PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN

CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT.

DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG

SKRIPSI

OLEH:

1222472388 EDI WIBOWO

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

KONSENTRASI SOFTWARE ENGINEERING

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

TANGERANG

(2016/2017)

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN

CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE

PT. DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG

Disusun Oleh:

Disahkan Oleh :

Tangerang, 16 Januari 2017

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN

CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE

PT. DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG

Dibuat Oleh :

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Jurusan Teknik Informatika

Konsentrasi Software Engineering

Disetujui Oleh :

Tangerang, 16 Januari 2017

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN

CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE

PT. DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG

Dibuat Oleh :

Disetujui setelah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Komprehensif

Jurusan Teknik Informatika

Konsentrasi Software Engineering

Tahun Akademik 2016/2017

Disetujui Penguji :

Tangerang, Januari 2017

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN DAN ILMU KOMPUTER

(STMIK) RAHARJA

LEMBAR KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertandatangan di bawah ini,

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan tiruan, salinan, atau duplikat dari Skripsi yang telah dipergunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer baik di lingkungan Perguruan Tinggi Raharja maupun di Perguruan Tinggi lain, serta belum pernah dipublikasikan.

Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung jawab, serta bersedia menerima sanksi jika pernyataan diatas tidak benar.

)*Tandatangan dibubuhi materai 6.000;

ABSTRAKSI

Pelayanan pengaduan pelanggan pada PT.Duta Abadi Primantara masih diproses secara manual dengan tulisan tangan yang dicatat dalam sebuah buku, meskipun dibantu dengan komputer akan tetapi masih menggunakan program aplikasi Microsoft Excel untuk perhitungannya dan dokumentasi laporan. Oleh karena itu diperlukan sistem yang dapat mengatur aktivitas dalam kegiatan pelayanan. Dengan adanya perancangan aplikasi ini diharapkan dapat membantu pengurus dalam pendataan Customer, peandataan pengaduan customer, pendataan petugas, mencatat kerusakan, biaya perbaikan, pendataan perbaikan, dan pembuatan laporan. Serta mempermudah petugas dalam mengetahui laporan pengaduan. Metodologi pengumpulan data menggunakan metode : interview yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan bagian pelayanan. Observasi yaitu pengamatan langsung mengenai sistem pengaduan yang berjalan. Studi pustaka adalah pengumpulan data dengan mempelajari buku atau literatur-literatur mengenai sistem informasi. Desain sistem dan perancangan database yang digunakan mulai dari UML Diagram, Desain Input Output yang menghasilkan suatu database dan kelompok laporan yaitu Informasi data customer, informasi komplain pelanggan, informasi petugas, informasi perbaikan, dan informasi laporan komplain dan perbaikan. Dengan demikian diharapkan penyimpanan data menjadi terpusat dan keberadaan data akan selalu terkontrol dengan baik dari segi ketelitian dan validasi data dapat dipertanggungjawabkan sehingga informasi yang disajikan akan lebih cepat dan akurat.

Kata Kunci: Perancangan, Aplikasi, komplain,customer

ABSTRACT

ABSTRACT Customer service complaints on PT. DUTA Abadi Primantara still processed manually handwritten note in a book, though aided by computer but still use the Microsoft Excel application program for the calculation and reporting documentation. Therefore we need a system that can regulate the activity in service activities. With the design of this application is expected to assist the board in Customer data collection, customer complaint data collection, data collection clerk, noting the damage, repair costs, improvement of data collection, and report generation. And facilitate the officer in knowing complaint report. The methodology of data collection methods: interview, namely by holding a question and answer directly to the service department. Observation of direct observation of the complaint system is running. A literature study is collecting data by studying books or literature concerning information systems. System design and database design used ranging from UML Diagrams, Design Input Output resulting in a database and group report that details customer data, update customer complaints, information officers, repair information, and information reporting complaints and repairs. It is expected the data storage into a centralized and where the data will always be controlled in terms of both accuracy and data validation can be accounted for so that the information presented will be faster and more accurate.

Keywords: Design, Applications, complaints, customer

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’aalamin.

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT sebagai ucapan terima kasih penulis atas karunia dan petunjuk serta membimbing penulis dari awal hingga dapat menyusun dan menyelesaikan laporan Skripsi ini, dengan judul “PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT. DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG”

Tujuan pembuatan laporan Skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Komputer (S.Kom) di Perguruan Tinggi Raharja. Sebagai bahan penulisan, data dikumpulkan berdasarkan hasil observasi, wawancara, dan sumber literature yang mendukung penulisan ini.

Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dorongan banyak pihak, maka penulis tidak akan dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini, antara lain :

1. Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I selaku selaku Ketua STMIK RAHARJA.
2. Bapak Sugeng Santoso, M.Kom selaku Pembantu Ketua I Bidang AkademikSTMIK Raharja.
3. Bapak Junaidi, M.Kom selaku Kepala Jurusan Teknik Informatika.
4. 4. Bapak Haerudin, S.Kom.,MM. selaku Dosen pembimbing I saya yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaganya untuk membantu serta memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
5. Bapak Sendy Zul Friandi, S.Kom, selaku Dosen pembimbing II saya yang telah berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
6. Ibu Henny Mardiana, selaku Manager Customer Srvice dan juga pembimbing lapangan yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
7. Bapak dan Ibu Dosen Perguruan Tinggi Raharja yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjalani perkuliahan di Perguruan Tinggi Raharja dan ilmu tersebut dapat diimplementasikan oleh penulis dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.
8. Kedua orang tua dan adik yang telah memberikan bantuan moral, materi, semangat maupun doa untuk keberhasilan kepada penulis dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.
9. Sahabat-sahabat tercinta, Feri Hariyanto, Nuraeni, Novi Damaiyanti, Elsa Juliana, Lina Juliana, Satrio Gunawan Yulianto, Tri Wulansari Imam Setyo, Marlinis Siregar dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu, sebagai teman yang saling membantu selama penelitan dan perkuliahan ini.
10. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu yang telah ikut membantu dalam penyusunan laporan Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyajian dan penyusunan laporan Skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, baik dalam penulisan, penyajian ataupun isinya. Oleh karena itu, penulis senantiasa menerima kritik dan saran yang bersifat membangun agar dapat dijadikan acuan bagi penulis untuk menyempurnakannya dimasa yang akan datang.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih atas perhatian dari pembaca. Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa memberikan rahmat-Nya kepada kita semua. Dan semoga laporan Skripsi ini dapat bermanfaat, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi seluruh pembaca sekalian.

BAB I

Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi telah sangat memberi andil dalam ilmu pengetahuan dan informasi dalam skala global. Dampak dari kemajuan teknologi menyebabkan bertambah besarnya daya saing antara perusahaan khususnya dalam kelompok industrinya adalah perusahaan dibidang Furniture yang belum tercakup dalam kelompok. sehingga untuk dapat mempertahankan customer perusahaan harus membuat strategi jitu untuk memenuhi kepuasan customer.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan customer telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan customer. Pada prinsipnya kepuasan customer itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Dalam proses penjualan barang dagang kepada Customer yang cukup banyak tetapi hal ini tidak diikuti dengan proses penanganan komplain yang memadai, sistem pengukuran tingkat kepuasan customer pada PT Duta Abadi primantara masih belum terkomputerisasi secara utuh. Aktivitas – aktivitas yang dilakukan masih banyak melibatkan form quetioner dalam pencatatan. Peranan komputer dalam menunjang kinerja yang sedang berjalan hanya dijadikan sebagai alat penyimpanan data sehingga kinerja dari komputer tidak terpakai secara optimal.

sistem pengukuran tingkat kepuasan customer pada PT Duta Abadi Primantara masih memiliki beberapa kendala antaranya form quetioner banyak yang tidak terisi oleh customer, form questioner keselip atau hilang pada saat akan diakumulasikan. Dan menggunakan rumus – rumus yang sulit dalam penghitungannya.

Dengan adanya sistem yang terkomputerisasi tersebut diharapkan dapat membantu pegawai bagian terkait untuk melaksanakan proses penjualan dengan baik dan menghasilkan data yang mudah di akses oleh user.

Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan di atas maka penulis mengambil judul skripsi dengan judul “ PERANCANGAN APLIKASI MANAJEMEN KOMPLAIN CUSTOMER PADA DEPARTMEN CUSTOMER SERVICE PT DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG ”

Rumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut maka penulis dapat merumuskan perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana proses sistem Penanganan Komplain Pelanggan yang sedang berjalan saat ini pada PT DUTA ABADI PRIMANTARA TANGERANG ?
2. Apa kendala atau permasalahan pada sistem Penanganan Komplain ?
3. Bagaimana cara membuat perancangan aplikasi penangan komplain customer yang lebih efektif dan efesien?
4. Sistem seperti apakah yang dapat menjadi solusi masalah-masalah dalam penanganan Komplain tersebut ?

Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang akan di bahas dalam penulisan skripsi ini hanyalah sebatas Perancangan aplikasi penanganan komplain customer yaitu bagian Customer service menerima konfirmasi dari customer mengenai komplain, Bagian CS mencatat komplain, bagian CS mengkonfirmasikan ke customer untuk jadwal survey ke lokasi customer, bagian CS mengkoordinasikan ke bagian quality control (QC) untuk menjadwalkan survey ke pelanggasan, CS mengkonfirmasikan ke customer hasil analisa dari bagian QC, CS melakukan pengambilan keputusan dan membuat laporan.

Tujuan dan Manfaat

Tujuan

Tujuan penelitian menguraikan secara tegas dan jelas tujuan yang dilaksanaka peneliti di objek penelitian yang dipilih untuk objek penelitian. Tujuan penelitian berkaitan erat dengan rumusan masalah yang ditetapkan dan jawabannya terletak pada kesimpulan penelitian. Adanya tujuan penelitian adalah untuk menentukan arah dari suatu penelitian. Tujuan merinci apa saja yang ingin diketahui, sehingga jika permasalahan sudah terjawab maka tujuan penelitian sudah tercapai. Dan dalam menentukan tujuan penelitian juga harus disesuaikan dengan rumusan masalah yang ada. Dari uraian di atas penulis mempunyai beberapa tujuan antara lain:

1. Tujuan Operasional

1. Untuk menganalisa proses sistem penanganan komplain yang sedang berjalan saat ini pada PT. Duta Abadi Primantara
2. Untuk mengetahui kebutuhan user terhadap penanganan komplain usaha yang sedang berjalan saat ini pada PT. Duta Abadi Primantara
3. Untuk membuat perancangan Aplikasi penanganan komplain yang efektif dan efesian
4. Membuat sebuah sistem yang dapat membantu serta memudahkan dalam menagani komplain, sebagai dasar pengambilan keputusan.

2. Tujuan Fungsional

1. Membantu dalam memperoleh hasil kepuasan customer lebih cepat
2. Sebagai tolak ukur akan suatu produk pada PT Duta Abadi Primantara .
3. Tujuan Individual
4. Guna memenuhi syarat untuk Skripsi pada program Teknik Informatika
5. Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penulis
6. Melatih kreativitas penulis agar tanggap terhadap lingkungan sekitar.
7. Memnuhi salah satu syarat untuk melakukan skripsi.

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapainya tujuan dan terjawabnya rumusan masalah secara akurat.

Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

Untuk mengembangkan pola berfikir ilmiah dan meningkatkan daya fikir intelektual yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan maupun magang serta memenuhi salah satu syarat untuk melaksanakan skripsi.

2. Bagi Lembaga atau Perusahaan

a. Mendapatkan informasi yang akurat dari proses sistem penanganan komplain yang sedang berjalan saat ini pada PT. Duta Abadi Primantara

b. Dapat teridentifikasinya kebutuhan user terhadap Aplikasi penanganan komplain yang akan dirancang.

c. Terciptanya sebuah rancangan aplikasi penanganan Komplain yang menghasilkan informasi yang akurat

d. Terciptanya sebuah rancangan aplikasi penanganan Komplain yang dapat membantu serta memudahkan dalam menagani komplain, sebagai dasar pengambilan keputusan.

3. Bagi STMIK Raharja

Hasil dari penelitian ini dapat berguna sebagai salah satu acuan penulisan penelitian sejenis bagi para mahasiswa STMIK Raharja.

Metodologi Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode dengan cara mengumpulkan data dan mengobservasi secara langsung dari sumber lapangan atau tepatnya yang menjadi objek penelitian untuk mendapatkan data secara yang akurat. Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan dalam mencari dan mengumpulkan data serta mengolah informasi yang diperlukan menggunakan beberapa metode sebagai berikut:

Metode Observasi (Observasi Research)

Dalam metode ini penulis melakukan observasi sebagai sumber informasi terhadap data pada PT. Duta Abadi Primantara yang belokasi di Jl Galeong Raya no 7 Margasari tangerang, yang ada di devisi customer service selama 3 bulan, agar penulis bisa mendapatkan data yang diinginkan, yaitu berupa tata cara penanganan complain customer beserta kendala-kendala yang dihadapi sistem yang ada saat ini di PT. Duta Abadi Primantara

Metode Wawancara (Interview Research)

Selain metode observasi sebagai informasi penulis juga melakukan interview/wawancara langsung kepada Henny Mariana selaku Manager customer service dan Pimpinan yang berhubungan untuk mengetahui apa saja kesulitan seputar penanganan komplain .

Metode Kepustakaan (Library Research)

Adalah metode memperoleh data dengan cara membaca dan mempelajari Artikel yang berkaitan dengan permasalahan system infomasi akuntansi dan menejemen piutang,dan browsing internet, sebagai referensi untuk pembuatan aplikasi yang memudahkan untuk penulis kembangkan

Metode Analisa dan Perancangan Sistem

Metode Analisa

Pada metode analisis ini penulis menggunakan analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threats) dan PIECES (Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, Services). Analisis SWOT adalah suatu metode yang digunakan untuk melihat kondisi perusahaan baik internal maupun eksternal yang kemudian dijadikan indikator untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman terhadap PT. Duta Abadi Primantara, sehingga dapat membantu terbentuknya penyampaian informasi secara akurat.

Metode Perancangan

Dalam Skripsi ini metode perancangan yang digunakan yaitu menggunakan program Visual Paradigm for UML Enterprise Edition Versi 6.4 untuk menggambarkan use case diagram, activity diagram dan sequence diagram. Dalam pembuatan sistem ini penulis menggunakan Macromedia Dreamweaver CS6 untuk desain interface aplikasinya, sebagai penulisan listing program di PHP dan MySQL sebagai database.

Metode Prototipe

Pada metode ini, aplikasi penangan komplain customer PT. Duta Abadi Primantara Tangerang menggunakan beberapa software dalam mendukung perancangannya salah satunya yaitu Prototype. Prototype merupakan aplikasi software yang digunakan untuk membuat desain pada pembuatan program. Alasan mengapa penulis menggunakan metode prototype pada penelitian Skripsi ini, karena penulis ingin memberikan gambaran yang jelas terhadap sistem yang akan dibuat oleh penulis

Metode Testing

Dalam pembuatan skripsi ini metode pengujian yang digunakan yaitu black box testing. Black box testing adalah tipe testing yang memperlakukan perangkat lunak yang tidak diketahui kinerja internalnya. Karena itu uji coba black box memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program. Metode pengujian black box berusaha untuk menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya: fungsi-fungsi yang salah atau hilang, kesalahan interface, kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal, kesalahan performa, kesalahan inisialisasi, dan terminasi.

Sistematika Penulisan

Untuk memahami lebih jelas laporan ini serta mempermudah dalam membaca dan mengikuti aturan penulisan yang ada, maka laporan Skripsi ini dibagi menjadi beberapa sub bab yang secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut:

DAFTAR PUSTAKA
Daftar pustaka ini berisi studi pustaka yang digunakan sebagai referensi untuk menyusun laporan ini.

LAMPIRAN
Lampiran ini merupakan daftar yang memuat keseluruhan lampiran-lampiran yang melengkapi laporan sebagai lampiran.

BAB II

Teori Umum

Konsep Dasar Perancangan

Definisi Perancangan Sistem

Berikut ini adalah beberapa definisi Perancangan sistem menurut beberapa ahli, di antaranya:

Menurut Al-Jufri (2011:141), ^[1], “Rancangan Sistem adalah penentuan proses dan data yang diperlukan oleh sistem baru”.

Verzello/John Reuter III dalam Darmawan (2013:227), ^[2], ,“Perancangan Sistem adalah tahap setelah analisis dari siklus pengembangan sistem: pendefinisian dari kebutuhan-kebutuhan fungsional dan persiapan untuk rancang bangun implementasi: menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk”.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas mengenai perancangan sistem dapat disimpulkan bahwa perancangan sistem merupakan tahap lanjutan dari proses menganalisa sistem.

Tahapan Perancangan Sistem

Berikut ini adalah beberapa definisi Perancangan sistem menurut beberapa ahli, di antaranya:

Menurut Mahdiana (2011:37), ^[3], “Tahap Perancangan Sistem adalah merancang sistem secara rinci berdasarkan hasil analisa sistem yang ada, sehingga menghasilkan model sistem baru yang diusulkan.”

DAFTAR PUSTAKA

1. ↑ Al-Jufri, Hamid. 2011 . "Sistem Infromasi Manajemen Pendidikan". Jakarta : PT. Smart Grafika.
2. ↑ Verzello/John Reuter III dalam Darmawan 2013.
3. ↑ Mahdiana, Deni. 2011. "Analisa dan Rancangan Sistem Informasi Pengadaan Barang dengan Metodologi Berorientasi Obyek Studi Kasus PT. Liga Indonesia". Jakarta : FTI Universitas Budi Luhur.

Contributors

Reza zulian pramana, Siti Nurhayati