanyakan ke customer, user, dan yang lain mengenai apa tujuan dari sistem atau produk, apa yang harus dicapai, bagaimana sistem atau produk sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Tahap-Tahap Elisitasi

Elisitasi berisikan usulan rancangan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk di eksekusi. Menurut Amrullah, dkk dalam Jurnal Teknologi Informasi (2016:27) ^[46] elisitasi didapat melalui metode wawancara dan dilakukan melalui tiga tahap, yaitu :

Elisitasi Tahap I

Berisi seluruh rancangan sistem baru yang diusulkan oleh pihak manajemen terkait melalui proses wawancara.
Elisitasi tahap II

Merupakan hasil pengklasifikasian elisitasi tahap I berdasarkan metode MDI. Metode MDI bertujuan memisahkan antara rancangan sistem yang penting dan harus ada pada sistem baru dengan rancangan yang disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi. Berikut penjelasan mengenai MDI:

a. M pada MDI berarti Mandatory (Penting).

Maksudnya requirement tersebut harus ada dan tidak boleh dihilangkan pada saat membuat sistem baru.

b. D pada MDI berarti Desirable

Maksudnya requirement tersebut tidak terlalu penting dan boleh dihilangkan. Namun, jika requirement tersebut digunakan dalam pembentukan sistem maka akan membuat sistem tersebut lebih sempurna.

c. I pada MDI berarti Inessential

Maksudnya requirement tersebut bukanlah bagian sistem yang dibahas, tetapi bagian dari luar sistem.
Elisitasi tahap III

Merupakan hasil penyusunan dari elisitasi tahap II dengan cara mengeliminasi semua requirement yang optimal I pada metode MDI. Selanjutnya semua requirement yang tersisa diklasifikasikan kembali melalui TOE, yaitu :

a. T artinya Technical, maksudnya bagaimana tata cara atau teknik pembuatan requirement tersebut dalam sisstem yang diusulkan ?

b. O artinya Oprational, maksudnya bagaiman tata cara pengguna requirement tersebut dalam sistem yang dikembangangkan ?

c. E artinya Economy, maksudnya berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut didalam sistem ?

Metode TOE tersebut dibagi kembali menjadi beberapa option, yaitu sebagai berikut :

a. High (H) : Sulit untuk dikerjakan karena teknik pembuatan dan pemakaiaannya sulit serta biayanya mahal. Sehingga requirement tersebut harus dieliminasi,

b. Middle (M) : Mampu untuk dikerjakan,

c. Low (L) : Mudah untuk dikerjakan.
Elisitasi Final

Merupakan hasil akhir yang dicapai dari suatu proses elisitasi yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan suatu sistem yang akan dikembangkan.

Konsep Dasar Literature Review

Definisi Literature Review

Menurut Budianto, dkk dalam Jurnal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Vol.8 No.3 (2015:138)^[47] berpendapat bahwa literatire Review berisi tentang uraian teori, temuan dan bahan penelitian lain yang diperoleh dari bahan acuan untuk dijadikan landasan kegiatan penelitian.

Menurut Adhista, dkk dalam Jurnal Stategic of Education In Information System (SENSI) Vol. 3 No. 2 (2017:185)^[48] berpendapat bahwa literatire Review adalah “Suatu Tindakan memeriksa dan meninjau kembali suatu kepustakaan”.

Berdasarkan pendapat literature review yang dikemukakan oleh beberapa ahli dapat di tarik kesimpulan bahwa literature review adalah uraian tentang teori, topik yang dibahas, dan biasanya ditempatkan pada bab awal review biasanya berisi ulasan, rangkuman, dan pemikiran penulis tentang beberapa sumber pustaka.

Manfaat Literature Review

Menurut Rahardja, dkk dalam Jurnal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Vol. 7 No. 2 (2014:210)^[49] manfaat dari study pustaka (Literature Review) sebagai berikut:

Mengidentifikasi kesenjangan (Identify Gaps) dari penelitian.
Menghindari membuat ulang (Reinventing The Wheel) sehingga banyak menghemat waktu dan juga menhgindari kesalahan yang pernah dilakukan oleh orang lain.
Menghindari metode yang pernah dilakukan dan yang relevan terhadap penelitian.
Meneruskan apa yang penelitian sebelumnya telah tercapai sehingga dengan adanya study pustaka, penelitian yang akan dilakukan dapat membangun atas landasan (Platform) dari pengetahuan atau ide yang sudah ada.

Literature Review

Literature Review untuk dapat mengembangkan dan menyempurnakan penulisan ini, maka perlu dilakukan studi pustaka (literature review) sebagai salah satu penerapan metode penelitian yang akan dilakukan sebagai bahan perbandingan, diantaranya sebagai berikut :

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Edi Wibowo (2016) STMIK Raharja. ^[50]

Penelitian ini berjudul “Perancangan Sistem Informasi Aplikasi Manajemen Komplain Costumer pada Departemen Customer Service PT Duta Abadi Primantara Pangerang”. Pada penelitian ini penulis menempatkan tujuannya dengan membuat sistem informasi manajemen kompalin costumer untuk membantu dan mempermudah costumer dalam mengadukan keluhan kepada PT Duta Abadi Primantara Pangerang.

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Gerizky Saputra (2016) Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. ^[51]

Penelitian ini berjudul “Perancangan Sistem Penanganan Keluhan Berbasis Web” tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu untuk menampung keluhan secara online yang dapat digunakan oleh mahasiswa dalam memberikan keluhan atau aspirasi mahasiswa berdasarkan kategori, dan untuk admin program studi dapat memberikan tanggapan dalam bentuk notification bahwa pengaduan atau keluhan sudah di tangani dan dapat dilihat oleh mahasiswa.

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Thomson Alessandro Saumokil (2013) Universitas Wancana Kristen. ^[52]

Penelitian ini berjudul “Perancangan Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan untuk Pelayaan Pemasangan Baru dan Handling Complaint Berbasis Web pada PDAM Kota Salatiga” penulis mempunyai tujuan dalam penulisan ini yaitu untuk melihat segala bentuk masalah yang dihadapi pelanggan sebagai tempat digunakan sebagai acuan untuk PDAM Kota Salatiga dalam menyelesaian aduan para pelanggan, sistem dapat membantu pelanggan baru untuk bisa lebih menghemat waktu dan biaya dalam melakukan pendaftaran pelanggan baru, dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi mengetahui informasi mengenai PDAM Kota Salatiga, dan dapat membantu PDAM Kota Salatiga dalam hal mengatur sejauh mana tingkat pelayaan yang telah diberikan kepada pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Idris Gautama dan Sheila dalam Jurnal Vol. 2 No.2 Mei 2013 100-114 Bina Nusantara University. ^[53]

Penelitian ini berjudul “Analisis Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada PT ASP Jakarta” yang bertujuan untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan pengenalan perusahaan kepada masyrakat luas, yang dapat diakses kapan pun dan dimana pun.

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Dewi Purnama Indah (2015) Universitas Kristen Petra.^[54]

Penelitian ini berjudul “Analisa Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan” yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap keunggulan bersaing dimana penerapan Customer Relationship Management pada perusahaan jasa di Surabaya yang baik akan mampu meningkatkan keunggulan bersaing yang dimiliki oleh perusahaan, Terdapat pengaruh signifikan antara Customer Relationship Management terhadap kinerja perusahaan dimana penerapan Customer Relationship Management yang baik akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan, baik dari kinerja keuangan maupun operasionalnya, untuk mengetahui pengaruh signifikan antara keunggulan bersaing terhadap kinerja perusahaan dimana peningkatan keunggulan bersaing perusahaan akan mampu meningkatkan kinerja perusahaan pula.

Penelitian International Journal yang dilakukan oleh Doga Istanbulluoglu (September, 2017) University of Birmingham Vol. 7 halaman 72-82. ^[55]

Penelitian ini berjudul “Complaint Handling On Sosial Media : The Impact Of Multiple Response Times On Consumer Satisfaction”. The focus of this the paper explores how the complaint response time on social media influences consumer satisfaction with complaint handling, consumers expect companies to replay to their complaint within 1-3 h on twitter and within 3-6 h on facebook, both quicker first response and quicker conclusive response lead to higher satisfaction with complaint handling, and consumers now expect quicker responses even when the company provides redress.

Artinya : Fokus penelitian ini yaitu bagaimana waktu respon keluhan pada media sosial mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penanganan pengaduan, konsumen mengharapkan perusahaan untuk membalas Keluhan mereka dalam 1-3 pada media sosial, respons konklusif yang lebih cepat menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi dengan penanganan keluhan, dan konsumen sekarang mengharapkan tanggapan yang lebih cepat bahkan ketika perusahaan memberikan pemulihan.

Penelitian International Journal yang dilakukan oleh Christian Brock dan Peter Kenning (September, 2013) Zeppelin University Vol. 30 Pages 319-322. ^[56]

“Satisfaction With Complaint Handling: A Replication Study On Its Determinants In A Business-To-Business Context”. The Focus of this study is satisfaction with complaint handling (SATCOM) underlines the importance of procedural, relational, and interactional justice since these SAT-COM studies are largely conducted in business to costumer (B2C) markets. Therefor replicate the justice model in an industrial context and find significant differences for procedural justice and international justice but not for distributive justice.

Artinya : Fokus dari penelitian ini yaitu kepuasan dengan penanganan keluhan (SATCOM) yang menggaris bawahi pentingnya prosedur prosedural, relasional, dan keadilan interaksional karena studi SAT-COM ini sebagian besar dilakukan di bisnis ke pasar konsumen (B2C).

Penelitian International Journal yang dilakukan oleh Subine A. Einwiller dan Sarah Steilen (June, 2015) University Mainz Vol. 41 Pages 195-204. ^[57]

“Handling Complaints On Social Network Sites – An Analysis Of Complaint And Complaint Responses On Facebook And Twitter Pages Of Large US Companies”. The Focus of this study is how large companies handle complaints on their facebook and twitter and examine complaining behavior and complaint management on social media. Results reveal that the companies are not fully embracing the opportunities of social media to demonstrate their willingness to interact with and assist their stakeholder.

Artinya : Fokus dari penelitian ini adalah bagaimana perusahaan besar menangani keluhan di facebook dan twitter mereka dan memeriksa keluhannya. perilaku dan manajemen keluhan di media sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan tidak sepenuhnya merangkul peluang media sosial untuk menunjukkan kesediaan mereka untuk berinteraksi dan membantu pemangku kepentingan mereka.

Penelitian International Journal yang dilakukan oleh Kavita Sharama dan Swati Aggarwal (June, 2016) University of Delhi Vol. 3. ^[58]

“From Complaint Handling To Customer Commitment: An Investigation In Indian Context”. The study finds distributive justice assume more dominant position in complaint satisfaction a also supports past researches in terms of effect of complaint satisfaction in continuance, normative, and affective types of commitment. The pattern of relationship between complaint satisfaction and commitment types, however, differ across different exchange situations involving FMCG, Non- FMCG and service products.

Artinya : Studi ini menemukan keadilan distributif lebih dominan dalam kepuasan pengaduan, juga mendukung penelitian terdahulu dalam hal pengaruh kepuasan pengaduan terhadap jenis komitmen kontinuitas, normatif, dan afektif. . Pola hubungan antara kepuasan pengaduan dan jenis komitmen, bagaimanapun, berbeda di berbagai situasi pertukaran yang melibatkan FMCG, Non FMCG dan produk layanan.

Penelitian International Journal yang dilakukan oleh De Klerk dan Marisa Janetta (2017) University of Pretoria. ^[59]

“The Effect Of Consumers’ Personal Values And Attitude Towards Appliance Retailers’ Complaint Handling On Their Complaint Behaviour”. The study therefore used social adaptation theory and the VAB model as theoretical framework to determine the effect of consumers’personal values and attitudes towards appliance retailers’ complaint handling in their consumer complaint behaviour in the south African context.

Artinya : Studi ini menggunakan teori adaptasi sosial dan model VAB sebagai kerangka teoritis untuk menentukan pengaruh nilai dan sikap konsumen terhadap penanganan keluhan pengecer alat dalam perilaku pengaduan konsumen mereka dalam konteks Afrika selatan.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh beberapa penulis diatas mengenai penanganan keluhan konsumen, dapat diketahui bahwa terdapat beberapa perbedaan dan kesamaan dengan penelitian saat ini. Namun perlu diketahui juga penelitian saat ini tentang “Perancangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Konsumen BerbasisWeb pada PT Industira Batu Ceper Tangerang" penulis menekankan pada sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang masih kurang diterapkan pada masing-masing penelitian berdasarkan literature review diatas. Dengan ini dapat disimpulkan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang dan kelebihan dari hasil penelitian ini adalah :

Penelitian ini akan menghasilkan inforamasi yang lebih efektif dan efisien,
Penelitian ini akan menyajikan informasi yang lebih lengkap yaitu terdapat data keluhan yang masuk, yang sedang di proses dan data keluhan yang sudah terselesaikan dengan solusi dan tindakan yang dilakukan,
Penelitian terdapat notification kepada konsumen apabila keluhan akan ditindak lanjuti, dan
Penelitian ini akan menghasilkan website yang didalamnya terdapat menu laporan yang dapat di export ke file PDF

BAB III

ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah PT Industira

Perusahaan ini bernama PT Industira Biro Industrialisasi listrik & mekanik, yang disingkat atau lebih dikenal dengan nama PT Industira ini memiliki pengalaman panjang dibidang teknik dan manufaktur kelas pertama dan controlgear sakelar listrik seperti rendah dan menengah–voltageswitchgear (maksimal 24kv), relay control panel, dan low voltage lighting distribution dan panel-panel.

PT Industira juga memproduksi motor control center, generator, control panel, dan control panel untuk motor dan pompa. PT Industira menawarkan solusi lengkap kepada konsumen dengan menyediakan jasa instalasi, persediaan, lesting dan communissioning jasa, perbaikan, perawatan dan pengoperasian, membarui dan layanan rekolasi, layanan PT Industira mencangkup semua lingkup mekanis dan peralatan listrik dan sistem.

PT Industira didirikan pada 10 Juni tahun 1966 dengan luas tanah 500 M2. Pabrik ini terletak di Jl. Warung Buncit, Mampang Perapatan, Jakarta Selatan, dengan memproduksi panel pembagi (Distribution Board) untuk penerangan lampu TL dengan Workshop 7 x 4 meter. Dengan beberapa anak cabang, yaitu :

PT Panel Nusantara (Switchboard)
PT Armateur Indonesia (Lighting)
PT Industira Engineering (Contractor)
PT International Industries (Trading)
PT Jasa Definite (Consultan)

Pada tahun 1974 PT Industira ditetapkan sebagai agen penjual Moeller klockner Jerman. PT Industira juga menjalin kerjasama teknik dengan Corp - Jepang dalam memproduksi LV switchgear.

Pada tahun 1974 sampai 1984 PT Industira yang berada di Mampang diperluas hingga menjadi 1.360 M2. Kemudian PT Amatur Indonesia dan PT Panel Nusantara bergabung dengan PT Industira dan pabrik pun pindah ke Tangerang dan ditetapkan sebagai agen tunggal Meidensha - Japan dan Rifa Australia. Teknik Meidensha corp bakerjasama dengan perusahaan perdagangan membangun M & E kontraktor.

Dalam periode 1984-1993 terjadi perluasan pabrik di Tangerang menjadi 3.350 M2 dan juga berasil memperoleh lisensi teknik dari meidensha corp – Japan untuk pembuatan metal clad switchgear 6 KV & 24 KV. Kemudian PT Industira mengadakan hubungan kerjasama teknik dengan Felten dan Guilleaume jerman dalam pembuatan ring main unit (RMU) dan tranormer kiost dan juga berkerjasama dengan Klocner Moeller Australia untuk produksi Motor Control Center (MCC) 300 A dan seterusnya menyetujui kesepakatan Original Equipment Manufactur (OEM) dengan wensting house electric corporation – USA untuk MV Motor Control Center (MCC), kemudian memperoleh lisensi teknik dari Mfg.Ltd – Japan dalam memproduksi LV (Low Voltage) Motor Control Center (MCC) pada panel pembagi (Distribusi Board).

Sedangkan pada periode 1993 – 2002 pabrik diperluas kembali hingga mencapai 10.000 M2 dan mendirikan agen penjualan PT Celpek Industira yang kemudian berubah nama menjadi PT Cejete Indonesia, PT Perniagaan perfect, PT Karsa Industama Mandiri (KIM), dan PT Industira Bima Idatama (IBI), lalu mengadakan kerjasama dengan Togami Electric mfg. Ltd - Japan melalui Mitsubisi Haevy Industries dalam memproduksi dan menyiapkan pusat kontrol motor (Motor Control Center) draw out type, pada tahun 1966 berkerjasama dengan Knockner Moeller Jerman melalui marubeni corporation Jepang untuk PLN muara CCPP Bekasi – Jawa Barat dan pada periode tersebut kembali mendapatkan lisensi dari Togami Electric Mfg. – Japan untuk memproduksi 3,6 kV-7,2 kV Metal Clad Switcgear dan pada tahun 1998 mendapat sertifikat akademik international mengenai system managemant mutu ISO - 9001 (International accreditation of quality managament system ISO-9001), Oleh KEMA Registered Quality dari belanda.

Pada tahun 2002 mendirikan unit bisnis penjualan untuk sektor minyak dan gas (SBU OIL & GAS). Awarded ISO 9001 : 2008 kerjasama teknis dengan Allan Bradley dan PACS dari USA, membangun dan mengembangkan bagian Metal Sheet atau Metal Box dan memperluas lini produksi.

Visi, Misi dan Kebijakan Mutu PT Industira

Visi PT Industira

Menjadi perusahaan nasional independent No. 1 dalam bidang industri swichgear dan controlgear TR dan TM di indonesia dalam penjualan dan nilai tambah yang paling tinggi untuk produk yang dihasilkan sendiri serta mampu bersaing di pasar global.

Misi PT Industira

Untuk membantu suatu landasan kerja yang harus di ikuti PT Industira memiliki misi sebagai berikut :

Ikut serta dalam pengembangan industri peralatan listrik nasional.
Mengangkat martabat bangsa di dunia internasional.
Memberikan kesempatan berharga bagi putra - putri bangsa dalam menyerap dan memanfaatkan teknologi dibidang kelistrikan dan industri untuk kesejahteraan rakyat.

Kebijakan mutu PT Industira

Menghasilkan dan mengembangkan produk dan pelayanan bermutu dibidang industri peralatan listrik dalam menunjang pembangunan Indonesia adalah merupakan tugas utama dari management perusahaan di semua tingkat dan lapisan untuk melaksanakan kebijakan mutu. “Memberikan Mutu Terbaik untuk Kepuasan Konsumen” Mutu produk dan pelayanan adalah perwujudan dari bermacam-macam meliputi :

Mutu produk, produk dapat berfungsi sesui spesifikasi tenis, regulasi yang berlaku, persaratan konsumen lainya dan biaya yang disepakati.
Mutu Penyerahan, baik dokumen maupun produk dapat diserahkan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
Mutu Sumber Daya Manusia, berpengetahuan terampil dan bersikap sesuai dengan fungsinya dalam perusahaan.
Mutu Penerapan Teknologi, baik peralatan maupun proses dalam lingkungan kerja sesuai dengan perkembangan teknologi tepat guna. Semua itu adalah dalam rangka menerapkan standart international ISO 9001 secara menyeluruh, seluruh karyawan pada setiap management bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan mutu dan secara terus menerus memperbaiki efektifitas sistem management mutu ISO 9001 : 2008.

Lokasi PT Industira

Letak kantor pusat dan pabrik PT Industri berada di Jl. Pembangunan I No.59 Batu Ceper Tangerang-Banten 15001.

Hasil Produksi

Untuk produksi panel yang dihasilkan ada beberapa type sesuai dengan standarisasi IEC dari Jepang dan Standart ANSI-NEMA dari Amerika, produk-produk yang dihasilkan adalah sebagai berikut:

Gambar 3.1 Box Panel Listrik

IEC standart terdiri dari: Medium Voltage Metal Clad Switcgear, Low Voltage Motor Control Center, Low Voltage Main Distribution, dan Low Voltage.
ANSI-NEM standart terdiri dari: Medium Voltage, Low Voltage, Indusboard Esp 700, Control/Relay Panel, dan Secondary Unit Substation.

Struktur Organisasi PT Industira Batu Ceper Tangerang

Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT Indusira Batu Ceper Tangerang

Wewenang dan Tanggung Jawab

Wewenang merupakan dasar untuk bertindak, berbuat, dan melakukan kegiatan/aktivitas dalam suatu perusahaan. Sedangkan, Tanggung jawab adalah keharusan untuk melakukan semua kewajiban/tugas-tugas yang dibebankan kepadanya sebagai akibat dari wewenang yang diterima atau dimilikinya. Adapun deskripsi tugas dan wewenang tiap jabatan-jabatan yang ada di dalam struktur organisasi PT Industira Baru Ceper Tangerang adalah sebagai berikut :

Board of Director (Dewan Direktur)

Board of Director yang terdiri dari satu orang direktur utama & dua orang direktur adalah dewan yang mempunyai wewenang untuk mengambil keputusan yang tidak dapat di delegasikan seperti :

a. Memilih eksekutif tinggi,

b. Menentukan tujuan eksekutif yang tinggi, dan

c. Menentukan tujuan fundamental dari perusahaan dan merubah susunan modal perusahaan.

Direksi bertanggung jawab penuh kepada pemegang saham, sedangkan tugas pimpinan tertinggi pada PT Industira sebagai berikut:

a. Menetapkan kebijakan perusahaan.

b. Memonitor perkembangan perusahaan, dan

c. Memimpin perusahaan secara umum.

Marketing & Business Development Group

Kedua divisi ini memiliki peran dan tanggung jawab yang berbeda, namun memiliki keterkaitan yang erat yaitu sebagai berikut :

a. Marketing, Bagian ini bertugas menjaga hubungan baik dengan customer yang sudah ada serta mencari pangsa pasar yang mempunyai potensi tinggi.

b. Business, Bagian ini mengembangkan bisnis baru di luar panel listrik untuk memberikan kontribusi omzet order pada PT Industira.

Sales & Procurement Group

a. Sales Team Leader, Bagian ini mempunyai tanggung jawab untuk mencari order-order baru pada pangsa pasar PLN atau oil & gas.

b. Sales II & Service Operation Team, Bagian ini mempunyai tugas mendapatkan order pada pangsa pasar gedung – gedung industri dan perkantoran.

c. Sales III team, Bagian ini mempunyai tugas mencari order panel baru pada bisnis unit minyak dan gas bumi.

d. Sales manufacturing depertement, Departement yang bertanggung jawab terhadap penjualan produk metal sheets.

Engineering & Product Development Group (Dewan Direktur)

a. System Engineering Team, Bagian bertugas melakukan estimasi awal dari order yang diterima untuk diterbitkan penawaran serta disainya kepada customer.

b. Product Development, Bagian ini mempunyai tugas untuk mendisain dan menstandarkan produk baru dengan desain yang lebih baik dari produk sebelumnya.

c. IE/Process Development, Bagian ini mempunyai tugas untuk membuat part penunjang pembuatan panel yang khusus dibuat internal dan mempunyai nilai tambah bagi pengembangan unit panel di PT Industira.

Plant Operation group (Dewan Direktur)

a. PPIC Team, Bagian ini bertugas membuat jadwal produksi dan pengadaan barang sampai dengan barang ini dikirim ke customer

b. Engineering Team, Bagian ini mempunyai tanggung jawab mendisain dalam bentuk gambar panel baik kontruksi maupun layout.

c. Production Departemant, Pada bagian ini bertugas memproduksi panel, dari proses pemotongan plat sampai dengan proses pengecatan box.

d. Assembling Departement, Bagian ini bertugas merakit komponen pada box sehingga menjadi rangkaian panel listrik yang siap dioperasikan.

e. QC/Testing Team, Bagian ini bertugas untuk memeriksa panel pada waktu pembuatan maupun pengujian panel akhir sebelum panel dapat dikirim kepada customer.

QA, CS & Human Resource Departement

Ruang lingkup dari tanggung jawab bagian ini adalah :

a. Menjaga konsistensi management mutu ISO 9001 : 2000.

b. Melaksanakan sistem management keselamatan, kesehatan, kerja, pada lingkungan (K3L).

c. Melaksanakan program training.

d. Melakukan kegiatan personalia (pembayaran gaji, lembur, cuti, dll).

Accounting Team

Ruang lingkup pada bagian ini bertugas membuat laporan keuangan serta menganalisa biaya produksi dalam penentuan laba rugi untuk kepentingan management perusahaan.

Finance Team

Bagian ini bertugas mencari dan mengelola sumber dana perusahaan untuk kepentingan biaya operasional pabrik baik untuk kas kecil maupun kas besar.

Information Technology & Building Maintenance Team

Berperan dalam pembangunan jaringan atau network secara integrasi berikut dengan pemeliharaanya dan membuat program aplikasi beberapa kegiatan di perusahaan, serta menangani perbaiakan dan perawatan gedung.

Tata Letak Sistem yang Berjalan

Prosedur Sistem yang Berjalan

Untuk menganalisis sistem yang berjalan, penulis menggunakan program Visual Paradigm for Unified Modeling Language UML 8.0 Enterprise Edition untuk menggambarkan sistem yang berjalan pada perusahaan yaitu menggunakan use case diagram, activity diagram, dan sequance diagram.

Rancangan Sistem yang Berjalan

Dalam rancangan prosedur sistem yang berjalan sesuai dengan ruang lingkup penelitian yang dilakukan oleh penulis, penulis membatasi pada pembahasan mengenai penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang. Berdasarkan kondisi di atas, maka untuk menggambarkan prosedur penanganan keluhan konsumen yang berjalan pada saat ini, penulis menggunakan program Unified Modelling Language (UML) yaitu sebagai berikut :

Use Case Diagram Sistem yang Berjalan

Deskripsi dari use case diagram adalah konsumen melakukan keluhan kepada Administration Costumer Service (Adm CS). Kemudian, setelah menerima keluhan bagian Administration Costumer Service (Adm CS) mencatat keluhan tersebut untuk pendataan keluhan yang masuk, setelah mencatatnya Administration Costumer Service (Adm CS) mengkoordinasikan rencana tindakan keluhan tersebut kepada Quality Control (QC), setelah dikoordinasikan Quality Control (QC), membuat Surat Perintah Tugas Luar (SPTL) dan Surat Perintah Tugas Luar (SPTL) tersebut ditandatangani oleh bagian Quality Assurance & Customer Service Team Leader (QA & CS TL) .

Bagian Quality Control (QC) mensurvey ke lapangan apa yang dikeluhkan oleh konsumen dari mulai penyebab dan akibatnya terjadi keluhan. Setelah itu, Quality Control (QC) menganalisa hasil survey yang telah dilakukan setelah dianalisa Quality Control (QC) melakukan penanganan keluhan kepada konsumen, setelah penanganan selesai Quality Control (QC) membuat laporan dan diberikan kepada Administration Costumer Service (Adm CS).

Gambar 3.3 Use Case Diagram Penanganan Keluhan yang Berjalan

Berdasarkan gambar 3.3 Use Case Diagram sistem yang berjalan pada perusahaan diatas terdapat :

Satu system yang mencangkup seluruh kegiatan penanganan keluhan konsumen.
Empat actor yang melakukan kegiatan yaitu konsumen, Quality Assurance & Costumer Service Team Leader (QA & CS TL), Administration Costumer Service (Adm CS), dan Quality Control (QC/test).
Sembilan use case yang biasa dilakukan oleh actor yaitu :

a. Mengajukan keluhan,

b. Mencatat keluhan,

c. Mengkoordinasikan rencana tindakan,

d. Membuat SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),

e. Penandatanganan SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),

f. Melaksanakan survey,

g. Menganalisa keluhan,

h. Penanganan keluhan, dan

i. Laporan.

Activity Diagram Sistem yang Berjalan

Gambar 3.4 Activity Diagram Penanganan Keluhan Konsumen yang Berjalan.

Berdasarkan pada gambar 3.4 Activity Diagram sistem yang berjalan pada perusahaan di atas terdapat :

Satu Initial node yang merupakan awal kegiatan.
Empat vertical swimeline yaitu konsumen, Administration Costumer Service (Adm CS), Quality Assurance & Costumer Service Team Leader (QA & CS TL), dan Quality Control (QC).
Sepuluh Activity yang biasa dilakukan oleh actor yaitu :

a. Mengajukan keluhan,

b. Mencatat keluhan,

c. Mengkoordinasikan rencana tindakan,

d. Membuat SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),

e. Penandatanganan SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),

f. Melaksanakan survey,

g. Menganalisa keluhan,

h. Penanganan keluhan,

i. Membuat laporan, dan

j. Menerima laporan.

Satu Final node yang merupakan akhir kegiatan

Sequence Diagram Sistem yang Berjalan

Gambar 3.5 Sequence Diagram Penanganan Keluhan Konsumen yang Berjalan

Berdasarkan gambar 3.5 Sequence Diagram sistem yang berjalan pada perusahaan di atas terdapat :

Satu system yang mencangkup seluruh kegiatan penanganan keluhan konsumen.
Empat actor yang melakukan kegiatan yaitu konsumen, Quality Assurance (QA), Quality Assurance & Costumer Service Team Leader (QA & CS TL), dan Quality Control (QC/test).
Delapan Message yang biasa dilakukan oleh actor yaitu :

a. Mengajukan keluhan,

b. Mencatat keluhan,

c. Mengkoordinasikan rencana tindakan,

d. Membuat SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),

e. Penandatanganan SPTL (Surat Perintah Tugas Luar),

g. Menganalisa keluhan,

h. Membuat laporan, dan

i. Menyerahkan laporan.

Analisis Sistem yang Berjalan

Metode Analisis Sistem

Pada metode ini penulis mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi intansi. Analisa ini didasarkan pada hubungan atau interaksi antara unsur-unsur internal, yaitu kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses), terhadap unsur-unsur ekternal yaitu peluang (opportunities) dan ancaman (threats).

Tabel 3.1 Identifikasi Analisis SWOT

Berdasarkan identifikasi faktor di atas, maka dilakukan analisis untuk mencari strategi dengan menggunakan kekuatan yang ada untuk memanfaatkan peluang yang tersedia (strategi S-O) serta menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk mengadaptasi ancaman yang ada (strategi S-T), selain itu analisis pula strategi untuk mengurangi kelemahan yang dimiliki dalam meraih peluang yang ada (strategi W-O) maupun mengatasi ancaman yang ada (strategi W-T), pemetaan strategi S-O, W-O, S-T, dan W-T dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.2 Analisis SWOT

Berdasarkan matriks diatas dapat dijabarkan altematif stategi sebagai berikut:

Altenatif strategi 1, dapat dilihat baik dari faktor internal yaitu kekuatan (strengths) maupun faktor eksternal yaitu peluang (opportunities), mempunyai point-point yang mendukung jalannya suatu strategi, dengan memanfaatkan peluang yang ada, strategi yang dihasilkan dari gabungan kekuatan dan peluang, yaitu meningkatkan dan memaksimalkan SDM dan kecanggihan teknologi yang dimiliki PT Industira dengan kondisi konsumen yang semakin luas terhadap arus informasi.
Alternatif startegi II, terdapat hubungan antara faktor Internal yaitu kelemahan (weaknesses) dengan faktor ekternal yaitu peluang (opportunities), yang mana alternatif yang dihasilkan dari hubungan tersebut adalah mengurangi kelemahan yang dimiliki oleh PT Industira untuk mempertahankan eksistensi dan dapat merebut peluang pasar dengan baik.
Alternatf startegi III, melihat kolaborasi antara faktor internal yaitu kekuatan (strengths) dengan faktor ekternal yaitu ancaman (threats), yang harus dilakukan adalah merencanakan kekuatan (strengths) yang dimiliki oleh PT Industira untuk mrnggunakan kekuatan (strengths) yang dimiliki PT Industira untuk mrngubahnya menjadi peluang yaitu dengan cara menggunakan SDM yang terlatih dan berkualitas dalam menyampaikan komunikasi yang baik.
Alternatif strategi IV, pada kolom ini PT Industira menhadapi berbagai ancaman yang terdapat dalam faktor eksternal yaitu ancaman (threats) dan mempunyai kelemahan internal yang terdapat dalam faktor internal yaitu kelemahan (weaknesses). Untuk mengatasinya PT Industira harus meminimalkan meminimalkan kelemahan yang ada dan menghindari ancaman, strategi yaitu dengan mengembangakn kegiatan alternatif.

Dari ke empat alternatif tersebut, untuk merancang strategi penanganan keluhan yang efektif PT Indistira lebih mengkhususkan kepada strategi alternatif I, yaitu menggunakan kekuatan dan kelebihan yang dimiliki PT Industira untuk memanfaatkan peluang yang ada.

Analisa Masukan, Analisa Proses dan Analisa Keluaran

Analisa Masukan

Nama Masukkan : Daftar keluhan.

Fungsi : Sebagai daftar penanganan, pengecekan, dan dokumentasi.

Sumber : Konsumen.

Media : Form.

Keterangan : Sebagai daftar keluhan konsumen.

Analisa Proses

Nama Proses : Analisa keluhan.

Masukan : Daftar tindakan.

Keluaran : Daftar pencegahan.

Ringkasan Proses : Pada proses ini dibuat daftar tindakan dan pencegahan keluhan yang di alami konsumen.

Analisa Keluaran

Nama Keluaran : Laporan.

Fungsi : Mencetak dan menampilkan data pasien serta data tindakan dan pencegahan.

Media : Form.

Distribusi : Untuk arsip Administration Costomer Service (Adm CS).

Keterangan : Laporan di proses oleh Quality Control (QC).

Konfigurasi Sistem yang Berjalan

Spesifikasi perangkat keras (Hardware)

Adapun konfirgurasi perangkat keras (Hardware) pada sistem yang berjalan adalah sebagai berikut :

a. Processor : Pentium IV

b. Monitor : SVGA 15”

c. Mouse : Optical

d. Keyboard : PS2

e. RAM : 1 GB

f. Hardisk : 40 GB

g. Printer : Inkjet

Spesifikasi Perangkat Lunak (Software)

Adapun konfirgurasi aplikasi yang digunakan (Software) yang digunakan dalam sistem yang berjalan sebagai berikut :

a. Office 2000

b. VB 6

c. Google Chrome

Hak Akses (Brainware)

Untuk mengoperasikan sistem, dapat diakses oleh kepegawaian dengan sistem yang berjalan saat ini yaitu :

a. Admin

b. User

Permasalahan yang Dihadapi dan Alternatif Pemecahan Masalah

Permasalahan yang Dihadapi

Permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah sebagai berikut :

Sistem yang berjalan saat ini masih secara manual menimbulkan kesulitan dalam melakukan pengelolahan data,
Data penanganan keluhan tidak tersimpan dengan baik, sehingga keluhan yang diberikan konsumen sulit dicari karena data yang diberikan sering hilang,
Dalam menanggapi keluhan konsumen respon yang diberikan perusahaan lambat sehingga dalam menangani keluhan konsumen perusahaan memerlukan waktu yang cukup lama, dan
Hasil dari penanganan keluhan tidak termonitoring.

Alternatif Pemecahan Masalah

Setelah mengamati dan menganalisis dari beberapa permasalahan yang terjadi pada sistem yang sedang berjalan pada perusahaan saat ini, penulis mengusulkan beberapa solusi alternatif pemecahan permasalahan yang dihadapi, antara lain :

Diperlukan sistem yang mencangkup seluruh kegiatan sistem terkomputerisasi yang dapat memenuhi kebutuhan informasi yang sebelumnya tidak dapat terpenuhi dengan baik sehingga tidak ada lagi kegiatan yang manual,
Diperlukan sistem basis data yang mampu memberikan informasi yang akurat tentang laporan keluhan, dan mudah dalam pencarian arsip keluhan konsumen yang pernah terjadi,
Diperlukan sistem yang mampu memberikan notification atas keluhan yang diberikan konsumen baik menyampaikan keluhan maupun dalam proses penanganan keluhan, dan
Diperlukan sistem yang mampu memonitoring semua kegiatan keluhan yang diberikan konsumen baik dalam penyampaian, proses, maupun laporan dari hasil penanganan keluhan.

User Requirement

Elisitasi Tahap I

Elisitasi tahap I merupakan daftar yang diperoleh dari hasil pengumpulan data dari lapangan yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara mengenai kekurangan dari sistem yang sedang berjalan, dan kebutuhan pengguna sistem yang belum terpenuhi. Berikut ini elisitasi tahap I yang telah dibuat :

Tabel 3.3 Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap II

Elisitasi tahap II dibentuk berdasarkan elisitasi tahap I yang kemudian diklasifikasikan melalui metode MDI. Berikut penjelasan dari beberapa requirement yang diberi opsi Inessential (I) dan harus dielisitasi :

Tabel 3.4 Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap III

Berdasarkan elisitasi tahap II diatas, dibentuklah elisitasi tahap III yang diklasifikasikan kembali dengan menggunakan metode TOE dengan opsi HML. Terdapat requirement yang opsinya High (H) dan harus diimplementasi. Berikut adalah requirement, tersebut :

Tabel 3.5 Elisitasi Tahap III

Final Draft Elisitasi

Final draft elisitasi merupakan hasil akhir yang dicapai dari suatu proses elisitasi yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan suatu sistem yang akan dikerjakan. Berkut ini merupakan tabel 3.6 yang berisikan final draft elisitasi yang merupakan hasil akhir dari elisitasi tahap III.

Tabel 3.6 Final Draft Elisitasi

BAB IV

HASIL PENELITIAN

Rancangan Sistem Usulan

Berdasarkan sistem penanganan keluhan konsumen yang berjalan pada PT Industira Batu Ceper Tangerang, diketahui bahwa sistem yang berjalan masih bersifat manual dan belum dapat memenuhi kebutuhan karena dalam proses pengolahan data masih membutuhkan waktu yang lama.

Setelah kebutuhan sistem diketahui, maka langkah selanjutnya yaitu melakukan perancangan sistem. Tujuan perancangan sistem yang diusulkan ini yaitu untuk meningkatkan proses penanganan keluhan konsumen dengan cara memenuhi kebutuhan-kebutuhan sistem yang tidak dapat ditemukan pada sistem sebelumnya atau pada sistem yang berjalan.

Untuk menganalisis sistem yang diusulkan, pada penelitian ini digunakan software Visual Paradigm for UML 6.4 Enterprise Edition untuk menggambarkan usecase diagram, activity diagram, sequence diagram, dan class diagram.

Prosedur Sistem Usulan

Berikut ini prosedur penanganan keluhan konsumen berbasis web yang di usulkan oleh penulis yaitu sebagai berikut :

Konsumen

a. Konsumen melakukan pendaftaran akun

b. Menampilkan form pendaftaran akun

c. Konsumen dapat melakukan login

d. Menampilkan menu utama

e. Menampilkan menu keluhan, konsumen memiliki hak akses untuk input, add, view dan delete keluhan.

f. Menampilkan history keluhan

g. Melihat cara penggunaan sistem

h. Menampilkan informasi mengenai sistem

i. Konsumen dapat melakukan logout
Admin

a. Admin dapat delakukan login

b. Menampilkan menu utama

c. Menampilkan menu akses, dimana admin memiliki hak akses untuk input, add,search, view dan delete.

d. Menampilkan menu konsumen, dimana admin memiliki hak akses untuk input, add, search, view dan delete konsumen

e. Menampilkan menu keluhan, dimana terdapat menu keluhan waiting, keluhan process, dan menu finish. Admin memiliki hak akses untuk input, add, search, view dan delete keluhan.

f. Input data Quality Control (QC)

g. Menampilkan menu laporan, dimana admin memiliki hak akses untuk search, view dan cetak laporan.

h. Admin dapat melakukan logout
Pimpinan : Dapat melihat laporan keluhan

Diagram Rancangan Sistem

Use Case Diagram yang Diusulkan

Setelah prosedur diagram yang diusulkan di deskripsikan, maka prosedur tersebut selanjutnya dituangkan kedalam bentuk diagram. Tujuannya di buat diagram yaitu agar user lebih mudah memahami dan lebih mudah membacanya. Berikut ini adalah usecase diagram sistem penanganan keluhan konsumen berbasis web yang diusulkan :

Gambar 4.1 Use Case Diagram Usulan Penanganan Keluhan Konsumen

Berdasarkan gambar 4.1 Use Case Diagram usulan penanganan keluhan konsumen di atas terdapat :

Usecase Registrasi

Actor : Konsumen

Scenario : Bagi konsumen baru harus melakukan registrasi untuk dapat login di sistem.

Usecase Login

Actor : Admin dan Konsumen

Scenario : Admin dan konsumen dapat melakukan login ke sistem.

Usecase Menu Akses

Actor : Admin

Scenario : Admin dapat mengelola data akses yang terdapat pada sistem.

Usecase Menu Konsumen

Actor : Admin

Scenario : Admin dapat mengelola data konsumen yang terdapat pada sistem.

Usecase Menu Keluhan

Actor : Admin

Scenario : Konsumen dapat mengelolah data keluhan dan admin dapat mengelolah data keluhan yang diberikan oleh konsumen yang terdapat pada sistem.

Usecase Menu History Keluhan

Actor : Admin dan konsumen

Scenario : Konsumen dapat menampilkan data history keluhan yang terdapat pada sistem.

Usecase Menu About

Actor : Konsumen

Scenario : Admin dapat menampilkan informasi mengenai sistem pada sistem.

Usecase Menu Laporan

Actor : Admin

Scenario : Admin dapat mengelolah laporan dan pimpinan dapat menampilkan laporan.

Usecase Menu Logout

Actor : Admin dan konsumen

Scenario : Admin dan konsumen dapat logout.

Activity Diagram yang Diusulkan

Activity diagram yang digunakan untuk menjelaskan tentang spesifikasi objek-objek yang terjadi dalam aplikasi sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang diusulkan ini terdapat objek (action) yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Berikut ini adalah activity diagram yang diusulkan penulis yaitu :

Gambar 4.2 Activity Diagram yang diusukan untuk Konsumen.

Berdasarkan gambar 4.2 Activity Diagram usulan yang diusulkan untuk konsumen di atas terdapat :

Satu initial node, sebagai objek yang diawali.
Sembilan action state, dari sistem yang mencerminkan eksekusi suatu aksi pada sistem yang diusulkan.
Tiga join node, aliran yang menentukan pilihan.
Satu final state, sebagai objek yang diakhiri.

Gambar 4.3 Activity Diagram yang diusukan untuk Admin.

Berdasarkan gambar 4.3 Activity Diagram usulan untuk admin di atas terdapat:

Satu initial node, sebagai objek yang diawali.
Dua belas action state, dari sistem yang mencerminkan eksekusi suatu aksi pada sistem yang diusulkan.
Empat join node, aliran yang menentukan pilihan.
Satu final state, sebagai objek yang diakhiri.

Gambar 4.4 Activity Diagram yang diusukan untuk Pimpinan.

Berdasarkan gambar 4.4 Activity Diagram usulan untuk Pimpinan di atas terdapat:

Satu system yang mencangkup seluruh kegiatan penanganan keluhan konsumen.
Satu Initial node, sebagai objek yang diawali.
Dua action state, dari sistem yang mencerminkan eksekusi suatu aksi pada sistem yang diusulkan.
Satu final state, sebagai objek yang diakhiri.

Sequence Diagram yang Diusulkan

Sequence diagram yang digunakan untuk menjelaskan tentang spesifikasi objek-objek yang terjadi dalam aplikasi sistem informasi penanganan keluhan konsumen. Dimana sequence diagram yang diusulkan ini terdapat objek (massege) yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Berikut ini adalah sequence diagram untuk sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang diusulkan ditunjukan pada gambar 4.5 :

Gambar 4.5 Sequence Diagram yang diusukan Penanganan Keluhan Konsumen

Berdasarkan gambar 4.5. Sequence Diagram usulan penanganan keluhan konsumen di atas terdapat :

Tiga actor, yang melakukan kegiatan yaitu admin, konsumen, dan Pimpinan .
Tujah life line, objek antar muka yang saling berinteraksi dan terdiri dari form login, form menu utama, proses login dan user.
Tiga puluh messages, spesifikasi dari komunikasi antar objek yang membuat informasi-informasi yang terjadi.

Class Diagram yang Diusulkan

Class diagram yang digunakan untuk menjelaskan tentang spesifikasi objek-objek yang terjadi dalam aplikasi Sistem Informasi Penanganan Keluhan Konsumen Berbasis Web pada PT Industira Batu Ceper Tangerang. Dimana class diagram yang diusulkan ini terdapat objek (class) yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Berikut ini adalah class diagram untuk penanganan keluhan konsumen yang diusulkan oleh penulis ditunjukan pada gambar 4.6 :

Gambar 4.6 Class Diagram yang Diusulkan

Perbedaan Sistem yang Berjalan dengan Sistem yang Diusulkan

Berikut ini adalah perbedaan prosedur antara sistem yang berjalan dan sistem usulan yang ditunjukan pada tabel 4.1:

Tabel 4.1 Perbedaan Sistem Berjalan dan Sistem Usulan

Dapat disimpulkan bahwa dengan adanya sistem yang diusulkan dapat membantu dalam pembuatan laporan yang dibutuhkan, dan informasi yang dihasilakan pun akan lebih mudah dan tentu saja dalam waktu yang relatif lebih cepat sehingga dapat diketahui oleh kepala bagian gudang. Pada sistem yang berjalan membuat laporan waktu yang dibutuhkan, untuk melihat lama pemakaian adalah 1 bulan, sedangkan dengan adanya sistem yang diusulkan, untuk melihat lama pemakaian bisa melihat pada saat itu juga.

Rancangan Basis Data

Spesifikasi Basis Data

Spesifikasi basis data merupakan desain basis data yang dianggap telah normal. Desain basis data menjelaskan media penyimpanan yang digunakan, isi yang disimpan, primery key, dan fungsi . Spesifikasi yang digunakan dalam sistem yang akan dibangun adalah :

Nama Tabel : User

Media : Harddisk

Fungsi : Untuk menyimpan data user

Isi : user_id + nama_lengkap + unsername + password + level + draw

Primary Key : user_id

Table 4.2 Database User

Nama Tabel : Konsumen

Media : Harddisk

Fungsi: Untuk menyimpan data konsumen

Isi : nip + nama + email + telp + alamat + unsername + password + level

Primary Key : id_konsumen

Tabel 4.3 Database Konsumen

Nama Tabel : Keluhan

Media : Harddisk

Fungsi : Untuk menyimpan data keluhan

Isi : id_keluhan + tgl_keluhan + kode_spb + judul_keluhan +uraian_keluhan + foto

Primary Key: id_keluhan

Tabel 4.4 Database keluhan

Nama Tabel : Penyelesaian

Media : Harddisk

Fungsi : Untuk menyimpan data penyelesaian keluhan

Isi : id_penyelesaian + tgl_penyelesaian + uraian_penyelesaian + uraian_pencegahan + status_penyelesaian + kategori + pic.

Primary Key: id_penyelesaian

Tabel 4.5 Database penyelesaian

Rancangan Prototype

Dalam sistem informasi penanganan keluhan konsumen yang diusulkan, penulis merancang beberapa menu yang dapat digunakan oleh admin dan konsumen untuk mempermudah dalam menyampaikan keluhan yang terdiri dari :

Prototype menu registrasi

Halaman registrasi berfungsi sebagai data konsumen untuk melakukan keluhan. Berikut ini adalah rancangan prototype menu registrasi :

Gambar 4.7 Rancangan prototype menu registrasi

Komponen-komponen pada menu registrasi adalah:

a. Textfield NIP : Masaukan Nomor Induk Perusahaan.

b. Textfield nama instansi :Masukan nama instansi.

c. Textfield alamat email :Masukan alamat email pastikan email yang di cantumkan aktif.

d. Textfield nomor telpon :Masukan nomor telpon instansi pastikan nomor yang di cantumkan bener.

e. Textfield alamat instansi : Masukan alamat instansi dengan lengkap.

f. Textfield unsername : Memasukan username pada kolom yang kosong.

g. Textfield password : Menginput password yang telah dibuat sesuai dengan username agar masuk kedalam sistem tersebut.

h. Button register : Jika sudah mengisi registrasi konsumen dengan lengkap dan benar klik registrasi. konsumen akan masuk ke menu home.

Prototype menu login pada konsumen

Halaman login berfungsi sebagai sistem keamanan bagi pengguna untuk memastikan apakah konsumen memiliki hak akses untuk masuk kedalam sistem atau tidak. Berikut ini adalah rancangan prototype menu login :

Gambar 4.8 Rancangan prototype menu login pada konsumen

Berikut ini komponen-komponen rancangan prototype menu login pada konsumen yaitu :

a. Textfield username :Memasukan username pada kolom yang kosong.

b. Textfield password :Menginput password yang telah dibuat sesuai dengan username agar masuk kedalam sistem tersebut.

c. Button login :Setelah memasukan username dan password dengan benar selanjutnya klik login dan setelah itu konsumen dapat masuk kedalam sistem. Sedangkan kalau username dan password salah maka tidak akan dapat masuk kedalam sistem dan akan muncul tulisan bahwa username dan password yang anda masukan salah.

Prototype menu home pada konsumen

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan beberapa menu pendukung sistem penanganan keluhan. Berikut ini adalah rancangan prototype menu home pada konsumen yaitu:

Gambar 4.9 Rancangan prototype menu home pada konsumen

Prototype menu keluhan pada konsumen

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan form keluhan yang diajukan oleh konsumen. Berikut ini adalah rancangan prototype menu keluhan yaitu:

Gambar 4.10 Rancangan prototype menu keluhan pada konsumen

Berikut ini komponen-komponen rancangan prototype menu keluhan pada konsumen yaitu :

a. Textfield tanggal keluhan : Memasukan tanggal pengajuan keluhan.

b. Textfield judul keluhan : Masukan judul keluhan yang sesuai dengan keluhan yang di ajukan.

c. Textfield uraian keluhan : Masukan uraian keluhan.

d. Textfield SPB : Masukan kode SPB (Surat Pemesanan Barang) yang telah ditentukan oleh perusahaan.

e. Textfield upload foto : Cantumkan foto barang jika mengalami kerusakan.

f. Button choose file : Pilih foto barang yang menjadi objek keluhan.

g. Button save : Setelah konsumen melengkapi keluhan yang diajukan dengan lengkap. Selanjutnya konsumen klik save untuk mengirim keluhan tersebut ke perusahaan.

Prototype menu history

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan keluhan yang pernah diajukan oleh konsumen terharap perusahaan. Berikut ini adalah rancangan prototype menu history yaitu:

Gambar 4.11 Rancangan prototype menu history keluhan

Prototype menu about

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan tentang cara penggunaan web sistem penanganan keluhan konsumen. Berikut ini adalah rancangan prototype menu about yaitu:

Gambar 4.12 Rancangan prototype menu about

Prototype menu login pada admin

Halaman login berfungsi sebagai sistem keamanan bagi user untuk memastikan apakah user memiliki hak akses untuk masuk kedalam sistem atau tidak. Berikut ini adalah tampilan menu login pada admin yaitu :

Gambar 4.13 Rancangan prototype menu login pada admin

Berikut ini komponen-komponen rancangan prototype menu login pada admin yaitu :

a. Textfield username : Memasukan username pada kolom yang kosong.

b. Textfield password : Masukan password yang telah dibuat sesuai dengan username agar masuk kedalam sistem tersebut.

c. Textfield login : Setelah memasukan username dan password dengan benar selanjutnya klik login dan setelah itu admin dapat masuk kedalam sistem. Sedangkan kalau username dan password salah maka tidak akan dapat masuk kedalam sistem dan akan muncul tulisan bahwa username dan password yang anda masukan salah.

Prototype menu home pada admin

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan beberapa menu pendukung sistem penanganan keluhan. Berikut ini adalah rancangan prototype menu home pada admin yang ditunjukan pada gambar 4.14 :

Gambar 4.14 Rancangan prototype menu home pada admin

Prototype menu akses

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan data user yang mengakses sistem penanganan keluhan konsumen. Berikut ini adalah rancangan prototype tambah user dan rancangan prototype menu akses ditunjukan pada gambar 4.15 dan gambar 4.16 :

Rancangan prototype tambah user

Gambar 4.15 Rancangan prototype menu akses

Berikut ini komponen-komponen rancangan prototype tambah user yaitu:

a. Textfield user id : user id akan otomatis terinput .

b. Textfield nama : Masukan nama user yang dapat mengakses sistem.

c. Textfield username : Masukan unsername user yang dapat mengakses sistem.

d. Textfield password : Masukan password user yang dapat mengakses sistem.

e. Textfield level : Masukan level pengguna yang dapat mengakses sistem.

f. Button save : Setelah mengisi lengkap data user yang dapat mengakses sistem klik save agar data tersimpan. Sedangkan button resert untuk mengulang data yang akan masukan sedangkan button close untuk menutup menu tambah user.

Rancangan prototype mennu akses

Gambar 4.16 Rancangan prototype menu akses

Prototype menu konsumen pada admin

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan data konsumen yang telah melakukan registrasi. Berikut ini adalah rancangan prototype menu konsumen pada admin yang ditunjukan pada gambar 4.17 :

Gambar 4.17 Rancangan prototype menu konsumen pada admin

Prototype menu keluhan pada admin

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan data keluhan yang telah diberikan oleh konsumen. Berikut ini adalah rancangan prototype menu keluhan pada admin, menu penyelesaian, form analisa keluhan dan form tindakan dan pencegahan yaitu:

Rancangan prototype menu keluhan pada admin

Gambar 4.18 Rancangan prototype menu keluhan pada admin

Rancangan prototype form penyelesaian

Gambar 4.19 Rancangan prototype form penyelesaian

Berikut ini komponen-komponen rancangan prototype penyelesaian keluhan yaitu:

a. Textfield uraian : Memasukan uraian penyelesaian.

b. Textfield status : Pilih status penanganan keluhan.

c. Textfield uraian pencegahan : Masukan uraian pencegahan yang telah diberikan oleh PIC .

d. Textfield password : Masukan password user yang dapat mengakses sistem.

e. Textfield kategori : Pilih kategori keluhan.

f. Textfield PIC : Masukan nama PIC yang bertugas menangani.

g. Textfield tanggal :Masukan tanggal selesainya penanganan keluhan.

h. Button save : Setelah mengisi lengkap data penyelesaian klik save agar data tersimpan.

Rancangan prototype form Analisa Keluhan

Gambar 4.20 Rancangan prototype form analisa keluhan

Berikut ini komponen-komponen rancangan prototype form analisa keluhan yaitu:

a. Textfield nomor : Urutan analisa keluhan yang telah dilakukan

b. Textfield penyebab : Masukan penyebab keluhan yang telah diberikan oleh konsumen.

c. Textfield segi 4M IE : Masukan analisa keluhan menggunakan analisa 4M 1E (Manusia, Metode, Material, Mesin, dan Lingkungan).

d. Textfield domain : Masukan faktor domain terjadinya kerusakan.

Rancangan prototype form Tindakan dan Pencegahan

Gambar 4.20 Rancangan prototype form Tindakan dan Pencegahan

Prototype menu laporan

Halaman ini berfungsi untuk menampilkan laporan penanganan keluhan telah diberikan yang telah selesai. Berikut ini adalah rancangan prototype menu laporan, dan cetak laporan yang ditunjukan pada gambar 4.22 dan gambar 4.23 :

Menu laporan

Gambar 4.22 Rancangan prototype menu laporan

Cetak laporan

Gambar 4.23 Rancangan prototype cetak laporan

Konfigurasi Sistem Usulan

Spesifikasi Perangkat Keras (Hardware)

Perangkat keras yang diusulkan dalam rancangan sistem ini adalah:

Processor : 1.9GHz AMD Dual-Core A4-3300M
Monitor : 14 Inci
Hardisk : 465 GB
RAM : 4.00 GB
Keyboard : Hp Series/CQ43
Printer : HP Disket ink advantage 1515
Mouse : HP X3000 Wireless

Spesifikasi Perangkat Lunak (Software)

Perangkat lunak (software) yang diusulkan dalam rancangan sistem ini adalah :

Sistem Operasi Windows 7
Microseft Office 2010
XAMPP
Visual Paradigm for UML 8.0 Enterprise Edition
MySql
PHP
Notepad++
Aplikasi Browser (Google Chrome)

Hak Akses (Brainware)

Admin
User
Pimpinan

Testing

Pengujian dalam metode black box testing ini dilakukan dengan cara memberikan sejumlah input pada sistem. Input tersebut kemudian di proses sesuai dengan kebutuhan fungsionalnya untuk melihat apakah program aplikasi dapat menghasilkan output sesuai dengan yang diinginkan dan sesuai dengan fungsi dasar dari sistem tersebut. Apabila dari input yang diberikan, proses dapat menghasilkan output yang sesuai dengan kebutuhan fungsionalnya, maka program yang dibuat sudah benar, tetapi apabila proses output yang dihasilkan tidak sesuai dengan kebutuhan fungsionalnya, maka masih terdapat kesalahan pada sistem tersebut dan selanjutnya dilakukan penelusuran perbaikan untuk memperbaiki kesalahan yang terjadi.

Black Box Testing menu registrasi

Tabel 4.6 dan 4.7 merupakan tabel pengujian sistem dengan menggunakan metode black box testing pada menu registrasi:

Tabel 4.6 Black box testing menu registrasi 1

Tabel 4.7 Black box testing menu registrasi 2

Black Box Testing menu login pada konsumen

Tabel 4.8 dan 4.9 merupakan tabel pengujian sistem dengan menggunakan metode black box testing login pada menu konsumen.

Tabel 4.8 Black box testing menu login 1

Tabel 4.9 Black box testing menu login pada konsumen 2

Black Box Testing menu login pada admin

Tabel 4.10 dan 4.11 merupakan tabel pengujian sistem dengan menggunakan metode black box testing menu login pada admin.

Tabel 4.10 Black box testing menu login pada admin 1

Tabel 4.11 Black box testing menu login pada admin 2

Black Box Testing menu akses

Tabel 4.12 dan 4.13 merupakan tabel pengujian sistem dengan menggunakan metode black box testing menu akses.

Tabel 4.12 Black box testing menu akses 1

Tabel 4.13 Black box testing menu akses 2

Black Box Testing menu keluhan

Tabel 4.14 dan 4.15 merupakan tabel pengujian sistem dengan menggunakan metode black box testing pada menu keluhan.

Tabel 4.14 Black box testing menu keluhan 1

Tabel 4.15 Black box testing menu keluhan 2

Black Box Testing menu penyelesaian

Tabel 4.16 dan 4.17 merupakan tabel pengujian sistem dengan menggunakan metode black box testing pada menu penyelesaian.

Tabel 4.16 Black box testing menu penyelesaian 1

Tabel 4.17 Black box testing menu penyelesaian 2

Implementasi Sistem yang Diusulkan

Berikut ini merupakan gambaran tampilan interface mengenai sistem informasi penanganan keluhan konsumen dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Tampilan Registrasi

Menu registrasi adalah tampilan konsumen untuk mendaftarkan akunnya agar bisa masuk ke dalam sistem penanganan keluhan. Berikut ini tampilan registrasi ditunjukan pada gambar 4.24 :

Gambar 4.24 Tampilan menu registrasi konsumen

Tampilan login pada konsumen

Tampilan login ini menjaga sistem supaya tidak bisa dimasuki oleh sembarang orang. Pihak yang berhak melakukan login adalah konsumen yang telah memiliki akun. Berikut ini tampilan login pada konsumen ditunjukan pada gambar 4.25 :

Gambar 4.25 Tampilan menu login pada konsumen

Tampilan menu home pada konsumen

Home adalah tampilan pertama kali setelah melakukan login sistem yang berisi menu-menu konsumen pendukung lainnya. Berikut ini tampilan home pada konsmen ditunjukan pada gambar 4.26 :

Gambar 4.26 Tampilan menu home pada konsumen

Tampilan menu keluhan pada konsumen

Menu keluhan adalah tampilan untuk menyampaikan keluhan kepada instansi. Berikut ini tampilan menu keluhan pada konsumen yang ditunjukan pada gambar 4.27 :

Gambar 4.27 Tampilan menu keluhan pada konsumen

Tampilan menu history keluhan

Menu history keluhan adalah tampilan untuk menampilkan riwayat keluhan yang pernah dilakukan. Berikut ini tampilan menu history yang ditunjukan pada gambar 4.28 :

Gambar 4.28 Tampilan menu history keluhan

Tampilan menu about

Gambar 4.29 Tampilan menu about

Tampilan menu login pada admin

Tampilan login ini menjaga sistem supaya tidak bisa dimasuki oleh sembarang orang. Pihak yang berhak melakukan login adalah admin yang telah memiliki akun. Berikut ini tampilan login pada admin ditunjukan pada gambar 4.30 :

Gambar 4.30 Tampilan menu login pada admin

Tampilan menu home pada admin

Home adalah tampilan pertama kali setelah melakukan login sistem yang berisi menu-menu pendukung admin lainnya. Berikut ini tampilan home pada admin ditunjukan pada gambar 4.31 :

Gambar 4.31 Tampilan menu home pada admin

Tampilan menu tambah user

Tambah user adalah tampilan untuk menambahkan data user yang diperlukan. Berikut ini tampilan tambah user yang ditunjukan pada gambar 4.32 :

Gambar 4.32 Tampilan menu tambah user

Tampilan menu akses

Akses adalah tampilan untuk menampilkan data admin yang dapat mengakses sistem informasi penanganan keluhan. Berikut ini tampilan menu akses yang ditunjukan pada gambar 4.33 :

Gambar 4.33 Tampilan menu akses

Tampilan menu konsumen pada admin

Menu konsumen adalah tampilan untuk menampilkan data konsumen yang telah melakukan keluhan. Berikut ini tampilan menu konsumen pada admin yang ditunjukan pada gambar 4.34 :

Gambar 4.34 Tampilan menu akses

Tampilan menu keluhan pada admin

Menu keluhan adalah tampilan untuk menampilkan data keluhan yang telah diberikan oleh konsumen. Berikut ini tampilan menu keluhan pada admin yang ditunjukan pada gambar 4.35 :

Gambar 4.35 Tampilan menu keluhan pada admin

Tampilan penyelesaian keluhan

Menu penyelesaian keluhan adalah tampilan untuk mengimput penyelesaian keluhan yang telah dilakukan. Berikut ini tampilan menu penyelesaian keluhan yang ditunjukan pada gambar 4.36 :

Gambar 4.36 Tampilan penyelesaian keluhan

Tampilan cetak form analisa keluhan

Form analisa keluhan adalah tampilan untuk mencetak analisa keluhan. Berikut ini tampilan analisa keluhan yang ditunjukan pada gambar 4.37:

Gambar 4.37 Tampilan form cetak analisa keluhan

Tampilan cetak form tindakan dan pencegahan

Form tindakan dan pencegahan keluhan adalah tampilan untuk mencetak tindakan dan pencegahan keluhan. Berikut ini tampilan analisa keluhan yang ditunjukan pada gambar 4.38 :

Gambar 4.38 Tampilan form cetak tindakan dan pencegahan

Tampilan menu laporan

Menu laporan adalah tampilan untuk menampilkan laporan penanganan keluhan yang telah dilakukan. Berikut ini tampilan menu yang ditunjukan pada gambar 4.39 :

Gambar 4.39 Tampilan menu laporan

Tampilan cetak laporan

Menu laporan adalah tampilan untuk mencetak laporan penanganan keluhan. Berikut ini tampilan menu cetak laporan yang ditunjukan pada gambar 4.40 :

Gambar 4.40 Tampilan cetak laporan

Schadule Implementasi

Pada tahap ini dibutuhkan rencana implementasi yang berguna dalam melaksanakan langkah-langkah penerapan sistem. Langkah-langkah yang dilakukan dalam usaha mewujudakan sistem yang direncanakan ini dalam bentuk time schedule implementasi yang ditunjukan pada table 4.18 yaitu:

Tabel 4.18 Schadule Implementasi

Estimasi Biaya

Pada tahap estimasi biaya digunakan sebagai perhitungan kebutuhan biaya yang di perlukan untuk menyelesaikan penelitian yang diusulkan. Berikut ini adalah estimasi biaya yang ditunjukan yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.19 Estimasi Biaya

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan oleh penulis mengenai perancangan sistem informasi penanganan keluhan konsumen berbasis web pada PT Industira Batu Ceper Tangerang, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :

Sistem informasi penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang yang berjalan pada saat ini yaitu dalam penyampaian keluhan konsumen masih melalui telpon, setelah itu pihak perusahaan harus mencatatnya dalam daftar keluhan, lalu dalam proses menganalisa keluhan dan dalam pembuatan laporan masih dicatat manual, sehingga menimbulkan kesulitan dalam proses pengelolahan data untuk pembuatan laporan.
Sistem informasi penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang yang berjalan pada saat ini belum optimal. Hal tersebut dikarenakan ketidakefektif dan ketidakefesienan dalam penyampaian keluhan, penampungan keluhan, pengolahan data keluhan, pengambil keputusan sampai dengan penyusunan laporan keluhan konsumen masih dalam pencatatan sehingga dalam penyajian informasi laporan memakan waktu yang lama.
Dalam merancangan sistem informasi penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang menggunakan metode analisis dan perancangan berorientasi objek dengan alat bantu UML (Unified Modeling Language), dibangun dengan bahasa pemrogaman PHP dengan database MySql. Dengan adanya sistem penanganan keluhan yang terkomputerisasi dapat mempermudah pihak perusahaan dalam pencarian keluhan yang diperlukan, mengetahui jumlah keluhan yang disampaikan oleh konsumen, proses keluhan yang ditangani dan hasil laporan penaganan keluhan.

Saran

Setalah mempelajari permasalahan sistem informasi penanganan keluhan konsumen pada PT Industira Batu Ceper Tangerang, penulis mencoba memberikan saran. Saran ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan sehingga dapat membantu perusahaan untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pelayanan jasa kepada konsumen. Saran-saran yang dapat penulis berikan diantaranya :

PT Industira membutuhkan suatu sistem terkomputerisasi yang dapat dihasilkan dan menyalurkan informasi yang akurat, relevan, dan juga tepat waktu pada setiap keluhan yang diberikan oleh konsumen dapat mendukung peningkatan pelayanan pada PT Indutira Batu Ceper Tangerang.
Agar sistem yang berjalan efektif dan efesien maka sistem harus terkomputerisasi sehingga dalam penyimpan data keluhan dan pembuatan laporan keluhan bisa dilakukan secara otomatis sehingga tidak memakan waktu lama dalam penyajian laporan keluhan.
Untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi maka perlu dibuat sistem yang mampu menyampaikan keluhan secara online sehingga keluhan yang disampaikan dapat diakses dimana saja dan kapan saja.

DAFTAR PUSTAKA

↑ ^1,0 ^1,1 Kausar .Ahmad, Yusuf Fazri Setiawan, dan Vidila Rosalina. 2015. “Perancangan Video Company Profil Kota Serang dengan Teknik Editing Menggunakan Adobe Premire Pro Cs5”. Jurnal Prosisko ISSN : 2406-7733 Vol. 2 No. 1 Universitas Serang Raya Kota Serang Banten
↑ ^2,0 ^2,1 ^2,2 ^2,3 ^2,4 Deni Darmawan dan Kunkun Nur Fauzi .2015 .’’“Sistem Informasi Manajemen”’’. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset. Cetakan ketiga
↑ Rochaety. Eti , Ridwan Z. Faizal dan Setyowati. Tupi. 2013. “Sistem Informasi Manajemen”. Edisi Kedua. Jakarta: Mitra Wancana Media.
↑ Helmawati. 2015. ‘’“Sitem Informasi Manajemen”’’. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
↑ ^5,0 ^5,1 ^5,2 ^5,3 ^5,4 ^5,5 Yakub dan Hisbanarto. Vico. 2014 . “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta: Graha Ilmu.
↑ Lusyani, Sunarya, Radiyanto, dan Erna Susanti .2013. “Enriching Company’’ Profil Sebagai Penunjang Media Informasi dan Promosi Pada Perguruan Tinggi”. Tangerang: Jurnal CCIT Vol. 7 No. 1 Sepetember
↑ Kanal, Abhisek and Aishwarya. 2016. Data analysis and business modeling in microsoft exel using analysis tollpax. International journal of Computer Science and Information Technologies Vol. 7
↑ ^8,0 ^8,1 Nugraha, Fajar . 2014. “Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Perpustakaan.” Kudus: Jurnal Simetris Vol. 5 No.1 Universitas Muria Kudus ISSN 2549-3108.
↑ Rusdiana dan Moch. Irfan. 2014. “Sistem Informasi Manajemen”. Bandung: Pustaka Setia.
↑ Pebriadi, Yunes dan Swara, Ganda, Swara. 2016. “Rekayasa Perangkat Lunak Pemesanan Tiket Bioskop Berbasis Web”. Padang: Institut Teknologi Padang Vol. 4 No. 2 Oktober ISSN: 2338-2724
↑ Tyoso, Jaluanto, Sunu, Punjul. 2016 . “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta: Deepublish.
↑ Husda, Nur Elfi dan Yvonne Wangdra. 2016. “Pengantar Teknologi Informasi”. Jakarta: Baduose Media.
↑ ^13,0 ^13,1 ^13,2 Sopiah dan Sangadji. 2013. “Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: Andi Offset.
↑ ^14,0 ^14,1 ^14,2 ^14,3 ^14,4 Indriyani Susi dan Selvy M. 2016. “Pengaruh Penanganan Keluhan (‘’Complaint Handling’’) Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa pada Perguruan Tinggi Swasta di Bandar Lampung”. Bandar lampung: Jurnal Bisnis Darmajaya Vol. 2 No. 1.
↑ ^15,0 ^15,1 Haryono, Budi. 2013. “How To Manage Costumer Voice”. Yogyakarta: Andi Offset.
↑ Sudaryono. 2014. “Perilaku Konsumen dalam Perspektif Pemasaran”. Jakarta: Lentera ilmu cendekia.
↑ ^17,0 ^17,1 ^17,2 Murad, Dina Fitria, Nia Kusniawati, dan Agus Asyanto. 2013. “Aplikasi Intelligence Website untuk Penunjang Laporan Paud pada Himpaudi Kota Tangerang”. Tangerang: Jurnal CCIT ISSN: 1978-8282 Vol. 7 No. 1 September 2013.
↑ Qoiriah, Anita dan Cahyono, Ferdian, Budi. 2016. “Pembuatan Website Penanganan Keluhan Pelanggan di PT Midi Utama Indonesia Tbk”. Surabaya: Jurnal Manajemen Informatika Vol. 5 No. 2.
↑ Sidik, Betha. Husni L. Pohan. 2014. “Pemrograman Web dengan HTML”. Bandung: Informatika.
↑ ^20,0 ^20,1 ^20,2 ^20,3 ^20,4 ^20,5 ^20,6 Hidayatullah, Priyanto dan Kawistara, Jauhari, Khairul. 2014. “Pemrograman WEB”. Bandung: BI-Obses
↑ Rahayu, Sri. Yusup, Muhamad dan Sinta, Puspita. 2015. “Perancangan Aplikasi Absensi Peserta Bimbingan Belajar Berbasis Web dengan Menggunakan Framework Yii”. Peguruan Tinggi Raharja: Jurnal CCIT Vol.7 No.2 Oktober .
↑ Hidayatullah, Priyanto dan Kawistara, Jauhari, Khairul. 2014. “Pemrograman WEB”. Bandung: BI-Obses
↑ Sugiarti. Yuni dan Oman Sulaeman. 2015. “Perancang Bangun Knowledge Management System Bahan Ajar Online dalam Meningkatkan Kompetensi Guru Mts Negeri 2 Pamulang”. Tangerang: Jurnal Teknik Informatika Vol.8 No.2
↑ Pebriadi, Yunes dan Swara, Ganda, Swara. 2016. “Rekayasa Perangkat Lunak Pemesanan Tiket Bioskop Berbasis Web”. Padang: Institut Teknologi Padang Vol. 4 No. 2 Oktober ISSN: 2338-2724
↑ Khotimah, Khusnul. 2016. “Pengembangan Prototipe Computer Assusted Test (CAT) Menggunakan Arsitektur Model View Controller pada Badan Kepegawaian Negara.” Jakarta: Universitas Indraprasta PGRI. Jurnal Teknologi Vol. 8 No. 2 Juli ISSN: 2085-1669
↑ Susatya, Reza Putra, Retno Astute, dan Mas’ud Effendi. 2014. “Perancangan Sistem Informasi Menajemen REPS (Retired Payment System) Sebagai Aplikasi Perhitungan Dana Pensiun pada PG”. Universitas Brawijaya: Jurnal Teknologi Industri Pertanian
↑ Rosa, Ariani Sukamto dan Shalahudin M. 2013. “Rekayasa Perangkat Lunak (Terstruktur dan berorientasi Objek)”. Bandung: Informatika.
↑ Mahdiati, Tias dan Eka Wida. 2016. “Rancang Bangun Sistem Informasi Permintaan ATK Berbasis Interanet (Studi Kasus: Kejaksaan Negeri Rangkasbitung)”. AMIK BSI Tangerang: Jurnal Khatulistiwa Informatika Vol. 5 No. 2 Desember
↑ Hosseini, Asrin, Ahmadi. Amir Saikh. 2015. Predicing Fault in the Process of Producing Important Android Aplications using Data Mining Techniques. International Journal of Computer Applications. Vol.131. No.15 Juni 2015.
↑ Madcoms. 2013 . “Kupas Tuntas Adobe Dreamweaver CS6 dengan Pemrogaman PHP & Mysql”. Jakarta : Andi Offset
↑ Sugyani. Yuni, Maisofa. Risdiyani, 2017. “Model Pembelajaran Elektronik (E-learning) untuk PKBM Melati Cibeber di Kota Cilegon”. Jurnal Prosisko ISSN : 2406-7733 Vol. 2 No. 1 Universitas Serang Raya Kota Serang Banten
↑ Kartini. 2013. “Perancangan Sistem Informasi Pemesanan Tiket Konser Musik Online Berbasis Lokasi”. Yogyakarta:Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia (SEMNAS TEKNOMEDIA) STMIK AMIKOM.
↑ Nugroho, Bunafit. 2013. “Dasar Pemrogaman Web PHP-MySQL dengan Dreamwever”. Yogyakarta: Gava Media
↑ Palevi, Angga Reza. Krisnawati. 2014. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Penerimaan Peserta Didik Baru Berbasis Website pada SMP Negri 2 Mojosongo Bojolali. E-Jurnal Imiah Dasi Vol. 15 No. 03 ISSN: 1411-3201. http://ojs.amikom.ac.id/index.php/dasi/article/view/198 Diakses pada 19 Juli 2017.
↑ Kardiyanto, Deddy Whinata. 2014. Media Pembelajaran Olahraga Bola Voli Berbasis Web. E-jurnal Phedral Penja Vol. 9 No. 2 http://jurnal.fkip.uns.ac.id/index.php/penjaskesrek/article/view/6285/4319 Diakses pada 19 Juli 2017.
↑ K. P. Jayant, Renu Garg, Prof. Ajaya Rana. 2014. An approach of design testing based on UML Diagram. India: International journal of Advanced Research in Computer Science and Software Engeneering (IJARCSSE) : Febuary pp. 148153 ISSN: 2277128X Vol. 4 Issue. 2
↑ Fergus U. Onu & Chinelo. V Umeakuka. 2016. Object Oriented Programming (OOP) Approach To The Development Of Student Information Management System. India: International journal Of Computer Application Technology and Research (IJARCSSE) Vol. 5 Issue. 8
↑ Ginting. Eliza. Andayani. 2013. “Aplikasi Penjualan Berbasis Web (E-Commerce) Menggunakan Joomla pada Mutiara Fashion”. Bandung: Universitas Widyatama
↑ Indrajani. 2015. “Database Design”. Jakarta: PT Elex Media Komputindo
↑ Qader. Akram, abdel. Musa, khalel. 2013. “Distributed Graphical User Interface to Class Diagram Reverse Engineering Approach Using Pattern Recognition.” Jordon: al-zaytoonah university of Jordon. International journal of Software Engineering & Application (IJSEA) Vol. 4 No. 3, May
↑ Sugiarti, Yuni . 2013. Analisis dan Perancangan UML (Unified Modeling Languege), Graha Ilmu. Yogyakarta.
↑ Bilung, Septinor. 2016. “Analisis SWOT dalam Menentukan Strategi Pemasaran Sepeda Motor Honda pada CV. Semoga Jaya di Area Muara Wahau Kabupaten Kutai Timur”. eJournal Administrasi Bisnis: Vol. 4, ISSN 2355-5408.
↑ Rangkuti Fenddy. 2015. “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
↑ Suryana. Abas, Sudaryono, dan Sugeng Santoso, 2015. “Requirement Elicitation dan Pembuatan Program dalam Penelitian Teknologi Informasi”. Tangerang: Jurnal ICIT Perguruan Tinggi Raharja
↑ Khan, Shadab; Aruna B Dulloo and Meghna Verma. 2014. Systematic Review of Requirement Elicitation Techniques. International journal of Information and Computation Technology, Vol. 4, No. 2. ISSN : 0974-2239
↑ Amrullah, Agit dkk. 2016. “Kajian Kebutuhan Perangkat Lunak Sistem Informasi Penilaian Prestasi Kerja Pegawai Pada Fakultas Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yohyakarta.” Yogyakarta: Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia.
↑ Budianto. Wahyu, Ageng. Setiani. Rafika, dan Mukti. Budiarto. 2015. “Aplikasi Monitoring Sistem Absensi Sidik Jari Sebagai Pendukung Pembayaran Biaya Pegawai Terpusat Dengan SAP”.Tangerang: Jurnal CCIT Vol.8 No.3
↑ Adhista, Nova. Nur, Azizah. dan Rahayu, Sri. 2017. “Perancangan Sistem Informasi Penilaian Kinerja Karyawan SPG Berstatus Kontrak pada PT. Softex Indonesia Menggunakan Metode Simple Additive Weighting (SAW)”. Perguruan Tinggi Raharja: Jurnal Stategic of Education In Information System (SENSI) Vol. 3 No. 2
↑ Rahardja. Untung, Muhammad Yusup, dan Esti Astute. 2014. “Penerapan Sistem Integrated Raharja Multimedian E-Partfolio (Irme) Cv Online pada Perguruan Tinggi Raharja”. Tangerang: CCIT Jurnal ISSN 1978-8282 Vol. 7 No.2
↑ Wibowo Edi. 2016. “Perancangan Sistem Informasi Aplikasi Manajemen Komplain Costumer pada Departemen Customer Service PT Duta Abadi Primantara Pangerang”. Tangerang : STMIK Raharja
↑ Gerizky Saputra. 2016. “Perancangan Sistem Penanganan Keluhan Berbasis Web”. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
↑ Alessandro Thomson Saumokil. 2013. Perancangan Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan untuk Pelayaan Pemasangan Baru dan Handling Complaint Berbasis Web pada PDAM Kota Salatiga. Jakarta: Universitas Wancana Kristen.
↑ Gautama Idris dan Sheila. 2013. “Analisis Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada PT ASP Jakarta.” Jakarta: Bina Nusantara University Vol. 2 No.2 Mei 2013
↑ Purnama, Dewi, Indah. 2015. “Analisa Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan”. Jakarta: Universitas Kristen Petra
↑ Istanbulluoglu, Doga. 2017. “Complaint Handling On Sosial Media : The Impact Of Multiple Response Times On Consumer Satisfaction”. Birmingham: University of Birmingham Vol. 74 pages 72-82
↑ Brock, Christian dan Peter Kenning. 2013. “Satisfaction With Complaint Handling: A Replication Study On Its Determinants In A Business-To-Business Context”.Germany: Zeppelin University Vol 30 Issue 3 Pages 319-322
↑ Einwiller A. Subine dan Sarah Steilen. 2015. “Handling Complaints On Social Network Sites – An Analysis Of Complaint And Complaint Responses On Facebook And Twitter Pages Of Large US Companies”.Germany: University Mainz Vol 41 Issue 2 Pages 195-204
↑ Sharama, Kavita dan Swati Aggarwal. 2016. “From Complaint Handling To Customer Commitment: An Investigation In Indian Context”. University of Delhi. International journal of Commerce & Bussiness Studies Vol 3 Issue 1
↑ De Klerk dan Marisa Janetta. 2017. “The Effect Of Consumers’ Personal Values And Attitude Towards Appliance Retailers’ Complaint Handling On Their Complaint Behaviour”. Afrika Selatan: University of Pretoria

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A

Kartu Bimbingan Skripsi Perguruan Tinggi Raharja.
Formulir Permohonan Usulan Penelitian Skripsi.
Formulir Persetujuan dan Penugasan Pembimbing.
Formulir Validasi Skripsi.
Daftar Matakuliah Cocok Tidak Cocok
Elisitasi Final Draf
Fomulir Seminar Proposal Skripsi.
Fomulir Pertemuan Stakeholder Skripsi
Fomulir Final Presentasi Skripsi
Bukti Bimbingan Via Email
Surat Pengantar Observasi / Penelitian Skripsi.
Jurnal yang Sudah Diterima Pessta+.
Sertifikat Prospek.
Sertifikat TOEFL RCEP
Fotocopy Sertifikat Tri Darma.
Sertifikat Seminar IT National dan International.
Daftar Nilai.
KSTF Mahasiswa.
Kwitansi Pembayaran Sidang.
Kwitansi Pembayaran Raharja Career.
Desain Benner.
Desain Kartu Nama.
Slide Presentasi.
Katalog Produk.
Daftar Riwayat Hidup.

Lampiran B

Fomulir – Fomulir dan Dokumentasi Sistem yang Berjalan.
Surat Keterangan Observasi Penelitian.
Surat Keterangan Implementasi dari Stakeholder.
Daftar Pertanyaan Stakeholder.

Contributors

Sinudarwati

[Kausar2015-1] 1,0 ^1,1 Kausar .Ahmad, Yusuf Fazri Setiawan, dan Vidila Rosalina. 2015. “Perancangan Video Company Profil Kota Serang dengan Teknik Editing Menggunakan Adobe Premire Pro Cs5”. Jurnal Prosisko ISSN : 2406-7733 Vol. 2 No. 1 Universitas Serang Raya Kota Serang Banten

[Deni2015-2] 2,0 ^2,1 ^2,2 ^2,3 ^2,4 Deni Darmawan dan Kunkun Nur Fauzi .2015 .’’“Sistem Informasi Manajemen”’’. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset. Cetakan ketiga

[Rochaety2013-3] Rochaety. Eti , Ridwan Z. Faizal dan Setyowati. Tupi. 2013. “Sistem Informasi Manajemen”. Edisi Kedua. Jakarta: Mitra Wancana Media.

[Helmawati2015-4] Helmawati. 2015. ‘’“Sitem Informasi Manajemen”’’. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

[Yakub2014-5] 5,0 ^5,1 ^5,2 ^5,3 ^5,4 ^5,5 Yakub dan Hisbanarto. Vico. 2014 . “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta: Graha Ilmu.

[Lusyani2013-6] Lusyani, Sunarya, Radiyanto, dan Erna Susanti .2013. “Enriching Company’’ Profil Sebagai Penunjang Media Informasi dan Promosi Pada Perguruan Tinggi”. Tangerang: Jurnal CCIT Vol. 7 No. 1 Sepetember

[Kanal2016-7] Kanal, Abhisek and Aishwarya. 2016. Data analysis and business modeling in microsoft exel using analysis tollpax. International journal of Computer Science and Information Technologies Vol. 7

[Nugraha2014-8] 8,0 ^8,1 Nugraha, Fajar . 2014. “Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Perpustakaan.” Kudus: Jurnal Simetris Vol. 5 No.1 Universitas Muria Kudus ISSN 2549-3108.

[Rusdiana2014-9] Rusdiana dan Moch. Irfan. 2014. “Sistem Informasi Manajemen”. Bandung: Pustaka Setia.

[Pebriadi2014-10] Pebriadi, Yunes dan Swara, Ganda, Swara. 2016. “Rekayasa Perangkat Lunak Pemesanan Tiket Bioskop Berbasis Web”. Padang: Institut Teknologi Padang Vol. 4 No. 2 Oktober ISSN: 2338-2724

[Tyoso2016-11] Tyoso, Jaluanto, Sunu, Punjul. 2016 . “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta: Deepublish.

[Husda2016-12] Husda, Nur Elfi dan Yvonne Wangdra. 2016. “Pengantar Teknologi Informasi”. Jakarta: Baduose Media.

[Sopiah2013-13] 13,0 ^13,1 ^13,2 Sopiah dan Sangadji. 2013. “Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: Andi Offset.

[Indriyani2016-14] 14,0 ^14,1 ^14,2 ^14,3 ^14,4 Indriyani Susi dan Selvy M. 2016. “Pengaruh Penanganan Keluhan (‘’Complaint Handling’’) Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa pada Perguruan Tinggi Swasta di Bandar Lampung”. Bandar lampung: Jurnal Bisnis Darmajaya Vol. 2 No. 1.

[Haryono2013-15] 15,0 ^15,1 Haryono, Budi. 2013. “How To Manage Costumer Voice”. Yogyakarta: Andi Offset.

[Sudaryono2014-16] Sudaryono. 2014. “Perilaku Konsumen dalam Perspektif Pemasaran”. Jakarta: Lentera ilmu cendekia.

[Murad2013-17] 17,0 ^17,1 ^17,2 Murad, Dina Fitria, Nia Kusniawati, dan Agus Asyanto. 2013. “Aplikasi Intelligence Website untuk Penunjang Laporan Paud pada Himpaudi Kota Tangerang”. Tangerang: Jurnal CCIT ISSN: 1978-8282 Vol. 7 No. 1 September 2013.

[Qoiriah2016-18] Qoiriah, Anita dan Cahyono, Ferdian, Budi. 2016. “Pembuatan Website Penanganan Keluhan Pelanggan di PT Midi Utama Indonesia Tbk”. Surabaya: Jurnal Manajemen Informatika Vol. 5 No. 2.

[Sidik2014-19] Sidik, Betha. Husni L. Pohan. 2014. “Pemrograman Web dengan HTML”. Bandung: Informatika.

[Hiyatullah2014-20] 20,0 ^20,1 ^20,2 ^20,3 ^20,4 ^20,5 ^20,6 Hidayatullah, Priyanto dan Kawistara, Jauhari, Khairul. 2014. “Pemrograman WEB”. Bandung: BI-Obses

[Rahayu2015-21] Rahayu, Sri. Yusup, Muhamad dan Sinta, Puspita. 2015. “Perancangan Aplikasi Absensi Peserta Bimbingan Belajar Berbasis Web dengan Menggunakan Framework Yii”. Peguruan Tinggi Raharja: Jurnal CCIT Vol.7 No.2 Oktober .

[Hidayatullah2014-22] Hidayatullah, Priyanto dan Kawistara, Jauhari, Khairul. 2014. “Pemrograman WEB”. Bandung: BI-Obses

[Sugiarti2015-23] Sugiarti. Yuni dan Oman Sulaeman. 2015. “Perancang Bangun Knowledge Management System Bahan Ajar Online dalam Meningkatkan Kompetensi Guru Mts Negeri 2 Pamulang”. Tangerang: Jurnal Teknik Informatika Vol.8 No.2

[Pebriadi2016-24] Pebriadi, Yunes dan Swara, Ganda, Swara. 2016. “Rekayasa Perangkat Lunak Pemesanan Tiket Bioskop Berbasis Web”. Padang: Institut Teknologi Padang Vol. 4 No. 2 Oktober ISSN: 2338-2724

[Khotmah2016-25] Khotimah, Khusnul. 2016. “Pengembangan Prototipe Computer Assusted Test (CAT) Menggunakan Arsitektur Model View Controller pada Badan Kepegawaian Negara.” Jakarta: Universitas Indraprasta PGRI. Jurnal Teknologi Vol. 8 No. 2 Juli ISSN: 2085-1669

[Susatya2014-26] Susatya, Reza Putra, Retno Astute, dan Mas’ud Effendi. 2014. “Perancangan Sistem Informasi Menajemen REPS (Retired Payment System) Sebagai Aplikasi Perhitungan Dana Pensiun pada PG”. Universitas Brawijaya: Jurnal Teknologi Industri Pertanian

[Rosa2013-27] Rosa, Ariani Sukamto dan Shalahudin M. 2013. “Rekayasa Perangkat Lunak (Terstruktur dan berorientasi Objek)”. Bandung: Informatika.

[Mahdiati2016-28] Mahdiati, Tias dan Eka Wida. 2016. “Rancang Bangun Sistem Informasi Permintaan ATK Berbasis Interanet (Studi Kasus: Kejaksaan Negeri Rangkasbitung)”. AMIK BSI Tangerang: Jurnal Khatulistiwa Informatika Vol. 5 No. 2 Desember

[Hosseini2015-29] Hosseini, Asrin, Ahmadi. Amir Saikh. 2015. Predicing Fault in the Process of Producing Important Android Aplications using Data Mining Techniques. International Journal of Computer Applications. Vol.131. No.15 Juni 2015.

[Madcoms2013-30] Madcoms. 2013 . “Kupas Tuntas Adobe Dreamweaver CS6 dengan Pemrogaman PHP & Mysql”. Jakarta : Andi Offset

[Sugyani2017-31] Sugyani. Yuni, Maisofa. Risdiyani, 2017. “Model Pembelajaran Elektronik (E-learning) untuk PKBM Melati Cibeber di Kota Cilegon”. Jurnal Prosisko ISSN : 2406-7733 Vol. 2 No. 1 Universitas Serang Raya Kota Serang Banten

[Kartini-32] Kartini. 2013. “Perancangan Sistem Informasi Pemesanan Tiket Konser Musik Online Berbasis Lokasi”. Yogyakarta:Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia (SEMNAS TEKNOMEDIA) STMIK AMIKOM.

[Nugroho-33] Nugroho, Bunafit. 2013. “Dasar Pemrogaman Web PHP-MySQL dengan Dreamwever”. Yogyakarta: Gava Media

[Palevi2014-34] Palevi, Angga Reza. Krisnawati. 2014. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Penerimaan Peserta Didik Baru Berbasis Website pada SMP Negri 2 Mojosongo Bojolali. E-Jurnal Imiah Dasi Vol. 15 No. 03 ISSN: 1411-3201. http://ojs.amikom.ac.id/index.php/dasi/article/view/198 Diakses pada 19 Juli 2017.

[Kardiyanto2014-35] Kardiyanto, Deddy Whinata. 2014. Media Pembelajaran Olahraga Bola Voli Berbasis Web. E-jurnal Phedral Penja Vol. 9 No. 2 http://jurnal.fkip.uns.ac.id/index.php/penjaskesrek/article/view/6285/4319 Diakses pada 19 Juli 2017.

[Jayant2014-36] K. P. Jayant, Renu Garg, Prof. Ajaya Rana. 2014. An approach of design testing based on UML Diagram. India: International journal of Advanced Research in Computer Science and Software Engeneering (IJARCSSE) : Febuary pp. 148153 ISSN: 2277128X Vol. 4 Issue. 2

[Fergus2016-37] Fergus U. Onu & Chinelo. V Umeakuka. 2016. Object Oriented Programming (OOP) Approach To The Development Of Student Information Management System. India: International journal Of Computer Application Technology and Research (IJARCSSE) Vol. 5 Issue. 8

[Ginting2013-38] Ginting. Eliza. Andayani. 2013. “Aplikasi Penjualan Berbasis Web (E-Commerce) Menggunakan Joomla pada Mutiara Fashion”. Bandung: Universitas Widyatama

[Indrajani2015-39] Indrajani. 2015. “Database Design”. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

[Qader2013-40] Qader. Akram, abdel. Musa, khalel. 2013. “Distributed Graphical User Interface to Class Diagram Reverse Engineering Approach Using Pattern Recognition.” Jordon: al-zaytoonah university of Jordon. International journal of Software Engineering & Application (IJSEA) Vol. 4 No. 3, May

[Sugiarti2013-41] Sugiarti, Yuni . 2013. Analisis dan Perancangan UML (Unified Modeling Languege), Graha Ilmu. Yogyakarta.

[Bilung2016-42] Bilung, Septinor. 2016. “Analisis SWOT dalam Menentukan Strategi Pemasaran Sepeda Motor Honda pada CV. Semoga Jaya di Area Muara Wahau Kabupaten Kutai Timur”. eJournal Administrasi Bisnis: Vol. 4, ISSN 2355-5408.

[Fenddy2015-43] Rangkuti Fenddy. 2015. “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

[Suryana2015-44] Suryana. Abas, Sudaryono, dan Sugeng Santoso, 2015. “Requirement Elicitation dan Pembuatan Program dalam Penelitian Teknologi Informasi”. Tangerang: Jurnal ICIT Perguruan Tinggi Raharja

[Khan2014-45] Khan, Shadab; Aruna B Dulloo and Meghna Verma. 2014. Systematic Review of Requirement Elicitation Techniques. International journal of Information and Computation Technology, Vol. 4, No. 2. ISSN : 0974-2239

[Amrullah2016-46] Amrullah, Agit dkk. 2016. “Kajian Kebutuhan Perangkat Lunak Sistem Informasi Penilaian Prestasi Kerja Pegawai Pada Fakultas Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yohyakarta.” Yogyakarta: Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia.

[Budianto2015-47] Budianto. Wahyu, Ageng. Setiani. Rafika, dan Mukti. Budiarto. 2015. “Aplikasi Monitoring Sistem Absensi Sidik Jari Sebagai Pendukung Pembayaran Biaya Pegawai Terpusat Dengan SAP”.Tangerang: Jurnal CCIT Vol.8 No.3

[adhista2017-48] Adhista, Nova. Nur, Azizah. dan Rahayu, Sri. 2017. “Perancangan Sistem Informasi Penilaian Kinerja Karyawan SPG Berstatus Kontrak pada PT. Softex Indonesia Menggunakan Metode Simple Additive Weighting (SAW)”. Perguruan Tinggi Raharja: Jurnal Stategic of Education In Information System (SENSI) Vol. 3 No. 2

[Rahardja2014-49] Rahardja. Untung, Muhammad Yusup, dan Esti Astute. 2014. “Penerapan Sistem Integrated Raharja Multimedian E-Partfolio (Irme) Cv Online pada Perguruan Tinggi Raharja”. Tangerang: CCIT Jurnal ISSN 1978-8282 Vol. 7 No.2

[Edi2016-50] Wibowo Edi. 2016. “Perancangan Sistem Informasi Aplikasi Manajemen Komplain Costumer pada Departemen Customer Service PT Duta Abadi Primantara Pangerang”. Tangerang : STMIK Raharja

[Gerizky2016-51] Gerizky Saputra. 2016. “Perancangan Sistem Penanganan Keluhan Berbasis Web”. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

[Alessandro2013-52] Alessandro Thomson Saumokil. 2013. Perancangan Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan untuk Pelayaan Pemasangan Baru dan Handling Complaint Berbasis Web pada PDAM Kota Salatiga. Jakarta: Universitas Wancana Kristen.

[Idris2013-53] Gautama Idris dan Sheila. 2013. “Analisis Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada PT ASP Jakarta.” Jakarta: Bina Nusantara University Vol. 2 No.2 Mei 2013

[Dewi2015-54] Purnama, Dewi, Indah. 2015. “Analisa Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan”. Jakarta: Universitas Kristen Petra

[Doga2017-55] Istanbulluoglu, Doga. 2017. “Complaint Handling On Sosial Media : The Impact Of Multiple Response Times On Consumer Satisfaction”. Birmingham: University of Birmingham Vol. 74 pages 72-82

[Brock2013-56] Brock, Christian dan Peter Kenning. 2013. “Satisfaction With Complaint Handling: A Replication Study On Its Determinants In A Business-To-Business Context”.Germany: Zeppelin University Vol 30 Issue 3 Pages 319-322

[Subine2015-57] Einwiller A. Subine dan Sarah Steilen. 2015. “Handling Complaints On Social Network Sites – An Analysis Of Complaint And Complaint Responses On Facebook And Twitter Pages Of Large US Companies”.Germany: University Mainz Vol 41 Issue 2 Pages 195-204

[Kavita2016-58] Sharama, Kavita dan Swati Aggarwal. 2016. “From Complaint Handling To Customer Commitment: An Investigation In Indian Context”. University of Delhi. International journal of Commerce & Bussiness Studies Vol 3 Issue 1

[Klerk2017-59] De Klerk dan Marisa Janetta. 2017. “The Effect Of Consumers’ Personal Values And Attitude Towards Appliance Retailers’ Complaint Handling On Their Complaint Behaviour”. Afrika Selatan: University of Pretoria

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

[19]

[20]

[21]

[22]

[23]

[24]

[25]

[26]

[27]

[28]

[29]

[30]

[31]

[32]

[33]

[34]

[35]

[36]

[37]

[38]

[39]

[40]

[41]

[42]

[43]

[44]

[45]

[46]

[47]

[48]

[49]

[50]

[51]

[52]

[53]

[54]

[55]

[56]

[57]

[58]

[59]

SI1414481323

Daftar isi

BAB I

Latar Belakang

Rumusan Masalah

Ruang Lingkup Penelitian

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Tujuan Operasional

Tujuan Fungsional

Tujuan Individual

Manfaat Penelitian

Metodologi Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Metode Analisis

Metode Perancangan

Metode Pengujian (Testing)

Sistematika Penulisan

BAB II

Teori Umum

Konsep Dasar Perancangan Sistem

Definisi Perancangan Sistem

Tujuan Tahapan Perancanaan Sistem

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Karakteristik Sistem

Klarifikasi Sistem

Konsep Dasar Informasi

Definisi Data

Definisi Informasi

Nilai Informasi

Kualitas Informasi

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Komponen Sistem Informasi

Jenis-Jenis Sistem Informasi

Konsep Dasar Analisis Sistem

Definisi Analisis Sistem

Prinsip-Prinsip Analisis Sistem

Langkah-Langkah Analisis Sistem

Teori Khusus

Konsep Dasar Penanganan Keluhan

Definisi Keluhan

Keuntungan Keluhan bagi Perusahaan

Langkah-Langkah Penanganan Keluhan

Konsep Dasar Konsumen

Definisi Konsumen

Klasifikasi Konsumen

Perilaku Konsumen

Konsep Dasar Website

Definisi Website

Komponen-Komponen Website

Jenis-Jenis Website

Konsep Dasar HTML

Konsep Dasar PHP (Hypertext Preprocessing)

Definisi PHP (Hypertext Preprocessing)

Kelebihan PHP (Hypertext Preprocessing)

Kekurangan PHP (Hypertext Preprocessing)

Konsep Dasar MySql

Definisi MySql

Kelebihan MySql

Konsep Dasar Basis Data

Definisi Basis Data

Operasi Basis Data

Tujuan Basis Data

Konsep Dasar Prototipe

Definisi Prototipe

Macam-Macam Prototipe

Konsep Dasar Black box testing

Definisi Black box testing

Teknik Pengujian Black box Testing

Konsep Dasar Dreamweaver

Konsep Dasar Xampp

Konsep Dasar Notepad++

Konsep Dasar UML (Unified Modeling Language)

Definisi UML (Unified Modeling Language)

Tujuan UML (Unified Modeling Language)

Konsep-Konsep Permodelan UML (Unified Modeling Language)

Tipe-Tipe Diagram UML (Unified Modeling Language)

Langkah-langkah menggunakan UML