Revisi per 1 Oktober 2016 17.05 (lihat sumber) Riautami (bicara | kontrib) (→‎Definisi OsTicket) ← Revisi sebelumnya	Revisi per 1 Oktober 2016 17.05 (lihat sumber) Riautami (bicara | kontrib) (→‎Definisi OsTicket) Revisi selanjutnya →
(Tidak ada perbedaan)

---

Revisi per 1 Oktober 2016 17.05

NIM	: 1211472498
NAMA	: RIA UTAMI

 

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

 

 

Ketua					Kepala Jurusan
STMIK RAHARJA					Jurusan Sistem Informasi
(Ir. Untung Rahardja, M.T.I)					(Nur Azizah, M.Akt.,M.Kom)
NIP : 000594					NIP : 078010

 

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami

 

Pembimbing I			Pembimbing II
(Ir. Untung Rahardja, M.T.I)			(Khanna Tiara, S.Kom)
NID : 99001			NID : 14013

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami

Ketua Penguji		Penguji I		Penguji II
( Muhamad Yusup, M.Kom )		( Hani Dewi Ariessanti, M.Kom )		( Endang Suryana, S.Sos,.MM )
NID : 07132		NID : 12003		NID : 07142

 

NIM	: 1211472498
Nama	: Ria Utami
Jenjang Studi	: Strata Satu
Jurusan	: Sistem Informasi
Konsentrasi	: Sistem Informasi Manajemen

 

 

(Ria Utami)

NIM : 1211472498

 

1. Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I selaku Ketua STMIK Raharja.

2. Bapak Sugeng Santoso, M.Kom selaku Pembantu Ketua I Bidang Akademik STMIK Raharja.

3. Ibu Nur Azizah, M.Akt., M.Kom selaku Kepala Jurusan Sistem Informasi Perguruan Tinggi Raharja.

4. Bapak Ir. Untung Rahardja, M.T.I selaku pembimbing pertama yang telah meluangkan waktu, pikiran maupun tenaga untuk membantu serta memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.

5. Kak Khanna Tiara, S.Kom selaku pembimbing kedua, terima kasih atas pengarahan serta saran yang telah diberikan kepada penulis, sehingga dapat menjalani Skripsi ini dengan penuh ilmu dan semangat.

6. Kak Hendra Kusumah, S.Kom selaku stakeholder yang telah banyak berkontribusi dalam penyelesaian Skripsi penulis serta memberikan masukan terhadap sistem yang telah dibuat.

7. Bapak dan Ibu Dosen Perguruan Tinggi Raharja yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan sehingga memperluas wawasan penulis.

8. Kedua orang tua serta keluarga yang telah memberikan dukungan, baik moril, materil maupun doa untuk keberhasilan penulis.

9. The Rempongs (Lena, Fira, Triani, Sari, Lintang, Lilis, dan Kikan) yang senantiasa mensuport, memotivasi, serta memberikan semangat, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Skripsi ini dengan sangat baik.

10. Ayongs (Astri Setiarini, Khurfatul Latifah, Hilda Dhaniartika Nurmaardi, Nilasari) sahabat yang selalu mensuppport serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini.

11. AAM (Maya, Rista, Ika, Dwi Shinta, Galih, Anwar) teman seperjuangan yang selalu mendukung dan memberikan semangat kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan laporan Skripsi ini dengan baik.

12. Keluarga REC, TimUR, serta TimUR2, All Operator iDuHelp! yang sangat berjasa dalam memberikan dukungan kepada penulis.

13. Dan semua rekan-rekan mahasiswa/i yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.

Gambar 2.1. Logo ROOSTER

Gambar 3.1. Green Campus

Gambar 3.2. Pribadi Raharja

Gambar 3.3. Stuktur Organisasi Perguruan Tinggi Raharja

Gambar 3.4. Flowchart Program Pembuatan Tiket ROOSTER

Gambar 3.5. Flowchart Program PIC Menjawab Tiket ROOSTER

Gambar 3.6. Flowchart Laporan Rekap Tiket ROOSTER

Gambar 4.1. Mind Mapping ROOSTER

Gambar 4.2. Logo ROOSTER Pada Sistem

Gambar 4.3. Logo ROOSTER Pada Halaman Login

Gambar 4.4. Logo ROOSTER Pada Halaman Utama

Gambar 4.5. Tampil Menu Overdue Ticket Otomatis

Gambar 4.6. Tampil Peringatan Overdue Pada Isi Tiket

Gambar 4.7. Statistik Overdue Ticket Pada Department iDuHelp!

Gambar 4.8. Tampil Full Name Yang Akurat

Gambar 4.9. Tampil Data Yang Sesuai Pada Sistem

Gambar 4.10. Notifikasi Email Operator Buat Tiket

Gambar 4.11. Notifikasi Email Otomatis Dari Sistem ROOSTER

Gambar 4.12. Tampilan Notifikasi Email Yang Diterima PIC

Gambar 4.13. Tampilan Notifikasi Email Overdue Yang Diterima PIC

Gambar 4.14. Tampilan Notifikasi Email Overdue

Gambar 4.15. Tampilan Notifikasi Jawaban Tiket ROOSTER

Gambar 4.16. Tampilan Notifikasi Jawaban Tiket ROOSTER

Gambar 4.17. Canned Response Jawaban Tiket Untuk PIC

Gambar 4.18. Canned Response Yang Aktif Pada Sistem

Gambar 4.19. Tampilan SLA Plan 24 hours

Gambar 4.20. Tampilan Menu Testimoni Pada Homepage

Gambar 4.21. Testimoni Terhadap Pelayanan ROOSTER

Gambar 4.22. Permintaan Tiket ROOSTER

Gambar 4.23. FAQ Tentang ROOSTER di iRan

Gambar 4.24. Rekapan Data Customer Tiket ROOSTER

Gambar 4.25. Tampilan Homepage ROOSTER Sebelumnya

Gambar 4.26. Tampilan Homepage ROOSTER Terbaru

Gambar 4.27. Testimoni Mengenai Tampilan Homepage ROOSTER

Gambar 4.28. Tampilan Homepage ROOSTER Yang User Friendly

Gambar 4.29. Tampilan Form Login ROOSTER Yang User Friendly

Gambar 4.30. Tampilan Halaman Utama ROOSTER Yang User Friendly

Gambar 4.31. Tampilan Form New Ticket Yang User Friendly

Gambar 4.32. Flowchart Program Operator Membuat Tiket ROOSTER

Gambar 4.33. Flowchart Staff (PIC) Jawab Tiket ROOSTER

Gambar 4.34. Flowchart Program Laporan Untuk Admin ROOSTER

Gambar 4.35. Tampilan HIPO Pada Sistem ROOSTER

Gambar 4.36. Prototype Homepage Sistem ROOSTER

Gambar 4.37. Prototype Form Login Sistem ROOSTER

Gambar 4.38. Prototype Halaman Utama ROOSTER

Gambar 4.39. Prototype Tampilan Menu Tiket Overdue

Gambar 4.40. Prototype Tampilan Full Name Pada Form New Ticket

Gambar 4.40. Prototype Tampilan Full Name Pada Form New Ticket

Tabel 3.1. Sejarah Perguruan Tinggi Raharja

Tabel 3.2. Jurusan/Program Studi STMIK Raharja

Tabel 3.3. Jurusan/Program Studi AMIK Raharja

Tabel 4.1. Elisitasi Tahap I

Tabel 4.2. Elisitasi Tahap II

Tabel 4.3. Elisitasi Tahap III

Tabel 4.4. Final Draft Elisitasi

Tabel 4.5. Blackbox Testing Pada Login

Tabel 4.6. Blackbox Testing Pada Overdue Ticket

Tabel 4.7. Blackbox Testing Pada Notifikasi Email

Tabel 4.8. Blackbox Testing Pada My Ticket

Tabel 4.9. Blackbox Testing Full Name

Tabel 4.10. Schedulle Implementasi

Table 4.11 Estimasi Biaya

BAB I

Latar Belakang

Rumusan Masalah

1. Bagaimana menciptakan sebuah sistem yang dapat mengingatkan ketepatan waktu dalam penyampaian informasi?

2. Bagaimana meningkatkan performa sistem ROOSTER agar lebih efektif dan tampil dengan data yang akurat?

3. Bagaimana dilakukan sebuah penerapan yang baik dalam ROOSTER untuk meminimalisir kesalahan dan meningkatkan kedisiplinan staff ROOSTER?

Ruang Lingkup Penelitian

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

1. Menciptakan sistem ROOSTER yang mampu membatasi waktu penanganan sesuai prosedur agar tiket dapat tersampaikan secara tepat waktu dan mengurangi keterlambatan dalam penyampaian informasi.

2. Menciptakan sistem yang mampu memberikan keakuratan data agar tidak ada kekeliruan serta membuat pengguna lebih nyaman menggunakannya.

3. Meningkatkan kedisiplinan staff ROOSTER serta untuk meminimalisir kesalahan serta complain yang datang dari customer.

Manfaat Penelitian

1. Penyampaian informasi dapat dilakukan tepat waktu sehingga informasi yang didapatkan selain dapat dipercaya juga membuat nyaman customer karena dapat memberikan pelayanan yang baik.

2. PIC dapat mengetahui nama operator yang membuatkan tiket sehingga tidak terjadi kekeliruan lagi dalam melihat data informasi dalam tampilan tiket tersebut.

3. Penanganan yang baik sesuai prosedur dapat meningkatkan kualitas pelayanan serta dengan menerapkan kedisiplinan kepada staff ROOSTER dalam melayani dapat meningkatkan kepuasan kepada customer.

Metode Penelitian

Metode Pengumpulan Data

1. Metode Pengamatan (Observation Research)

Peneliti melakukan pengamatan secara langsung terhadap jalannya sistem ROOSTER yang berjalan sebelumnya yang ada pada Perguruan Tinggi Raharja. Melakukan peninjauan dan menganalisa segala kekurangan yang ada pada sistem ROOSTER tersebut serta mempelajari prosedur-prosedur yang digunakan saat ini dan mengumpulkan data, informasi yang ada yang berkaitan dengan ROOSTER tersebut baik operator iDuHelp!, maupun PIC Ten Pilar IT iLearning dan Future IT Raharja yang ada pada Perguruan Tinggi Raharja. Adapun hasil yang didapat dari observasi selama 4 (empat) bulan yaitu mengetahui sistem yang berjalan serta kekurangan-kekurangan yang ada pada sistem tersebut, sehingga penulis dapat menuangkan segala hal tentang ROOSTER dalam penulisan laporan ini.

2. Metode Wawancara (Interview Research)

Metode ini dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab dengan pihak terkait pada Perguruan Tinggi Raharja secara langsung. Dalam metode wawancara ini dilakukan bersama Bapak Hendra Kusumah, S.Kom selaku stakeholder yang membantu penulis dalam tahap menyelesaikan penelitian berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari stakeholder yang ada didalam elisitasi tahap 1, elisitasi tahap 2, elisitasi tahap 3 dan hasilnya tertuang pada draft final elisitasi serta pencapaiannya dibuktikan didalam strategi.

3. Metode Studi Pustaka

Metode ini berfungsi untuk mendapatkan informasi serta data dari beberapa sumber (literature review), buku, dan beberapa jurnal untuk memenuhi kebutuhan dalam menganalisa serta perancangan yang terkait dengan laporan ini.

Metode Analisa

Metode Perancangan

Metode Pengujian

Lokasi Penelitian

Sistematika Penulisan

BAB II

Teori Umum

Definisi Penerapan

1. Pengertian Penerapan

Menurut J.S Badudu dan Sutan Mohammad Zain, penerapan adalah hal, cara atau hasil (Badudu & Zain, 1996:1487). Adapun menurut Lukman Ali, penerapan adalah mempraktekkan, memasangkan (Ali, 1995:1044). Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa penerapan merupakan sebuah tindakan yang dilakukan baik secara individu maupun kelompok dengan maksud untuk mencapai tujuan yang telah dirumuskan. Adapun unsur-unsur penerapan meliputi:

1. Adanya program yang dilaksanakan

2. Adanya kelompok target, yaitu masyarakat yang menjadi sasaran dan diharapkan akan menerima manfaat dari program tersebut.

3. Adanya pelaksanaan, baik organisasi atau perorangan yang bertanggung jawab dalam pengelolaan, pelaksanaan maupun pengawasan dari proses penerapan tersebut.

Definisi Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5)^[1], pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sedangkan menurut Moenir (2010:26)^[2], pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun sekelompok orang yang bertujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang ada.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi Service Quality diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148)^[3] :

1. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

   pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

3. Kualitas pelayanan publik

Dalam Sinambela (2010:6)^[4], secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1. Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

4. Jenis-jenis Pelayanan

Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu:

1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.

2. Pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).

Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pembelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan. Perlu dikenali bahwa alur pelayanan dapat dibagi dalam dua bagian yaitu:

1. Pelayanan Internal (bahwa dalam organisasi terdapat proses pelayanan) yang meliputi :

   1. Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan atau manajemen kepada unit atau anggota organisasi.

   2. Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit atau anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2. Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

   1. Pelayanan makro atau managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.

   2. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut :

1. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada konteks ini meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.

2. Pelayanan saat transaksi, pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.

3. Pelayanan setelah transaksi, adalah pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu :

1. Layanan dengan lisan, layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2. Layanan melalui tulisan, layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

3. Layanan yang berbentuk perbuatan pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Definisi Perguruan Tinggi

1. Pengertian Perguruan Tinggi

   Menurut UU No. 20 tahun 2003 pasal 19 ayat 1 : yang dimaksud perguruan tinggi adalah merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan doktor yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi.

   Menurut UU 2 tahun 1989 pasal 16 ayat 1 : Perguruan tinggi merupakan kelanjutan pendidikan menengah yang diselenggarakan untuk mempersiapkan peserta didik untuk menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis dan profesional yang dapat menerapkan mengembangkan dan menciptakan ilmu pengetahuan teknologi dan kesenian.

   Menurut H. Basir Barthos (1992:25)^[5], perguruan tinggi adalah pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi dari pada pendidikan menengah di jalur pendidikan sekolah. Perguruan Tinggi di sini adalah tingkatan universitas yang terdiri atas sejumlah fakultas yang menyelenggarakan pendidikan akademik dan/atau profesional dalam sejumlah disiplin ilmu tertentu.

   Berdasarkan beberapa pendapat menurut UU dan para ahli, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perguruan tinggi merupakan suatu pendidikan dengan jenjang yang lebih tinggi dan lebih mengarah kepada profesional seseorang dalam bidang tertentu untuk mengukur sebuah kualitas kemampuan dan keahlian seseorang.

2. Tugas Perguruan Tinggi

   Menurut Cony R. Semiawan (1998:12)^[6], secara umum tugas penyelenggaraan pendidikan tinggi saat ini bertambah berat karena paradigma baru seperti akuntabilitas, kualitas pendidikan, otonomi dan evaluasi diri pendidikan tinggi dipersyaratkan oleh masa depan yang menuntut aktualisasi keunggulan kemampuan manusia secara optimal, yang sementara ini masih “tersembunyi” dalam diri (hidden excellence in personhood). Prinsip-prinsip sebagaimana tersebut di atas dihadang oleh berbagai masalah krusial dalam strategi pengembangannya. Peradaban baru yang dijanjikan oleh abad baru ke 21 menuntut perguruan tinggi untuk mampu menciptakan lulusan perguruan tinggi untuk berkinerja, sehingga dapat bertahan (survive) dan berkembang mencapai aktualisasi keunggulan secara optimal. Namun pada dasarnya strategi dalam mencapai cita-cita tersebut banyak ditentukan oleh visi dan kebijaksanaan (policy) pengambil keputusan dalam proses pengembangan pendidikan tinggi di perguruan tinggi bersangkutan (pimpinan perguruan tinggi).

   Tugas perguruan tinggi dapat dilihat dalam PP No. 30 tahun 1990 tentang Perguruan Tinggi. Dalam ketentuan umum, Pasal 1 ayat 2: “Perguruan tinggi adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi”.

   Dalam Mukadimah Keputusan Menteri Pendidikan Nasional nomor 603/O/2001 dinyatakan tugas perguruan tinggi adalah : “Berperan aktif dalam perbaikan dan pengembangan kualitas kehidupan dan kebudayaan, pengembangan ilmu pengetahuan, dan pengembangan pengertian dan kerjasama internasional untuk mencapai kedamaian dunia dan kesejahteraan lahir batin umat manusia berkelanjutan”.

   Berdasarkan beberapa penjelasan diatas, peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa selain diberi tugas untuk menyelenggarakan pendidikan tinggi, perguruan tinggi juga mengemban tugas pengembangan dan peningkatan sumber daya manusia, pengembangan kerjasama internasional, kedamaian dunia dan kesejahteraan lahir batin umat manusia.

Konsep Dasar Literature Review

1. Definisi Literature Review

   Menurut Hermawan (2009:43)^[7], “Tinjauan pustaka adalah menganalisis secara kritis pustaka penelitian yang ada saat ini. Telaah pustaka tersebut perlu dilakukan secara ketat”.

   Menurut Semiawan (2010:104)^[8], “Literature review adalah bahan yang tertulis berupa buku, jurnal yang membahas tentang topik yang hendak diteliti.” Tinjauan pustaka membantu peniliti untuk melihat ide-ide, pendapat, dan kritik tentang topik tersebut yang sebelum dibangun dan dianalisis oleh para ilmuwan sebelumnya. Pentingnya tinjauan pustaka untuk melihat dan menganalisa nilai tambah penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya.

   Berdasarkan beberapa pendapat yang dikemukakan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa literature review adalah sebuah analisa sistem yang dilakukan untuk suatu perbandingan dalam sebuah penelitian sebelumnya agar peneliti dapat memahami setiap nilai tambah dalam penelitiannya.

2. Tujuan Literature Review

   Menurut Hermawan (2009:45)^[7], tinjauan pustaka berisi penjelasan secara sistematik mengenai hubungan antara variabel untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Tinjauan pustaka dalam suatu penelitian memiliki beberapa tujuan, yaitu:

   1. Untuk berbagi informasi dengan para pembaca mengenai hasil-hasil penelitian sebelumnya yang erat kaitannya dengan penelitian yang sedang di laporkan.

   2. Untuk menghubungkan suatu penelitian ke dalam pembahasan yang lebih luas serta terus berlanjut sehingga dapat mengisi kesenjangan-kesenjangan serta memperluas atau memberikan kontribusi terhadap penelitian-penelitian sebelumnya.

   3. Menyajikan suatu kerangka untuk menunjukan atau meyakinkan pentingnya penelitian yang dilakukan dan untuk membandingkan hasil atau temuan penelitian dengan temuan-temuan penelitian lain dengan topik serupa.

   Menurut Yuniarti (2012:3), studi pustaka bertujuan untuk mendapatkan landasan teoritis yang berguna sebagai tolok ukur dalam membahas dan menganalisa data serta mengambil kesimpulan dan saran dalam analisis laporan keuangan perusahaan tertentu.

3. Literature Review

   Berikut ini adalah penelitian yang telah dilakukan dan memiliki kolerasi yang searah dengan penelitian yang akan dibahas dalam Skripsi ini antara lain:

   1. Penelitian yang dilakukan oleh Santika Dewi pada tahun 2012^[9], yang berjudul “Perancangan Role Online System Ticketing Raharja (ROOSTER) Dalam Mendukung Sistem Pelayanan Pada Perguruan Tinggi Raharja”. Penelitian ini membahas mengenai sistem pelayanan yang berjalan yaitu belum adanya sistem pelayanan yang secara online. Sistem pelayanan masih berjalan secara manual dan tidak ada penyelesaian yang tepat dan efektif. Maka, untuk mendukung hal tersebut diperlukan penerapan suatu sistem pelayanan online yang bisa diakses dimanapun dan kapanpun. Sehingga dapat mencapai tujuan yaitu untuk memudahkan seluruh civitas akademik dalam mendapatkan informasi seputar kampus, sehingga dapat meminimalisir informasi yang tidak benar serta memaksimalkan pelayanan kampus.

   2. Penelitian yang dilakukan oleh Citra Destianty pada tahun 2014^[10], yang berjudul "Pengembangan ROOSTER Dalam Menunjang Sistem Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi Raharja". Penelitian ini mengembangkan sistem ROOSTER, yaitu tingkat keamanan didalam sistem ROOSTER masih kurang optimal, salah satu contohnya adalah pembuatan tiket yang dapat dilakukan oleh non staff ROOSTER, sehingga menyebabkan keluhan dari staff ROOSTER atas notifikasi email yang diperoleh. Maka dengan adanya permasalahan tersebut, diperlukan suatu pengembangan pada sistem pelayanan ROOSTER agar pembuatan tiket tidak bisa dilakukan oleh orang lain selain staff ROOSTER. Dan dapat disimpulkan bahwa pengembangan sistem ROOSTER diharapkan dapat memberikan kemudahan khususnya bagi operator iDuHelp! dalam memperoleh informasi.

   3. Penelitian yang dilakukan oleh Untung Rahardja, Meta Amalya, dan Citra Destianty pada tahun 2013^[11] yang berjudul “Kinerja Role Online System Ticketing Raharja (ROOSTER) Dalam Menunjang Sistem Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi”. Penelitian ini membahas tentang Perguruan Tinggi Raharja telah menerapkan sistem pelayanan kampus yang dikenal dengan sistem pelayanan iDuHelp!.Diidentifikasikan terdapat permasalahan pada sistem pelayanan iDuHelp. Namun, masalah tersebut terselesaikan dengan adanya penunjang dari kinerja ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) yaitu dengan memberikan sebuah nomor tiket yang akan dialihkan kepada pihak terkait agar dapat memberikan informasi yang akurat.

   4. Penelitian yang dilakukan oleh Siti Rahmawati pada tahun 2014^[12], yang berjudul "Pengembangan Sistem Informasi ROOSTER Sebagai Penunjang Kegiatan Pelayanan iDuHelp! Pada Perguruan Tinggi Raharja". Penelitian ini mengembangkan sistem ROOSTER, operator iDuHelp! bertindak sebagai customer yang membuat pertanyaan lanjutan yang nantinya akan diterima oleh PIC terkait, namun pada pelayanan ROOSTER pun masih terdapat beberapa kekurangan yaitu banyaknya pelayanan yang terabaikan karena kurangnya waktu pada pelayanannya, maka dengan penelitian ini diharapkan dapat memecahkan masalah tersebut dengan dibuatkannya penambahan waktu dalam pelayanan jika dibutuhkan. Dengan adanya perbaikan sistem di ROOSTER maka kegiatan iDuHelp! di ROOSTER dapat berjalan dengan baik.

   5. Penelitian yang dilakukan oleh Ayu Wanda Lestari pada tahun 2015^[13], yang berjudul “Perancangan Viewboard ROOSTER Dengan Menggunakan Bootsrap Pada Perguruan Tinggi Raharja”. Pada penelitian ini membahas tentang informasi yang ada didalam ROOSTER tidak dapat diakses secara public, hanya staff dan member ROOSTER saja yang dapat mengakses masuk kedalam ROOSTER. Maka dirancanglah viewboard dengan menggunakan template Bootstrap dan juga menggunakan metode SWOT. Dengan menyediakan viewboard ROOSTER nantinya akan ada informasi mengenai status tiket, tiket overdue, dan rekap tiket secara otomatis di dalam ROOSTER. Fungsi dari viewboard ini untuk menunjang pelayanan pada ROOSTER agar lebih baik lagi.

   6. Penelitian yang dilakukan oleh Untung Rahardja, Nur Azizah dan Santika Dewi pada tahun 2013^[14], yang berjudul “Sistem Pelayanan Dukungan Role Online System Ticketing Raharja (ROOSTER) Dengan Menggunakan E-Ticket”. Penelitian ini menjelaskan sebuah website sebagai media interaksi dengan menggunakan e-Ticket yang bertujuan untuk memudahkan proses pelayanan dukungan, selain itu juga memberikan kemudahan kepada pemakai untuk dilayani. Proses pelayanan dukungan dapat dilakukan dengan cara online sehingga menambah kemudahan dalam proses pelayanan dukungan. Pada Perguruan Tinggi Raharja, sistem pelayanan dukungan ROOSTER (Role Online System Ticketing Raharja) yang diterapkan ditujukan untuk memberikan pelayanan yang efektif dan efesien kepada seluruh civitas akademika Perguruan Tinggi Raharja. Dalam penelitian ini korelasi yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan adalah penggunaan ticketing online yang dapat memudahkan sitem pelayanan menjadi terarah dan tersusun secara sistematis dengan adanya penomoran tiket yang terurut.

   7. Penelitian yang dilakukan oleh Untung Rahardja, Dewi Immaniar, dan Ayu Wanda Lestari pada tahun 2014^[15], yang berjudul “Kepuasan Pelanggan ROOSTER Atas Kinerja Pelayanan ROOSTER Pada Perguruan Tinggi Raharja”. Penelitian ini menjelaskan pelayanan ROOSTER berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sementara kepuasan pelanggan dan kepercayaan adalah faktor-faktor yang mempengaruhi niat pelanggan untuk kembali menggunakan ROOSTER. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang kuat untuk kembali menggunakan ROOSTER. Maka dilakukannya penyebaran kuesioner online (iSur) kepada 20 responden yang pernah dibuatkan tiket di ROOSTER untuk mengetahui tingkat kepuasan customer terhadap kinerja pelayanan ROOSTER.

   8. Penelitian yang dilakukan oleh Cagla Ozen Seneler, Nuri Basoglu, dan Tugrul U. Daim, dari University of York, York Inggris, pada tahun 2010^[16], yang berjudul “An empirical analysis of the antecedents of adoption of online services: A prototype-based framework”. Penelitian ini dimaksudkan untuk memperluas teori adopsi teknologi dengan mengintegrasikan mereka dengan orang-orang menjelajahi inovasi layanan dan upaya untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang membantu atau menghalangi sikap terhadap menggunakan layanan online. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan tentang atribut yang pengembang dan desainer dari layanan tersebut harus memperhatikan. Studi ini menyelesaikan tujuan di atas melalui pengujian kerangka kerja yang dikembangkan sebagai hasil dari literature review, wawancara dan kelompok ahli yang terfokus serta survei. Satu set prototipe dikembangkan sebagai antarmuka alternatif untuk layanan online. Ada peningkatan minat dalam desain dan pengembangan layanan yang lebih baik. Dalam hal ini layanan online, mengembangkan antarmuka pengguna yang lebih baik dengan teknologi yang berbeda sangat penting, karena kemampuan antarmuka pengguna menambahkan banyak untuk menggunakan Teknologi Informasi (TI) proses adopsi. Jadi menempatkan penekanan pada pemasaran dan pengguna pelatihan yang lebih baik akan membantu adopsi layanan online.

   9. Penelitian ini dilakukan oleh Ainin Sulaiman dari University of Malaya, Faculty of Business and Accountancy, Kuala Lumpur, Malaysia, pada tahun 2008^[17], yang berjudul “E-ticketing as a New Way of Buying Tickets : Malaysian Perceptions”. Penelitian ini menjelaskan tentang mengidentifikasi e-ticketing trend di kalangan masyarakat perkotaan khususnya di Kuala Lumpur. Mengkaji trend penggunaan dan pola e-ticketing. Selain itu, juga berfokus pada perspektif pelanggan menuju e-ticketing dalam hal, kehandalan kegunaannya, keamanan, kenyamanan dan efisiensi. Penelitian ini juga menguji dampak dari variabel-variabel demografi pada e-ticketing adopsi terhadap e-ticketing. Penelitian ini menemukan bahwa kenyamanan dan kemudahan penggunaan adalah salah satu faktor yang memotivasi responden untuk membeli tiket online.

   10. Penelitian ini dilakukan oleh Mazen Kamal Qteishat, Haitham Hmoud Alshibly, dan Mohammad Atwah Al-ma'aitah dari Albalqa Applied University, Amman, Jordan, pada tahun 2014^[18], yang berjudul “The Impact Of E-Ticketing Technique On Customer Satisfaction: An Empirical Analysis”. Penelitian ini menjelaskan tentang pengembangan dengan metode baru untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan menggunakan e-ticket, yang bertujuan agar mempermudah proses transaksi dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Penelitian ini secara empiris mengkaji dampak dari teknik e-ticketing pada kepuasan pelanggan dan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dengan layanan e-ticketing dipengaruhi oleh semua variabel independen diukur (keamanan data, pelanggan dan dukungan teknis, dan user-keramahan) yang tercatat memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan dengan layanan e-ticketing.

   Dari 10 (sepuluh) literature review yang ada, telah banyak penelitian mengenai sistem informasi pelayanan pada suatu instansi atau lembaga pendidikan yang bertujuan untuk memudahkan seseorang atau sekelompok orang dalam menerima informasi dengan cepat, akurat, dan terpercaya dengan dukungan teknologi yang kian hari semakin pesat. Dalam literature review diatas khususnya membahas perkembangan ROOSTER yang sebelum-sebelumnya sebagai alat perbandingan kelemahan dan kelebihan sistem sebelumnya dan yang berjalan saat ini. Dan diharapkan penulis akan menerapkan sebuah sistem yang lebih baik lagi dengan adanya referensi yang telah dijabarkan dalam literature review tersebut demi tercapainya sebuah sistem yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada customer.

Teori Khusus

Definisi OsTicket

OsTicket^[19]

Kesalahan pengutipan: Tag <ref> ditemukan, tapi tag <references/> tidak ditemukan