PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

BERBASIS WEB PADA PT.INDONESIA TORAY SYNTHETICS

KOTA TANGERANG

Disusun Oleh :

NIM	: 1411482535
NAMA	: DESAF PUTRI ROSMANA

JURUSAN SISTEM INFORMASI

KONSENTRASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

STMIK RAHARJA

TANGERANG

(2017/2018)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BERBASIS WEB

PADA PT.INDONESIA TORAY SYNTHETICS KOTA TANGERANG

Disusun Oleh :

NIM	: 1411482535
Nama	: Desaf Putri Rosmana
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

Disahkan Oleh :

Tangerang, ... Januari 2018

Ketua					Kepala Jurusan
STMIK RAHARJA					Jurusan Sistem Informasi




(Ir. Untung Rahardja, M.T.I)					(Nur Azizah, M.Akt., M.Kom)
NIP : 00594					NIP : 007002

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BERBASIS WEB

PADA PT.INDONESIA TORAY SYNTHETICS KOTA TANGERANG

Dibuat Oleh :

NIM	: 1411482535
Nama	: Desaf Putri Rosmana

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Jurusan Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

Disetujui Oleh :

Tangerang, ... Januari 2017

Ketua Penguji	Penguji I	Penguji II




(_______________)	(_______________)	(_______________)
NID :	NID :	NID :

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BERBASIS WEB

PADA PT.INDONESIA TORAY SYNTHETICS KOTA TANGERANG

Dibuat Oleh :

NIM	: 1411482535
Nama	: Desaf Putri Rosmana

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian

Komprehensif

Jurusan Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

Tahun Akademik 2017/2018

Disetujui Penguji :

Tangerang, ... Febuari 2018

Ketua Penguji	Penguji I	Penguji II




(_______________)	(_______________)	(_______________)
NID :	NID :	NID :

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BERBASIS WEB

PADA PT.INDONESIA TORAY SYNTHETICS KOTA TANGERANG

Disusun Oleh :

NIM	: 1411482535
Nama	: Desaf Putri Rosmana
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer baik di lingkungan Perguruan Tinggi Raharja maupun di Perguruan Tinggi lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

Tangerang, ... Januari 2018

(Desaf Putri Rosmana)

NIM : 1411482535

)*Tandatangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAK

PT. Indonesia Toray Synthetics adalah perusahaan yang bergerak pada bidang industri , dimana membutuhkan sistem informasi yang relevan, akurat, cepat dan efesien untuk menunjang keberlangsungan hubungan baik antara Customer dan perusahaan. Perusahaan yang besar dan hebat selalu membangun hubungan yang sangat kuat dengan pelanggannya, salah satunya dengan mengaplikasikan konsep customer relationship management di dalam strategi bisnis. Namun dalam sistem customer relationship management yang sedang berjalan masih belum terkomputerisasi. Dalam pelayanan penanganan komplain karena masih menggunakan sistem manual yaitu menggunakan mS.excel dalam proses penanganan komplain. Ketika terjadi kesalahan dalam pencatatan dalam sebuah kegiatan operasional perusahaan akan terganggu, akibatnya ada pihak yang merasa dirugikan, terutama pada proses laporan. Sehingga menimbulkan data yang tidak akurat, dan tidak relevan sehingga proses pelayananpun akan menjadi terhambat. Dengan demikian, adanya kebutuhan sistem informasi yang semakin lama semakin meningkat, maka diperlukan sistem yang baik agar memudahkan semua proses. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis SWOT untuk menganalisa sistem yang dibutuhkan. Sistem yang dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP dan MySQL untuk membuat database, dreamweaver untuk desain dan UML (Unified Modelling Language) untuk model sistem. Hasil penelitian ini berupa Sistem Informasi CRM (Customer Relationship Management) yang berbasis web. Dengan adanya sistem ini dapat mempercepat proses pengajuan komplain serta menjadi lebih akurat dalam informasi yang diperoleh..

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Customer, Unified Modelling Language.

ABSTRACT

PT. Indonesia Toray Synthetics is a company engaged in the field of industry, which requires relevant information systems, accurate, fast and efficient to support the continuity of good relations between the customer and the company. Big and powerful companies always build a very strong relationship with their customers, one of them by applying the concept of customer relationship management in business strategy. But in the customer relationship management system that is running still not computerized. In the handling service complaint because it still uses manual system that is using excel in complaint handling process. When there is a mistake in recording in a company's operational activities will be disrupted, consequently there are parties who feel harmed, especially on the reporting process. So as to generate data that is not accurate, and irrelevant so that the service process will be hampered. Thus, the need for information systems are increasingly longer, then a good system is needed to facilitate all the processes. In this study the authors use SWOT analysis method to analyze the required system. The system is built using PHP and MySQL programming language to create database, dreamweaver for design and UML (Unified Modeling Language) for system model. The result of this research is CRM Information System (Customer Relationship Management) which is web based. With this system can speed up the process of filing complaints and become more accurate in the information obtained.

Keywords:Customer Relationship Management, Customer, Unified Modelling Language

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “PENGEMBAGAN SISTEM INFORMASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BERBASIS WEB PADA PT.INDONESIA TORAY SYNTETICS KOTA TANGERANG ”.”..

Tujuan dari penulisan laporan ini sebagai salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Komputer (S.Kom) untuk jenjang Strata Satu (S1) pada Perguruan Tinggi Raharja.

Dalam penyusunan laporan Skripsi, penulis banyak menerima bantuan dari semua pihak. Penulis menyadari tanpa adanya bimbingan dan dorongan tersebut, laporan Skripsi ini tidak dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada:

Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I.,MM selaku Presiden Direktur Perguruan Tinggi Raharja.
Bapak Dr. Po. Abas Sunarya, M.Si., selaku Direktur Perguruan Tinggi Raharja.
Ibu Nur Azizah, M.Akt., M.Kom selaku Kepala Jurusan Sistem Informasi.
Ibu Euis Sitinur Aisyah, M.Kom selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak membantu penulis dalam penulisannya menyelesaikan Skripsi
Ibu Giandari Maulani, M.Kom selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak membantu penulis dalam penulisannya menyelesaikan Skripsi.
Bapak Eko Rusdyanto dan Bapak Djoko selaku pembimbingan lapangan , terimakasih atas pengarahan dan saran-sarannya yang telah memberikan banyak ilmu penulis untuk menjalani penulisan Skripsi.
Seluruh staff dan karyawan PT Indonesia Toray Synthetics Kota Tangerang yang telah membantu dan memperlancar kegiatan-kegiatan observasi.
Kedua orang tua serta adik-adik yang tidak pernah henti-hentinya memberikan doa, dukungan dan semangat baik moril maupun materil demi keberhasilan penulis.
Muhammad Nur Fajri yang selalu memberikan motivasi dan menemani dalam penulisan ini.
Sahabat seperjuangan (Sinudarwati,Sri Hardiyant,Kiky Rizky Amelia Romadhona,Felita Ariyanti,Afrilia Astari dan Ai Ratna Sari) yang menberikan kritik dan saran dalam pnulisan ini dan juga Teman-teman seperjuangan mahasiswa/i Perguruan Tinggi Raharja yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membagi ilmu dan dukungan sehingga laporan ini dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan Skripsi ini , baik dari segi materi maupun teknis hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun. Penulis berharap Laporan Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan menjadi bahan acuan yang bermanfaat untuk kedepannya.

	Tangerang, 23 Januari 2018
















	Desaf Putri Rosmana
	NIM. 1411482535

Daftar isi

1 BAB I
2 BAB II LANDASAN TEORI
3 BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
4 BAB IV RANCANGAN SISTEM
5 BAB V PENUTUP
- 5.1 Kesimpulan
- 5.2 Saran
6 DAFTAR PUSTAKA
7 DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Identifikasi SWOT)
Tabel 3.2 Analisis SWOT
Tabel 3.3 Elisitasi Tahap I
Tabel 3.4 Elisitasi Tahap II
Tabel 3.5 Elisitasi Tahap III
Tabel 3.6 Final Draf Elisitasi
Tabel 4.1 Menampilkan Tabel_Komplain
Tabel 4.2 Menampilkan Tabel_User
Tabel 4.3 Menampilkan Tabel Testimoni
Tabel 4.4 Menampilkan Tabel Saran
Tabel 4.5 Menampilkan Tabel Produk
Tabel 4.6 Menampilkan Tabel Customer
Tabel 4.7 Blackbox Testing
Tabel 4.8 Time Schedule

Tabel 4.9 Estimasi Biaya

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3.2 Use Case Diagram Sistem yang berjalan
Gambar 3.3 Activity Diagram sistem yang berjalan
Gambar 3.4 Sequence Diagram sistem yang berjalan
Gambar 4.1 Use case diagram sistem yang diusulkan
Gambar 4.2 Activity diagram sistem yang diusulkan untuk customer
Gambar 4.3 Activity diagram sistem yang diusulkan untuk admin
Gambar 4.4 Sequence diagram sistem yang diusulkan Class diagram sistem yang diusulkan
Gambar 4.5 Class diagram sistem yang diusulkan
Gambar 4.6 Menampilkan menu halaman
Gambar 4.7 Menampilkan menu Registrasi Customer
Gambar 4.8 Menampilkan menu Home
Gambar 4.9 Menampilkan menu komplain pada Customer
Gambar 4.10 Menampilkan menu history pada Customer
Gambar 4.11 Menampilkan menu Testimoni pada Customer
Gambar 4.12 MMenampilkan menu Saran pada Customer
Gambar 4.13 Menampilkan menu Login Admin
Gambar 4.14 Menampilkan menu Home pada Admin
Gambar 4.15 Menampilkan menu Akses pada Admin
Gambar 4.16 Menampilkan menu Produk pada Admin
Gambar 4.17 Menampilkan menu Customer pada Admin
Gambar 4.18 Menampilkan menu Laporan pada Admin
Gambar 4.19 Tampilan menu Login Customer
Gambar 4.20 Tampilan menu Register Customer
Gambar 4.21 Tampilan Home pada Customer
Gambar 4.22 Tampilan menu Komplain pada Customer
Gambar 4.23 Tampilan menu History pada Customer
Gambar 4.24 Tampilan menu Testimoni pada Customer
Gambar 4.25 Tampilan menu Saran pada Customer
Gambar 4.26 Tampilan menu login pada admin
Gambar 4.27 Tampilan menu home
Gambar 4.28 Tampilan menu akses pada admin
Gambar 4.29 Tampilan menu produk pada admin
Gambar 4.30 Tampilan menu customer pada admin
Gambar 4.31 Tampilan menu komplain pada admin
Gambar 4.32 Tampilan menu Testimoni pada admin
Gambar 4.33 Tampilan menu saran pada admin
Gambar 4.34 Tampilan Laporan

DAFTAR SIMBOL

Simbol Use Case Diagram

Simbol Activity Diagram

Simbol Sequence Diagram

Simbol Class Diagram

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Penggunaan dan penerapan CRM (Customer Relationship Management) ini tidak terlepas dari hubungannya dengan konsumen karena CRM (Customer Relationship Management) mencakup metode dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap customer dan calon customer dianalisa dan digunakan untuk tujuan bisnis dari perusahaan. Proses otomatisasi dalam CRM (Customer Relationship Management) digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi Customer yang tersimpan di dalam sistem CRM (Customer Relationship Management) ini. .

Pada saat ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sangat pesat, perkembangan tersebut terus di ikuti dengan berbagai macam penerapan teknologi dan informasi yang semakin intensif untuk berbagai macam kegiatan mulai dari kegiatan industri, bisnis maupun kegiatan lainnya. Sehingga dari pihak perusahaan terus berfikir agar bisa berinovasi untuk bersaing dengan perusahaan lainnya dengan cara memahami serta mengikuti ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada pada zaman sekarang agar bisa mendekatkan diri dengan customer dengan maksud agar customer tersebut menjadi customer tetap yang membeli produk bahan serat sintetis pada PT. Indonesia Toray Syntectics.

Dalam persaingan dunia bisnis yang semakin ketat maka diperlukan sebuah sistem yang bekerja secara efektif dan efisien. Apalagi pada saat ini proses penjualan produk bahan serat sintesis tidak bergantung lagi pada masyarakat yang membutuhkan perusahaan akan tetapi perusahaanlah yang membutuhkan customer. Bagi perusahaan yang menjalankan kegiatan usahanya melalui dan menggunakan sistem yang bernama CRM (Customer Relationship Management) ini, hal ini bisa dijadikan sebuah peluang dan kesempatan yang sangat baik karena melihat situasi zaman sekarang dimana banyak pemikiran dari perspektif konsumen merasa berharga bila diperhatikan oleh perusahaan hal ini bisa menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk membeli produk bahan serat sintesis dari PT. Indonesia Toray Syntectics dan menjadi pelanggan tetap PT. Indonesia Toray Syntectics. Pengembangan ini dilakukan karena sistem yang ada saat ini masih menggunakan microsoft akses yang penggunaannya kurang efektif dan efesien sehingga membutuhkan sistem yang lebih berkembang dari sebelumnya. Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka dapat diambil judul “PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA PT. INDONESIA TORAY SYNTHETICS.

Rumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut maka dibuatlah perumusan masalah sebagai berikut:

Apakah sistem CRM (Customer Relationship Management) yang berjalan saat ini pada PT. Indonesia Toray Syntectics sudah baik ?
Apakah terdapat kendala pelaksanaan CRM (Customer Relationship Management ) saat ini pada PT. Indonesia Toray Synthetics?
Apakah sistem CRM ( Customer Relationship Management ) pada PT. Indonesia Toray Synthetics sudah mampu menciptakan laporan dengan cepat dan akurat ?

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup yang akan dibahas dalam penulisan Skripsi ini sebatas Pengembangan sistem Customer Relationship Management yaitu bagian promosi (sales) menerima konfirmasi dari customer mengenai keluhan, setelah itu sales mengkoordinasikan ke bagian technical QA, selanjutnya Technical QA melakukan internal dan eksternal. technical QA mengkoordinasikan dengan bagian produksi, setelah pengecekan internal dilakukan maka technical QA melakukan pengecekan eksternal dengan survey ke customer. Setelah itu technical QA dapat melakukan pengambilan keputusan dan membuat laporan hasil survey.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk:

Dapat mengetahui dan memahami bagaimana sistem CRM (Customer Relationship Management) yang berjalan pada PT. Indonesia Toray Syntectics.
Untuk mengetahui kendala atau permasalahan pada sistem CRM (Customer Relationship Management) yang berjalan saat ini
Mencari cara membuat pengembangan sistem CRM (Customer Relationship Management) yang lebih efektif dan efesien

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapainya tujuan dan terjawabnya rumusan masalah secara akurat. Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah:

Untuk meningkatkan mutu pelayan perusahaan dengan meningkatkan sistem CRM (Customer Relationship Management) pada PT. Indonesia Toray Synthetics
Masalah yang ada pada sistem CRM (Customer Relationship Management) pada PT. Indonesia Toray Synthetics
Dapat mengembangkan sistem CRM (Customer Relationship Management) yang lebih bermanfaat untuk perusahaan

Metode Penelitian

Dalam penelitian ini dikaji melalui beberapa metode pengumpulan data dan mengobservasikan secara langsung dari sumber yang ada di lapangan atau lebih tepatnya menjadi sebuah objek penelitian untuk mendapatkan data secara lebih akurat. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam mencari dan mengumpulkan data serta mengolah informasi yang dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa metode yang digunakan sebagai bahan penulisan ini sebagai berikut:

Metode Pengumpulan Data

Metode Observasi
Observasi yang dilakukan adalah dengan cara melakukan pengamatan mengenai proses sistem CRM ( Customer Relationship Management ) pada PT. Indonesia Toray Syntectics.
Metode Wawancara
Untuk penelitian lapangan, dilakukan peninjauan langsung pada PT. Indonesia Toray Syntectics, guna memperoleh data yang di anggap benar dengan cara melakukan tanya jawab pada pihak yang bersangkutan yaitu dengan Bpk. Ricky Sadonya selaku personalia diperusahaan yang memiliki wewenang secara langsung dalam proses sistem CRM (Customer Relationship Management ) pada PT. Indonesia Toray Syntectics.
Metode Studi Pustaka
Studi ini dilakukan dengan mengumpulkan data dengan membaca dan mempelajari buku atau literatur serta tulisan lain yang ada kaitannya dengan permasalahan yang di bahas dalam penelitian ini.

Metode Analisa

Pada metode analisa yang digunakan penulis , penulis menggunakan analisis SWOT (Strength, Weaknes, Opportunities, Threats). Analisis SWOT adalah suatu metode yang digunakan untuk melihat kondisi perusahaan baik internal maupun eksternal yang kemudian dijadikan indikator untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman terhadap PT. Indonesia Toray Synthetics, sehingga dapat membantu terbentuknya penyampaian informasi yang lebih akurat.

Kemudian untuk rancangan sistem baru yang akan diusulkan digunakan Elisitasi yang dilakukan melalui 3 (tiga) tahap, yaitu Elisitasi tahap I, tahap II, tahap III dan final draft elisitasi. Adapun alat bantu (tool) yang digunakan yaitu UML (Unified Modeling Language), yang dapat digunakan dalam bahasa pemrograman yang berorientasi objek.

Metode Perancangan Sistem

Dalam Skripsi ini metode perancangan digunakan yaitu menggunakan program Visual Paradigm for UML enterprise Edition Versi 6.4 untuk menggambarkan Use case Diagram, Activity Diagram dan Sequence Diagram dan Class Diagram. Dalam penelitian sistem ini digunakan Macromedia Dreamweaver CS6 untuk desain interface pada sistem, sebagai listing program di PHP dan MySQL sebagai database.

Metode Prototipe

Pada metode ini, sistem CRM (Customer Relationship Management) pada PT. Indonesia Toray Synthetics menggunakan beberapa software dalam mendukung perancangannya salah satu nya adalah prototype. Prototype merupakan aplikasi software yang digunakan untuk membuat desain pada pembuatan sistem atau program. untuk memberikan gambaran yang jelas terhadap sistem yang akan dibuat.

Metode Testing

Dalam pembuatan penelitian Skripsi ini pengujian yang digunakan yaitu black box testing. Black box testing adalah tipe testing yang memperlakukan perangkat lunak yang tidak diketahui kinerja internalnya. Karena itu uji coba black box testing memungkinkan pengembangan sofware untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program. Metode pengujian black box testing berusaha untuk menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya: fungsi-fungsi yang salah atau hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi dan terminasi.

Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah penyusunan penilitian, dibagi sistematika penulisan menjadi 5 (lima) bab, dan setiap bab merupakan suatu rangkaian dengan bab lainnya yang saling berhubungan, diuraikan sebagai berikut::

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang, perumusan masalah,ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, metodelogi penelitiaan dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada Bab ini akan menguraikan landasan teori yang mengambil beberapa definisi untuk menjelaskan tentang sistem yang berlaku umum, seperti landasan teori yang membahas tentang konsep dasar sistem, konsep dasar data, konsep dasar informasi, konsep dasar sistem informasi, konsep dasar analisa sistem, literature review yang berhubungan dengan penelitian. Serta teori-teori pendukung lainnya dan beberapa konsep yang berhubungan dengan objek penelitian.

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Bab ini merupakan penjabaran hasil penelitian di lokasi kerja yang meliputi analisa organisasi yang berisikan gambaran dan sejarah singkat PT. Indonesia Toray Synthetics Kota Tangerang, struktur organisasi, produk PT. Indonesia Toray Synthetics Kota Tangerang, penjelasan tentang wewenang dan tanggung jawab, prosedur sistem yang berjalan, konfigurasi sistem yang berjalan, permasalahan yang dihadapi, alternatif pemecahan masalah, tata laksana sistem yang berjalan saat ini menggunakan Diagram UML, prototype, user requirement yang terdiri dari elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III, final draft elisitasi.

BAB IV PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

Pada bab ini menguraikan sistem yang akan diusulkan seperti usulan prosedur yang baru, usulan sistem yang akan digambarkan dengan diagram rancangan sistem berupa UML (Unified Modelling Language), rancangan basis data, rancangan tampilan dan implementasi sistem yang diusulkan.

BAB V PENUTUP

Bab ini menguraikan sebuah kesimpulan yang diambil dari sebuah penelitian Skripsi dan juga Saran yang diberikan sebagai tindak lanjut untuk melakukan perbaikan dimasa yang akan datang.

BAB II

LANDASAN TEORI

Untuk mendukung penyusunan skripsi ini, maka perlu dikemukakan teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan dan ruang lingkup pembahasan sebagai landasan dalam penulisan laporan ini.

Teori Umum

Konsep Dasar Pengembangan

Definisi Pengembangan

Ada beberapa pendapat dari para ahli mengenai definisi Pengembangan, yaitu;

Albahra (2015:57)^[1] berpendapat bahwa, “Pengembangan sistem dapat berarti menyusun suatu sistem yang baru untuk menggantikan sistem lama secara keseluruhan atau memperbaiki sistem yang telah ada”.

Menurut Jogiyanto H.M. (2010:59)^[2], pengembangan sistem didefinisikan sebagai aktivitas untuk menghasilkan sistem informasi berbasis komputer untuk menyelesaikan persoalan (problem) organisasi atau memanfaatkan kesempatan (opportunities) yang timbul.

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Ada beberapa pendapat dari para ahli mengenai definisi Analisa Sistem, yaitu;

Rosa (2013:18)^[3] berpendapat bahwa, “Analisa sistem adalah suatu kegiatan untuk melihat sistem yang sudah berjalan, melihat bagian mana yang bagus, dan kemudian mendokumentasikan kebutuhan yang akan dipenuhi dalam sistem yang baru”.

Rohmat Taufiq (2013:155)^[4] berpendapat bahwa, “Analisa sistem adalah suatu kegiatan mempelajari system (baik system manual ataupun sistem yang sudah terkomputerisasi) secara keseluruhan mulai dari menganalisa sistem, analisa masalah, desain logic, dan memberikan keputusan dari hasil analisa tersebut”.

Karakteristik Sistem

Menurut Al-Bahra Bin Ladjamudin (2013:3)^[1] menyatakan bahwa terdapat bermacam-macam karakteristik yaitu :

Komponen Sistem
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerjasama membentuk suatu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem.
Batasan Sistem
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi anatara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan dan menunjukkan ruang lingkup dari sistem tersebut.
Lingkungan Luar Sistem
Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan juga merugikan.
Penghubung Sistem
Penghubung merupakan media yang menghubungkan anatara satu subsistem dengan subsistem yang lainnya. Melalui penghubung ini kemungkinan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem lainnya.
Masukan Sistem
Masukan sistem adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukkan perawatan dan masukkan sinyal maintenance input adalah energi yang dimasukkan supaya sistem tersebut dapat berjalan. Sinyal input adalah energi yang diproses untuk mendapatkan keluaran dari sistem.
Keluaran Sistem
Keluaran sistem adalah energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna. Keluaran dapat merupakan masukan untuk subsistem yang lain.
Pengolahan Sistem
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah atau sistem itu sendiri sebagai pengolahnya. Pengolah yang akan merubah masukkan menjadi keluaran.
Sasaran Sistem
Suatu sistem mempunyai tujuan atau sasaran, kalau sistem tidak mempunyai sasaran maka sistem tidak akan ada. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya. Sasaran sangat berpengaruh pada masukan dan keluaran yang dihasilkan.

Klasifikasi Sistem

Menurut Al-Bahra bin Ladjamudin (2013:6)^[1] sistem dapat diklasifikasikan kedalam beberapa sudut pandang, diantaranya sebagai berikut:

Sistem diklasifikasikan sebagai sistem abstrak dan sistem fisik. Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik. Sistem fisik adalah sistem yang ada secara fisik.
Sistem diklasifikasikan sebagai sistem alamiah dan sistem buatan manusia. Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi karena proses alam, tidak dibuat oleh manusia. Sistem buatan manusia adalah sistem yang dirancang oleh manusia.
Sistem diklasifikasikan sebagai sistem tertentu dan sistem tak tentu. Sistem tertentu beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi. Interaksi antara bagian-bagiannya dapat dideteksi dengan pasti, sehingga keluaran dari sistem dapat diramalkan. Sistem tertentu relatif stabil dalam jangka waktu yang lama. Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilitas.
Sistem dikasifikasikan sistem tertutup dan sistem terbuka. Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis tanpa ada campur tangan dari pihak luar. Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan erpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lain.

Konsep Dasar Data

Definisi Data

Taufik (2013:13)^[5] berpendapat bahwa, “Perancangan adalah proses pengembangan spesifikasi baru berdasarkan rekomendasi hasil analisis sistem”.

Sedangkan Irwansyah (2014:2)^[6] mendefinisikan bahwa, “Perancangan sistem adalah suatu kegiatan membuat desain teknis berdasarkan kegiatan pada waktu proses analisis.”

Sedangkan Gordon B. Davis dalam Irwansyah (2014:8)^[6] mendefinisikan bahwa, “Perancangan sistem adalah suatu kegiatan membuat desain teknis berdasarkan kegiatan pada waktu proses analisis.”

Dari beberapa pendapat bahwa dapat disimpulkan bahwa data adalah sebuah bahan yang akan diolah atau diproses menjadi suatu bentuk bahan yang lebih berguna dan lebih bermanfaat.”

Klasifikasi Data

Menurut Taufiq (2013:14)^[5] , data bisa diklasifikasikan menjadi beberapa bagian berdasarkan sudut pandangnya, diantaranya:

Berdasarkan bentuknya
Data Fisik, merupakan sebuah data yang bisa dipegang oleh panca indera, contohnya: kertas.

Data Logic, merupakan sebuah data yang tidak bisa dipegang tapi bisa dilihat contohnya tulisan yang ada di komputer, di dalam flashdisk, hardisk, dll.
Berdasarkan sifatnya
Kuantitatif, data yang dipandang dari segi jumlah, misalnya jumlah mahasiswa ada 4 orang.

Kualitatif, data yang dipandang dari segi kualitasnya, misalnya nilai mahasiawa sangat bagus.
Berdasarkan Sumbernya
Internal, merupakan data yang diperoleh dari dalam lingkungan misalnya data yang akan diproses pada bagian keuangan diperoleh dari dalam kantor keuangan itu sendiri.

Eksternal, data yang diperoleh dari luar lingkungan misalnya data yang akan diproses pada bagian keuangan yang diperoleh dari luar lingkungan.
Berdasarkan Cara Memperolehnya
Primer, data primer merupakan data utama yang berhubungan dengan masalah/yang akan diproses.

Sekunder, bukan merupakan data utama yang akan diproses melainkan data pendukung untuk dijadikan tambahan.
Berdasarkan Cakupannya
Sensus.

Sampel.
Berdasarkan Skala Cakupannya
Nomilan, ordinal, interval dan rasio.

Konsep Dasar Informasi

Definisi Informasi

Hutahaean (2014:9)^[7] "Informasi merupakan sebuah data yang akan diolah untuk dijadikan sebuah bentuk yang lebih berguna dan berarti bagi penggunanya.”

Taufiq (2013:15)^[5] , “informasi adalah sebuah hasil olahan dari data, dimana data tersebut sudah diolah atau diproses dan diinterpretasikan menjadi sesuatu yang lebih berarti dan dapat dipahami untuk selanjutnya diambil sebuah pengambilan keputusan. Informasi juga dapat diartikan sebagai sebuah himpunan dari sebuah data yang relevan dengan satu atau beberapa orang dalam suatu waktu."

Pendapat dari Hutahaean (2014:9)^[7] bahwa “Informasi adalah bagian data yang telah diproses menjadi bentuk yang nyata dan berguna bagi si penggunanya dan mempunyai nilai yang dapat digunakan dalam pengambilan keputusan untuk jangka pendek atau jangka panjang".

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh beberapa para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa informasi merupakan hasil data yang sudah diolah sehingga menghasilkan bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi sipenggunanya, atau menggambarkan suatu kejadian nyata yang dapat dimengerti dan dapat digunakan untuk menggambil suatu keputusan, sekarang maupun masa depan.

Fungsi Informasi

Hutahaean (2014: 9)^[7] fungsi utama merpakan sebuah penambah pengetahuan atau mengurangi ketidakpastian pemakai informasi, karena informasi berguna memberikan gambaran tentang suatu permasalahan sehingga pengambil keputusan dapat dapat menentukan keputusan lebih cepat, informasi juga memberikan standard, ataupun maupun indikator bagi pengambil keputusan.

Nilai Informasi

Hutahaean (2014 : 11 – 12)^[7] Merupakan sebuah nilai informasi ditentukan oleh dua hal yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Informasi dapat dikatakan lebih berharga jika kegunaannya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya. Biaya informasi terdiri dari :

Biaya Perangkat Keras

Yaitu sebuah biaya tetap atau biaya tertanam dan akan meningkat dalam tingkat – tingkat mekanisasi yang lebih berguna.
Biaya Untuk Analisis

Yaitu biaya tertanam, dan biasanya akan berkembang sesuai dengan tingkat mekanisasi yang lebih tinggi.
Biaya Untuk Tempat dan Faktor Kontrol Lingkungan

Biaya ini setengah berubah/semivariabel. Biasanya biaya ini meningkat sesuai dengan tingkat mekanisasi yang tinggi.
Biaya Perubahan

Biaya ini merupakan biaya tertanam dan meliputi setiap jenis perubahan dari satu metode ke metode yang lain.
Biaya Operasi

Biaya ini pada dasarnya merupakan biaya variabel dan meliputi biaya macam – macam pegawai, pemeliharaan fasilitas dan sistem.

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Pendapat dari Abdul Kadir (2014:9)^[8] bahwa, “Sistem informasi merupakan sebuah hal rangkaian prosedur formal dimana data dapat dikelompokkan, diproses menjadi informasi, dan didistribusikan kepada pemakai”.

Penjelasan Nugrahanti, dkk (2014:18)^[9] bahwa, “sistem informasi merupakan sebuah dari suatu sistem didalam organisasi yang memenuhi kebutuhan dalam mengolah transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial bersama kegiatan strategi dari suatu organisasi dengan hal ini dapat menyediakan laporan-laporan yang diperlukan oleh pihak luar tertentu”.

Komponen Sistem Informasi

Abdul Kadir (2014:71)^[8] mengemukakan pendapatnya bahwa, Data dapat dilasifikasikan menjadi beberapa bagian menurut sudut pandangnya diantaranya:

Perangkat Keras (Hardware), yang mencakup peranti-peranti fisik seperti komputer dan printer.
Perangkat Lunak (Software) atau Program, yaitu sekumpulan instruksi yang memungkinkan perangkat keras memproses data.
Prosedur, yaitu sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemrosesan data dan pembangkitan keluaran yang dikehendaki
Orang, yakni semua pihak yang tanggung jawab dalam pengembangan sistem informasi, pemrosesan dan penggunaan keluaran sistem informasi.
Basis Data (database), yaitu kumpulan tabel, hubungan dan lain-lain yang berkaitan dengan menyimpan data.
Jaringan Komputer dan Komunikasi Data, yaitu sistem penghubung yang memungkinkan sumber (resources) dipakai secara bersama atau diakses oleh sejumlah pemakai.

Konsep Dasar Database

Defini Database

Terdapat berbagai macam pengertian database menurut beberapa ahli, diantaranya seb agai berikut :

Conolly, Begg (2015:52)^[10] mendefinisikan bahwa, “Database system adalah suatu kumpulan program aplikasi yang saling berinteraksi atau berhubungan dengan database yang lainnya dengan DBMS(Database management System) dan berhubungan langsung dengan database itu sendiri”

Sedangkan Raharjo (2014:3)^[11] berpendapat, "Database adalah kumpulan data yang terintegrasi dan diatur sedemikian rupa sehingga data tersebut dapat dimanipulasi, diambil, dan dicari secara cepat."

Berdasarkan beberapa pernyataan dari beberapa ahli yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa database adalah sekumpulan data yang diproses kemudian disimpan dalam komputer.

Teori Khusus

Defini CRM (Customer Relationship Management)

Definisi Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)

Sunyoto (2013:35)^[12] berpendapat mengenai manajemen aset dalam bukunya bahwa, "kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.”

Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.

Customer artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa disebut sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal istilah CRM, Customer Relationship Management merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya produk, tapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga.

Amin Widjaja (2008:37)^[13] ”Relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu, lima tahapan perkembangan hubungan yaitu :”

Awareness (kesadaran) Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
Exploration (penjajagan) Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
Expansion (ekspansi atau peningkatan) Yaitu peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan.
Commitment (komitmen) Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.

Konsep Dasar Komplain

Definisi Komplain

Menurut Audy (2014:13)^[14] komplain atau keluhan itu sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “Komunikasi“. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Oleh karena itu, Komplain atau keluhan itu sebenarnya dibutuhkan, karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. Baik informasi positif atau informasi negatif. Bahkan komplain itu merupakan sebuah komunikasi aktif yang bisa menjurus ke dalam sebuah “interaksi“.

Menurut Insan Dinami Indonesia (2013:11)^[15] "menjelaskan bahwa keluhan/komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan".

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan;
Tingkat ketidakpuasan pelanggan;
Tingkat ketidakpuasan pelanggan;
Manfaat yang diperoleh;
Pengetahuan dan pengalaman;
Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Langkah – Langkah Penanganan Komplain

Pembentukan pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Penyediaan form standar untuk melayani keluhan
Analisa yang tepat atas keluhan yang ada
Penentuan prosedur eskalasi
Penyelesaian keluhan
Membangun evaluasi kepuasan pelanggan

Bentuk Penyampaian Komplain

Menurut Hanif (2013:14)^[16] apabila pelanggan merasa tidak puas dan ingin menyampaikan keluhannya, maka biasanya pelanggan menggunakan beberapa bentuk diantaranya:.

Surat
Surat biasanya digunakan dalam penyampaian keluhan, pelanggan menyampaikan keluhannya dalam surat ketika mereka merasa sangat tidak puas dengan produk atau pelayanan dari perusahaan. Bentuk ini memiliki keuntungan untuk perusahaan, karena perusahaan memiliki waktu yang lebih untuk memahami masalah yang dihadapi, mencari solusi masalah tersebut kemudian baru setelah itu memberikan surat balasan kepada pelanggan.
Berbicara Langsung Kepada Karyawan
Bentuk yang paling umum digunakan terutama dalam bisnis retail adalah menyampaikan keluhan langsung kepada karyawan, yang biasanya adalah front line staff atau karyawan dibagian pelayanan pelanggan (costumer service). Keluhan biasanya dalam kata-kata yang tidak formal bahkan kadang-kadang cenderung keras dan kasar. Namun bentuk ini juga memberikan manfaat bagi perusahaan dalam hal penyediaan informasi yang akurat tentang bagaimana pengalaman pelanggan dengan produk dan pelayanan perusahaan, serta peluang bagi karyawan untuk menyelesaikan masalah ini bagi pelanggan dan untuk pengembangan perusahaan di masa depan.
Telepon
Bentuk ini juga umum digunakan, biasanya dipakai bila pelanggan enggan untuk menuliskan keluhannya, tidak terlalu ingin menggunakan bahasa yang formal dan sedang mengalami ketidakpuasan yang cukup tinggi atas suatu hal. Frekuensi penerimaan keluhan sangat tergantung pada seberapa sering perusahaan menggunakan telepon dalam bentuk call centre atau basic office line. Namun call centre lebih mampu menampung banyak keluhan pelanggan daripada basic office line. Konsekuensi dari bentuk ini adalah waktu yang dimiliki karyawan relative singkat dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan dibandingkan surat atau email.
Email
Bentuk ini hampir sama dengan surat, biasanya pelanggan cenderung untuk menggambarkan masalah yang lebih kecil dengan harapan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat. Email yang diterima perusahaan akan sangat tergantung kepada seberapa sering perusahaan menggunakan email atau apakah perusahaan menyediakan email yang difungsikan untuk menampung keluhan dari pelanggan.

LITERATURE REVIEW

Definisi Literarure Review

Budianto dkk dalam jurnal CCIT Vol.8 No.3 (2015:138)^[17] Literature review berisi tentang uraian teori, temuan dan bahan penelitian lain yang diperoleh dari bahan acuan untuk dijadikan landasan kegiatan penelitian. Uraian dalam literature review ini diarahkan untuk menyusun kerangka pemikiran yang jelas tentang pemecahan masalah yang diuraikan sebelumnya pada perumusan masalah.

Mulyandi (2013:17-153)^[18] “Penelitian sebelumnya literature review merupakan survey literature tentang penemuan-penemuan yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya (empirical fiding) yang berhubungan dengan topik penelitian”.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa iew adalah analisa berupa kritik (membangun atau menjatuhkan) dari penelitian yang sedang dilakukan terhadap suatu bagian hasil temuan dengan metodologi yang digunakan. Serta menganalisis dan memeriksa kembali tentang topik yang sedang diteliti untuk membantu peneliti dalam melihat ide-ide dalam sebuah penelitian.

Kajian Literature Review

Dalam melakukan kajian literature review ini, langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai berikut:

Mengidentifikasikan kesenjangan (identift gaps) dari penelitian ini.
Menghindari membuat ulang (reinventing the whed) sehingga banyak menghemat waktu dan juga menghindari kesalahan- kesalahanyang pernah dilakukan oleh orang lain.
Mengidentifikasikan metode yang pernah dilakukan dan yang relevan terhadap penelitian ini.
Meneruskan capaian penelitian sebelumnya sehingga dengan adanya studi pustaka ini, penelitian yang akan dilakukan dapat dibangun di atas platform pengetahuan atau ide yang sudah ada.
Untuk mengetahui orang lain yang spesialis dan mengerjakan di area penelitian yang sama, sehingga dapat terjaring dalam komunitas yang dapat memberi kontribusi sumber daya yang berharga.

Study Pustaka (Literature Review)

Literature review atau tinjauan pustaka adalah kumpulan teks yang bertujuan untuk meninjau titik-titik kritis saat ini pengetahuan dan atau pendekatan metodologis pada topik tertentu. Tinjauan literature adalah sumber-sumber sekunder, dan dengan demikian, tidak melaporkan setiap eksperimental asli baru atau bekerja. Paling sering dikaitkan dengan literature berorientasi akademis, seperti tesis, tinjauan pustaka biasanya mendahului sebuah proposal dan hasil penelitian bagian. Tujuan utamanya adalah untuk membawa pembaca up to date dengan literature saat ini pada topik dan membentuk dasar untuk tujuan lain, seperti penelitian masa depan yang mungkin dibutuhkan di daerah tersebut. Terstruktur dengan baik tinjauan literatur dicirikan oleh aliran ide yang logis saat ini dan referensi yang relevan dan konsisten, referensi yang sesuai gaya penggunaan terminologi yang tepat dan yang tidak bisa dan pandangan yang komprehensif tentang penelitian sebelumnya mengenai topik ini.

Banyak nenelitian van sebelumnya dilakukan mengenai sistem informasi kependudukan dan penelitian lain yang bersangkutan. Dalam upaya mengembangkan dan menyempurnakan sistem informasi kependudukan ini perlu dilakukan study pustaka (literature review) sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian yang akan dilakukan, diantaranya sebagai berikut:

Penelitian yang dilakukan oleh Dr. Hisham Sayed Soliman (2013) Cairo University. ^[19]

Penelitian ini berjudul “Customer Relationship Management and its Relationship to the Marketing Performance” pada tahun 2013, this study aims to justify the theoretical foundation of customer relationship management and its relationship with marketing performance from several perspectives. In this penlitian using data collection methods and illustrated with UML diagram. (Penelitian ini bertujuan untuk mengekslorasikan landasan teoritis manajemen hubungan pelanggan dan hubunganna dengan kinerja pemasaran dari beberapa perspektif. Dalam penlitian ini menggunakan metode pengumpulan data dan digambarkan dengan diagram UML).

Penelitian yang dilakukan oleh Alok Mishra dann Deepti Mishra (2013) Atiliti university, Ankara, Turkey. ^[20]

Pada penelitian yang dilakukan oleh Alok Mishra dan Deepti Mishra dari Atiliti university, Ankara, Turkey. Yang berjudul “Customer Relationship Management : Implementation Process Prespective” pada tahun 2013, in this study states that Customer relationship management (CRM) can help organizations manage customer interactions more effectively to maintain competitiveness in today's economy. In his research method of analysis using UML diagram. (dalam penelitian ini menyatakan bahwa Customer relationship management (CRM) dapat membantu organisasi mengelola interaksi pelanggan secara lebih efektif untuk mempertahankan daya saing dalam perekonomian saat ini. Dalam penelitian nya metode analisa menggunakan diagram UML).

Penelitian yang dilakukan oleh Khalid Rababah dkk, (2014) University of Science and Technology, Irbid, Jordan.^[21]

Penelitian ini berjudul “Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System” pada tahun 2014. in his research stated Customer Relationship Management (CRM) has the potential to achieve success and growth of the organization in today's broad competition environment and rapid technological developments CRM enables organizations to know their customers better and build sustainable relationships with them However, CRM is considered a word key and it is not well understood. The main components of CRM are people, technology, and processes. In his research using data collection method by using SWOT analysis. (dalam penelitiannya menyatakan hubungan pelanggan Manajemen (CRM) telah potensi untuk mencapai kesuksesan dan pertumbuhan organisasi di lingkungan kompetisi yang luas saat ini dan perkembangan teknologi yang pesat CRM memungkinkan organisasi untuk mengetahui pelanggan mereka lebih baik dan membangun berkelanjutan hubungan dengan mereka Namun, CRM dianggap sebagai kata kunci dan itu tidak dimengerti dengan baik. Komponen utamanya CRM adalah orang, teknologi, dan proses. Dalam penelitiannya menggunakan metode pengumpulan data dengan menggunakan analisa SWOT).

Penelitian yang dilakukan oleh Aliyu Olayemi Abdullateef dkk, (2013) University Utara Malaysia. ^[22]

Penelitian yang ini berjudul “The impact of CRM Dimensions on Call Center Performance” pada tahun 2013. describes in his research that this study aims to develop a conceptual framework and a valid preposition on the impact of Customer Relationship Management Dimension (CRM) on call center performance. In this study used with analytical methods depicted with UML diagrams, researchers primarily use a qualitative approach that involves Initial qualitative interviews and detailed literature review of academic and industry literature report on CRM and contact center customers. (menjelaskan pada penelitiannya bahwa Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan kerangka kerja konseptual dan preposisi yang valid mengenai dampak Hubungan Pelanggan dimensi manajemen (CRM) pada kinerja call center. Dalam penelitian ini digunakan dengan metode analisa yang digambarkan dengan diagram UML, peneliti terutama menggunakan pendekatan kualitatif yang melibatkan wawancara kualitatif awal dan tinjauan literatur rinci tentang literatur akademik dan industri melaporkan tentang CRM dan pelanggan pusat kontak).

Penelitian yang dilakukan oleh Arna Bhattacharya , (2015) Tupperware India Limited, India. ^[23]

Penelitian ini berjudul “Preeminent Analysis Of Customer Relationship Management (CRM) “ pada tahun 2015. explains his research that CRM or Customer Relationship Management, is a corporate business strategy designed to reduce costs and improve profitability by strengthening customer satisfaction, loyalty, and advocacy. In this research using waterfall method. (menjelaskan penelitiannya bahwa CRM atau Customer Relationship Management, adalah strategi bisnis perusahaan yang dirancang untuk mengurangi biaya dan meningkatkan profitabilitas dengan memperkuat kepuasan pelanggan, loyalitas, dan advokasi. Dalam penelitian ini menggunakan metode waterfall).

Penelitian yang dilakukan oleh Idris Gautama dan Sheila , (2013) Universitas Bina Nusantara. ^[24]

Pada penelitiannya yang berjudul “Analisa Perancangan Customer Relationship Manajemen” pada tahun 2013. menjelaskan bahwa Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kebutuhan akan CRM berbasis web pada PT ASP serta perancangan CRM yang sesuai. Metode penelitian yang digunakan yaitu teknik pengumpulan data dimana berfungsi dengan menganalisis kondisi persaingan dalam industri yang dijalankan perusahaan dengan model lima kekuatan Porter dan kerangka perumusan strategi, tahap masukan, tahap pencocokan, dan tahap keputusan untuk memilih strategi yang tepat bagi perusahaan. Dari hasil analisis perumusan strategi, dapat disimpulkan bahwa strategi penetrasi pasar merupakan strategi yang paling cocok untuk PT ASP. Strategi penetrasi pasar yang dimaksud adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM) berbasis web pada PT ASP yang berguna untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan pengenalan perusahaan kepada masyrakat luas.

Penelitian yang dilakukan oleh siti maftuhah dkk,(2014) universitas jember . ^[25]

Pada sebuah penilitian ini berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember” pada tahun 2014. dalam penelitian ini menjelaskan bahwa Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang signifikan pada variabel Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah; dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisa data, menganalisis pengaruh yang signifikan pada variabel Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah; menganalisis pengaruh yang signifikan pada variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Metode yang digunakan adalah eksplanatory research dengan menggunakan analisis data yaitu Structural Equation Modelling (SEM).

Penelitian yang dilakukan oleh Fransisca Andreani,(2013) Universitas Kristen Petra. ^[26]

Pada penelitian ini Yang berjudul “Customer Relationship Manajement (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa” pada tahun 2013. menjelaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan metode analisa SWOT. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.

Penelitian yang dilakukan oleh Dini Hamidin,(2014) Politeknik Pos Indonesia. ^[27]

Pada penilitian yang ini berjudul “ Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan”’ pada tahun 2014. dalam penelitian menjelaskan bahwa Tingginya tingkat persaingan antar institusi pendidikan mengakibatkan setiap institusi harus dapat mengelola institusinya secara profesional, seperti layaknya sebuah perusahaan. Dalam peneltian ini menggunakan metode digambarkan dalam diagram UML. Teknologi informasi dan komunikasi menjadi bagian penting bagi proses pengelolaan tersebut, Salah satu keunggulan tersebut berupa peningkatan layanan dengan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM).

Penelitian yang dilakukan oleh Imam Husni Al Amin dan Kristanto A,(2014) Universitas Stikubank, Semarang, Jawa Tengah, Indonesia. ^[28]

Pada penlitian Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) di CV. Matahari Digital Printing Semarang yang ini berjudul “Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) di CV. Matahari Digital Printing Semarang” pada tahun 2014. menjelaskan bahwa Cukup banyak kegiatan, pekerjaan, dan aktivitas manusia yang berhubungan dengan komputer dan dibantu oleh komputer. Seperti halnya dalam proses pencetakan (printing) dari soft document menjadi hardcopy. Sehingga muncul suatu bisnis yang disebut digital printing. Dengan memanfaatkan fasilitas internet, bisnis ini diharapkan dapat berkembang pesat dan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan yang sering disebut CRM. Dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan Data dan metode perancangan.

Berdasarkan yang terlihat adanya perbedaan metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti diatas yaitu memiliki beberapa perbedaan dari penelitian yang sedang di lakukan sekarang adalah dalam hal ini pada penelitian yang dilakukan sekarang menggunakan metode SWOT, selain itu dalam penelitian sekarang memeliki beberapa kelebihan diantaranya pada sistem (CRM) Customer Relationship Management ini Customer dapat memberikan kritik dan Sarannya atas hubungan bisnis yang sudah terjalin, selain itu juga Customer bisa membuat testimoni atas pembelian produk dari perusahaan, dan dalam sistem ini penanggung jawab sistem dalam hal ini (Techniqal QA) dapat melihat history dari semua Customer yang pernah memberikan partisipasinya atas sistem (CRM) Customer Relationship Management.

BAB III

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah Singkat PT Indonesia Toray Synthetics

PT. Indonesia Toray Synthetics di atas tahun seluas 521.310 M2 dengan luas bangunan 176.023 M2 didalam wilayah Kota Tangerang. Dalam rangka membantu program pemerintah untuk memenuhi kebutuhan bahan baku tekstil dalam negeri, secara bertahap PT. Indonesia Toray Synthetics melaksanakan pengembangan produksi dengan menambah fasilitas-fasilitas disetiap pabrik.

PT. Indonesia Toray Synthetics menerapkan sistem manajemen berdasarkan ISO 9001 untuk menjamin produk berkualitas tinggi dan ISO 14001 untuk pelestarian lingkungan. Produk berkualitas tinggi tersebut dipasarkan ke pasar domestik sekita 70% dan sisanya diekspor ke berbagai negara.

Pada bulan november 1990, PT. Indonesia Toray Synthetics berkerja sama dengan PT. Easterntex (salah satu perusahaan Toray Group Indonesia) dan San-Esu Co., Ltd. Jepang untuk mendirikan PT. OST Fibre Industries. Perusahaan ini memulai bisnisnya hanya dengan memperproduksi benang jahit berwarna untuk sepatu olahraga. Namun dengan pengembangan-pengembangan yang dilakukan setelahnya. PT. OST saat ini memproduksi berbagai macam produk untuk berbagai aplikasi slainnya seperti : bordil, selotip, dan sebagainya.

PT. Indonesia Toray Synthetics berkantor pusat di Gedung Summitmas Jl. Lantai 3, Jl. Jend. Sudirman 61-62, jakarta, namun untuk penjualan dikontrol langsung dipabrik yang berlokasi di Jl. Moch. Toha Km 1 Pasar Baru , Tangerang.

PT. Indonesia Toray Synthetics secara terus menerus melakukan pengembangan baik dari segi jumlah produksi maupun jenis produksi. Mengikuti situasi dan perkembangan pasar (market), berikut hasil produksi yang telah dihasilkan:

Nylon filament yarn diproduksi sejak tahun 1973 menggunakan teknologi dari Toray jepang. Produk ini memeiliki keunggulan dalam menghasilkan warna yang tahan terhadap perentangan, gesekan dan bahan kimia. PT. Indonesia Toray Synthetics memiliki penguasaan pasar terbesar untuk produk nylon di Indonesia. Bahan baku utama adalah Caprolactam. Produksi yang dihasilkan setiap bulan adalah 1350 Ton. Aplikasi utama nylon filament yarn adalah pakaian dalam, baju renang , jala ikan , benang jahit, selotip, dan sebagainya.
Polyester filament yarn diproduksi sejak tahun 1990 dengan transfer teknologi dan fasilitas dari pabrik mishima, Toray Jepang. Keunggulan produk ini terletak pada kesejukan dan kemampuan menyerap air seperti halnya katun . bahan baku utama adalah Pure Terepphtalic Acid Ethyline Glycal. Produksi yang dihasilkan setiap bulan adalah 1250 Ton. Aplikasi utama produk ini digunakan untuk pakaian wanita, bahan pakaian, korden, jok mobil dan lain sebagainya.
Polyster staple fiber diproduksi sejal tahun tahun 1974 dan tersu berkembang seiring perkembangan pasar. Keunggulan produk ini adalah volume yang ideal, mudah dalam perawatan dan kenyamanan saat dikenakan. Bahan baku utama adalah Pure Terepphtalic Acid Ethyline Glycal, produksi yang dihasilkan setiap bulan adalah 6000 Ton. Aplikasi utama produk ini sarana tidur hingga industri, konstruksi dan bahan interior termasuk kawat ban , jok mobil, sabuk pengaman dan bahan non-oven.

Dari hasil produksi yang diutamakan untuk kebutuhan konsumen pabrik-pabrik tekstil didalam negeri sedangkan sekitar 10-20% untuk kebutuhan luar negeri.

Sejarah Singkat PT Indonesia Toray Synthetics

Toray merupakan sebuah perusahaan yang sangat besar di Jepang yang bergerak dalam berbagai indsutri tekstil yang merupakan cikal bakal dari Toray Industri.

Nama Toray berasal dari Toyo yaitu nama perusahaan Rayon yang merupakan produk awal dari perusahaan tersebut, dari keduannya digabung yang kemudian dikenal dengan nama Toray. Toray telah memperluas usahanya diberbagai negara seperti : Indonesia, Malaysia, Singapura, Thailand, China, Vitnama dan USA.

PT. Indonesia Toray Synthetics (ITS) merupakan anggota group dari Toray. Dan didirikan pada tanggal 11 Oktober 1971 dengan surat ijin presiden No. 1329/pres/2/1971/ tanggal 26 Februari 1971 dan surat keputusan Menteri No. 331/M/SK/VI/71 tanggal 13 juli 1971.

Modal dasar yang dipakai sebesar 54,8 Milion US$ dengan kepemilikan saham terdiri dari Toray Industries Inc. (65,5%), Mitsui & Co Itd (19,9%) PT. Easterntex (14,6%) .

Sebagai pioner dalam memproduksi serat sintesis di Indonesia dengan menggunakan teknologi dari Toray Jepang. Produksi awal dimana tanggal 15 Agustus 1973 dengan Nylon Filament Yarn sebesar 184 ton/bulan, dilanjutkan produksi berikutnya pada tanggal 1 November 1974 untuk Polyster Staple Fiber sebesar sebesar 1220 ton/bulan dan pada tahun 1990 mulai memproduksi untuk Polyster Filament Yarn.

PT. Indonesia Toray Synthetics diresmikan oleh bapak Presiden Soeharto tanggal 4 Agustus 1976, peresmian ini dilakukan setlah lima tahun didirikan dan melakukan kegiatan produksi.

Visi, Misi, Dan Tujuan dari PT Indonesia Toray Sythetics

Untuk suatu kemajuan usaha agar mampu bersaing dengan perusahaan sejenis, PT Indonesia Toray Synthetics menerapkan visi dan misi perusahaan sebagai berikut:

Visi Perusahaan

Menuju pabrik nomor satu di dunia dalam safety, kualitas , dan performance.

Misi Perusahaan

Mempertahankan zero accident.
Mencapai zero claim.
Mencapai budget rasio, gentani raw material dan total fixed cost, serta efesiensi energi 3% dari aktual tahun lalu.

Tujuan Perusahaan

Sebagai perusahaan yang mempelopori produksi benang dan serat sintesis ”

Struktur Organisasi PT Indonesia Toray Synthetics

Gambar 3.2. Struktur Organisasi PT Indonesia Toray Synthtics

Tugas dan Tanggung Jawab

Seperti halnya didalam sebuah perusahaan, PT. Indonesia Toray Synthetics didalam manajemen akademiknya terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas dan kewajiban dalam menyelesaikan semua pekerjaannya.

Berikut adalah wewenang serta tanggung jawab bagia-bagian yang ada pada PT. Indonesia Toray Synthetics, yaitu sebagai berikut :

Presiden Direktur

Menyusun strategi dan visi
. Menjalin hubungan dan kemitraan strategis.
Mengatur investasi, alokasi dan divestasi.
Memimpin direksi.
Bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan personal dalam mencapai maksud dan tujuannya.
Menjalin hubungan kerjasama dengan berbagai perusahaan.
Bertanggung jawab terhadap kemajuan perusahaan dan mengkoorsinasikan seluruh kegiatan perusahaan.
Melakukan hubungan dengan pihak luar baik swasra maupun pemerintah yang bertujuan untuk kelancaran perusahaan.
Menetapkan kebijakan-kebijakan perusahaan.
Menerima dan memeriksa laporan dari masing-masinf vice president.

General dan Purchase

Bertangungg jawab kepada direktur administrasidan keunganan.
Membuat perancanaan pegawai sesuai kebutuhan dari setiap departemen.
Bertanggung jawab dalam memilih dan mendapatkan peawai yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Memberikan pelatihan kepada pegawai agar mempunyai motivasi kerja dan menemukan solusi untuk setiap persoalan yang dihadapi oleh pegawai perusahaan.
Menilai dan mengukut kinerja pegawai.
Memberikan sanksi kepada pegawai yang melanggar aturan perusahaan.
Membuat Purchase Order (PO) untuk pembelian raw material kepada supplier.
Membuat laporan pembelian dengan pengeluaran baranf.
Melakukan pengeloaan pembelian dan pengeluaran barang.’
Melakukan pemilihan atau seleksi rekanan pengadaan sesuai kriteria perusahaan.
Bekerjasama dengan departemen terkait untuk memastikan kelancaran operasional perusahaan.
Mengawasi kinerja departemen personnel dan General.
Mengawasi kenerja Departemen Purchase dan RM.

Finance dan Accounting

Bertugas mengelola data keungan perusahaan.
Bertanggung jawab atas kas kecil perusahaan.
Membuat laporan aktivitas kas secara harian.
Membuat aporan kas secara berkala mingguan dan bulanan.
Menangani dan mengelola faktur pembayaran.
Melakukan input data transaksi kas setaip hari.
Bertanggung jawab atas kas operasional.
Merencanakan, mengembangkan , dan mengontrol fungsi keungan dan akutansi diperusaaan dalam memberikan informasi keunganan secara komprehensif dan tepat waktu untuk membantu perusahaan dalam proses pengambilan keputusan yang mendukung pencapaian target finansial perusahaan.
Mengelola fungsi akutansi dalam memproses data dan informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keungan yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu.
Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan , pelaporan dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan yang efesien , akurat , tepat waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku.
Merencanakan , mengkoordinasikan dan mengontrol arus kas perusahaan (cashflow), terutama pengelola piutang dan hutang, sehingga memastikan ketersediaan dana untuk operasional perusahaan dan kesehatan keuangan.
Merencanakan dna mengkoordinasikan penyusun anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana secara efektif dan efesien dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan.
Merencanakan dan mengkoordinasikan pengembangan sistem dan prosedur keuangan dan akutansi , serta mengontrol pelaksanaanya untuk memastikan semua proses dan transaksi keuangan berjalan dengan tertib dan teratur , serta mengurangi resiko keuangan.
Mengawasi kinerja departement Finance dan Accounting.
Mengawasi kinerja departemen Comp dan Info.

Sales

Mendorong tim dalam melakukan penjualan produk perusahaan.
Memastkan pencapaian target penjualan dan prsediaan turn over.
Menjalin hubungan baik dengan supervisor.
Menjalin hubungan baik dengan customer dengan bertanggung jawab atas sistem Customer Relationship Management.
Memastikan pengiriman produk dengan tepat waktu.
Melakukan negosiasi ditempat penjualan.
Bertanggung jawab alam mengelola dan memeriksa aspek operasional di lapangan sesuai dengan peraturan dan standar perusahaan yang telah disepakati.
Memastikan produk yang dijual telah sesuai dengan keinginan pasar.
Mengawasi kinerja departemen Domestic.
Mengawasi kinerja departemen Export.
Mengawasi kinerja departemen Resin Sales.
Mengawasi kinerja departemen Marketing dan Control.

Factory

Mengelola pabrik dan selurug asset sumber daya yang berada dibawah pengawasannya.
Menyusun rencana dan anggaran tahunan.
Merencanakan, mempersiapkan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan pengolahaan serta aspek lainnya agar mutu dan effisiensi yang tinggi dicapai dengan biaya dengan biaya yang ekonomis.
Menciptakan atau menumbuhkan Sense of Belonging kepada seluruh personil.
Dapat mengantisipasi kejadian yang mungkin merugikan perusahaan.
Mengawasi kinerja departemen SE, tech dan GA.
Mengawasi kinerja departemen Nylon Produksi.
Mengawasi kinerja departemen Polyester Produksi.
Mengawasi kinerja departemen Resin.
Mengawasi kinerja departemen Engineering.

Tata Laksana Sistem Yang Berjalan

Prosedur Sistem Yang Berjalan

Adapun urutan prosedur dari sistem yang berjalan yaitu sebagai berikut :

Kritik dan saran atau keluhan yang didapat dari customer bisa melalui emil/surat/telpon bagi customer yang menyampaikannya secara lisan 1 x 24 jam customer harus melengkapinya dengan tertulis.
Setelah menerima komplain dari customer sales mengkoordinasikan dengan Technical QA (Quality Assurance) mengkoordinasikan dengan bagian produksi .
Bersama dengan Technical QA menetapkan personel yang akan dikirim ke proyek untuk melakukan pengecekan untuk menyelesaikan permasalahan.
Sebelum pengecekan atau pemeriksaan diluar perusahaan biasanya technical melakukan pengecekan atau pemeriksaan terlebih dahulu di internal perusahaan, memastikan bahwa tidak ada yang salah atau rusak di mesin produksi. Adapun kegiatan pengecekan yaitu sebagai berikut:

Internal QA mengambil contoh untuk pengetesan barang produksi dan dicek untuk bagian produksi.
Setelah melakukan pengecekan di internal technical melakukan pengecekan di tempat customer. Barang yang telah dijual bisditelusuri.
Sesampainya ditempat bagian technical QA menginterogasi kepada customer bagaimana proses pengiriman barang produksi sampai ketempat customer.
Setelah melakukan pengecekan dan menemukan masalahnya bagian technical QA mengkoordinasikan langsung kepada bagian produksi dan mengatasi masalah tersebut.
Technical QA akan berkerja untuk melaksanakan perbaikan berdasarkan pengamatan dan investigasi masalah dilapangan.
Technical QA menganalisa penyebab-penyebab diduga menjadi faktor penyebab-penyebab komplain customer.
Setelah menganalisa technical QA melakukan penyelesaian masalah komplain customer. Seperti halnya mengganti barang yang harus diperbaiki karena rusak.

Rancangan Prosedur Sistem yang Berjalan

Untuk menganalisis sistem yang sedang berjalan yang telah diamati berdasarkan prosedur sistem yang telah ada, maka digunakan program Visual Paradigm for Unified Modeling Language (UML) 8.0 Enterprise Edition untuk menggambarkan Use Case Diagram, Sequence Diagram, Activity Diagram dan Class Diagram.

Use Case Diagram

Use case adalah suatu interaksi antara aktor dengan sistem. Use case diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem yang ditekankan adalah “apa” yang diperbuat sistem dan bukan “bagaimana”. Berikut ini adalah use case diagram untuk prosedur yang berjalan saat ini :

Gambar 3.2 Use Case Diagram sistem Customer Relationship Management

Berdasarkan gambar 3.2 Use case diagram yang sedang berjalan saat ini dapat dijelaskan bahwa:

1 (satu) sistem yang mencangkup seluruh kegiatan komplain pelanggan dalam sistem Customer Relationship Management.
4 (empat) actor yang melakukan kegiatan yaitu konsumen, Technical Quality,Assurance(QA) , Produksi dan Sales.
9 (sembilan) use case yang biasa dilakukan oleh actor.

Sequence Diagram

Sequence diagram adalah diagram yang menggambarkan kolaborasi dinamis antara sejumlah object. Kegunaannya untuk menunjukan rangkaian pesan yang dikirim antara object juga interaksi antar object. Berikut ini adalah sequence diagram yang berjalan saat ini:

Gambar 3.3 Sequence Diagram Customer Relationship Management yang berjalan

Berdasarkan gambar 3.3 Sequence diagram Sistem Customr Rlationshi Managmnt yang berjalan saat ini terdapat :

1.1 (satu) sistem yang mencangkup seluruh kegiatan penangan komplain pada Customer Relationship Management.

2.4 (empat) actor yang melakukan kegiatan yaitu konsumen , Technical Quality Assurance (QA), produksi dan sales.

3.10 (sepuluh) use case yang biasa dilakukan oleh actor.

Activity Diagram

Activity diagram menggambarkan berbagai alur aktifitas dalam sistem yang sedang dirancang, bagaimana masing-masing alur berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir. Berikut ini adalah activity diagram untuk prosedur yang berjalan saat ini.

Gambar 3.4 Activity Diagram Sistem Customer Relationship Management yang berjalan

Berdasarkan gambar 3.4 Activity diagram yang sedang berjalan saat ini dapat dijelaskan bahwa:

1(satu) initial node, sebagai obyek yang diawali.
4 (empat) Vertical Swimeline yaitu pelanggan , Technical QA (Quality Assurance), sales dan produksi.
9 (sembilan) Activity yang bisa dilakukan oleh actor.
Satu final state, sebagai obyek yang di akhiri.

Analisa Sistem Yang Berjalan

Metode Analisis SWOT

Pada metode ini penulis mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi intansi. Analisa ini didasarkan pada hubungan atau interaksi antara unsur-unsur internal, yaitu kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) terhadap unsur-unsur ekternal yaitu peluang (opportunities) dan ancaman (treats). .

Tabel 3.1 tabel Identifikasi SWOT

Berdasarkan identifikasi faktor di atas, maka dilakukan analisis untuk mencari strategi dengan menggunakan kekuatan yang ada untuk memanfaatkan peluang yang tersedia (strategi S-O) serta menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk mengadaptasi ancaman yang ada (strategi S-T), selain itu analisis pula strategi untuk mengurangi kelemahan yang dimiliki dalam meraih peluang yang ada (strategi W-O) maupun mengatasiancaman yang ada (strategi W-T), pemetaan strategi S-O, W-O, S-T, dan W-T dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.2 Analisis SWOT

Berdasarkan matriks diatas dapat dijabarkan altematif stategi sebagai berikut:

Altenatif strategi 1, dapat dilihat baik dari faktor internal yaitu kekuatan (Strengths) maupun faktor eksternal yaitu peluang(Opportunities), mempunyai point-point yang mendukung jalannya suatu strategi, dengan memanfaatkan peluang yang ada, strategi yang dihasilkan dari gabungan kekuatan dan peluang, yaitu meningkatkan dan memaksimalkan SDM dan kecanggihan teknologi yang dimiliki PT Indonesia Toray Synthetics dengan kondisi konsumen yang semakin luas terhadap arus informasi.
Alternatif strategi II, terdapat hubungan antara faktor Internal yaitu kelemahan (Weakness) dengan faktor ekternal yaitu peluang (Opportunities), yang mana alternatif yang dihasilkan dari hubungan tersebut adalah mengurangi kelemahan untuk dijadikan peluang yang dimiliki oleh PT Indonesia Toray Synthetics untuk mengembangan eksistensi dan dapat merebut peluang pasar dengan baik.dengan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.
Alternatf startegi III, melihat kolaborasi antara faktor internal yaitu kekuatan (Strength) dengan faktor ekternal yaitu ancaman (Threaths), yang harus dilakukan adalah merencanakan kekuatan (Strength) yang dimiliki oleh PT Indonesia Toray Synthetics untuk mrnggunakan kekuatan (Strength) yang dimiliki PT Indonesia Toray Synthetics untuk mrngubahnya menjadi peluang yaitu dengan cara menggunakan SDM yang terlatih dan berkualitas dalam menyampaikan komunikasi yang baik.
Alternatif strategi IV, pada kolom ini PT Indonesia Toray Synthetics menghadapi berbagai ancaman yang terdapat dalam faktor eksternal

yaitu ancaman (Threats) dan mempunyai kelemahan internal yang terdapat dalam faktor internal yaitu kelemahan (Weakness). Untuk mengatasinya PT Indonesia Toray Synthetics harus meminimalkan kelemahan yang ada dan menghindari ancaman, strategi yaitu dengan mengembangkan kegiatan alternatif.

Dari ke empat alternatif tersebut, untuk merancang strategi penanganan keluhan yang efektif PT Indonesia Toray Synthetics lebih mengkhususkan kepada strategi alternatif I, yaitu menggunakan kekuatan dan kelebihan yang dimiliki PT Indonesia Toray Synthetics untuk mrmanfaatkan peluang yang ada.

Konfigurasi Sistem

Spesifikasi Perangkat Keras (Hardware)

Adapun konfigurasi yang di butuhkan pada Sistem Manajemen Aset pada PT Indonsia Toray Synthetics adalah sebagai berikut:

Processor :Xeon i5 2689
Monitor :SVGA 15”
Mouse :Standar
Keyboard :Standar
RAM : 128 GB
Harddisk : 16x600 GB

Spesifikasi Perangkat Lunak (Software)

Adapun konfigurasi yang di butuhkan pada Sistem Manajemen Aset pada PT Indonsia Toray Synthetics adalah sebagai berikut:

Windows 7
Microsoft Office 2007
Microsoft akses
Microsoft excel

Hak Akses (Brainware)

Adapun konfigurasi yang di butuhkan pada Sistem Manajemen Aset pada PT Indonsia Toray Synthetics adalah sebagai berikut:

Technical Quality Assurance
sales
produksi

User Requirement

Elisitasi Tahap I

Elisitasi tahap satu merupakan daftar yang diperoleh dari hasil pengumpulan data di lapangan yang dilakukan dengan cara pengamatan dan wawancara mengenai kekurangan dari sistem yang sedang berjalan.

Tabel 3.5 Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap II

Elisitasi tahap dua dibuat berdasarkan pengklasifikasian yang berasal dari elisitasi tahap satu yang telah peneliti buat sebelumnya dengan menggunakan metode MDI.

Tabel 3.6 Elisitasi Tahap II

Keterangan :

M (Mandatory) : Penting

D (Desirable) : Tidak terlalu penting

I (Inessential) : Tidak harus ada

Elisitasi Tahap III

Elisitasi tahap dua dibuat berdasarkan pengklasifikasian yang berasal dari elisitasi tahap dua yang telah peneliti buat sebelumnya dengan menggunakan metode TOE dengan opsi HML.

Tabel 3.7 Elisitasi Tahap III

Keterangan :

T : Technical

O : Operational

E : Economy

H (High) : Sulit untuk dikerjakan

M (Middle) : Mampu dikerjakan

L (Low) : Mudah untuk dikerjakan

Final Draft Elisitati

Final draft elisitasi merupakan bentuk akhir dari tahapan-tahapan elisitasi yang dapat dijadikan sebagai acuan dan dasar-dasar untuk merancang sebuah sistem yang akan dibentuk.

Tabel 3.8 Final Draft Elisitasi

BAB IV

RANCANGAN SISTEM

Rancangan Sistem yang diusulkan

Berdasarkan analisis sistem yang berjalan pada PT. Indonesia Toray Synthetics Kota Tangerang, bahwa dapat diketahui sistem yang masih belum dapat memenuhi kebutuhan karena dalam pengelolaan datanya masih membutuhkan waktu yang cukup lama. Selanjutnya setelah kebutuhan sistem diketahui, langkah selanjutnya adalah perancangan sistem usulan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi oleh sistem yang berjalan.

Untuk menganalisa Sistem yang diusulkan, pada penelitian ini digunakan software Visual Paradigm for UML 6.4 Enterprise Edition untuk menggambarkan Use Case Diagram, Activity Diagram, Sequence Diagram, dan Class Diagram.

Berikut ini adalah prosedur sistem usulan:

Use Case Diagram yang diusulkan

Gambar 4.1 Use Case Diagram yang diusulkan

Berdasarkan gambar 4.1 diatas, rancangan Use Case Diagram yang diusulkan terdapat:

1 (satu) system yang mencakup seluruh kegiatan yang sedang berjalan pada PT. Indonesia Toray Synthetics
3 (tiga) buah actor, yaitu Customer, Admin dan Pimpinan
Terdapat 16 (enam belas) use case yang biasa dilakukan oleh actor yaitu home, testimoni , visi

dan misi perusahaan, kontak perusahaan, testimoni, login/register, register, login, home , laporan, akses, customer, keluhan, saran, laporan,logout.

Activity Diagram yang diusulkan untuk Customer

Gambar 4.2 Activity diagram yang diusulkan

Berdasarkan gambar 4.2. Activity diagram yang diusulkan terdapat:</p>

1 (satu) initial node sebagai objek yang di awali.
19 (sembilan belas) action state, berawal dari tampilan halaman dilanjutkan dengan register setelah itu login jika gagal maka akan kembali ke login, jika benar maka akan masuk pada home yang berisi Home, akses, keluhan, riwayat, saran, logout.
1 activity final node menjelaskan bahwa objek dibentuk.

Activity Diagram yang diusulkan untuk Admin

Berdasarkan gambar 4.3. Activity diagram yang diusulkan terdapat:

1 (satu) initial node sebagai objek yang di awali.
18 (depalan belas) action state, berawal dari login, jika gagal maka akan kembali lagi ke login, jika berhasil maka akan masuk pada home kemudian masuk menu akses, customer , keluhan, riwayat, saran, lapotan dan logout.
1 activity final node menjelaskan bahwa objek dibentuk.

Sequence Diagram yang diusulkan

Berdasarkan gambar 4.4. Sequence Diagram yang diusulkan terdapat :

7 (tujuh) lifeline yaitu register, login, home, keluhan, riwayat, saran, dan logout.
3 (tiga) Actor yaitu “Customer”, Admin, dan Pimpinan
13 (tiga belas) message antara lain membuka browser terlebih dahulu lalu melakukan isi menu register untuk mendapatkan password, setelah itu login, masukan usser name dan password jika salah konfirmasi verifikasi jika benar akan masuk ke home, menampilkan menu utama yaitu mengisi komplain, meihat riwayat komplain , dapat memberikan saran lalu logout untuk keluar dari sistem.

Class Diagram yang diusulkan

Berdasarkan gambar 4.6Class Diagram yang diusulkan pada sistem ‘Customer Relationship Manajemen” ini terdapat yaitu:

6 (enam) class, himpunan dari objek-objek yang berbagi atribut serta operasi yang sama diantaranya tbl_user, tbl_keluhan, tbl_customer, tbl_produk, tbl_saran, dan tbl_testimoni3 (tiga) Actor yaitu “Customer”, Admin, dan Pimpinan
4 (empat) multiciply, hubungan antara objek satu dengan objek lainnya yang mempunyai nilai.

Rancangan Basis Data

Rancangan basis data merupakan media penyimpanan data yang digunakan dalam aplikasi dan database untuk membantu pemrograman dalam menampilkan data berikut ini adalah rancangan basis data yang digunakan dalam merancang sistem

Spesifikasi Basis Data (Database)

Spesifikasi basis data merupakan desain data yang dianggap telah normal. Desain basis data menjelaskan media penyimpanan yang digunakan isi yang tersimpan, primary key dan panjang record. Spesifikasi yang digunakan dalam sistem yang akan dibangun adalah sebagai berikut :

1.	Nama File	: Id_keluhan
	Media	: Harddisk
	Isi	: id_keluhan, tanggal, no_po, Id_produk, keluhan, status, penanganan, nip.
	Primary Key	: Id_keluhan
	Panjang Record	: 56

Tabel 4.1. Tabel komplain

2.	Nama File	: Id_user
	Media	: Harddisk
	Isi	: Id_user, Username, Password, Level.
	Primary Key	: id_user
	Panjang Record	: 45

Tabel 4.2. Tabel User

3.	Nama File	: Id_testimoni
	Media	: Harddisk
	Isi	: Id, Username, Password, Level
	Primary Key id_testimoni	: id
	Panjang Record	: 23

Tabel 4.3. Tabel Tstimoni

4.	Nama File	: Id_saran
	Media	: Harddisk
	Isi	: Id_saran, tanggal, uraian, nip, balas
	Primary Key	: id_saran
	Panjang Record	: 23

Tabel 4.4. Tabel Saran

5.	Nama File	: Id_produk
	Media	: Harddisk
	Isi	: Id_produk, nama, article Id_produk, nama, article
	Primary Key	: id_produk
	Panjang Record	: 43

Tabel 4.5. Tabel produk

6.	Nama File	: Id_customer
	Media	: Harddisk
	Isi	: Id_customer,nip,nama,email, telepon,alamat,username,password, level.
	Primary Key	: Id_customer
	Panjang Record	: 122

Tabel 4.6. Tabel customer

Rancangan Prototype

Rancangan Prototype yang diusulkan

Prototype yang diusulkan untuk Customer

Rancangan Tampilan Menu Halaman Utama
Rancangan Menu Registrasi
Rancangan Tampilan Menu Home
Rancangan Tampilan Menu Keluhan
Rancangan Tampilan Menu History
Rancangan Tampilan Menu Testimoni
Rancangan Tampilan Menu Saran

Prototype yang diusulkan untuk Admin

Rancangan Tampilan Login
Rancangan Tampilan Menu Home pada Admin
Rancangan Tampilan Menu Akses
Rancangan Tampilan Menu Produk Pada Admin
Rancangan Tampilan Menu Customer Admin
Rancangan Tampilan Menu Laporan Admin

Implementasi Sistem

Implementasi Sistem yang diusulkan Customer

Rancangan Tampilan Login Customer
Rancangan Tampilan Registrasi Customer
Rancangan Tampilan Menu Keluhan Customer
Rancangan Tampilan Menu History
Rancangan Tampilan Menu Testimoni
Rancangan Tampilan Menu Saran

Implementasi Sistem yang diusulkan Admln

Rancangan Tampilan Menu Login Admin
Rancangan Tampilan Menu Akses
Rancangan Tampilan Menu Produk
Tampilan Menu Customer
Rancangan Tampilan Menu Komplain
Rancangan Tampilan Menu Testimoni
Rancangan Tampilan Menu Saran
Rancangan Tampilan Menu Laporan

Konfigurasi Sistem yang di Usulkan

Spesifikasi perangkat keras (Hardware)

Perangkat keras yang digunakan untuk membuat sistem “Customer Relationship Management” antara lain sebagai berikut:

Processor : Core i3
Monitor : 14” inc LCD monitor
RAM : 4 GB
Harddisk : 500 GB

Spesifikasi perangkat lunak (Software)

Perangkat lunak (software) yang digunakan dalam pembuatan aplikasi ini antara lain sebagai berikut:

Windows 10
Visual Paradigmn for uml 16.2
Google Chrome (Browser)
Xampp
MySQL
PHP MyAdmin
Notepad++

Hak Akses (Brainware)

Pengoperasian sistem ini dapat dilakukan oleh :

Admin
User
Pimpinan

Testing

Metode Blackbox Testing

Untuk tahap pengujian penyusun menggunakan metode blackbox, untuk memastikan bahwa program atau sistem yang dibuat masih terdapat bug (kesalahan) atau tidak. Dari setiap tes pengujian tidak menutup kemungkinan masih terdapat bug (kesalahan) dari sistem yang telah ditest, namun pengujian ini setidaknya dapat meminimalisir bug (kesalahan) yang terdapat di dalam sistem.

Tabel 4.7. Pengujian BlackBox Testing

Estimasi Biaya

Setelah adanya perancangan sistem yang dihasilkan, maka jika dilihat dari sudut pandang segi biaya memang cukup tinggi akan tetapi jika dipandang dari segi manfaat dan kegunaan, biaya yang dikeluarkan sebanding dengan manfaat yang dihasilkan. Biaya penelitian rinci sesuai kebutuhan penelitian antara lain sebagai berikut :

Tabel 4.8. Estimasi Biaya

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan uraian sebelumnya serta analisis yang mengenai sistem informasi customer relationship management pada PT. Indonesia Toray Synthetics kota Tangerang, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

Sistem customer relationship management yang berjalan saat ini masih manual dalam penginputan komplain yaitu dengan sales perusahaan melalui telepon dan penginputan data komplain masih menggunakan excel sehingga data yang masuk belum bisa menampung banyak data untuk customer sehingga data kurang terkontrol, sehingga admin lambat dalam penanganan komplain customer.
Kendala yang terdapat pada sistem ini adalah penginputannya yang masih manual sehingga dalam proses penangan komplainnya memakan banyak waktu, ditambah dengan data komplain customer yang sudah diinput di excel data nya hilang atau terhapus sehingga admin tidak bisa menanganinya.
Sistem CRM (Customer Relationship Management) dikembangkan agar dapat mempermudah admin dalam penginputan data komplain customer penanganan komplain, dan laporan komplain customer. Pengembangan sistem ini menggunakan metode analisa SWOT (Strenghts, Weakneasess, Opportunties, Threats). UML (Unified Modelling Languge) untuk menggambarkan prosedur yang berjalan, menggunakan Bahasa program PHP dan MySQL sebagai database yang dibangun. Dengan pengembangan system informasi CRM (Customer Relationship Managament) dapat menangani komplain Customer dengan menghasilkan laporan cepat dan akurat.

Saran

Agar penggunaan sistem informasi CRM (Customer Relationship Management) dapat terwujud dengan baik, maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan agar dapat lebih dikembangkan, antara lain :

Perlu meningkatkan ketelitian user dalam melakukan suatu pekerjaaan agar dapat terhindar atau meminimalisir human error, agar informasi yang dihasilkan akurat, relevan, dan tepat waktu.
Perlu dilakukan dan diadakan backup database secara rutin, hal ini sangat penting jika terjadi kesalahan atau error pada komputer ataupun disebabkan ganguan listrik secara menyeluruh , maka dengan adanya fitur backup tersebut data menjadi lebih aman.
Setelah dilakukan implementasi tidak menutup kemungkinan penggunaan sistem dan mengikuti kebutuhan yang ada, agar kekurangan sistem yang telah dibuat dapat dilengkapi dengan cara diperbaiki maupun ditambah menyesuaikan dengan perkembangan teknologi yang ada. Dimasa yang akan datang, diharapkan bagi mahasiswa atau peneliti yang akan mengambil judul penelitian yang sama untuk dapat mengembangkan sistem ini menjadi sebuah sistem yang canggih dan lebih baik dari sebelumnya.

DAFTAR PUSTAKA

↑ ^1,0 ^1,1 ^1,2 Al-Bahra Bin Ladjamudin. 2013. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Graha Ilmu. Yogyakarta.
↑ Mustakini, Jogiyanto Hartono. 2010. Sistem Informasi Teknologi. Yogyakarta: Andi Offset.
↑ A. S., Rosa dan Shalahuddin, M. 2013. “Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur Dan Berorientasi Objek. Informatika”. Bandung : Informatika
↑ Taufiq, Rohmat . 2013. “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta : GrahaIlmu
↑ ^5,0 ^5,1 ^5,2 Taufiq, Rohmat. 2013. “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta: Graha ilmu.
↑ ^6,0 ^6,1 Irwansyah, Edy. Jurieke V. Moniaga. 2014. Pengantar Teknologi Informasi. Jogyakarta: Deepublish.
↑ ^7,0 ^7,1 ^7,2 ^7,3 Hutahaean, Jeperson. 2014. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: Deepublish.
↑ ^8,0 ^8,1 Kadir, Abdul. 2014. Pengenalan Sistem Informasi. Andi : Yogyakarta.
↑ Nugrahanti, Fatim, Irya Wisnubhadra, Eddy Julianto. 2014. “Analisa Perancangan Sistem Informasi Manajemen Rantai Pasok (Supply Chain) Pada Perusahaan Pembuat Peralatan Tambang” Yogyakarta: Seminar Nasional Teknologi Informasidan Komunikasi (SENTIKA). 2014. UNIVERSITAS ATMAJAYA YOGYAKARTA 15 Maret 2014
↑ Conolly. 2015. Databse System, Jakarta
↑ Raharjo, Budi. 2014. “Belajar Otodidak Membuat Database Menggunakan MySQL”. Bandung: Informatika.
↑ Sunyoto. 2013. Customer Relationship Management. Bandung
↑ Widjaja,2008. Relationship Management. Jakarta
↑ Audy.2014. Pengertian Komplain. Diambil dari: http://audygunadarma.blogspot.com/ (10 mei 2017)
↑ Insan.2013. Definisi Komplain. Jakarta
↑ Mubarok, Hanif.2013. Pengaruh Keluhan Pelanggan Terhadap Tingkat Omzet Penjualan Carton Box.
↑ Budianto. 2015 CCIT Jurnal Vol.8 No.3
↑ Mulyandi, Muhammad Rachman, Monica, Ega Mawarni, Arfiah dan Liya Jayanti. 2013. “Aplikasi Sistem Informasi Laporan Penggajian Guru Honor Berbasis Web pada SMA Negeri 6 Tangerang”. Yogyakarta: Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia.
↑ Dr. Hisham Sayed Soliman . 2013. “Customer Relationship Management and its Relationship to the Marketing Performance" : Cairo University
↑ Alok Mishra dan Deepti Mishra (2013) "Customer Relationship Management : Implementation Process Prespective”
↑ Rababah, Khalid (2014) "Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System”
↑ Abdullateef, Aliyu Olayemi (2013) "The impact of CRM Dimensions on Call Center Performance”
↑ Bhattacharya, Arna(2015) "Preeminent Analysis Of Customer Relationship Management (CRM)”
↑ Gautama, Idris dan Sheila(2013) “Analisa Perancangan Customer Relationship Manajemen”
↑ maftuhah, siti (2014) “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember”
↑ Andreani, Fransisca (2013) “Customer Relationship Manajement (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”
↑ Hamidin, Dini (2014) “Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan”
↑ Al Amin, Husni dan Kristanto A (2014) “Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) di CV. Matahari Digital Printing Semarang”

DAFTAR LAMPIRAN

[Kartu Bimbingan Skripsi Perguruan Tinggi Raharja]
[Formulir Seminar Proposal Skrpisi]
[Formulir Pertemuan Stakeholder Skripsi]
[Formulir Final Presentasi Skripsi]
[Surat Pengantar Observasi / Penelitian Skripsi]
[Formulir Validasi Skripsi]
[Formulir Permohonan Usulan Penelitian Skripsi]
[Formulir Persetujuan dan Penugasan Pembimbing]
[Formulir Pergantian Judul]
[Surat Keterangan Observasi Penelitian]
[Surat Keterangan Implementasi Program]
[Surat Keterangan Hibah]
[Jurnal Yang Sudah Diterima Pessta+]
[Hibah Yang Sudah Diterima Pessta+]
[Elisitasi Tahap I,II,III & Final]
[Sertifikat Prospek]
[Sertifikat TOEFL RCEP]
[Fotocopy Sertifikat Juara]
[Fotocopy Sertifikat Tri Darma]
[Sertifikat Seminar IT National dan International]
[Surat Undangan Stakeholder]
[Daftar Wawancara]
[KSTF Mahasiswa]
[Daftar Nilai]
[Matakuliah Cocok dan Tidak Cocok]
[Bimbingan Email]
[Tiket Konsultasi]
[Kwintansi]
[X-Banner & Kartu Nama]
[Slide Presentasi]
[Katalog Produk dan Daftar Riwayat Hidup]

Contributors

Desaf Putri Rosmana

[Albahra-1] 1,0 ^1,1 ^1,2 Al-Bahra Bin Ladjamudin. 2013. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Graha Ilmu. Yogyakarta.

[Mustakini.2C_Jogiyanto_Hartono._2010._Sistem_Informasi_Teknologi._Yogyakarta:_Andi_Offset.-2] Mustakini, Jogiyanto Hartono. 2010. Sistem Informasi Teknologi. Yogyakarta: Andi Offset.

[Rosa-3] A. S., Rosa dan Shalahuddin, M. 2013. “Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur Dan Berorientasi Objek. Informatika”. Bandung : Informatika

[Rohmat_Taufiq-4] Taufiq, Rohmat . 2013. “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta : GrahaIlmu

[Taufiq-5] 5,0 ^5,1 ^5,2 Taufiq, Rohmat. 2013. “Sistem Informasi Manajemen”. Yogyakarta: Graha ilmu.

[Irwansyah-6] 6,0 ^6,1 Irwansyah, Edy. Jurieke V. Moniaga. 2014. Pengantar Teknologi Informasi. Jogyakarta: Deepublish.

[Hutahaean-7] 7,0 ^7,1 ^7,2 ^7,3 Hutahaean, Jeperson. 2014. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: Deepublish.

[Kadir-8] 8,0 ^8,1 Kadir, Abdul. 2014. Pengenalan Sistem Informasi. Andi : Yogyakarta.

[Nugrahanti-9] Nugrahanti, Fatim, Irya Wisnubhadra, Eddy Julianto. 2014. “Analisa Perancangan Sistem Informasi Manajemen Rantai Pasok (Supply Chain) Pada Perusahaan Pembuat Peralatan Tambang” Yogyakarta: Seminar Nasional Teknologi Informasidan Komunikasi (SENTIKA). 2014. UNIVERSITAS ATMAJAYA YOGYAKARTA 15 Maret 2014

[Conolly-10] Conolly. 2015. Databse System, Jakarta

[Raharjo-11] Raharjo, Budi. 2014. “Belajar Otodidak Membuat Database Menggunakan MySQL”. Bandung: Informatika.

[Sunyota-12] Sunyoto. 2013. Customer Relationship Management. Bandung

[Widjaja-13] Widjaja,2008. Relationship Management. Jakarta

[Audy-14] Audy.2014. Pengertian Komplain. Diambil dari: http://audygunadarma.blogspot.com/ (10 mei 2017)

[Insan-15] Insan.2013. Definisi Komplain. Jakarta

[Hanif-16] Mubarok, Hanif.2013. Pengaruh Keluhan Pelanggan Terhadap Tingkat Omzet Penjualan Carton Box.

[Budianto-17] Budianto. 2015 CCIT Jurnal Vol.8 No.3

[Mulyandi-18] Mulyandi, Muhammad Rachman, Monica, Ega Mawarni, Arfiah dan Liya Jayanti. 2013. “Aplikasi Sistem Informasi Laporan Penggajian Guru Honor Berbasis Web pada SMA Negeri 6 Tangerang”. Yogyakarta: Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia.

[Soliman2013-19] Dr. Hisham Sayed Soliman . 2013. “Customer Relationship Management and its Relationship to the Marketing Performance" : Cairo University

[Alok_dan_Deepti_2013-20] Alok Mishra dan Deepti Mishra (2013) "Customer Relationship Management : Implementation Process Prespective”

[Khalid_Rababah_dkk_2014-21] Rababah, Khalid (2014) "Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System”

[Aliyu_Olayemi_Abdullateef_dkk_2013-22] Abdullateef, Aliyu Olayemi (2013) "The impact of CRM Dimensions on Call Center Performance”

[Arna_Bhattacharya_2015-23] Bhattacharya, Arna(2015) "Preeminent Analysis Of Customer Relationship Management (CRM)”

[Idris_Gautama_dan_Sheila_2013-24] Gautama, Idris dan Sheila(2013) “Analisa Perancangan Customer Relationship Manajemen”

[siti_maftuhah_dkk_2014-25] tuhah, siti (2014) “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember”

[Fransisca_Andreani_2013-26] Andreani, Fransisca (2013) “Customer Relationship Manajement (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”

[Dini_Hamidin_2014-27] Hamidin, Dini (2014) “Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan”

[Imam_Husni_Al_Amin_dan_Kristanto_A_2014-28] Al Amin, Husni dan Kristanto A (2014) “Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) di CV. Matahari Digital Printing Semarang”

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

[19]

[20]

[21]

[22]

[23]

[24]

[25]

[26]

[27]

[28]

Akurasi	Terperiksa
Kedalaman	Dasar

SI1411482535

Daftar isi

BAB I

Latar Belakang

Rumusan Masalah

Ruang Lingkup Penelitian

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Metode Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Metode Analisa

Metode Perancangan Sistem

Metode Prototipe

Metode Testing

Sistematika Penulisan

BAB II LANDASAN TEORI

Teori Umum

Konsep Dasar Pengembangan

Definisi Pengembangan

Konsep Dasar Sistem

Definisi Sistem

Karakteristik Sistem

Klasifikasi Sistem

Konsep Dasar Data

Definisi Data

Klasifikasi Data

Konsep Dasar Informasi

Definisi Informasi

Fungsi Informasi

Nilai Informasi

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Komponen Sistem Informasi

Konsep Dasar Database

Defini Database

Teori Khusus

Defini CRM (Customer Relationship Management)

Definisi Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Konsep Dasar Komplain

Definisi Komplain

Langkah – Langkah Penanganan Komplain

Bentuk Penyampaian Komplain

LITERATURE REVIEW

Definisi Literarure Review

Kajian Literature Review

Study Pustaka (Literature Review)

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah Singkat PT Indonesia Toray Synthetics

Sejarah Singkat PT Indonesia Toray Synthetics

Visi, Misi, Dan Tujuan dari PT Indonesia Toray Sythetics

Struktur Organisasi PT Indonesia Toray Synthetics

Tugas dan Tanggung Jawab

Tata Laksana Sistem Yang Berjalan

Prosedur Sistem Yang Berjalan

Rancangan Prosedur Sistem yang Berjalan

Use Case Diagram

Sequence Diagram

Activity Diagram

Analisa Sistem Yang Berjalan

Metode Analisis SWOT

Konfigurasi Sistem

Spesifikasi Perangkat Keras (Hardware)

Spesifikasi Perangkat Lunak (Software)

Hak Akses (Brainware)

User Requirement

Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap III

Final Draft Elisitati

BAB IV RANCANGAN SISTEM

Rancangan Sistem yang diusulkan

Use Case Diagram yang diusulkan

Activity Diagram yang diusulkan untuk Customer

Activity Diagram yang diusulkan untuk Admin

Sequence Diagram yang diusulkan

Class Diagram yang diusulkan

Rancangan Basis Data

BAB II

LANDASAN TEORI

BAB III

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

BAB IV

RANCANGAN SISTEM

BAB V

PENUTUP