Versi terperiksa halaman ini, disetujui pada tanggal 5 Maret 2017, tidak berdasarkan revisi ini.

PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER

PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT. DUTA

ABADI PRIMANTARA TANGERANG

SKRIPSI

OLEH:

1222472388 EDI WIBOWO

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

KONSENTRASI SOFTWARE ENGINEERING

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

TANGERANG

(2016/2017)

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER

PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT. DUTA

ABADI PRIMANTARA TANGERANG

Disusun Oleh:

NIM	: 122247388
Nama	: Edi Wibowo
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Teknik Informatika
Konsentrasi	: Software Engineering

Disahkan Oleh :

Tangerang, 16 Januari 2017

Ketua					Kepala Jurusan
STMIK RAHARJA					Jurusan Teknik Informatika




(Ir. Untung_Rahardja, M.T.I)					(Junaidi, M.Kom)
NIP : 00594					NIP : 001405

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER

PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT. DUTA

ABADI PRIMANTARA TANGERANG

Dibuat Oleh :

NIM	: 122247388
Nama	: Edi Wibowo

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Jurusan Teknik Informatika

Konsentrasi Software Engineering

Disetujui Oleh :

Tangerang, 16 Januari 2017

Pembimbing I			Pembimbing II




(Haerudin, S.Kom, MM)			(Sendy Zul Friadi, S.Kom)
NID : 05092			NID : 15021

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER

PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT. DUTA

ABADI PRIMANTARA TANGERANG

Dibuat Oleh :

NIM	: 122247388
Nama	: Edi Wibowo

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Jurusan Teknik Informatika

Konsentrasi Software Engineering

Tahun Akademik 2016/2017

Disetujui Penguji :

Tangerang, Januari 2017

Ketua Penguji	Penguji I	Penguji II




([[________]])	([[_________]] )	([[________]])
NID :____	NID :____	NID :_____

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertandatangan di bawah ini,

NIM	: 122247388
Nama	: Edi Wibowo
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Teknik Informatika
Konsentrasi	: Software Engineering

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer baik di lingkungan Perguruan Tinggi Raharja maupun di Perguruan Tinggi lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

	Tangerang, Januari 2017























	Edi Wibowo
	NIM. 122247388

)*Tandatangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAKSI

Pelayanan pengaduan pelanggan pada PT.Duta Abadi Primantara masih diproses secara manual dengan tulisan tangan yang dicatat dalam sebuah buku, meskipun dibantu dengan komputer akan tetapi masih menggunakan program aplikasi Microsoft Excel untuk perhitungannya dan dokumentasi laporan. Oleh karena itu diperlukan sistem yang dapat mengatur aktivitas dalam kegiatan pelayanan. Dengan adanya perancangan aplikasi ini diharapkan dapat membantu pengurus dalam pendataan Customer, peandataan pengaduan customer, pendataan petugas, mencatat kerusakan, biaya perbaikan, pendataan perbaikan, dan pembuatan laporan. Serta mempermudah petugas dalam mengetahui laporan pengaduan. Metodologi pengumpulan data menggunakan metode : interview yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan bagian pelayanan. Observasi yaitu pengamatan langsung mengenai sistem pengaduan yang berjalan. Studi pustaka adalah pengumpulan data dengan mempelajari buku atau literatur-literatur mengenai sistem informasi. Desain sistem dan perancangan database yang digunakan mulai dari UML Diagram, Desain Input Output yang menghasilkan suatu database dan kelompok laporan yaitu Informasi data customer, informasi komplain pelanggan, informasi petugas, informasi perbaikan, dan informasi laporan komplain dan perbaikan. Dengan demikian diharapkan penyimpanan data menjadi terpusat dan keberadaan data akan selalu terkontrol dengan baik dari segi ketelitian dan validasi data dapat dipertanggungjawabkan sehingga informasi yang disajikan akan lebih cepat dan akurat.

Kata Kunci: Perancangan, Aplikasi, komplain,customer

ABSTRACT

ABSTRACT Customer service complaints on PT. DUTA Abadi Primantara still processed manually handwritten note in a book, though aided by computer but still use the Microsoft Excel application program for the calculation and reporting documentation. Therefore we need a system that can regulate the activity in service activities. With the design of this application is expected to assist the board in Customer data collection, customer complaint data collection, data collection clerk, noting the damage, repair costs, improvement of data collection, and report generation. And facilitate the officer in knowing complaint report. The methodology of data collection methods: interview, namely by holding a question and answer directly to the service department. Observation of direct observation of the complaint system is running. A literature study is collecting data by studying books or literature concerning information systems. System design and database design used ranging from UML Diagrams, Design Input Output resulting in a database and group report that details customer data, update customer complaints, information officers, repair information, and information reporting complaints and repairs. It is expected the data storage into a centralized and where the data will always be controlled in terms of both accuracy and data validation can be accounted for so that the information presented will be faster and more accurate.

Keywords: Design, Applications, complaints, customer

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’aalamin.

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT sebagai ucapan terima kasih penulis atas karunia dan petunjuk serta membimbing penulis dari awal hingga dapat menyusun dan menyelesaikan laporan Skripsi ini, dengan judul “PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT. DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG”

Tujuan pembuatan laporan Skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Komputer (S.Kom) di Perguruan Tinggi Raharja. Sebagai bahan penulisan, data dikumpulkan berdasarkan hasil observasi, wawancara, dan sumber literature yang mendukung penulisan ini.

Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dorongan banyak pihak, maka penulis tidak akan dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini, antara lain :

Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I selaku selaku Ketua STMIK RAHARJA.
Bapak Sugeng Santoso, M.Kom selaku Pembantu Ketua I Bidang AkademikSTMIK Raharja.
Bapak Junaidi, M.Kom selaku Kepala Jurusan Teknik Informatika.
4. Bapak Haerudin, S.Kom.,MM. selaku Dosen pembimbing I saya yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaganya untuk membantu serta memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
Bapak Sendy Zul Friandi, S.Kom, selaku Dosen pembimbing II saya yang telah berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
Ibu Henny Mardiana, selaku Manager Customer Srvice dan juga pembimbing lapangan yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
Bapak dan Ibu Dosen Perguruan Tinggi Raharja yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjalani perkuliahan di Perguruan Tinggi Raharja dan ilmu tersebut dapat diimplementasikan oleh penulis dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.
Kedua orang tua dan adik yang telah memberikan bantuan moral, materi, semangat maupun doa untuk keberhasilan kepada penulis dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.
Sahabat-sahabat tercinta, Feri Hariyanto, Nuraeni, Novi Damaiyanti, Elsa Juliana, Lina Juliana, Satrio Gunawan Yulianto, Tri Wulansari Imam Setyo, Marlinis Siregar dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu, sebagai teman yang saling membantu selama penelitan dan perkuliahan ini.
Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu yang telah ikut membantu dalam penyusunan laporan Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyajian dan penyusunan laporan Skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, baik dalam penulisan, penyajian ataupun isinya. Oleh karena itu, penulis senantiasa menerima kritik dan saran yang bersifat membangun agar dapat dijadikan acuan bagi penulis untuk menyempurnakannya dimasa yang akan datang.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih atas perhatian dari pembaca. Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa memberikan rahmat-Nya kepada kita semua. Dan semoga laporan Skripsi ini dapat bermanfaat, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi seluruh pembaca sekalian.

	Tangerang, Januari 2017























	Edi Wibowo
	NIM. 1222472388

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi telah sangat memberi andil dalam ilmu pengetahuan dan informasi dalam skala global. Dampak dari kemajuan teknologi menyebabkan bertambah besarnya daya saing antara perusahaan khususnya dalam kelompok industrinya adalah perusahaan dibidang Furniture yang belum tercakup dalam kelompok. sehingga untuk dapat mempertahankan customer perusahaan harus membuat strategi jitu untuk memenuhi kepuasan customer.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan customer telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan customer. Pada prinsipnya kepuasan customer itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Dalam proses penjualan barang dagang kepada Customer yang cukup banyak tetapi hal ini tidak diikuti dengan proses penanganan komplain yang memadai, sistem pengukuran tingkat kepuasan customer pada PT Duta Abadi primantara masih belum terkomputerisasi secara utuh. Aktivitas – aktivitas yang dilakukan masih banyak melibatkan form quetioner dalam pencatatan. Peranan komputer dalam menunjang kinerja yang sedang berjalan hanya dijadikan sebagai alat penyimpanan data sehingga kinerja dari komputer tidak terpakai secara optimal.

sistem pengukuran tingkat kepuasan customer pada PT Duta Abadi Primantara masih memiliki beberapa kendala antaranya form quetioner banyak yang tidak terisi oleh customer, form questioner keselip atau hilang pada saat akan diakumulasikan. Dan menggunakan rumus – rumus yang sulit dalam penghitungannya.

Dengan adanya sistem yang terkomputerisasi tersebut diharapkan dapat membantu pegawai bagian terkait untuk melaksanakan proses penjualan dengan baik dan menghasilkan data yang mudah di akses oleh user.

Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan di atas maka penulis mengambil judul skripsi dengan judul “ PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG ”

Rumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut maka penulis dapat merumuskan perumusan masalah sebagai berikut:

Bagaimana proses sistem Penanganan Komplain Pelanggan yang sedang berjalan saat ini pada PT DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG ?
Apa kendala atau permasalahan pada sistem Penanganan Komplain ?
Bagaimana cara membuat perancangan aplikasi penangan komplain customer yang lebih efektif dan efesien?
Sistem seperti apakah yang dapat menjadi solusi masalah-masalah dalam penanganan Komplain tersebut ?

Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang akan di bahas dalam penulisan skripsi ini hanyalah sebatas Perancangan aplikasi penanganan komplain customer yaitu bagian Customer service menerima konfirmasi dari customer mengenai komplain, Bagian CS mencatat komplain, bagian CS mengkonfirmasikan ke customer untuk jadwal survey ke lokasi customer, bagian CS mengkoordinasikan ke bagian quality control (QC) untuk menjadwalkan survey ke pelanggasan, CS mengkonfirmasikan ke customer hasil analisa dari bagian QC, CS melakukan pengambilan keputusan dan membuat laporan.

Tujuan dan Manfaat

Tujuan

Tujuan penelitian menguraikan secara tegas dan jelas tujuan yang dilaksanaka peneliti di objek penelitian yang dipilih untuk objek penelitian. Tujuan penelitian berkaitan erat dengan rumusan masalah yang ditetapkan dan jawabannya terletak pada kesimpulan penelitian. Adanya tujuan penelitian adalah untuk menentukan arah dari suatu penelitian. Tujuan merinci apa saja yang ingin diketahui, sehingga jika permasalahan sudah terjawab maka tujuan penelitian sudah tercapai. Dan dalam menentukan tujuan penelitian juga harus disesuaikan dengan rumusan masalah yang ada. Dari uraian di atas penulis mempunyai beberapa tujuan antara lain:

1. Tujuan Operasional

Untuk menganalisa proses sistem penanganan komplain yang sedang berjalan saat ini pada PT. Duta Abadi Primantara
Untuk mengetahui kebutuhan user terhadap penanganan komplain usaha yang sedang berjalan saat ini pada PT. Duta Abadi Primantara
Untuk membuat perancangan Aplikasi penanganan komplain yang efektif dan efesian
Membuat sebuah sistem yang dapat membantu serta memudahkan dalam menagani komplain, sebagai dasar pengambilan keputusan.

2. Tujuan Fungsional

Membantu dalam memperoleh hasil kepuasan customer lebih cepat
Sebagai tolak ukur akan suatu produk pada PT Duta Abadi Primantara .
Tujuan Individual
Guna memenuhi syarat untuk Skripsi pada program Teknik Informatika
Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penulis
Melatih kreativitas penulis agar tanggap terhadap lingkungan sekitar.
Memnuhi salah satu syarat untuk melakukan skripsi.

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapainya tujuan dan terjawabnya rumusan masalah secara akurat.

Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

Untuk mengembangkan pola berfikir ilmiah dan meningkatkan daya fikir intelektual yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan maupun magang serta memenuhi salah satu syarat untuk melaksanakan skripsi.

2. Bagi Lembaga atau Perusahaan

a. Mendapatkan informasi yang akurat dari proses sistem penanganan komplain yang sedang berjalan saat ini pada PT. Duta Abadi Primantara

b. Dapat teridentifikasinya kebutuhan user terhadap Aplikasi penanganan komplain yang akan dirancang.

c. Terciptanya sebuah rancangan aplikasi penanganan Komplain yang menghasilkan informasi yang akurat

d. Terciptanya sebuah rancangan aplikasi penanganan Komplain yang dapat membantu serta memudahkan dalam menagani komplain, sebagai dasar pengambilan keputusan.

3. Bagi STMIK Raharja

Hasil dari penelitian ini dapat berguna sebagai salah satu acuan penulisan penelitian sejenis bagi para mahasiswa STMIK Raharja.

Metodologi Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode dengan cara mengumpulkan data dan mengobservasi secara langsung dari sumber lapangan atau tepatnya yang menjadi objek penelitian untuk mendapatkan data secara yang akurat. Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan dalam mencari dan mengumpulkan data serta mengolah informasi yang diperlukan menggunakan beberapa metode sebagai berikut:

Metode Observasi (Observasi Research)

Dalam metode ini penulis melakukan observasi sebagai sumber informasi terhadap data pada PT. Duta Abadi Primantara yang belokasi di Jl Galeong Raya no 7 Margasari tangerang, yang ada di devisi customer service selama 3 bulan, agar penulis bisa mendapatkan data yang diinginkan, yaitu berupa tata cara penanganan complain customer beserta kendala-kendala yang dihadapi sistem yang ada saat ini di PT. Duta Abadi Primantara

Metode Wawancara (Interview Research)

Selain metode observasi sebagai informasi penulis juga melakukan interview/wawancara langsung kepada Henny Mariana selaku Manager customer service dan Pimpinan yang berhubungan untuk mengetahui apa saja kesulitan seputar penanganan komplain .

Metode Kepustakaan (Library Research)

Adalah metode memperoleh data dengan cara membaca dan mempelajari Artikel yang berkaitan dengan permasalahan system infomasi akuntansi dan menejemen piutang,dan browsing internet, sebagai referensi untuk pembuatan aplikasi yang memudahkan untuk penulis kembangkan

Metode Analisa dan Perancangan Sistem

Metode Analisa

Pada metode analisis ini penulis menggunakan analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threats) dan PIECES (Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, Services). Analisis SWOT adalah suatu metode yang digunakan untuk melihat kondisi perusahaan baik internal maupun eksternal yang kemudian dijadikan indikator untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman terhadap PT. Duta Abadi Primantara, sehingga dapat membantu terbentuknya penyampaian informasi secara akurat.

Metode Perancangan

Dalam Skripsi ini metode perancangan yang digunakan yaitu menggunakan program Visual Paradigm for UML Enterprise Edition Versi 6.4 untuk menggambarkan use case diagram, activity diagram dan sequence diagram. Dalam pembuatan sistem ini penulis menggunakan Macromedia Dreamweaver CS6 untuk desain interface aplikasinya, sebagai penulisan listing program di PHP dan MySQL sebagai database.

Metode Prototipe

Pada metode ini, aplikasi penangan komplain customer PT. Duta Abadi Primantara Tangerang menggunakan beberapa software dalam mendukung perancangannya salah satunya yaitu Prototype. Prototype merupakan aplikasi software yang digunakan untuk membuat desain pada pembuatan program. Alasan mengapa penulis menggunakan metode prototype pada penelitian Skripsi ini, karena penulis ingin memberikan gambaran yang jelas terhadap sistem yang akan dibuat oleh penulis

Metode Testing

Dalam pembuatan skripsi ini metode pengujian yang digunakan yaitu black box testing. Black box testing adalah tipe testing yang memperlakukan perangkat lunak yang tidak diketahui kinerja internalnya. Karena itu uji coba black box memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program. Metode pengujian black box berusaha untuk menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya: fungsi-fungsi yang salah atau hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi, dan terminasi.

Sistematika Penulisan

Untuk memahami lebih jelas laporan ini serta mempermudah dalam membaca dan mengikuti aturan penulisan yang ada, maka laporan Skripsi ini dibagi menjadi beberapa sub bab yang secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut:

BAB I	PENDAHULUAN
	Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian meliputi : metode penelitian, metode pengumpulan data, metode observasi, metode wawancara , metode kepustakaan (library research), metode analisa dan perancangan sistem meliputi: metode analisa, metode perancangan, metode prototype metode pengujian atau testing, serta sistematika penulisan laporan.
BAB II	LANDASAN TEORI
	Bab ini berisikan tentang definisi ilmu yang berkaitan dengan permasalahan pada penilitan tersebut, seperti landasan terori yang membahas tentang konsep dasar sistem, konsep dasar informasi, penelitian sebelumnya (literatur review), analisa sistem, Unified Modelling Language (UML), serta teori-teori lainnya yang berhubungan dengan topik yang dibahas.
BAB III	ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
	Bab ini menjelaskan gambaran umum perusahaan, sejarah singkat, struktur organisasi serta wewenang dan tanggung jawab pada kampus, analisa SWOT, serta membahas sistem yang berjalan dengan Unified Modelling Language (UML), dan Elisitasi tahap I, Tahap II, Tahap III sampai dengan pembuatan draft final.
BAB IV	RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
	Bab ini berisikan tentang perancangan sistem menggunakan diagram UML (usecase diagram, activity diagram, class diagram, sequence diagram), spesifikasi basis data, rancangan layar program, rancangan tampilan output, sampai dengan pengujian sistem.
BAB V	PENUTUP
	Bab ini berisikan kesimpulan dari laporan Skripsi dan juga saran yang diberikan sebagai tidak lanjut untuk melakukan perbaikan dimasa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA
Daftar pustaka ini berisi studi pustaka yang digunakan sebagai referensi untuk menyusun laporan ini.

LAMPIRAN
Lampiran ini merupakan daftar yang memuat keseluruhan lampiran-lampiran yang melengkapi laporan sebagai lampiran.

BAB II

LANDASAN TEORI

Teori Umum

Konsep Dasar Perancangan

Definisi Perancangan Sistem

Berikut ini adalah beberapa definisi Perancangan sistem menurut beberapa ahli, di antaranya:

Menurut Al-Jufri (2011:141), ^[1], “Rancangan Sistem adalah penentuan proses dan data yang diperlukan oleh sistem baru”.

Verzello/John Reuter III dalam Darmawan (2013:227), ^[2], ,“Perancangan Sistem adalah tahap setelah analisis dari siklus pengembangan sistem: pendefinisian dari kebutuhan-kebutuhan fungsional dan persiapan untuk rancang bangun implementasi: menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk”.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas mengenai perancangan sistem dapat disimpulkan bahwa perancangan sistem merupakan tahap lanjutan dari proses menganalisa sistem.

Tahapan Perancangan Sistem

Berikut ini adalah beberapa definisi Perancangan sistem menurut beberapa ahli, di antaranya:

Menurut Mahdiana (2011:37), ^[3], “Tahap Perancangan Sistem adalah merancang sistem secara rinci berdasarkan hasil analisa sistem yang ada, sehingga menghasilkan model sistem baru yang diusulkan.”

Menurut Sutabri (2012:225), ^[4], tahap rancangan sistem dibagi menjadi 2 (dua) bagian, yaitu :

a. Rancangan sistem secara umum

Memberikan gambaran secara umum kepada user tentang sistem yang baru.

b. Rancangan sistem secara rinci

Dimaksudkan untuk pemrogram komputer dan ahli teknik lainnya yang akan mengimplementasi sistem.

Tujuan Perancangan Sistem

Menurut Darmawan (2013:228), ^[5], “Tahap Perancangan Sistem adalah merancang sistem secara rinci berdasarkan hasil analisa sistem yang ada, sehingga menghasilkan model sistem baru yang diusulkan.”

1. Untuk memenuhi kebutuhan pemakai sistem.

2. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan rancang bangun yang lengkap pada pemrograman komputer dan ahli-ahli teknik yang terlihat (lebih condong pada desain sistem yang terperinci).

Konsep Dasar Perancangan

Karakteristik Sistem

Menurut Kadir (2014:61), ^[6], “Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan.”

Menurut Sutarman (2012:13), ^[7], “Sistem adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan dan saling berinteraksi dalam satu kesatuan untuk menjalankan suatu proses pencapaian suatu tujuan utama”.

Menurut Suprihadi dalam Jurnal CCIT (2013:310), ^[8], “Sistem adalah sekumpulan unsur atau elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan”.

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas mengenai sistem, dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan kumpulan elemen-elemen yang saling berkaitan dan berinteraksi serta saling bergantung satu sama lainnya untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Definisi Sistem

Menurut Tata Sutabri (2012:20), ^[4], sebuah sistem adalah input, proses, dan output. Hal ini merupkan konsep sebuah sistem yang sangat sederhana sebab sebuah sistem dapat mempunyai beberapa masukan dan keluaran.Selain itu, sebuah sistem memiliki karakteristik atau sifat-sifat tertentu, yang mencirikan bahwa hal tersebut bisa dikatakan sebagai suatu sistem”. Adapun karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Komponen Sistem (Component), komponen-komponen sistem tersebut dapat berupa suatu bentuk subsistem. Setiap subsistem memiliki sifat dari sistem yang menjalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.

2. Batasan Sistem (Boundary), ruang lingkup sistem merupakan daerah yang membatasi antara sistem dengan sistem yang lain atau sistem dengan lingkungan luarnya. Batasan sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.

3. Lingkungan Luar Sistem (Environment), bentuk apapun yang ada diluar ruang lingkup atau batasan sistem yang mempengaruhi operasi sistem tersebut disebut lingkungan luar sistem. Lingkungan luar sistem ini dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut.

4. Penghubung (Interface), media yang menghubungkan sistem dengan subsistem yang lain disebut penghubung sistem atau interface. Penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem lain. Bentuk keluaran dari satu subsistem akan menjadi masukan untuk subsitem lain melalui penghubung tersebut. Dengan demikian, dapat terjadi suatu integrasi sistem yang membentuk satu kesatuan.

5. Masukan Sistem (Input), energi yang dimasukkan ke dalam sistem disebut masukan sistem, yang dapat berupa pemeliharaan (maintenance input) dan sinyal (signal input).

6. Keluaran Sistem (Output), hasil energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna. Keluaran ini dapat mennjadi masukan bagi subsistem yang lain seperti sistem informasi. Keluaran yang dihasilkan adalah informasi. Informasi ini dapat digunakan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan atau hal-hal lain yang menjadi input bagi subsitem lain.

7. Pengolah Sistem (Process), suatu sistem dapat mempunyai suatu proses yang akan mengubah masukan menjadi keluaran.

8. Sasaran (Objectives) dan Tujuan (Goal), suatu sistem mempunyai tujuan dan sasaran yang pasti dan bersifat deterministik. Kalau suatu sistem tidak memiliki sasaran maka operasi sistem tidak ada gunanya. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuan yang telah direncanakan.

9. Suatu sistem dikatakan berhasil apabila mengenai sasaran atau tujuannya. Jika suatu sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya.

Definisi Sistem

Menurut Tata Sutabri (2012:22), ^[4],Sistem merupakan suatu bentuk integrasi antara satu komponen dengan komponen lain karena sistem memiliki sasaran yang berbeda untuk setiap kasus yang terjadi dalam sistem tersebut. Oleh karena itu, sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang diantaranya

1. Sistem Abstrak (Abstract System) dan Sistem Fisik (Physical System)

Sistem abstrak merupakan sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik.Misalnya sistem teologi, yaitu sistem yang berupa pemikiran-pemikiran hubungan antara manusia dengan Tuhan.Sistem fisik merupakan sistem yang ada secara fisik.Misalnya sistem komputer, sistem akuntansi, dan sistem persediaan barang.

2. Sistem Alamiah (Natural System) dan Sistem Buatan Manusia (Human Made System)Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat manusia. Misalnya sistem perputaran bumi.Sistem buatan manusia adalah sistem yang melibatkan interaksi manusia dengan mesin yang disebut human machine system.Misalnya sistem informasi berbasis komputer.

3. Sistem Tertentu (Deterministic System) dan Sistem Tak Tentu (Probabilistic System) Sistem tertentu adalah sistem yang beroperasi dengan tingkah laku yang dapat diprediksi.Sebagai contoh adalah hasil pertadingan sepak bola.Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilitas. Misalnya kematian seseorang.

4. Sistem Tertutup (Closed System) dan Sistem Terbuka (Open System) Sistem tertutup adalah sistem yang tidak berhubungan dan tidak terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis tanpa adanya campur tangan dari pihak di luarnya.Secara teoritis sistem tertutup ini ada, tetapi pada kenyataannya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup. Contohnya adalah sistem adat masyarakat Baduy. Sedangkan sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luarnya.Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lainnya. Misalnya sistem musyawarah

Konsep Dasar Data dan Informasi

Definisi Data

Menurut Supriyadi dkk dalam Jurna CCIT (2013:310), ^[9], Data merupakan sekumpulan keterangan atau bukti mengenai sesuatu kenyataan yang masih mentah, masih berdiri sendiri, belum diorganisasikan dan belum diolah.”

Menurut McLeod dalam bukunya Yakub (Yakub,2012: 5), ^[10], “ Data adalah deskripsi kenyataan yang menggambarkan adanya suatu kejadian (event), data terdiri dari fakta (fact) dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai”. Data dapat berbentuk nilai yang terformat, teks, citra, audio, dan video.

1. Teks, adalah sederetan huruf, angka, dan simbol-simbol yang kombinasinya tidak tergantung pada masing masing item secara individual misalnya, artikel koran, majalah dan lain-lain.

2. Data yang terformat, adalah data dengan suatu format tertentu, misalnya data yang menyatakan tanggal atau jam, dan nilai mata uang.

3. Citra (image), adalah data dalam bentuk gambar, citra dapat berupa, grafik, foto, hasil ronsten, dan tanda tangan.

4. Audio, adalah data dalam bentuk suara misalnya, instrumen musik, suara orang, suara binatang, detak jantung, dan lain-lain.

5. Video, adalah data dalam bentuk gambar yang bergerak dan dilengkapi dengan suara misalnya, suatu kejadian dan aktivitas-aktivitas dalam bentuk film

Definisi Informasi

Menurut Darmawan (2012:2), ^[5] “Informasi adalah sejumlah data yang sudah diolah atau proses melalui prosedur pengolahan data dalam rangka menguji tingkat kebenarannya, keterpakaiannya sesuai dengan kebutuhan”.

Menurut Sutarman (2012:14), ^[7] “Informasi adalah sebagai sekumpulan fakta (data) yang diorganisasikan dengan cara tertentu sehingga mereka mempunyai arti bagi sipenerima”.

Berdasarkan beberapa pendapat yang dikemukan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa “Informasi adalah fakta yang telah diolah dengan cara tertentu dan mempunyai arti berguna bagi penerimanya, atau menggambarkan suatu kejadian nyata yang dapat dipahami dan dapat digunakan untuk pengambilan keputusan, sekarang maupun untuk masa depan.”

Definisi Informasi

Parameter untuk mengukur nilai sebuah informasi (value of information) ditentukan dari dua hal pokok yaitu manfaat (benefit) dan biaya (cost). Namun, dalam kenyataannya informasi yang biaya untuk mendapatkannya tinggi belum tentu memiliki manfaat yang tinggi pula.

Menurut Sutarman (2013:14), ^[7] Nilai dari informasi ditentukan oleh 5 (lima) hal yaitu :

1. Untuk memperoleh pemahaman dan manfaat.

2. Untuk mendapatkan pengalaman.

3. Pembelajaran yang terakumulasi sehingga dapat diduplikasikan dalam pemecahan masalah atau proses bisnis tertentu.

4. Untuk mengekstrak implikasi kritis dan merefleksikan pengalamn masa lampau yang menyediakan pengetahuan yang terorganisasi dengan nilai yang tinggi. Nilai ini bisa menghindari seseorang manajer dari membuat kesalahan yang sama dilakukan oleh manajer lain.

Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkannya dan sebagian besar informasi tidak dapat tepat ditaksir keuntungannya dengan satuan nilai uang, tetapi dapat ditaksir nilai efektivitasnya. (Agus Mulyanto, 2011:247).

Kualitas Informasi

Menurut Tata Sutabri (2012:41), ^[4] kualitas suatu informasi tergantung dari 3 (tiga) hal, yaitu :

a. Akurat (Accurate)

Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya.

b. Tepat Waktu (Timeline)

c. Informasi yang datang pada si penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi karena informasi merupakan landasan dalam pengambilan keputusan.

d. Relevan (Relevance)

Informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Terdapat berbagai macam pengertian sistem informasi menurut beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut :

Menurut Taufiq (2013:17), ^[11] “Sistem Informasi adalah kumpulan dari sub-sub sistem yang saling terintegrasi dan berkolaborasi untuk menyelesaikan masalah tertentu dengan cara mengolah data dengan alat yang namanya komputer sehingga memiliki nilai tambah dan bermanfaat bagi pengguna”.

Menurut Sutarman (2012:13), ^[7] "Sistem informasi adalah sistem yang dapat didefinisikan dengan mengumpulkan, memperoses, menyimpan, menganalisis, menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lainnya, sebuah sistem informasi terdiri atas input (data, instruksi) dan output (laporan, kalkulasi)".

Menurut Sutabri (2012:46), ^[4] Sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

Menurut Mendelson dalam Guritno yang dikutip dari buku IT Research (2011:31), “Para ahli menganggap bahwa sistem informasi adalah disiplin ilmu lain yang lebih fundamental dan merupakan disiplin acuan (reference discipline)".

Berdasarkan beberapa pendapat yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa “Sistem informasi adalah sebuah sistem yang terdiri dari pengumpulan, pemasukan, pemrosesan data, penyimpanan, pengolahan, pengendalian dan pelaporan sehingga menyelesaikan masalah dan mengolahnya menjadi bermanfaat bagi yang memerlukannya

Definisi Sistem Informasi

Tata Sutabri (2012:47) ^[4] mengemukakan bahwa “Sistem informasi terdiri dari komponen-komponen yang disebut blok bangunan (Building Block), yang terdiri dari blok masukan, blok model, blok keluaran, blok teknologi, blok basis data, dan blok kendali. Sebagai suatu sistem, keenam blok bangunan tersebut masing-masing saling berinteraksi satu dengan yang lain membentuk suatu kesatuan untuk mencapai sasaran”. Blok bangunan itu terdiri dari:

a. Blok Masukan (Input Block)

Input mewakili data yang masuk ke dalam sistem informasi. Input disini termasuk metode-metode dan media untuk menangkap data yang akan dimasukkan, yang dapat berupa dokumen-dokumen dasar.

b. Blok Model (Model Block)

Blok ini terdiri dari kombinasi prosedur, logika dan model matematik yang akan memanipulasi data input dan data yang tersimpan di basis data dengan cara yang sudah tertentu untuk menghasilkan keluaran yang diinginkan.

c. Blok Keluaran (Output Block)

Produk dari sistem informasi adalah keluaran yang merupakan informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen serta semua pemakai sistem.

d. Blok Teknologi (Technology Block)

Teknologi digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran dan membantu pengendalian dari sistem secara keseluruhan. Blok teknologi terdiri dari teknisi (Humanware atau Brainware), perangkat lunak (Software) dan perangkat keras (Hardware).

e. Blok Basis Data (Database Block)

Basis data (Database) merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya, tersimpan di perangkat keras komputer dan digunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya.Basis data diakses atau dimanipulasi dengan menggunakan perangkat lunak paket yang disebut dengan DBMS (Database Management Systems).

f. Blok Kendali (Controls Block)

Beberapa pengendalian perlu dirancang dan diterapkan untuk meyakinkan bahwa hal-hal yang dapat merusak sistem dapat dicegah ataupun bila terlanjur terjadi kesalahan-kesalahan dapat langsung cepat diatasi.

Klasifikasi Sistem Informasi

Sistem informasi dapat dibentuk sesuai kebutuhan organisasi masing-masing.Oleh karena itu, untuk dapat menerapkan sistem yang efektif dan efisien diperlukan perencanaan, pelaksanaan, pengaturan, dan evaluasi sesuai keinginan masing-masing organisasi. Klasifikasi sistem informasi tersebut sebagai berikut :

1. Sistem nformasi berdasarkan level organisasi

Dikelompokkan menjadi level operasional, level fungsional dan level manajerial.

2. Sistem informasi berdasarkan aktifitas manajemen

Dikelompokkan menjadi sistem informasi perbankan, sistem informasi akademik, sistem informasi kesehatan, sistem informasi asuransi dan sistem informasi perhotelan.

3. Sistem informasi berdasarkan fungsionalitas bisnis

Dikelompokkan menjadi sistem informasi akuntansi, sistem informasi keuangan, sistem informasi manufaktur, sistem informasi pemasaran dan sistem informasi sumber daya manusia.

Tujuan Sistem Informasi

Tujuan dari sistem informasi adalah menghasilkan informasi (Information) dari bentuk data yang diolah menjadi bentuk yang berguna bagi para pemakainya. (Mustakini, 2010:13).

Tujuan sistem informasi terdiri dari Kegunaan (Usefulness), Ekonomi (Economic), Keandalan (Realibility), Pelayanan Langganan (Customer Service), Kesederhanaan (Simplicity), dan Fleksibilitas (Fleksibility).

1. Kegunaan (Usefulness)

Sistem harus menghasilkan informasi yang akurat, tepat waktu, dan relevan untuk pengambilan keputusan manajemen dan personil operasi di dalam organisasi.

2. Ekonomi (Economic)

Semua bagian komponen sistem termasuk laporan-laporan, pengendalian-pengendalian, mesin-mesin harus menyumbang suatu nilai manfaat setidak-tidaknya sebesar biaya yang dibutuhkan

3. Keandalan (Realibility)

Keluaran sistem harus mempunyai tingkatan ketelitian yang tinggi dan sistem itu sendiri harus mampu beroperasi secara efektif bahkan pada waktu komponen manusia tidak hadir atau saat komponen mesin tidak beroperasi secara temporer.

4. Pelayanan Langganan (Customer Service)

Sistem harus memberikan pelayanan dengan baik atau ramah kepada para pelanggan. Sehingga sistem tersebut dapat diminati oleh para pelanggannya.

5. Kesederhanaan (Simplicity)

Sistem harus cukup sederhana sehingga terstruktur dan operasinya dapat dengan mudah dimengerti dan prosedurnya mudah diikuti.

6. Fleksibilitas (Fleksibility)

Sistem harus cukup fleksibel untuk menangani perubahan-perubahan yang terjadi, kepentingannya cukup beralasan dalam kondisi dimana sistem beroperasi atau dalam kebutuhan yang diwajibkan oleh organisasi.

Konsep Dasar Analisis Sistem Informasi

Definisi Analisis Sistem Informasi

Menurut Henderi dkk dalam Jurnal CCIT (2011:322) , ^[12] “berpendapat bahwa, “Analisa sistem adalah penguraian dari suatu sistem yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat dibuat rancangan sistem yang baru yang sesuai dengan kebutuhan”.

Menurut Yakub (2012:142), ^[11] Analisa sistem dapat diartikan sebagai suatu proses untuk memahami sistem yang ada, dengan menganalisa jabatan dan uraian tugas (business users), proses bisnis (business prosess), ketentuan atau aturan (business rule), masalah dan mencari solusinya (business problem and business soulution), dan rencana-rencana perusahaan (business plan).

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa proses analisis sistem dalam pengembangan sistem informasi merupakan suatu prosedur yang dilakukan untuk pemeriksaan masalah dan penyusunan alternatif pemecahan masalah yang timbul serta membuat spesifikasi sistem yang baru atau sistem yang akan diusulkan dan dimodifikasi.

Definisi Analisis Sistem Informasi

Tahapan analisis sistem terdiri dari beberapa tahapan. Hal ini diutarakan menurut pendapat Sutabri (2012:220), proses analisis sistem dalam pengembangan sistem informasi merupakan suatu prosedur yang dilakukan untuk pemeriksaan masalah dan penyusunan alternatif pemecahan masalah yang timbul serta membuat spesifikasi sistem yang baru atau sistem yang akan diusulkan dan dimodifikasi.Adapun tujuan utama dari tahap analisis sistem ini sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan kebutuhan informasi kepada fungsi-fungsi manajerial di dalam pengendalian pelaksanaan kegiatan operasional perusahaan.

2. Membantu para pengambil keputusan, yaitu para pemimpin, untuk mendapatkan bahan perbandingan sebagai tolak ukur hasil yang telah dicapainya.

3. Mengevaluasi sistem-sistem yang telah ada dan berjalan ssmpai saat ini, baik pengolahan data maupun pembuatan laporannya.

4. Merumuskan tujuan-tujuan yang ingin dicapai berupa pola pengolahan data dan pembuatan laporan yang baru.

5. Menyusun suatu tahap rencana pengembangan sistem dan penerapannya serta perumusan langkah dan kebijaksanaan.

Selama tahap analisis sistem, analis sistem terus bekerja sama dengan manajer, dan komite pengarah terlibat dalam titik yang penting.Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan pada tahap analisis sistem adalah sebagai berikut :

a. Mengumumkan penelitian sistem

Ketika perusahaan menerapkan aplikasi komputer baru manajemen mengambil langkah untuk memastikan kerjasama dari para pekerja.Perhatian mula-mula ditunjukan pada kekhawatiran pegarawai mengenai cara komputer mempengaruhi kerja mereka.

b. Mengorganisasikan tim proyek

Tim proyek yang akan melakukan penelitian sistem dikumpulkan. Banyak perusahaan mempunyai kebijakan menjadi pemakai dan bukan spesialis informasi sebagai pemimpin proyek. Agar proyek berhasil, pemakai perlu berperan aktif daripada hanya pasif.

c. Mendefinisikan kebutuhan informasi

Analisis mempelajari kebutuhan informasi pemakai dengan terlibat dalam berbagai kegiatan pengumpulan informasi, wawancara perorangan, pengamatan, pencarian catatan, dan survey.

d. Mendefinisikan kriteria kinerja sistem

Setelah kebutuhan informasi manajer didefinisikan, langkah selanjutnya adalah menspesifikasikan secara tepat apa yang harus dicapai oleh sistem, yaitu kriteria kinerja sistem.

e. Menyiapkan usulan rancangan

Analisis sistem memberikan kesempatan bagi manajer untuk membuat keputusan untuk meneruskan atau menghentikan untuk kedua kalinya.Disini manajer harus menyetujui tahap rancangan dan dukungan bagi keputusan itu termasuk di dalam usulan rancangan.

f. Menyetujui atau menolak rancangan proyek

Manajer dan komite sistem mengevaluasi usulan rancangan dan menentukan apakah akan memberikan persetujuan atau tidak.Dalam beberapa kasus, tim mungkin diminta melakukan analisis lain dan menyerahkan kembali atau proyek mungkin ditinggalkan. Jika persetujuan diberikan, proyek akan maju ke tahap rancangan.

Dalam tahap analisis sistem Dina Fitria Murad mengatakan (2013:51) ^[13] “bahwa tahap analisis merupakan tahap dalam mencari informasi sebanyak-banyaknya mengenai sistem yang diteliti dengan melakukan metode-metode pengumpulan data sehingga ditemukan kelebihan dan kekurangan sistem serta user requirement. Selain itu, tahap ini juga dilakukan untuk mencari pemecah masalah dan menganalisa bagaimana sistem akan dibangun untuk memecahkan masalah pada sistem sebelumnya ”.

Fungsi Analisis Sistem Informasi

1. Mengidentifikasi masalah–masalah kebutuhan pemakai (user).

2. Menyatakan secara spesifik sasaran yang harus dicapai untuk memenuhi kebutuhan pemakai.

3. alternatif–alternatif metode pemecahan masalah yang paling tepat.

4. Merencanakan dan menerapkan rancangan sistemnya. Pada tugas atau fungsi terakhir dari analisa sistem menerapkan rencana rancangan sistemnya yang telah disetujui oleh pemakai.

Konsep Dasar Database

Definisi Database

Terdapat berbagai macam pengertian database menurut beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut :

Rahardja dkk dalam jurnal CCIT (2011:238). ^[14] "Database adalah kumpulan fakta-fakta sebagai respresentasi dari dunia nyata yang saling berhubungan dan mempunyai arti tertentu."Database digunakan untuk menyimpan data agar data tersebut dapat dimanipulasi dengan mudah, terjamin keakuratannya, efisien dalam penyimpanannya, dan tentu saja dapat dengan mudah untuk diakses kembali”.

Raharjo berpendapat (2011:3), ^[15] “Database adalah kumpulan data yang terintegrasi dan diatur sedemikian rupa sehingga data tersebut dapat dimanipulasi, diambil, dan dicari secara cepat”.

Kustiyaningsih mengatakan (2011:146),^[16]“Database adalah struktur penyimpanan data. Untuk menambah, mengakses dan memperoses data yang disimpan dalam sebuah database komputer, diperlukan sistem manajemen database seperti MYSQL Server”.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa database adalah kumpulan data yang diproses kemudian disimpan dalam komputer.

Konsep Dasar Database

Definisi Database

Menurut Hidayati dkk dalam Jurnal CCIT (2011:238),^[17] menjelaskan bahwa “Database adalah kumpulan fakta-fakta sebagai respresentasi dari dunia nyata yang saling berhubungan dan mempunyai arti tertentu. Database digunakan untuk menyimpan data agar data tersebut dapat dimanipulasi dengan mundah, terjamin keakuratannya, efisiensi dalam penyampaiannya, dan tentu saja dapat dengan mudah untuk diakses kembali.” Pada dasarnya database dapat diolah dengan menggunakan suatu software (perangkat lunak). Software yang digunakan untuk mengelola dan memanggil query database disebut database management sistem (DBMS).

Menurut Winarno dkk (2011:56),,^[18] menjelaskan bahwa “Database adalah sebuah kebutuhan, dengan database programer dapat menyimpan dan mengambil data dengan mudah, database membuat sebuah aplikasi bisa berdaya guna dan menyimpan data dari user.”

Menurut Winarno dkk (2011:56),^[18] menjelaskan bahwa “Database adalah sebuah kebutuhan, dengan database programer dapat menyimpan dan mengambil data dengan mudah, database membuat sebuah aplikasi bisa berdaya guna dan menyimpan data dari user.”

Menurut Prasetio (2012:181),^[19] ).“Database adalah sebuah struktur yang umumnya dikategorikan dalam 2 (dua) hal, sebuah database flat dan sebuah database relasional. Database relasional lebih disukai karena lebih masuk akal dibandungkan database flat”.

Menurut Mustakini (2009:46)^[19] ).“Database adalah kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya, tersimpan di perangkat keras komputer dan digunakan perangkat lunak untuk memanipulasi”.

Desain Database

Menurut Henderi dkk dalam Jurnal CCIT (2011:174), ^[12]“Design database dibuat setelah melakukan analisa terhadap data yang ada pada penerimaan mahasiswa baru sebagai objek pembuatan Prototype programsystem data warehouse dan data mining sebagai tools pengukur kinerja.”

Pengertian MySQL

Menurut Kustiyahningsih (Lilian, 2011:34), ^[16]“MySQL adalah sebuah basis data yang mengandung satu atau jumlah tabel. Tabel terdiri atas sejumlah baris dan setiap baris mengandung satu atau sejumlah tabel. Tabel terdiri dari atas sejumlah baris dan setiap baris mengandung satu atau sejumlah tabel”.

Menurut Raharjo (Lilian, 2011:34) ^[15]“SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk mengakses data di dalam database relasional. Setiap server databaseresional atau Relational Database Management System (RDBMS) mendukung SQL untuk mengatur dan mengolah datanya. MySQL termasuk jenis RDBMS (Relational Database Management System ). Sedangkan RDBMS sendiri akan lebih banyak mengenal istilah seperti table, baris, dan kolom digunakan perintah-perintah di MySQL.

Perintah Dasar Database MySQL

Menurut Raharjo (Lilian, 2011:34), ^[15]dalam menjalankan MySQL diperlukan berbagai perintah untuk membuat suatu database, berikut ini disebutkan beberapa perintah dasar dalam menggunakan MySQL. Untuk menjalankan MySQL pertama kali cukup dengan mengetikkan MySQL pada Command Prompt, Perintah-perintahnya adalah sebagai berikut:

Menampilkan database: SHOW DATABASE.
Membuat database baru: CREATE DATABASE database.
Memilih database yang akan digunakan: USE database.
Menampilkan tabel : SHOW TABLE.
Membuat tabel baru: CREATE TABEL tabel (field spesifikasi_field).
Menampilkan struktur tabel: SHOW COLUMNS FROM tabel atau DESCRIBE table.
Mengisikan data: INSERT INTO table (kolom 1) VALUES (data_kolom1); atau INSERT INTO table SET kolom1=data_kolom;.
Menampilkan data: SELECT kolom FROM tabel WHERE criteria ORDER BY kolom atau SELECT * FROM table.
Mengubah data: UPDATE tabel SET kolom=pengubahan_data WHERE kriteria.
Menampilkan data dengan kriteria tertentu: SELECT kolom1, FROM table WHERE kriteria.
Menghapus data : DELETE FROM tabel WHERE kriteria;
Menghapus tabel: DROP table.
Menghapus database : DROP database;
Keluar dari MySQL: QUIT; atau EXIT.

Aplikasi Web

Definisi Aplikasi Web

Menurut Simarmata (2010:56), ^[20] Aplikasi Web adalah sebuah sistem informasi yang mengandung interaksi pengguna melalui antarmuka berbasis web.

Menurut Rizzo (2010:47) ^[21] Aplikasi Web adalah sebuah application software yang berjalan pada web atau web biasa disebut berjalan pada web server.

Aplikasi web merupakan sebuah aplikasi yang mengunakan teknologi browser untuk menjalankan aplikasi dan diakses melalui jaringan komputer (Remick, 2011).

Dari beberapa definisi diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa aplikasi web adalah aplikasi yang dapat langsung dijalankan pada browser dengan bantuan koneksi dari internet dan tidak terbatas pada sistem operasi yang digunakan, serta user yang mengakses data dengan menggunakan aplikasi berbasis web bisa langsung mendapat umpan balik dari server penyedia data sehingga tidak statis

Karakteristik Aplikasi Web

Menurut Simarmata (2010:57), ^[20] aplikasi web mempunyai karakteristik-karakteristik sebgai berikut :

a. Aplikasi web akan secara konstanta meningkat

b. Apliaski web tidak terpisahkan dari peringkat lunak

c. Aplikasi web bertujuan untuk digunakan secara luar oleh komunitas pengguna yang variable dengan sejumlah besar pengguna anonym dengan berbagai kebutuhan, harapan dan sekumpulan keahlian.

d. Saat ini kebanyakan sistem berbasis web adalah content driven (database driven)

e. Secara umum, kebanyakan sistem basis web menuntut “look and feel” menyokong kreatifitas visual da inkorporasi multimedia dalam presentasi dan antaramuka

Hypertext Preprocessor (PHP)

Definisi PHP

Maimunah dkk dalam Jurnal CCIT (2010:165), ^[22]”Coding merupakan tahap implementasi hasil desain ke dalam baris-baris program”. Untuk memulai program PHP, kita dapat memulainya dengan mengenal sebuah tag pengenal PHP yang digunakan untuk menuliskan kode PHP.

Dikutip dari Wahana Komputer buku “Hot Tip dan Trik PHP” (2013:1), menjelaskan bahwa “PHP adalah pemrograman berbasis web yang sudah sangat dikenal, bahasa pemrograman PHP termaksud bahasa Pemrograman berbasis web yang bersifat cross platform atau dapat dijalankan diberbagai macam sistem operasi.” Menurut Winarno dkk (2011:4), “PHP atau Hypertext Preprocessor adalah sebuah bahasa pemrograman web berbasis server (server-side) yang mampu mem-parsing kode PHP dari kode web dengan ekstensi .php hingga menghasilkan tampilan website yang dinamis di sisi client (brsowser).”

Menurut Madcoms (2011:49) ^[23]”Bahwa PHP adalah pemrograman interpreter yaitu proses penerjemahan baris kode mesin yang dimengerti komputer secara langsung pada saat baris kode dijalankan atau sering disebut suatu bahasa dengan hak cipta terbuka atau yang juga dikenal dengan istilah Open Source yaitu pengguna dapat mengembangkan kode-kode fungsi PHP sesuai dengan kebutuhannya”.

Menurut Anhar (2010:3),^[24]” PHP merupakan script yang terintegrasi dengan HTML dan berada pada server (server side HTML embedded scripting). PHP adalah script yang digunakan untuk membuat halaman website yang dinamis”.

Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa PHP merupakan bahasa pemrograman yang digunakanuntukpembuatan dan developeran sebuah situs web dan bisa digunakan bersamaan dengan HTML dan kode PHP diawali dengan <?php dan diakhiri denga ?>, kedua kode inilah yang berfungsi sebagai tag kode PHP sehingga server dapat memahami kode PHP dan kemudian memprosesnya dan hasilnya dikirim ke browser

Variabel PHP

Menurut Winarno dkk (2011:8), ^[18]“Variabel memungkinkan anda untuk menciptakan rumus bagi operasi tertentu dimana nilai operand-nya bisa dialokasikan secara dinamis.” Variabel merupakan istilah yang menyatakan sebuah tempat yang digunakan untuk menampung nilai-nilai tertentu dimana nilai di dalamnnya bisa diubah-ubah. Variable merupakan tempat untuk menyimpan data dalam tipe tertentu, variabel bisa berupa null (belum ada jenisnya), angka, string, objek, array, boolean, dan isinya bisa diubah-ubah nantinya. Berbeda dengan bahasa pemrograman lain, variabel pada PHP lebih fleksibel, tidak perlu mendefinisikan jenisnya ketika mendefinisikan pertama kali. Ada 6 (enam) variabel dasar yang dapat diakomodasikan di PHP, seperti berikut:

a. Boolean

Adalah tipe data paling standar yang hanya menyatakan kebenaran, apakan True (benar) atau False (salah). Contoh sederhana :<?php $variabel_bol = True; // ini akan mengalokasikan True ke $variabel_bol ?>

a. Boolean

Adalah tipe data paling standar yang hanya menyatakan kebenaran, apakan True (benar) atau False (salah). Contoh sederhana :<?php $variabel_bol = True; // ini akan mengalokasikan True ke $variabel_bol ?>

b. Integer

Adalah bilangan bulat (bukan pecahan) baik negatif atau positif, misalnya ...,-2,-1,0,1,2,...). integer bisa dituliskan dalam satuan desimal (berbasis 10), heksadesimal (berbasis 16), atau oktal (berbasis 8) dan bisa juga ditambah tanda plus atau minus (- atau +), penandaan ini bersifat opsional.

c. Floating Point

Adalah nomor pecahan atau juga bilangan real, bisa didefinisikan dengan syntaxberikut : <?php $a = 3.652; $b = 3.2e3; $c = 7E-10;?>

d. String

Adalah untaian karakter, ada 256 karakter yang bisa dijadikan string. Sebuah sting bisa didefinisikan dengan berbagai cara, yang paling mudah adalah dengan tanda petik tunggal.

e. NULL

Adalah nilai yang merepresentasikan variabel tanpa value, NULL adalah nilai yang mungkin untuk Null, sebuah variabel akan menjadi Null jika dialokasikan konstanta NULL, variabel yang belum di-set ke nilai apapun, menerima unset()

f. Operator

Adalah simbol yang berfungsi untuk melakukan aksi/operasi tertentu terhadap nilai operand yang pada umumnya dari hasil operasi tersebut menghasilkan nilai baru. Ada banyak jenis operator, sbb :

a. Operator Assignmentadalah operator yang mengalokasikan nilai tertentu yang disebut operator assignment.

b. Operator Aritmetikaadalah operator aritmetika yang akan melakukan perhitungan matematika, seperti penambahan (+), pengurangan (-), pembagian (/), perkalian (*), sisa pembagian/modulus (%), inkremen (++), dan dekremen (--).

c. Operator Perbandingan adalah operator perbandingan yang digunakan untuk menghasilkan dua (2) nilai, yang hasil akhirnya adalah nilai boolean true atau false.

d. Operator Logical adalah operator yang fungsinya untuk mengoperasikan secara logikal dengan and, or, atau not, biasanya diterapkan pada operand dengan tipe boolean dan hasilnya pun akan boolean.

e. Konstanta adalah sebuah pemograman yang memungkinkan adanya konstanta, yang fungsinya sama seperti variabel namun nilainya statis/konstan dan tidak bisa berubah.

Cara Kerja PHP

Menurut Saputra (2012:5), ^[24]PHP merupakan bahasa Server Side Scripting, dimana PHP selalu membutuhkan web server dalam menjalankan aksinya. Secara prinsip, serverakan bekerja apabila ada permintaan dari client, yaitu kode-kode PHP. Client tersebut akan dikirimkan ke server, kemudian server akan mengembalikan pada halaman sesuai instruksi yang diminta. Berikut adalah uraian per pointnya:

a. Server membaca perintah dari client/browser.

b. Kemudian dilanjutkan untuk mencari halaman/page pada server.

c. Server melakukan instruksi yang diberikan oleh PHP untuk melakukan modifikasi pada halaman/page.

d. Selanjutnya hasil modifikasi tersebut akan dikembalikan kepada client/browser

Konsep Dasar Web Server

Definisi Web Server

Menurut Sitorus (2012:7), ^[25]“Web Server dapat dipahami sebagai suatu Software yang berperan sebagai server (pemberi layanan) untuk menerima permintaan HTTP atau HTTPS dari client (peminta layanan) melalui web browser dan mengirimkan kembali hasilnya dalam bentuk halaman-halaman website.

Web Server yang penulis gunakan yaitu IIS (Internet Information Services) lebih kompatibel dengan windows karena memang IIS adalah keluaran Microsoft

Definisi IIS (Internet Information Services)

Menurut Sitorus (2012:11), ^[25]“IIS merupakan komponen yang lengkap dibandingkan web server lain yang berjalan / terdapat di dalam Operating System (OS) Windows.

Menurut Iqbal (2010:3), “IIS atau Internet Information Services adalah sebuah HTTP web server seperti Apache yang digunakan dalam sistem operasi server Windows

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan IIS (Internet Information Services) merupakan suatu web server yang berjalan / terdapat dalam sistem operasi Windows.

XAMPP

Menurut Rachman Hakim (2010:62) Xampp merupakan singkatan dari X (empat system operasi apapun), Apache, MySQL, PHP, Perl. XAMPP merupakan tool yang menyediakan paket perangkat lunak ke dalam satu buah paket. Dalam paketnya sudah terdapa Apache (web server), MySQL (database), PHP (server side scripting), perl, FTP server, phpMyadmin dan berbagai pustaka bantu lainnya. Dengan menginstal XAMPP maka tidak perlu lagi melakukan instalasi dan konfigurasi web server Apache, PHP dan MySQL secara manual.

Teori Khusus

Konsep Dasar Customer Service

Pengertian Customer Service

Customer artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa disebut sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

1. Pelanggan eksternal merupakan pelangggan yang berasal dari lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli, calon pembeli ataupun pengunjung.

2. Pelanggan internal merupakan pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasionalperusahaan dan mempengaruhi capaian perusahaan

Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu. jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan melayani setelah pembelian. Semua itu tujuannya adalah demi kepuasan pelanggan, agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk, baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi, ada dua hal yang menjadi tujuan utama adanya Customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang produk. Inti pekerjaan dari seorang Customer service adalah melayani, dan senjata utama seorang Customer service adalah informasi tentang segala hal yang berkaitan dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan dengan system yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi, Customer service harus menguasai semua hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi kewajiban perusahaan untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada Customer service nya, kecuali yang berkaitan dengan keuangan. Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.

Menurut Barata (2004: 23) bahwa: “Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan.

Menurut Aritonang (2005: 26) bahwa: “Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggung jawabatas apa yang dijanjikann, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan elalu memberikan janjinya.”

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan sehingga prlanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut. Dalam kaitannya dengan pelayanan dengan pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersial maupun non-komersial harus menyadari, bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya.

Kepuasan Customer Service

Dalam industri jasa, khususnya industri perbankan, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang nasabah. Pelayanan yang terbentuk dari sudut pandang nasabah dapat memberikan nilai lebih terhadap produk produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut oleh nasabah. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat yang konsisten dan efisien untuk memberikan kepada nasabah apa yang mereka inginkan dan harapkan. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan dalam industri manufaktur.

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler 2013: ” Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional; contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :

a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : “Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira”.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : ”Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

1. KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all 2003 bererdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

a. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi(personnel needs).

c. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan

Pengukuran

Mengukur adalah membandingkan suatu besaran dengan besaran lain yang telah ditetapkan satuannya. Dan pengukuran adalah proses membandingkan suatu besaran yang diukur dengan besaran sejenis yang ditetapkan sebagai satuan.

Berdasarkan pengertian diatas yaitu membandingkan satu parameter dengan parameter lain dengan proses pengukuran.

Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2003:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.

a. Directly reported satisfaction,yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaa seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfacatin,yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok:

3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis:

a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis

b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost. Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan:

1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak.

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,

b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

c. Manfaat yang diperoleh

d. Pengetahuan dan pengalaman

e. Sikap pelanggan terhadap keluhan

f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.

Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok:

1. Tingkah laku yang sopan

2. cara menyampaikan sesuatu yangberkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu penyampaian yang tepat

4. Keramahtamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti:

1. faktor keandalan (reliability)

2. faktor ketanggapan (responsivenes)

3. faktor keyakinan (assurance)

4. faktor empati (emphaty)

5. faktor berwujud (tangible)

Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk:

1. Ferformansi (performance)

2. Keandalan (reliability)

3. Mudah dalam penggunaan (ease of use)

4. estetika (esthetics)

Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

Pelayanan

Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman (1999 :140). Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Pemerintah yang bertugas melayani.

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.

4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat.

Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.

Konsep Dasar Analisis SWOT

Definisi Analisis SWOT

Menurut Hendro (2011:289), ”Analisa SWOT adalah analisis masalah terhadap kegiatan penting yang sama pentingnya dengan proses pengambilan keputusan itu sendiri”.

Menurut Fahmi (2013:252), “SWOT adalah singkatan dari strengths (kekuatan), weaknesses (kelemahan), opportunities (peluang), dan threats (ancaman), dimana SWOT ini dijadikan sebagai suatu model dalam menganalisis suatu organisasi yang berorientasi profit dengan tujuan utama untuk mengetahui keadaan organisasi tersebut secara lebih komprehensif.

Tujuan Penerapan SWOT di Perusahaan

Penerapan SWOT pada suatu perusahaan bertujuan untuk memberikan suatu panduan agar perusahaan menjadi lebih fokus, sehingga dengan penempatan analisa SWOT tersebut nantinya dapat dijadikan sebagai bandingan pikir dari berbagai sudut pandang, baik dari segi kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang mungkin bisa terjadi di masa-masa yang akan datang. Fahmi (2013:254).

Manfaat Analisa SWOT

Menurut Hendro (2011:289), Banyak manfaat bila kita melakukan analisa masalah secara swot yaitu Strength, Weakness, Oppurtunity, and Threats sebelum diambil keputusan untuk dibandingkan dengan pengambilan keputusan tanpa mempertimbangkan dan melakukan analisa masalah, manfaatnya adalah :

1. Dapat diambil tindakan manajemen yang tepat sesuai dengan kondisi.

2. Untuk membuat rekomendasi.

3. Informasi lebih akurat.

4. Untuk mengurangi resiko akibat dilakukannya keputusan yang berkali-kali (double decision).

5. Menjawab hal yang bersifat intutif atas keputusan yang bersifat emosional.

Penerapan Analisis SWOT

Menurut Hendro (2011:291), Analisa digunakan dalam :

1. Memasuki sebuah industri baru.

2. Memutuskan untuk meluncurkan produk baru.

3. Menganalisa posisi perusahaan dalam persaingan saat ini.

4. Untuk melihat sejauh mana kekuatan dan kelemahan perusahaan.

5. Membuat kepustusan untuk memecahkan masalah yang akan terjadi sehubungan dengan ancaman yang akan datang dan peluang yang bisa diambil.

Konsep Dasar UML (Unified Modeling Language)

Definisi UML

Definisi UML yang dikutip dari Widodo (2011:6) mengatakan bahwa, “UML adalah bahasa pemodelan standar yang memiliki sintak dan semantik”. UML (Unified Modeling Language)

menurut Nugroho (2010:6), ”Bahasa pemodelan untuk sistem atau perangkat lunak yang berparadigma (berorientasi objek)”. Pemodelan (modeling) sesungguhnya digunakan untuk penyederhanaan permasalahan-permasalahan yang kompleks sedemikian rupa sehingga lebih mudah dipelajari dan dipahami.

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa UML adalah sebuah bahasa yang berdasarkan grafik atau gambar untuk menvisualisasikan, menspesifikasikan, membangun dan pendokumentasian dari sebuah sistem pengembangan perangkat lunak berbasis Objek (Object Oriented programming).

Jenis-jenis Diagram UML (Unified Modeling Language)

Menurut Widodo (2011:10) mengenai sembilan jenis diagram UML :

1. Class diagram: bersifat statis. Diagram ini memperlihatkan himpunan kelas-kelas, antarmuka-antarmuka, kolaborasi-kolaborasi, dan relasi-relasi.

2. Package diagram: bersifat statis. Diagram ini memperlihatkan kumpulan kelas-kelas, merupakan bagian dari diagram komponen.

3. Use Case Diagram: bersifat statis. Diagram ini memperlihatkan himpunan use case dan aktor-aktor (suatu jenis khusus dari kelas).

4. Sequence diagram: bersifat dinamis. Diagram urutan adalah diagram interaksi yang menekankan pada pengiriman pesan dalam waktu tertentu.

5. Communication diagram: bersifat dinamis. Diagram sebagai pengganti diagram kolaborasi UML 1.4 yang menekankan organisasi struktural dari objek- objek yang menerima serta mengirim pesan.

6. State Chart diagram: bersifat dinamis. Diagram status memperlihatkan keadaan-ke

7.adaan pada sistem, memuat status (state), transisi, kejadian serta aktivitas.

8.Activity diagram: bersifat dinamis. Diagram aktivitas adalah tipe khusus dari diagram status yang memperlihatkan aliran dari suatu aktivitas ke aktivitas lainnya dalam suatu sistem

9.Component diagram: bersifat statis. Diagram komponen ini memperlihatkan organisasi ketergantungan sistem / perangkat lunak pada komponen-komponen yang telah ada sebelumnya.

10.Deployment diagram: bersifat statis. Diagram ini memperlihatkan konfigurasi saat aplikasi dijalankan (run-time).

Konsep Dasar Elisitasi

Definisi Elisitasi

Menurut Hidayati dkk dalam Jurnal CCIT (2011:302), ”elisitasi berisi usulan rancangan sistem baru yang diinginkan oleh pihak manajemen terkait dan disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi”. Elisitasi didapat melalui metode wawancara dan dilakukan melalui tiga tahap yaitu sebagai berikut :

1. Elisitasi Tahap I

Berisi seluruh rancangan sistem baru yang diusulkan oleh pihak manajemen terkait melalui proses wawancara.

2. Elisitasi Tahap II

Merupakan hasil pengklasifikasian dari elisitasi tahap I berdasarkan metode MDI. Metode MDI ini bertujuan untuk memisahkan antara rancangan sistem yang penting danharus ada pada sistem baru dengan rancangan yang disanggupi oleh penulis untuk dieksekusi.

a. “M” pada MDI itu artinya Mandatory (penting). Maksudnya requirement tersebut harus ada dan tidak boleh dihilangkan pada saat membuat sistem baru.

b. “D” pada MDI itu artinya Desirable. Maksudnya requirement tersebut tidak terlalu penting dan boleh dihilangkan. Tetapi jika requirement tersebut digunakan dalam pembentukan sistem, akan membuat sistem tersebut lebih sempurna.

c. “I” pada MDI itu artinya Inessential. Maksudnya bahwa requirement tersebut bukanlah bagian dari sistem yang dibahas dan merupakan bagian dari luar sistem.

3. Elisitasi Tahap III

Merupakan hasil penyusutan dari elisitasi tahap II dengan cara mengeliminasi semua requirement yang optionnya I pada metode MDI. Selanjutnya semua requirement yang tersisa diklasifikasikan kembali melalui metode TOE, yaitu sebagai berikut:

a. “T” artinya Technical, maksudnya bagaimana tata cara atau teknik pembuatan requirement tersebut dalam sistem yang diusulkan.

b. “O” artinya Operational, maksudnya bagaimana tata cara penggunaan requirement tersebut dalam sistem yang akan dikembangkan.

c. “E” artinya Economy, maksudnya berapakah biaya yang diperlukan guna membangun requirement tersebut didalam sistem. Metode TOE tersebut dibagi kembali menjadi beberapa option, yaitu:

• High (H): Sulit untuk dikerjakan, karena tehnik pembuatan dan pemakaiannya sulit serta biayanya mahal. Sehingga requirement tersebut harus dieliminasi.

• Middle (M): Mampu untuk dikerjakan.

• Low (L): Mudah untuk dikerjakan.

4. Final Draft Elisitasi

Merupakan hasil akhir yang dicapai dari suatu proses elisitasi yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan suatu sistem yang akan dikembangkan.

Konsep Dasar Dreamweaver

Definisi Dreamweaver

Menurut Prasetio (2012:96) “Dreamweaver adalah sebuah tools untuk membantu kita menuliskan kita menuliskan kode HTML secara visual”.

Menurut Milician (2012:5), mengatakan bahwa “Dreamweaver CS3 is a powerful Hypertext Markup Language (HTML) editor used by professionals, as well as beginners. (Dreamweaver CS3 adalah Hypertext Markup Language (HTML) editor yang digunakan oleh professional serta pemula”.

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan dreamweaver adalah suatu aplikasi yang digunakan dalam membangun atau membuat sebuah web.

Konsep Dasar BlackBox

Definisi BlackBox

Menurut Rizky (2011:264), berpendapat bahwa “Black box testing adalah tipe testing yang memperlakukan perangkat lunak yang tidak diketahui kinerja internalnya. Sehingga para tester memandang perangkat lunak seperti layaknya sebuah “kotak hitam” yang tidak penting dilihat isinya,tapi cukup dikenai proses testing di bagian luar”.

Uji coba black box berusaha untuk menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya:

1. Fungsi-fungsi yang salah atau hilang.

2. Kesalahan interface.

3. Kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal.

4. Kesalahan performa.

5. kesalahan inisialisasi dan terminasi.

Tidak seperti metode white box yang dilaksanakan diawal proses, uji coba black box diaplikasikan dibeberapa tahapan berikutnya. Karena uji coba black box dengan sengaja mengabaikan struktur kontrol, sehingga perhatiannya difokuskan pada informasi domain. Uji coba didesain untuk dapat menjawab pertanyaan pertanyaan berikut :

1. Bagaimana validitas fungsionalnya diuji?.

2. Jenis input seperti apa yang akan menghasilkan kasus uji yang baik?.

3. Apakah sistem secara khusus sensitive terhadap nilai input tertentu?.

4. Bagaimana batasan-batasan kelas datadiisolasi?.

5. Berapa rasio data dan jumlah data yangdapat ditoleransi oleh sistem?.

6. Apa akibat yang akan timbul dari kombinasi spesifik data pada operasi sistem?.

Konsep Dasar Literature Review

Definisi Literature Review

Menurut Guritno dkk (2011:86), “Literature Review dalam suatu penelitian adalah mengetahui apakah para peneliti lain telah menemukan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan penelitian yang kita rumuskan jika dapat menemukan jawaban pertanyaan penelitian tersebut dalam berbagai pustaka atau laporan hasil penelitian yang paling actual, maka kita tidak perlu melakukan penelitian yang sama.

Jenis-Jenis Penelitian

Menurut Guritno dkk (2011:22) jenis-jenis penelitian yaitu :

1. Jenis-jenis penelitian berdasarkan fungsinya

Secara umum penelitian mempunyai dua fungsi utama, yaitu mengembangkan ilmu pengetahuan dan memperbaiki praktik.

1. Penelitian Dasar

Penelitian dasar (basic research) disebut pula penelitian murni (pure research) atau penelitian pokok (fundamental research). Penelitian ini diarahkan pada pengujian teori dengan hanya sedikit atau bahkan tanpa menghubungkan hasilnya untuk kepentingan praktik.

2.Penelitian Terapan

Penelitian terapan (applied research) berkenaan dengan kenyataan-kenyataan praktis, yaitu penerapan dan pengembangan pengetahuan yang dihasilkan oleh penelitian dasar dalam kehidupan nyata.

1. Penelitian Evaluasi

Penelitian evaluasi (evaluation research) fokus pada suatu kegiatan dalam unit (site) tertentu. Kegiatan tersebut dapat berbentuk program, proses, ataupun hasil kerja, sedangkan unit dapat berupa tempat, organisasi, ataupun lembaga.

2.Jenis-jenis penelitian berdasarkan tujuannya

Selain berdasarkan pendekatan dan fungsinya, penelitian dapat pula dibedakan berdasarkan tujuan, yaitu :

1.Penelitian Deskriptif

Penelitian deskriptif (descriptive research) bertujuan mendeskripsikam suatu keadaan atau fenomena apa adanya.

2.Penelitian Prediktif

Penelitian prediktif (predictive research). Studi ini bertujan memprediksi atau memperkirakan apa yang akan terjadi atau berlangsung pada waktu mendatang berdasarkan hasil analisis keadaan saat ini.

3.Penelitian Improftif

Penelitian improftif (improvetive research) bertujuan memperbaiki, meningkatkan, atau menyempurnakan keadaan, kegiatan, atau pelaksanaan suatu program.

4.Penelitian Eksplanatif

Penelitian eksplanatif dilakukan ketika belum ada atau belum banyak penelitian dilakukan terhadap masalah yang bersangkutan.

5.Penelitian Eksperimen

Penelitian eksperimen merupakan satu-satunya metode penelitian yang benar-benar dapat menguji hipotesis mengenai hubungan sebab-akibat.

6.Penelitian Ex Post Facto

Ex post facto berarti setelah kejadian. Secaras sederhana, dalam penelitian ex post facto, penelitian menyelidiki permasalahan dengan mempelajari atau meninjau variable-variabel.

7.Penelitian Partisipatori

Bonnie J. Cain, penulis buku Parsticipatory Research; Research with Historical Consciousness, mengatakan bahwa definisi yang semakin luas tentang penelitian pastisipatori berada dalam istilah yang berciri negative serta dalam tindakan atau praktik yang ingin kita hindari atau atasi.

8.Penelitian dan Pengembangan

Metode penelitian dan pengembangan atau dalam istilah bahasa Inggrisnya research and development adalah metode penelitian yang bertujuan menghasilkan produk tertentu serta menguji efektivitas produk tersebut.

Jenis-Jenis Penelitian

Literature Review sebagai salah satu dari penerapan metode penelitian yang akan dilakukan. Diantaranya adalah mengidentifikasikan kesenjangan (identify gaps), menghindari pembuatan ulang (reinventing the wheel), mengidentifikasikan metode yang pernah dilakukan, serta mengetahui orang lain yang spesialisasi dan area penelitian yang sama di bidang ini. Berikut ini adalah penelitian yang telah dilakukan dan memiliki korelasi yang searah dengan peneletian yang akan dibahas dalam laporan Skripsi ini antara lain :

1. Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Friyedi dari AMIK BSI Jakarta berjudul “Perancangan sistem informasi compaint pada PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU berbasi web design menggunakan model rapid application development” pada tahun 2013. Perancangan sistem yang dibuat yaitu sebuah aplikasi sistem berbasis komputer yang bertujuan untuk mempermudah kinerja perusahaan terutama saat pengambilan keputusan seperti halnya pada sistem aplikasi complaint customer.

2. Penelitian Skripsi yang dilakukan oleh Muhammad Beni Saputra dari Universitas Bina Darma Palembang, yang berjudul “SISTEM INFORMASI KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB PADA PDAM TIRTA MUSI PALEMBANG. Perancangan Sistem Informasi Keluhan Pelanggan berbasis web dengan menggunakan PHP dan MySQL sebagai database. Tahapan pengembagan sistem yang digunakan adalah Rekayasa Web (Web Engineering). Hasil akhir dari penelitian ini berupa Sistem Informasi Keluhan Pelanggan Berbasis Web pada PDAM Tirta Musi Palembang. Dengan adanya sistem informasi keluhan pelanggan yang berbasis web ini diharapkan dapat mempermudah pelanggan dalam mengadukan keluhan mereka.

3. Penelitian Skripsi yang dilakukan oleh Joni Suhartono; Caleb Kosashi dari BINUS UNIVERSITY Jakarta yang berjudul: “PERANCANGAN CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT PADA PT PANDAWA MAJU PERKASA” Masalah yang dihadapi adalah kesulitan dalam menentukan produk apa yang sangat dibutuhkan pelanggan. complain pelanggan saat ini tidak ditangani serius sehingga pelanggan merasa kecewa terhadap pelayanan yang dibuat perusahaan. komunikasi dengan pelanggan tidak terdokumentasi dengan baik. Strategi yang dapat diambil adalah membangun aplikasi website CKM yang berfungsi sebagai wadah untuk berbagi pengetahuan/informasi (knowledge sharing), forum yang dibagi berdasarkan kategori agar memudahkan customer untuk menulis komentar yang berfungsi sebagai media pertukaran knowledge, sekaligus dapat mempublikasikan, mempromosikan dan merekomendasikan produk yang ada kepada khalayak luas. Kedua, aplikasi website CKM yang dibuat memiliki fungsi untuk mempermudah PT Pandawa Maju Perkasa dalam mengumpulkan product Information & knowledge. Website juga dapat berfungsi untuk memberitakan news & event kepada user ataupun customer, dapat dijadikan media bagi perusahaan untuk memberikan knowledge kepada customer berupa hal-hal yang dilakukan perusahaan dan event yang diadakan perusahaan dalam bentuk tulisan dan foto.

4. Penelitian Skripsi yang dilakukan oleh Freyadi dari STMIK BSI Jakarta “PERANCANGAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER COMPLAINT PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU BERBASIS WEB DENGAN MENGGUNAKAN MODELRAPID APPLICATION DEVELOPMENT “ Tujuan dibangunnya program aplikasi Customer Complaint ini adalah untuk melayani kebutuhan para pelanggan sebagai salah satu bentuk kepedulian PT. Astra International Daihatsu dalam menjalin sebuah relasi antara perusahaan dan pelanggan, sehingga menumbuhkan rasa senang, puas dan kepercayaan dari pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan dari PT. Astra International Daihatsu. Sebagai media penampung keluhan dan masukan dari pelanggan sehingga menjadi lebih baik ke depannya bagi perusahaan.Meningkatkan kualitas, pelayanan dalam membangun sebuah relasi dengan pelanggan. Program ini diharapkan dapat bermanfaat dan berguna bukan hanya untuk pelayanan terhadap pelanggan melainkan juga sebagai basis data bagi perusahaan mengenai permasalahan yang sering dikeluhkan pelanggan terhadap kendaraannya

5. Penelitian Skripsi yang dilakukan oleh Sherly Yulianty dan Hendry Irawan dari STMIK MDP Palembang, yang berjudul “ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA CV PUTERA REMAJA PALEMBANG ” Dengan menggunakan Customer Relationship Management berbasis web ini bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada staf customer service dan pelanggan dalam memberikan informasi dan memberikan kemudahan staf customer service melihat data pemesanan dan data pelanggan. Website ini memiliki kelebihan tersendiri yaitu mampu memberikan informasi yang jauh lebih lengkap mengenai tiket dan kuota pengiriman barang kepada pelanggan. Selain itu para pelanggan dapat memperoleh informasi tersebut tanpa harus datang ke tempat, namun cukup mengunjunginya melalui internet dan juga mempersingkat waktu bagi pelanggan dalam hal memesan tiket. .Dengan adanya website ini secara otomatis ruang lingkup pelanggan menjadi semakin luas karena fasilitas internet sekarang sudah bisa diakses dimanapun dan kapanpun.

BAB III

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

Gambaran Umum PT Duta Abadi Primantara

Sejarah PT Duta Abadi Primantara

PT. Duta Abadi Primantara berdiri pada 19 November tahun 1990, berdasarkan NPWP yang terdaftar 01.542.260.3-415.000 dan SIUP Pemerintah tentang perusahaan menengah 3262/09-02/PM/XI/1990 dengan nama PT. Duta Abadi Primantara. Kantor pusat perusahaan ini terletak di Jalan Sultan Agung No.16 Jakarta 12980. Pendiri perusahaan ini adalah Bapak Hendry Setiawan selaku Managing Director. Pabrik dari PT. Duta Abadi Primantara berdomisili di Kota Tangerang tepatnya di Jalan Raya Mauk Km 2,1, Gang Galeong No. 7 Rt 004, Rw 04, Kelurahan Bugel, Kecamatan Karawaci. PT. Duta Abadi Primantara adalah sebuah perusahaan distributor perlengkapan tidur berkualitas dan menaungi tiga brand yaitu King Koil, Serta, Florence. Dalam pesaingan perusahaan PT. Duta Abadi Primantara bertekad menjadi yang terbaik di bidangnya dengan tujuan “menggunakan kepuasan pelanggan”, melalui : Quality Yaitu senantiasa memberikan mutu terbaik melalui peningkatan mutu produk, kemasan, brand image, dan jaminan mutu. Cost Yaitu mengurangi pemborosan di semua bagian dengan tetap senantiasa melakukan peningkatan mutu. Delivery Yaitu pengiriman tepat waktu dan memberikan pelayanan dengan keramahan. Innovation Yaitu selalu menciptakan sesuatu yang baru.

Visi dan Misi PT Duta Abadi Primantara

Adapun visi dan misi perusahaan ini adalah sebagai berikut :Visi : Menjadi perusahaan multinasional “Sleep Related Product” dengan pangsa pasar tebesar di Asia dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk setiap produk yang di hasilkan. Misi : PT Duta Abadi Primantara bertekad menjadi perusahaan yang paling di cari atas produk beddings. Setiap kontak dengan PT. Duta Abadi Primantara akan merasakan kepuasan pelangggan atas eksklusivitas dan nilai yang tinggi. PT Duta Abadi Primantara bertekad menghasilkan keuntungan di atas perusahaan sejenis kepada stakeholder dan secara berkesinambungan dengan melalui quality , Cost, Delivery, dan Innovative. PT Duta Abadi Primantara menghormati kebersamaan kekeluargaan, lingkungan kerja yang kreatif serta mengayomi keragaman.

Struktur Organisasi

Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi. Struktur ini dapat dirumuskan sebagai struktur pembagian kerja dan tata hubungan kerja antar kelompok kerja. Pengertian lebih jelas mengenai struktur organisasi dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan, dan dikoordinasikan (Robbins & Coulter, 2011:284).

Struktur organisasi didefinisikan sebagai mekanisme-mekanisme formal dengan mana organisasi dikelolah (Handoko, 2011:169).

Struktur organisasi adalah pola formal mengelompokkan orang dan pekerjaan (Gibson dkk, 2011:9). Dari beberapa definisi diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi merupakan kerangka atau susunan kerja yang dikelompokkan berdasarkan jabatan pekerjaan. Struktur ini menghierarkikan atau mengurutkan jabatan sesuai dengan wewenang dan tanggubjawab yang diberikan. Dengan adanya struktur organisai maka akan memperjelas status kerja dan dapat menghindari atau mengurangi kesimpangsiuran dalam pelaksanaan tugas.

Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Dept. Customer Service PT Duta Abadi Primantara

Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi. Struktur ini dapat dirumuskan sebagai struktur pembagian kerja dan tata hubungan kerja antar kelompok kerja. Pengertian lebih jelas mengenai struktur organisasi dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan, dan dikoordinasikan (Robbins & Coulter, 2011:284).

Struktur organisasi didefinisikan sebagai mekanisme-mekanisme formal dengan mana organisasi dikelolah (Handoko, 2011:169).

Struktur organisasi adalah pola formal mengelompokkan orang dan pekerjaan (Gibson dkk, 2011:9).

Dari beberapa definisi diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi merupakan kerangka atau susunan kerja yang dikelompokkan berdasarkan jabatan pekerjaan. Struktur ini menghierarkikan atau mengurutkan jabatan sesuai dengan wewenang dan tanggubjawab yang diberikan. Dengan adanya struktur organisai maka akan memperjelas status kerja dan dapat menghindari atau mengurangi kesimpangsiuran dalam pelaksanaan tugas.

Struktur Organisasi Dept. Customer Service PT Duta Abadi Primantara

Gambar 3.1. Struktur Organisasi Dept. Customer Service PT Duta Abadi Primantara (PT Duta Abadi Primantara, 2016)

Camat

Tugas dan Tanggung Jawab Dept. Customer Service

PT Duta Abadi Primantara

1. Customer Service Manager

a. Menerima laporan dari masing – masing supervisior.

b. Membuat keputusan akan kendala – kendala yang di hadapi.

2. Customer Service Supervisior Before Delivery

a. Menerima laporan kendala dari customer service before delivery.

b. Menjadi penghubung antar department yang berkaitan dengan customer service department.

c. Melaporkan kendala – kendala kepada customer service manager.

3. Customer Service Supervisior After Delivery

a. Menerima laporan kendala dari customer service after delivery.

b. Menjadi penghubung antar department yang berkaitan dengan customer service department.

c. Melaporkan kendala – kendala kepada customer service manager

4. Customer Service Before Delivery

a. Mengkonfirmasikan kepada customer untuk jadwal delivery.

b. Membuat kesepakatan jam delivery.

c. Memantau proses delivery.

d. Membuat laporan kendala – kendala untuk report untuk customer service before delivery.

5. Customer Service After Delivery

a. Mencatat complaints customer.

b. Menjadwalkan team survey ke tempat customer.

c. Mengkonfirmasikan kepada customer untuk jadwal penanganan complaints.

d. Membuat laporan kendala – kendala untuk report untuk customer service after delivery.

6. Customer Service support

a. Membuat memo apabila ada jadwal kirim ke luar kota.

b. Menghandle pekerjaan customer service before atau after delivery apabila berhalangan hadir.

c. Merekap hasil kerja customer service before dan after delivery.

Tata Laksana Sistem Yang Berjalan

Analisis Batasan Sistem

Batasan sistem yang akan dibahas adalah tentang sistem sistem informasi akuntansi piutang usaha sistemnya masih menggunakan semi komputer seperti aplikasi MS. Excel dan untuk melihat laporan perusahaan tiap bulannya yang masih secara manual.

Metode Analisis Sistem

Analisis SWOT

Penulis menggunakan metode SWOT untuk melakukan penelitian analisa sistem karena memudahkan penulis untuk pengambilan keputusan. Analisis SWOT adalah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang) dan Threats (ancaman) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Analisis SWOT pada PT. Duta Abadi Primantara adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1 Analisa SWOT

Analisis ini menempatkan situasi dan kondisi segala faktor masukan, yang kemudian dikelompokkan menurut kontribusinya masing-masing :

a. Strength / Kekuatan

Strength (kekuatan) adalah sebuah factor pendorong dan kekuatan yang berasal dari dalam perusahaan, dimana kekuatan disini meliputi semua komponen-komponen perusahaan baik sumber daya maupun kemampuan yang dapat dioptimalkan sehingga bermakna positif untuk pengembangan perusahaan ataupun pelaksanaan sebuah program kerja. Factor strength yang terdapat pada perusahaan adalah :

1. Customer yang terus bertambah, Hal ini menuntut untuk kecepatan pelayanan.

2. Aktivitas komplain mempunyai peran penting sebagai kebijakan pengambilan keputusan dalam menentukan kualitas suatu produk dan pelayanan terhadap customer.

3. Customer servive Manager sudah tahu tentang pengoperasian dari sebuah system informasi, sehingga jika kemungkinan ada perancangan system baru staff tersebut sudah tidak canggung lagi.

b. Weakness / Kelemahan

Weakness (kelemahan) adalah suatu factor kekuatan “yang seharusnya dimiliki oleh perusahaan” namun tidak ada, yang akhirnya menjadi kelemahan dalam perusahaan tersebut. Maka weakness berarti kekurangan-kekurangan yang berasal dari dalam perushaan itu sendiri, factor weakness yang terdapat pada perusahaan adalah :

1. Biaya pengembangan sistem informasi yang sedikit mahal.

2. Para pekerja yang masih belum familiar dengan pengembangan sistem informasi sehingga sulit untuk menerima adanya pengembangan sistem yang lama kepada sistem baru dengan menggunakan sebuah program atausoftware karena proses adaptasi dalam penggunaan sistem informasi yang membutuhkan waktu untuk bisa menyesuaikan diri karena sudah nyaman dengan sistem lama.

3. Para pekerja yang memegang jabatan penting sedikit sulit untuk diberi arahan mengenai pengembangan sistem informasi karena faktor senioritas.

c. Opportunity / Peluang

Opportunity (kesempatan) merupakan faktor-faktor pendukung dalam pengembangan maupun stabilitas perusahaan maupun pelaksanaan proker. Faktor pendukung ini merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan, bukan dari dalam perusahaan. Faktor Opportunity yang terdapat pada perusahaan adalah :

1. Menerapkan pemeliharaan sistem yang baik.

2. Hardware yang sudah

d. Threats / Ancaman

Threat (ancaman) merupakan faktor-faktor penghambat atau hal-hal yang dapat mengancam perkembangan maupun stabilitas perusahaan atau pelaksanaan proker, atau bahkan dapat mengancam keberadaan perusahaan atau proker. Faktor ini juga berasal dari luar perusahaan, bukan dari dalam perusahaan. Faktor Threat yang terdapat pada perusahaan adalah :

1. User yang tidak bertanggung jawab, yang bisa menyalah gunakan sistem.

2. Ancaman dari cuaca buruk yang akan menggangu jaringan koneksi internet

Prosedur Sistem Yang Berjalan

Adapun urutan prosedur dari sistem yang berjalan yaitu sebagai berikut :

1. Customer menelpon ke department customer service, mengenai keluhan terhadap kualitas produk dan ketepatan waktu pengiriman produk.

2. Customer service mencatat keluhan customer dan membuatkan jadwal survey complaint customer.

3. Setelah itu department quality control (QC) menganalisa complaint produk ke tempat customer sesuai dengan apa yang dikeluhkan.

4. Kemudian quality control (QC) memberikan konfirmasi ke customer mengenai hasil analisa produk dengan membuat SPT untuk memproses hasil analisa complaint customer.

5. Customer service menginformasikan ke Customer mengenai hasil komplain

6. Customer service mengambil keputusan mengenai komplain tersebut

7. Customer service membuat lapotran komplain Customer ke manager

Use Case Diagram yang Berjalan

Use case diagram menggambarkan kebiasaan kegiatan pada sistem yang berjalan, yaitu :

Gambar 3.2 Use Case Diagram sistem yang berjalan

Berdasarkan gambar 3.2 Use Case Diagram diatas terdapat :

a. 1 system yang mencakup seluruh kegiatan yang sedang berjalan.

b. 4 actor yang melakukan kegiatan, yaitu customer, customer servive Quality controll, dan Manager customer servive

c. 8 use case yang biasa dilakukan oleh actor.

Activity Diagram yang Berjalan

Activity Diagram menggambarkan berbagai alur aktifitas dalam sistem yang sedang dianalisa, bagaimana masing-masing alur berawal, decision yang mungkin terjadi dan bagaimana aktifitas itu berakhir. Activity Diagram terdiri atas initial node (simbol berawalnya aktivitas dalam Activity Diagram), final state (simbol berakhirnya aktivitas dalam Activity Diagram) dan action state. Gambar Activity Diagram yang dihasilkan adalah sebagai berikut :

Use case diagram menggambarkan kebiasaan kegiatan pada sistem yang berjalan, yaitu :

Gambar 3.3 Activity Diagram sistem yang berjalan

Berdasarkan gambar 3.3 Activity Diagram laporan tunggakan pelanggan yang berjalan saat ini, terdapat :

1. 1 Initial node yang merupakan awal kegiatan.

2. 19 action sistem yang mencerminkan eksekusi dari suatu aksi.

3. 1 final node yang merupakan akhir kegiatan.

Use Case Diagram Customer Service dan admin

Gambar 4.2. Use Case Diagram Customer Service dan Sistem Yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 3.3 Activity Diagram laporan tunggakan pelanggan yang berjalan saat ini, terdapat :

1. 1 system yang mencakup seluruh kegiatan yang sedang berjalan pada PT. Duta Abadi Primantara

2. 2 actor yang melakukan kegiatan, yaitu Customer Service dan admin

3. 8 use case yang biasa dilakukan oleh actor yaitu Daftar, login, masuk home, create complain, manage complain, approve complain, cancel approve complain logout

3. Use Case Diagram Manajer

Gambar 4.3. Use Case Diagram Manajer dan Sistem Yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 4.3 Use Case Diagram diatas terdapat :

1. 1 system yang mencakup seluruh kegiatan yang sedang berjalan pada PT. Duta Abadi Primantara

2. 2 actor yang melakukan kegiatan, yaitu Mnanajer

3. 8 use case yang biasa dilakukan oleh actor yaitu login, masuk home, manage complain, approve complain, cancel approve complain, Laporan, logout

Activity Diagram Sistem Yang Diusulkan

Activity diagram memodelkan alur kerja sebuah proses dan urutan aktifitas pada suatu proses. Diagram ini sangat mirip dengan flowchart karena kita dapat memodelkan prosedur logika. Perbedaan utamanya adalah flowchart digunakan untuk menggambarkan alur kerja dari sebuah sistem, sedangkan activity diagram dibuat untuk menggambarkan aktifitas dari aktor. Activity diagram dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Use case diagram menggambarkan kebiasaan kegiatan pada sistem yang berjalan, yaitu :

Gambar 3.3 Activity Diagram sistem yang berjalan

Berdasarkan gambar 3.3 Activity Diagram laporan tunggakan pelanggan yang berjalan saat ini, terdapat :

1. 1 Initial node yang merupakan awal kegiatan.

2. 19 action sistem yang mencerminkan eksekusi dari suatu aksi.

3. 1 final node yang merupakan akhir kegiatan.

Analisis Masalah

Berdasarkan analisa yang telah dilakukan, sistem menejemen piutang yang terjadi pada saat ini masih kurang maksimal dikarenakan proses output monitoring piutang yang telah ada harus dilakukan secara manual, dan dibutuhkan ketelitian, karena tidak adanya sistem atau program aplikasi komputer yang medukung untuk memfilter ke area masing-masing dan penyimpanan data tersebut, di mana pada saat ini masih dipilih-pilih secara manual satu per satu dan ketidakakuratan dalam memanajemen piutang menyebabkan pendataan yang kurang efektif dan efisien.

Analisis Kontrol

Pada sistem informasi penanganan komplain customer yang berjalan saat ini sangat dibutuhkan kontrol yang berfungsi sebagai pengendalian internal agar data yang dijadikan sebagai bahan untuk proses pengambilan keputusan menjadi lebih cepat dan akurat. Pengontrolan pada sistem yang sedang berjalan tersebut masih memiliki kekurangan karena tidak adanya sistem atau program aplikasi komputer yang medukung untuk memfilter ke area masing-masing dan penyimpanan data tersebut, di mana pada saat ini masih dipilih-pilih secara manual satu per satu dan ketidakakuratan dalam memanajemen komplain customer sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama.Dengan penggunaan sistem yang masih manual dapat menjadikan informasi menjadi lambat dan kemungkinan akan terjadi kesalahan dalam penginputan data sehingga mengakibatkan perulangan saat proses penginputan data customer. Sehingga dalam pengontrolan ini masih sederhana yaitu dilakukan hanya dengan mengecek data customer yang melakukan kompalin dan lapoan komplain menggunakan aplikasi pengolah data Ms. Excel.

Konfigurasi Sistem Yang Berjalan

Spesifikasi Perangkat Keras (Hardware)

Adapun konfigurasi yang digunakan pada aplikasi manajemen komplain customer adalah sebagai berikut :

1. Processor : Core i3-370M

2. Monitor : 14.0 HD LCD

3. Memory : 2 GB DDR3 Memory

4. Hardisk : 500 GB HDD

5. Printer : Laserjet

Spesifikasi Perangkat Lunak (Software)

Adapun konfigurasi sistem software yang digunakan dalam aplikasi manajemen komplain customer adalah sebagai berikut :

1. Google Chrome

2. Microsoft Word

3. Microsoft Excel

Hak Akses (Brainware)

1. Petugas terkait

2. Manager

Analisis Kebutuhan Sistem

Pada sistem aplikasi manajemen komplain customer ini membutuhkan ketelitian dalam proses pembuatan laporan data-datanya. Oleh karena itu, sistem yang ada seharusnya dapat menunjang terutama dari segi peralatan komputer baik itu perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer. Program sistem informasi terasa penting dalam menunjang kalancaran operasional perusahaan, sehingga faktor penanganan komplain dapat dipantau.

User Requirement

Elisitasi Tahap I

Elisitasi Tahap I merupakan daftar yang diperoleh dari hasil pengumpulan data dari lapangan yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara. Untuk membuat sistem informasi akuntansi manajemen piutang usaha yang terkomputerisasi. Berikut ini lampiran Elisitasi tahap I yang telah dibuat :

Tabel 3.2 Elisitasi tahap 1

Elisitasi tahap 1 yang disusun berdasarkan hasil wawancara dan analisa pada bagian yang terkait serta pihak yang mempunyai hubungan langsung dengan sistem yang dibuat, dalam hal ini wawancara dilakukan terhadap bagian SPV Customer Service.

Elisitasi Tahap II

Elisitasi Tahap II disusun berdasarkan Elisitasi Tahap I yang kemudian diklasifikasikan lagi dengan metode MDI. Berikut lampiran Elisitasi Tahap II

Tabel 3.3 Elisitasi tahap II

Elisitasi Final Draft

Merupakan bentuk akhir dari tahap-tahap elisitasi yang dapat dijadikan acuan dan dasar untuk membangun aplikasi laporan komplain customer di PT.Duta Abadi Primantara. Berdasarkan Elisitasi Tahap III maka dapat dihasilkan requirement final draft yang diharapkan dapat mempermudah penulis untuk membuat suatu aplikasi komplain customer di PT. Duta Abadi Primantara. Berikut Lampiran Final Draft Elisitasi yang telah dibuat:

Tabel 3.5 Final Draft Elisitasi

BAB IV

RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN

Rancangan Sistem Usulan

Berdasarkan analisis sistem yang berjalan pada PT. Duta Abadi Primantara, diketahui bahwa sistem masih belum dapat memenuhi kebutuhan karena dalam pengolahan datanya masih membutuhkan waktu yang cukup lama. Setelah kebutuhan sistem diketahui, langkah selanjutnya adalah perancangan sistem usulan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang tidak didapat dari sistem yang berjalan.

Untuk menganalisa sistem yang diusulkan, pada penelitian ini digunakan software Visual Paradigm for UML 6.4 Enterprise Edition untuk menggambarkan Use Case Diagram, Activity Diagram, Sequence Diagram, dan Class Diagram.

Prosedur Sistem Usulan

1. Admin

1. Melakukan Log-in.

2. Menampilkan home

3. Menampilkan profile.

4. Menampilkan katalog produk

5. Menampilkan komplain ( list komplain, create komplain, manage komplain, approve complain, cancel approve complain

6. Menampilkan kontak.

7. Menampikan laporan dan grafik komplain

8. Print laporan.

9. Log-out.

2. Custoner Service

10. Melakukan Log-in.

11. Menampilkan home.

12. Menampilkan profile.

13. Menampilkan katalog produk

14. Menampilkan komplain ( list komplain, create komplain, manage komplain, approve complain, cancel approve complain

15. Menampilkan kontak

16. Menampikan laporan dan grafik komplain

17. Print laporan.

18. Log-out.

3. Manager

1. Melakukan Log-in.

2. Menampilkan home.

3. Menampilkan profile

4. Menampilkan komplain ( list komplain, manage komplain, approve complain, cancel approve complain

5. Menampikan laporan dan grafik komplain

6. Print laporan.

7. Log-out.

Prosedur Sistem Usulan

Setelah prosedur sistem yang diusulkan selesai dipaparkan, maka prosedur tersebut akan digambarkan ke dalam bentuk diagram agar dapat mudah dibaca dan dipahami. Prosedur tersebut digambarkan ke dalam use case diagram agar dapat menggambarkan mengenai kebiasaan yang terjadi dalam Perancangan aplikasi manajemen komplain customer pada PT. Duta Abadi Primantra yang akan berjalan. Use case diagram dapat dilihat pada gambar di bawah ini :

1. Use Case Diagram Customer

Gambar 4.1. Use Case Diagram Customer Sistem Yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 4.1 Use Case Diagram diatas terdapat :

1. 1 system yang mencakup seluruh kegiatan yang sedang berjalan pada PT. Duta Abadi Primantara

2. 1 actor yang melakukan kegiatan, yaitu Customer

3. 8 use case yang biasa dilakukan oleh actor yaitu Daftar, login, masuk home, melihat catalog produk, melihat promo, customer, create complain, kontak, logout

2. Use Case Diagram Customer Service dan admin

Gambar 4.2. Use Case Diagram Customer Service dan Sistem Yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 4.2 Use Case Diagram diatas terdapat :

1. 1 system yang mencakup seluruh kegiatan yang sedang berjalan pada PT. Duta Abadi Primantara

2. 2 actor yang melakukan kegiatan, yaitu Customer Service dan admin

3. 8 use case yang biasa dilakukan oleh actor yaitu Daftar, login, masuk home, create complain, manage complain, approve complain, cancel approve complain logout

3. Use Case Diagram Manajer

Gambar 4.3. Use Case Diagram Manajer dan Sistem Yang Diusulkan

Berdasarkan gambar 4.3 Use Case Diagram diatas terdapat :

1. 1 system yang mencakup seluruh kegiatan yang sedang berjalan pada PT. Duta Abadi Primantara

2. 2 actor yang melakukan kegiatan, yaitu Mnanajer

3. 8 use case yang biasa dilakukan oleh actor yaitu login, masuk home, manage complain, approve complain, cancel approve complain, Laporan, logout

Activity Diagram Sistem Yang Diusulkan

Activity diagram memodelkan alur kerja sebuah proses dan urutan aktifitas pada suatu proses. Diagram ini sangat mirip dengan flowchart karena kita dapat memodelkan prosedur logika. Perbedaan utamanya adalah flowchart digunakan untuk menggambarkan alur kerja dari sebuah sistem, sedangkan activity diagram dibuat untuk menggambarkan aktifitas dari aktor. Activity diagram dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

1. Use Case Diagram Customer

Gambar 4.4. Activity Diagram Sistem Yang Diusulkan Customer

Bedasarkan gambar 4.4. activity diagram sistem yang diusulkan terdapat :

1. 1 (satu) initial node, objek yang diawali.

2. 14 (tiga Belas ) action state, berawal dari login jika gagal maka akan kembali ke login, jika benar maka akan masuk pada home yang berisi Home, profil, katalog produk, komplain, kontak dan logout.

3. 1 (satu) activity final node, objek yang diakhiri.

2. Activity diagram sistem yang diusulkan Customer Service

Gambar 4.5. Activity Diagram Sistem Yang Diusulkan customer service

Bedasarkan gambar 4.5. activity diagram sistem yang diusulkan terdapat :

1. 1 (satu) initial node, objek yang diawali.

2. 27 (dua puluh tujuh) action state, berawal dari daftar login jika gagal maka akan kembali ke login, jika benar maka akan masuk pada home kemudian masuk menu komplain, dan menu laporan .

3. 1 (satu) activity final node, objek yang diakhiri.

3. Activity diagram sistem yang diusulkan admin

Gambar 4.6 Activity Diagram Sistem Yang Diusulkan admin

Bedasarkan gambar 4.6 activity diagram sistem yang diusulkan terdapat :

1. 1 (satu) initial node, objek yang diawali.

2. 28 (dua puluh delapan) action state, berawal dari daftar login jika gagal maka akan kembali ke login, jika benar maka akan masuk pada home kemudian masuk menu katalog produk,komplain, dan menu laporan .

3. 1 (satu) activity final node, objek yang diakhiri.

4. Activity diagram sistem yang diusulkan Manajer

Gambar 4.7. Activity Diagram Sistem Yang Diusulkan manajer

Bedasarkan gambar 4.7. activity diagram sistem yang diusulkan terdapat :

1. 1 (satu) initial node, objek yang diawali.

2. 20 (dua puluh ) action state, berawal dari daftar login jika gagal maka akan kembali ke login, jika benar maka akan masuk pada home kemudian masuk menu komplain, dan menu laporan .

3. 1 (satu) activity final node, objek yang diakhiri.

Squence Diagram Sistem Yang Diusulkan

Sequance diagram menggambarkan interaksi antar objek di dalam dan disekitar sistem (termasuk pengguna, display, dan sebagainya) berupa message yang digambarkan terhadap waktu. Sequance diagram terdiri atas dimensi vertikal (waktu) dan dimensi horizontal (objek - objek yang terkait). Sequence diagram dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

1. Sqeunce diagram sistem yang diusulkan admin

Gambar 4.8. Squence Diagram Sistem Yang Diusulkan admin

Bedasarkan gambar 4.8. squence diagram sistem yang diusulkan admin terdapat :

1. 1 (satu) actor yang melakukan kegiatan yaitu Admin.

2. 7 (tujuh) lifeline yaitu login, home, profil perusahaan , catalog produk, pelunasan, laporan dan logout.

3. 14 (empat belas) message

2. Sequence Diagram Sistem Yang Diusulkan Customer

Gambar 4.9. Sequence Diagram Sistem Yang Diusulkan Customer

Bedasarkan gambar 4.9. squence diagram sistem yang diusulkan pihak manager terdapat :

1. 1 (satu) actor yang melakukan kegiatan yaitu pihak Customer.

2. 8 (Delapan) lifeline yaitu daftar, login, home, profil, catalog produk, complain, kontak dan logout.

3. 12 (dua belas) message antara lain membuka browser terlebih dahulu lalu melakukan daftar untuk mendapatkan password, login, masukan username dan password jika salah konfirmasi verifikasi jika benar akan masuk ke home, menampilkan menu utama , melihat profil perusahaan, melihat catalog produk, masuk ke menu complain dan masukan kompalin, masuk ke menu kontak, lalu pilih logout untuk keluar dari sistem.

3. Sequence Diagram Sistem Yang Diusulkan Customer Service

Gambar 4.10. Sequence Diagram Sistem Yang Diusulkan Customer

Bedasarkan gambar 4.10. squence diagram sistem yang diusulkan pihak customer service terdapat :

1. 1 (satu) actor yang melakukan kegiatan yaitu pihak Customer Service.

2. 7 (Tujuh) lifeline yaitu login, home, komplain, list komplain, approve complain, laporan dan logout.

3. 14 (empat belas) message antara lain membuka browser terlebih dahulu lalu login masukan username dan password jika salah konfirmasi verifikasi jika benar akan masuk ke home, menampilkan menu utama, masuk ke menu complain, input complain customer, masuk ke menu list complain, lalau approve complain customer, masuk ke menu laporan dan cetak laporan, lalu pilih logout untuk keluar dari sistem.

4. Sequence Diagram Sistem Yang Diusulkan Manager

Gambar 4.11. Sequence Diagram Sistem Yang Diusulkan Manager

Bedasarkan gambar 4.11. squence diagram sistem yang diusulkan pihak manager terdapat :

1. 1 (satu) actor yang melakukan kegiatan yaitu pihak manager.

2. 7 (Tujuh) lifeline yaitu login, home, komplain, list komplain, approve complain, laporan dan logout.

3. 10 (sepuluh) message antara lain membuka browser terlebih dahulu lalu login masukan username dan password jika salah konfirmasi verifikasi jika benar akan masuk ke home, menampilkan menu utama, masuk ke menu complain, view complain customer, masuk ke menu list complain, lalau view approve complain customer, masuk ke menu laporan dan view laporan, lalu pilih logout untuk keluar dari sistem.

Perbedaan Prosedur Antara Sistem Berjalan dan Sistem Usulan

Bedasarkan analisis yang dilakukan terdapat perbedaan sistem yang berjalan dengan sistem yang diusulkan adalah sebagai berikut

Rancangan Basis Data

Class Diagram

Class adalah sebuah spesifikasi yang jika diinstalisasi akan menghasilkan sebuah objek. Class menggambarkan keadaan suatu objek, sekaligus menawarkan layanan untuk memanipulasi keadaan tersebut. Diagram kelas (class diagram) sangat membantu dalam visualisasi kelas dari suatu sistem, hal ini disebabkan karena class adalah deskripsi kelompok objek-objek dengan atribut (property), perilaku (operation), dan relasi yang sama. Disamping itu class diagram bisa memberikan pandangan global atas sebuah sistem. Hal tersebut dari class-class yang ada dan relasinya satu dengan lainya.

Berikut ini gambaran mengenai sistem dan relasi-relasi didalamnya dalam bentuk class diagram :

Gambar 4.12 Class Diagram Sistem

Berdasarkan gambar 4.12 Class diagram yang diusulkan terdapat :

a. 8 (delapan) class yang melakukan kegiatan yaitu : user, admin , logo, profil, home,gallery, gallery2 dan complain

b. 8 (delapan) asosiasi (Association) untuk memodelkan relasi diantaranya objek-objek.

Spesifikasi Basis Data

Spesifikasi basis data merupakan desain basis data yang dianggap telah normal. Desain basis data menjelaskan media penyimpanan yang digunakan, isi yang disimpan, primary key dan panjang record. Spesifikasi yang digunakan dalam sistem yang akan dibangun adalah sebagai berikut :

A. Spesifikasi Basis Data

1.Nama Tabel : user

Media : Harddisk

Isi : id_user+username + password + nama+level

Primary key :

Panjang Record : 62

2.Nama Tabel : Profil

Media : Harddisk

Isi : id_profil + pesan+nama

Primary key : id_profil

Panjang Record : 329

3. Nama Tabel : Pesan

Media : Harddisk

Isi : id_ pesan + name +_emai l+ subject + body

Primary key : id_pesan

Panjang Record : 260

4. Nama Tabel : Logo

Media : Harddisk

Isi : id_logo + order + nama + nama_logo

Primary key : id_logo

Panjang Record : 55

5. Nama Tabel : Komplain

Media : Harddisk

Isi : id_komplain + no_po + nama + alamat+no_hp + nama_brand + nama_brand + agen + tgl_komplain + keluhan + gambar + penanganan + keterangan + entry_date + update_date + uentry + uupdate + aproval

Primary key : id_komplain

Panjang Record : 388

6. Nama Tabel : Home

Media : Harddisk

Isi : id_gallery_home + nama + nm_barang + keterangan +spesifikasi

Primary key : id_gallery_home

Panjang Record : 333

7. Nama Tabel : galeri2

Media : Harddisk

Isi : id_galeri + nama + harga + keterangan + nama_barang + kategori + bahan + warna + nama_logo

Primary key : id_galeri

Panjang Record : 127

8.Nama Tabel :galeri

Media : Harddisk

Isi : id_galeri + nama + harga + keterangan + nm_barang+ kategori

Primary key : id_galeri

Panjang Record : 124

Rancangan Prototype Perancangan Aplikasi Manajemen Komplain Customer

Berikut ini akan dijabarkan mengenai rancangan layar untuk sistem yang diusulkan :

Halaman Login

Gambar 4.13 Halaman Login User

Halaman Homepage

Gambar 4.14 Halaman Homepage Customer Service

Halaman Menu Komplain

Gambar 4.15 Halaman Menu Komplain

Halaman Laporan Komplain

Gambar 4.16 Halaman Laporan Komplain

Grafik Komplain

Gambar 4.17 Halaman Grafik Komplain

Implementasi Sistem

Implementasi Sistem Yang Diusulkan

1. Implementasi Menu Login

Untuk mengawalinya ketik http://localhost/project/komplain/index.php?r=site/login pada address bardi browser. Maka akan muncul tampilan awal seperti dibawah ini

Gambar 4.18 Impelementasi Menu Login

Berdasarkan Gambar 4.18 Tampilan Login, merupakan halaman login admin dan user.

2. Implementasi Menu Home

Pada tampilan ini akan keluar setelah user berhasil melakukan login. Menu home ini menampilkan pesan selamat datang di aplikasi sistem pada user.

Gambar 4.19. Implementasi Menu Home

Berdasarkan Gambar 4.19 Home Admin, merupakan halaman utama bagi admin.

3. Implementasi Menu Komplain

Pada tampilan ini akan keluar setelah user berhasil melakukan login. Menu home ini menampilkan pesan selamat datang di aplikasi sistem pada user.

Gambar 4.20 Halaman Komplain

Berdasarkan Gambar 4.20 Halaman Kompain, merupakan halaman untuk customer service menginput komplain customer.

4. Implementasi Menu laporan Komplain

Pada tampilan ini akan keluar setelah user berhasil melakukan login. Menu home ini menampilkan pesan selamat datang di aplikasi sistem pada user.

Gambar 4.21 Halaman Laporan Komplain

5. Implementasi Grafik Komplain

Pada tampilan ini akan keluar setelah user berhasil melakukan login. Menu home ini menampilkan pesan selamat datang di aplikasi sistem pada user.

Gambar 4.22 Halaman Grafik Komplain

Blackbox Testing

Untuk tahap pengujian penulis menggunakan metode blackbox, untuk memastikan bahwa program atau sistem yang dibuat masih terdapat bug (kesalahan) atau tidak. Dari setiap tes pengujian tidak menutup kemungkinan masih terdapat bug (kesalahan) dari sistem yang telah dites, namun pengujian ini setidaknya dapat meminimalisir bug (kesalahan) yang terdapat didalam sistem.

Time Schedule

1. Penyerahan Surat Observasi Skripsi

Pada tahap ini dilakukan pembuatan surat pernyataan obesrvasi dari kampus untuk melakukan analisa atau riset.

2. Wawancara

Proses ini merupakan proses wawancara dengan stakeholder untuk mencari informasi mengenai sistem diagnostic test gaya belajar siswa yang berjalan pada saat ini.

3. Mengunpulkan Data

Mengumpulkan data-data selama lima hari untuk dijadikan suatu pembahasan.

4. Elisitasi

Pada tahap ini merumuskan elisitasi sistem dengan melakukan wawancara.

5. Presentasi Program

Pada tahap ini menjelaskan tentang tampilan program dan fungsi-fungsi yang terdapat di dalamnya.

6. Testing Program

Pada tahap ini merupakan kegiatan pengujian program yang akan digunakan oleh pihak Akademik

7. Sosialisasi Program

Proses ini merupakan sosialisasi program kepada pihak Akademik untuk menjelaskan bagaimana cara pengoperasian program.

8. Dokumentasi

Proses perekaman terhadap kegiatan yang sudah dilakukan sejak awal kegiatan mulai dari penyerahan surat keterangan observasi sampai dengan sosialisasi program pada pihak Akademik.

Estimasi Biaya

Setelah adanya peracnangan sistem, maka jika dilihat dari segi biaya memang cukup tinggi akan tetapi jika dipandang dari segi manfaat dan kegunaan, biaya yang dikeluarkan sebanding dengan manfaat yang dihasilkan. Biaya penelitian rinci sesuai kebutuhan penelitian antara lain, sebagai berikut:

BAB V

PENUTUP

Bab ini merupakan bab terakhir yang berisi mengenai kesimpulan dari penulisan yang telah dibuat pada bab–bab sebelumnya. Bab ini berisi kesimpulan dan saran – saran yang dapat dilakukan untuk pengembangan aplikasi manajemen komplain customer PT. Duta Abadi Primantara ketahap yang lebih baik lagi.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa permasalahan yang ada khususnya tentang manajemen komplain customer pada PT. Duta Abadi Primantara adalah sebagai berikut:

Sistem penanganan komplain customer pada PT. Duta Abadi Primantara masih belum terkomputerisasi secara utuh. Aktivitas–aktivitas yang dilakukan masih banyak melibatkan form quetioner dalam pencatatan. Peranan komputer dalam menunjang kinerja yang sedang berjalan hanya dijadikan sebagai alat penyimpanan data sehingga kinerja dari komputer tidak terpakai secara optimal.
sistem penanganan komplain customer pada PT. Duta Abadi Primantara masih memiliki beberapa kendala antaranya form quetioner banyak yang tidak terisi oleh customer, fom questioner tereselip atau hilang pada saat akan diakumulasikan. Dan menggunakan rumus – rumus yang sulit dalam penghitungannya.
Cara membuat perancangan aSplikasi manajemen komplain customer berbasis Web menggunakan bahasa pemograman PHP, dan menggunakan database MySQL. Dream weaver sebagai interface untuk admin dan user. Agar laporan komplain customer dan pengambilan keputusan berjalan efektif dan efesien.
Dengan membuat sebuah sistem yang terkomputerisasi yaitu suatu sistem khusus untuk memanajemen komplain customer

Saran

Saran dan kesimpulan diatas, penulis mencoba memberikan beberapa saran dengan harapan dapat bermanfaat dan dapat membuat sistem dapat berjalan dengan baik. Saran penulis adalah sebagai berikut :

Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada sistem berjalan, maka penulis mengusulkan agar sistem informasi penanganan komplain customer dilakukan secara terkomputerisasi, agar pengolahan data komplain customer tersebut menjadi lebih efektif dan efisien.
Dalam melakukan pengolahan data harus dilakukan seteliti mungkin untuk mencegah terjadinya kesalahan yang akan menyebabkan kekacauan.
Untuk menjaga keamanan data sebaiknya digunakan back-up data sebagai cadangan apabila terjadi masalah pada hard disk.
Untuk menjaga keamanan pada aplikasi penangananmkomplain customer sebaiknya diberikan password kepada pegawai yang berhak mengakses data-data komplain customer agar data tersebut tidak dapat dimanipulasi oleh sembarang orang.
Selain itu sistem yang sudah terkomputerisasi juga perlu dilakukan pemeliharaan hardware dan software. Pemeliharaan hardware berupa kebersihan pemeliharaan software seperti pemeriksaan dan pembersihan yang dilakukan oleh teknisi komputer.

Demikianlah saran yang dapat penulis berikan untuk mengatasi permasalahan yang timbul pada sistem informasi penanganan komplain customer PT Duta Abadi Primantara. Penulis menyadari bahwa saran yang penulis berikan tidak terlalu berperan terhadap kemajuan perusahaan tanpa kerjasama dari semua pihak, namun penulis berharap saran yang penulis berikan dapat lebih meningkatkan efisiensi kerja sehingga dapat mempermudah pelaksanaan tugas pihak- pihak yang bersangkutan.

Kesan

Berdasarkan pengalaman yang dirasakan oleh penulis selama penelitian di Perusahaan PT. Duta Abadi Primantara adalah sebagai berikut:

a. Penulis banyak sekali mendapatkan pengalaman dan ilmu yang baru di perusahaan PT. Duta Abadi Primantara

b. .Penulis juga sangat berterimakasih kepada Seluruh Karyawan dan Pimpinan perusahaan PT. Duta Abadi Primantara yang sudah membantu penulis dapat menyelesaikan laporan Skripsi.

DAFTAR PUSTAKA

↑ Al-Jufri, Hamid. 2011 . "Sistem Infromasi Manajemen Pendidikan". Jakarta : PT. Smart Grafika.
↑ Verzello/John Reuter III dalam Darmawan 2013.
↑ Mahdiana, Deni. 2011. "Analisa dan Rancangan Sistem Informasi Pengadaan Barang dengan Metodologi Berorientasi Obyek Studi Kasus PT. Liga Indonesia". Jakarta : FTI Universitas Budi Luhur.
↑ ^4,0 ^4,1 ^4,2 ^4,3 ^4,4 ^4,5 Sutabri, Tata. 2012. "Konsep Dasar Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset.". Jakarta : FTI Universitas Budi Luhur.
↑ ^5,0 ^5,1 Darmawan,Deni. 2013. "Sistem Informasi Manajemen". Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset.
↑ Kadir. 2014.
↑ ^7,0 ^7,1 ^7,2 ^7,3 Sutarman.”Buku Pengantar Teknologi Informasi”. 2012. Bumi Aksara. Jakarta.
↑ Supriyadi.2013. "Rancang Bangun Sistem Jejaring Klaster Berbasis Web Menggunakan Metode Model View Controller. Vol.6 No.3 - Mei 2013 ISSN: 1978-8282 STMIK Raharja".
↑ Supriyadi.2013. "Rancang Bangun Sistem Jejaring Klaster Berbasis Web Menggunakan Metode Model View Controller. Vol.6 No.3 - Mei 2013 ISSN: 1978-8282 STMIK Raharja".
↑ Yakub. 2012. "Pengantar Sistem Informasi". Yogyakarta: Graha Ilmu.
↑ ^11,0 ^11,1 Taufiq.2013.
↑ ^12,0 ^12,1 Henderi,dkk. 2011. "Desain Aplikasi E-learning Sebagai Media Pembelajaran Artificial Informatics. Tangerang: Jurnal CCIT. Vol. 4, No.3-Mei 2011"
↑ Dina Fitria Murad 2013.
↑ Rahardja, Untung dkk. 2011. "Peningkatan Kinerja Distributed Database Melalui Methode DMQ Base Level. Vol. 4 No.3 Mei 2011 ISSN: 1978-8282."
↑ ^15,0 ^15,1 ^15,2 Raharjo,dkk. 2011. Belajar Otodidak Membuat Database Menggunakan MySQL. Bandung: Informatika."Peningkatan Kinerja Distributed Database Melalui Methode DMQ Base Level. Vol. 4 No.3 Mei 2011 ISSN: 1978-8282."
↑ ^16,0 ^16,1 Kustiyaningsih 2011.
↑ Hidayati, dkk. 2011. "Metode Pencarian Data Dengan menggunakan Intellingence Auto Find System (IAFS). Jurnal CCIT Vol.5 No. 1 September 2011". Tangerang : Perguruan Tinggi Raharja
↑ ^18,0 ^18,1 ^18,2 Winarno dkk. 2011.
↑ ^19,0 ^19,1 Prasetio. 2012.
↑ ^20,0 ^20,1 Simarmata. 2010.
↑ Rizzo. 2010.
↑ Maimunah dkk dalam Jurnal CCIT . 2010
↑ Madcoms . 2011
↑ ^24,0 ^24,1 Anhar . 2010
↑ ^25,0 ^25,1 Sitorus. 2012

Contributors

Reza zulian pramana, Siti Nurhayati

[.5B01.5D-1] Al-Jufri, Hamid. 2011 . "Sistem Infromasi Manajemen Pendidikan". Jakarta : PT. Smart Grafika.

[.5B02.5D-2] Verzello/John Reuter III dalam Darmawan 2013.

[.5B03.5D-3] Mahdiana, Deni. 2011. "Analisa dan Rancangan Sistem Informasi Pengadaan Barang dengan Metodologi Berorientasi Obyek Studi Kasus PT. Liga Indonesia". Jakarta : FTI Universitas Budi Luhur.

[.5B04.5D-4] 4,0 ^4,1 ^4,2 ^4,3 ^4,4 ^4,5 Sutabri, Tata. 2012. "Konsep Dasar Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset.". Jakarta : FTI Universitas Budi Luhur.

[.5B05.5D-5] 5,0 ^5,1 Darmawan,Deni. 2013. "Sistem Informasi Manajemen". Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset.

[.5B06.5D-6] Kadir. 2014.

[.5B07.5D-7] 7,0 ^7,1 ^7,2 ^7,3 Sutarman.”Buku Pengantar Teknologi Informasi”. 2012. Bumi Aksara. Jakarta.

[.5B08.5D-8] Supriyadi.2013. "Rancang Bangun Sistem Jejaring Klaster Berbasis Web Menggunakan Metode Model View Controller. Vol.6 No.3 - Mei 2013 ISSN: 1978-8282 STMIK Raharja".

[.5B09.5D-9] Supriyadi.2013. "Rancang Bangun Sistem Jejaring Klaster Berbasis Web Menggunakan Metode Model View Controller. Vol.6 No.3 - Mei 2013 ISSN: 1978-8282 STMIK Raharja".

[.5B10.5D-10] Yakub. 2012. "Pengantar Sistem Informasi". Yogyakarta: Graha Ilmu.

[.5B11.5D-11] 11,0 ^11,1 Taufiq.2013.

[.5B12.5D-12] 12,0 ^12,1 Henderi,dkk. 2011. "Desain Aplikasi E-learning Sebagai Media Pembelajaran Artificial Informatics. Tangerang: Jurnal CCIT. Vol. 4, No.3-Mei 2011"

[.5B13.5D-13] Dina Fitria Murad 2013.

[.5B14.5D-14] Rahardja, Untung dkk. 2011. "Peningkatan Kinerja Distributed Database Melalui Methode DMQ Base Level. Vol. 4 No.3 Mei 2011 ISSN: 1978-8282."

[.5B15.5D-15] 15,0 ^15,1 ^15,2 Raharjo,dkk. 2011. Belajar Otodidak Membuat Database Menggunakan MySQL. Bandung: Informatika."Peningkatan Kinerja Distributed Database Melalui Methode DMQ Base Level. Vol. 4 No.3 Mei 2011 ISSN: 1978-8282."

[.5B16.5D-16] 16,0 ^16,1 Kustiyaningsih 2011.

[.5B17.5D-17] Hidayati, dkk. 2011. "Metode Pencarian Data Dengan menggunakan Intellingence Auto Find System (IAFS). Jurnal CCIT Vol.5 No. 1 September 2011". Tangerang : Perguruan Tinggi Raharja

[.5B18.5D-18] 18,0 ^18,1 ^18,2 Winarno dkk. 2011.

[.5B19.5D-19] 19,0 ^19,1 Prasetio. 2012.

[.5B20.5D-20] 20,0 ^20,1 Simarmata. 2010.

[.5B21.5D-21] Rizzo. 2010.

[.5B22.5D-22] Maimunah dkk dalam Jurnal CCIT . 2010

[.5B23.5D-23] Madcoms . 2011

[.5B24.5D-24] 24,0 ^24,1 Anhar . 2010

[.5B25.5D-25] 25,0 ^25,1 Sitorus. 2012

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

[19]

[20]

[21]

[22]

[23]

[24]

[25]

SI1222472388

Daftar isi

BAB I

Latar Belakang

Rumusan Masalah

Ruang Lingkup

Tujuan dan Manfaat

Tujuan

Manfaat Penelitian

Metodologi Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Metode Observasi (Observasi Research)

Metode Wawancara (Interview Research)

Metode Kepustakaan (Library Research)

Metode Analisa dan Perancangan Sistem

Metode Analisa

Metode Perancangan

Metode Prototipe

Metode Testing

Sistematika Penulisan

BAB II

Teori Umum

Konsep Dasar Perancangan

Definisi Perancangan Sistem

Tahapan Perancangan Sistem

Tujuan Perancangan Sistem

Konsep Dasar Perancangan

Karakteristik Sistem

Definisi Sistem

Definisi Sistem

Konsep Dasar Data dan Informasi

Definisi Data

Definisi Informasi

Definisi Informasi

Kualitas Informasi

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi

Klasifikasi Sistem Informasi

Tujuan Sistem Informasi

Konsep Dasar Analisis Sistem Informasi

Definisi Analisis Sistem Informasi

Definisi Analisis Sistem Informasi

Fungsi Analisis Sistem Informasi

Konsep Dasar Database

Definisi Database

Konsep Dasar Database

Definisi Database

Desain Database

Pengertian MySQL

Perintah Dasar Database MySQL

Aplikasi Web

Definisi Aplikasi Web

Karakteristik Aplikasi Web

Hypertext Preprocessor (PHP)

Definisi PHP

Variabel PHP

Cara Kerja PHP

Konsep Dasar Web Server

Definisi Web Server

Definisi IIS (Internet Information Services)

XAMPP

Teori Khusus

Konsep Dasar Customer Service

Pengertian Customer Service

Kepuasan Customer Service

Pengukuran

Pengukuran Kepuasan

Kepuasan Pelanggan

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kualitas

Pelayanan

Konsep Dasar Analisis SWOT

Definisi Analisis SWOT

Tujuan Penerapan SWOT di Perusahaan

Manfaat Analisa SWOT

Penerapan Analisis SWOT

Konsep Dasar UML (Unified Modeling Language)

Definisi UML