PERANCANGAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM BERBASIS WEB

UNTUK CUSTOMER SERVICE ASTRA HONDA CARE PADA

PT. VADS INDONESIA

SKRIPSI

Disusun Oleh :

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

KONSENTRASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

UNIVERSITAS RAHARJA

TANGERANG

TA. 2019/2020

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERANCANGAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM BERBASIS WEB

UNTUK CUSTOMER SERVICE ASTRA HONDA CARE PADA

PT. VADS INDONESIA

Disusun Oleh :

Tangerang, 24 Januari 2020

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERANCANGAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM BERBASIS WEB

UNTUK CUSTOMER SERVICE ASTRA HONDA CARE PADA

PT. VADS INDONESIA

Dibuat Oleh :

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

Disetujui Oleh :

Tangerang, 24 Januari 2020

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PERANCANGAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM BERBASIS WEB

UNTUK CUSTOMER SERVICE ASTRA HONDA CARE PADA

PT. VADS INDONESIA

Dibuat Oleh :

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Fakultas Sains dan Teknologi

Program Studi Sistem Informasi

Konsentrasi Sistem Informasi Manajemen

2019/2020

Disetujui Oleh :

Tangerang, September 2019

UNIVERSITAS RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

PERANCANGAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM BERBASIS WEB

UNTUK CUSTOMER SERVICE ASTRA HONDA CARE PADA

PT. VADS INDONESIA

Disusun Oleh :

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana baik di lingkungan Universitas Raharja maupun di Universitas lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

Tangerang, 24 Januari 2020

)*Tanda tangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAK

Media informasi berkembang begitu pesat seiring dengan perkembangan teknologi. Media informasi yang berjalan pada suatu Perusahaan, sangat memengaruhi dalam hal memahami perkembangan yang terjadi di lingkungan sekitarnya. Penerapan media tersebut bertujuan untuk memudahkan bagian pelayanan informasi dalam mengakses informasi yang mereka butuhkkan. Namun dalam penggunaannya, media informasi kampus yang berjalan pada Astra Honda Care belum bekerja secara optimal. Sehingga perlu pengembangan media informasi untuk memaksimalkan kinerja dari sistem yang ada. Hal ini turut disadari oleh PT. Vads Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan dalam bidang Pelayanan Konsumen. Penerapan Knowledge Management System (KMS) dianggap penting untuk dilakukan terutama pada zaman modernisasi saat ini, khususnya melalui sistem Berbasis Web Permasalahan muncul terkait dengan cara dan keefektifan penerapan KMS melalui sistem yang dilakukan oleh perusahaan dan di perbaharui yang dahulu dengan yang saat ini. Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisa kegiatan perusahaan dalam melakukan Penerapan yang lebih terbaru.Penelitian ini bersifat kualitatif bukan data berbentuk penjumlahan atau angka, melainkan dalam bentuk pernyataan dan kategori, dengan melakukan studi kepustakaan dan analisa pada PT. Vads Indonesia selama periode waktu yang telah ditentukan. Hasil penelitian yang dilakukan kemudian menunjukan bahwa pemanfaatan untuk penerapan Knowledge Management System (KMS) dinilai sebagai suatu strategi yang efektif bagi Astra Honda Care dimana akan di gunakan dalam bagian internal terutama penggunaannya dimaksudkan bertujuan untuk pelayanan pelanggan melalui media sosial.

Kata Kunci: Informasi, Pelayanan, Berbasis Web, Knowledge Management System (KMS).

ABSTRACT

Information media is developing so rapidly along with technological developments. Information media that runs on a company, is very influential in terms of understanding the developments that occur in the surrounding environment. The application of the media aims to facilitate the information services section in accessing the information they need. But in its use, the campus information media running on Astra Honda Care has not worked optimally. So it needs the development of information media to maximize the performance of the existing system. This was also realized by PT. Vads Indonesia which is one of the companies in the field of Consumer Services. The application of Knowledge Management System (KMS) is considered important to be carried out especially in the current modernization era, especially through a Web-Based system. The purpose of this research is to analyze the company's activities in carrying out more recent applications. This research is qualitative not in the form of data added or numbers, but in the form of statements and categories, by conducting a literature study and analysis at PT. Vads Indonesia for a specified period of time. The results of the research carried out later showed that the utilization for the application of Knowledge Management System (KMS) was considered as an effective strategy for Astra Honda Care which would be used internally, especially as intended to serve customers through social media..

Keywords: Information, Service, Web-based, Knowledge Management System (KMS).

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Skripsi ini dengan baik. Adapun judul yang diambil dalam penyusunan Skripsi ini adalah Perancangan Knowledge Management System Berbasis Web Untuk Customer Service Astra Honda Care Pada PT. Vads Indonesia. Penulisan laporan Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna melengkapi kurikulum perkuliahan dalam jenjang Strata Satu Program Studi Sistem Informasi pada Universitas Raharja. Dalam penyusunan laporan Skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, masukan dan dorongan baik moril maupun materil dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun, penulis harapkan sebagai pemicu untuk dapat berkarya lebih baik lagi. Semoga Laporan Skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Tangerang, 24 Januari 2020

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

Setiap perusahaan tentu saja memiliki saingan di sekitarnya. Karena itulah setiap perusahaan berusaha melakukan berbagai cara agar lebih unggul dalam persaingan dengan perusahaan lainnya, salah satunya adalah dengan menerapkan teknologi informasi untuk menunjang bisnis penjualannya dan juga dalam pelayanannya. Dengan seiring perkembangan zaman dan teknologi yang semakin berkembang menjadikan semua perusahaan menerapkan teknologi informasi dalam sistem nya dan memiliki strategi lain untuk menjadikan lebih unggul dari kompetitornya.

PT. Vads Indonesia merupakan sebuah perusahaan outsourching yang menaungi bagian pelayanan kepada konsumen (call center), dengan projek yang berbeda beda dalam satu tempat, tetapi masih dalam satu perusahaan, misalnya menangani projek Indosat, Tokopedia, Astra Honda motor dan lainnya. Di dalam penelitian ini saya mendapatkan bagian yang menangani projek AHM bagian pelayanan yang di antaranya melayani pertanyaan konsumen seputar Motor Honda baik seperti cara pemeliharaan mengenai suku cadang, atau pun keluhan konsumen dan lainnya.

Dalam perumusan masalah merupakan salah satu tahap diantara sejumlah tahap penelitian yang mempunyai kedudukan yang begitu penting dalam kegiatan penelitian. Kemudian setiap penelitian tersebut di lanjutkan dengan pemecahan masalah. Tanpa adanya perumusan masalah suatu kegiatan penelitian akan menjadi tidak berguna karena tidak menghasilkan apapun. Perumusan masalah itu muncul karena adanya gap (kesenjangan) antara (real life condition) kondisi nyata dengan (future expected condition) kondisi yang nantinya diharapkan, atau bisa juga antara target dengan ketercapaiannya.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan pada pembahasan sebelumnya, penelitian ini membahas tentang perancangan knowledge management system. Maka terdapat pokok permasalahan sebagai berikut :

Tujuan penelitian merupakan rumusan kalimat yang menunjukkan adanya hasil, sesuatu yang diperoleh setelah penelitian selesai, sesuatu yang akan dicapai atau dituju dalam sebuah penelitian. Rumusan tujuan mengungkapkan keinginan peneliti untuk memperoleh jawaban atas permasalahan penelitian yang diajukan. Oleh karena itu, rumusan tujuan harus relevan dengan rumusan masalah yang mencerminkan proses penelitian.

Dalam penulisan laporan ini, penulis memiliki tujuan penelitian yaitu menganalisa suatu sistem yang dapat mengoptimalkan proses pencarian informasi, sehingga dari analisa ini penulis dapat mengetahui sebuah sistem yang memenuhi kebutuhan pada AHM seperti meningkatkan layanan informasi pada projek AHM, memberikan suatu wadah berupa web yang berisi informasi mengenai AHM yang akan di gunakan oleh customer service. Memaksimalkan penggunakan dalam kolom pencarian, dan agar KMS tersebut dapat menjadi efektif karena mudah dalam pengaksesan.

Selain itu penulis juga dapat mengimplementasikan kemampuan yang dimiliki serta menambah ilmu pengetahuan, pengalaman, dan juga pengenalan sebuah sistem informasi pada project astra honda.

Beberapa manfaat yang diperoleh penulis dalam penelitian ini adalah:

Untuk mempermudah penulisan laporan skripsi agar lebih terarah, maka perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah. Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas pada sistem pelayanan informasi ini yaitu hanya pada lingkup seputar Astra Honda Motor. Hal ini dilakukan agar media informasi dapat berjalan optimal. Adapun ruang lingkup permasalahan dalam penulisan laporan skripsi ini yaitu :

Dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini, maka penulis menggunakan beberapa metode penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan, sehingga dapat diperoleh suatu hasil yang sesuai seperti yang diharapkan penulis. Adapun metodologi penelitian yang digunakan penulis adalah :

Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisa SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities, Threats). Bertujuan untuk menggambarkan situasi yang sedang dihadapi atau yang akan dihadapi dengan harapan mampu merumuskan strategi yang tepat. Misalnya memanfaatkan teknologi untuk memudahkan bagian customer service dalam memperoleh informasi dan berita mengenai Astra Honda Motor.

Dalam penelitian ini menggunakan metode perancangan yang berorientasi objek dengan menggunakan diagram UML (Unified Modeling Language) karena UML digunakan sebagai desain yang dapat menjelaskan, merancang dan mendokumentasikan aspek-aspek dari sebuah sistem yang dilihat dari sudut pandang objek-objek yang ada pada sistem yang sedang diteliti.

Suatu sistem perlu diuji untuk menjamin kualitas dari sistem yang dibuat, dan untuk menemukan berbagai potensi kesalahan pada sistem. Metode pengujian dalam penelitian ini menggunakan metode blackbox testing, karena dapat digunakan untuk menguji setiap fungsi pada suatu program. Sehingga, sistem dapat berjalan dengan benar dan pengembang tidak perlu melihat kode program (source code) secara detail.

Untuk memahami lebih jelas tentang laporan penelitian ini ,maka materi-materi yang tertera pada laporan skripsi ini dikelompokkan menjadi beberapa sub-sub dengan sistematika penyampaian sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan ini penulis akan membahas latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang beberapa definisi dari teori umum, teori khusus serta literature review yang berupa pengertian dan definisi yang ambil dari kutipan buku, jurnal dan browsing internet yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dibahas untuk penyusunan laporan skripsi.

BAB III ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
Bab ini akan membahas tentang gambaran dan sejarah singkat PT. Vads Indonesia, struktur organisasi, tugas dan tanggung jawab, prosedur sistem berjalan, metode analisis SWOT, konfigurasi sistem, permasalahan yang dihadapi dan alternatif pemecahan masalah, serta elisitasi tahap I, elisitasi tahap II, elisitasi tahap III dan final draft elisitasi.

BAB IV RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Pada bab ini berisikan rancangan sistem yang diusulkan, rancangan basis data, serta hasil rancangan sistem yang diusulkan oleh penulis berupa solusi dari masalah, konfigurasi sistem usulan, dan testing menggunakan Blackbox testing sedangkan software pendukung yang digunakan dalam mendesain dan membuat program ini adalah Sublime Text 3.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil analisa penelitian dan saran yang dapat penulis berikan agar permasalahan yang dihadapi dapat terselesaikan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

Untuk mendukung pembuatan laporan ini, maka perlu dikemukakan hal-hal atau teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan dan ruang lingkup pembahasan sebagai landasan dalam pembuatan laporan ini.

Perancangan sistem mempunyai maksud atau tujuan utama, yaitu untuk memenuhi kebutuhan kepada pemakai sistem dan untuk memberikan gambaran yang jelas dan rancang bangun yang lengkap kepada pemrogram komputer dan ahli-ahli teknik lainnya yang terlibat.

Menurut Budi Santoso dalam Jurnal Teknologi Informasi MURA (2018:100)^[1], “Perancangan sistem adalah tahap yan dilakukan setelah melakukan analisis sistem, pendefinisian kebutuhan-kebutuhan sistem yang akan dibangun, dan persiapan untuk merancang bangun implementasi sistem dengan menggambarkan sistem yang akan dibangun”.

Menurut Maimunah dkk (2017: 4.6-38) dalam Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2017 . Vol 5 No 1 (2017)^[2]. “Perancangan adalah setiap rancangan harus memenuhi kebutuhan penggunanya dan dapat berfungsi dengan baik, fungsi timbul sebagai akibat dari adanya kebutuhan manusia dalam usaha untuk mempertahankan serta mengembangkan hidup dan kehidupannya di alam semesta ini”.

Menutut Muharto & Arisandy (2016:103)^[3]. “Tujuan Perancangan sistem untuk memenuhi kebutuhan pemakai (user). Untuk memberikan gambaran yang jelas dan menghasilkan rancangan bangun yang lengkap kepada pemrograman komputer dan ahli-ahli teknik lainnya yang terlibat dakam pengembangan atau pembuatan sistem".

Menurut Rahayu, dkk. (2017:193) dalam Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2017 Vol. 5 No.1 (2017)^[4]. “Sistem adalah kumpulan elemen yang saling berinteraksi dalam suatu kesatuan untuk menjalankan suatu proses pencapaian suatu tujuan utama”.

Menurut Hengki Tamando Sitohang dalam jurnal Informatik Pelita Nusantara (2018:7)^[5], “Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedurnya yang saling berhubungan, berukmpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu.

Menurut Hutahaean (2015:3-5)^[6]. Di dalam sistem terdapat beberapa karakteristik atau sifat tertentu, yaitu komponen, batasan sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environment), penghubung sistem (interface), masukkan sistem (input), keluaran sistem (output), pengolah sistem, sasaran sistem.

Berikut ini adalah penjelasan dari karakteristik sistem :

Menurut Hutahaean (2015:3-5)^[6], mengatakan bahwa sistem dapat diklasifikasikan dalam beberapa sudut pandang :

Menurut Mulyati dkk, dalam Jurnal ICIT (2018:119)^[7], “Informasi adalah suatu pertambahan dalam ilmu pengetahuan yang menyumbangkan kepada konsep kerangka kerja yang umum dan fakta-fakta yang diketahui.”

Menurut Harfizar dkk, dalam Jurnal SENSI (2017: 192)^[8], “Informasi adalah fakta yang telah diolah dengan cara tertentu yang menggambarkan suatu kejadian nyata untuk diolah agar dapat dipahami dan digunakan dalam pengambilan suatu keputusan.”

Menurut Lusyani dkk, dalam Jurnal CCIT (2015:80) ^[9], ”Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang lebih berarti bagi penerimanya, dan bermanfaat dalam mengambil sebuah keputusan.”

Menurut Rizki Yudhi Dewantara, (2017:1)^[10] “Dalam jurnal berjudul “Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Kemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Minat Menggunakan Situs Jual Beli Online” (Studi Kasus Pada Pengguna Situs Jual Beli “Z”). Teknologi informasi dan komunikasi banyak membantu masalah-masalah sosial dan ekonomi".

Berdasarkan dari beberapa kutipan di atas maka dapat disimpulkan bahwa, informasi adalah serangkaian data yang telah diproses memiliki nilai tambah untuk kepentingan individu ataupun kelompok yang digunakan untuk pengambilan keputusan di masa yang akan datang.

Menurut Hadi dalam Jurnal Sistem dan Informatika (2016:4)^[11]

Contributors

Neli Widi Astuti, Riska Yuliana, Riskayuliana